《现代公关礼仪》课件第11章

学习情境11协调公众关系11.1内部公众关系11.2外部公众关系11.3公众异议处理

居上不骄，居下不倍。

——《礼记·中庸》

施诸己而不愿，亦勿施于人。

——《礼记·中庸》

公众是公共关系的对象，是对一个组织的目标和发展具有现实和潜在利益关系和影响力的所有个人、群体和组织。社会组织搞好与内外部公众关系，讲求公众关系礼仪，对于公共关系的发展和目标的实现具有积极的推动作用。

内部公众关系是指社会组织与其公众之间的互动关系。主要包括员工关系、领导之间关系、股东关系等。11.1内部公众关系11.1.1员工关系

组织的领导者和公共关系人员只有讲究和掌握协调员工关系的艺术，使员工形成凝聚力，才能实现组织内部公共关系的目标。

1．满足员工的需求

众所周知，任何社会组织都是一个社会群体，而这个群体是为了完成该组织的目标，并且为了组织能满足自身的需求才聚合到一起的。需求是人们行为的动因，也是激励的起点和基础。因此，协调人际关系不能不从人的需求谈起，这可概括为两个方面：

(1)人的生理需求，即物质上的需求。在组织里，员工的物质需求最基本的是工资与福利。在日本，有的企业对被聘用的骨干员工尚未创出业绩之前，便将住房、小汽车等物质待遇分配下去，用以稳定人心，使员工对企业产生向心力和归属感。在满足需求上，企业应充分体现不同分配对个人价值的不同确认。对那些成绩突出、贡献较大的员工，则给予一定的特别待遇，赋予特别意味，表达特别情意，体现特别温暖，使受益者感到特别自豪。这种特别奖励，虽针对的是少数员工，但是意义却特别，对多数员工具有特别的激励作用。当然，这样做并非要冷落广大员工，恰恰相反，这些企业在设立特别奖励的同时，不忘实行企业的全员公关，诸如生日蛋糕就是人人有份的一种平衡两者关系的举措，使员工都能体味到企业的人情、关怀和温暖。

(2)单纯的物质、奖金、福利毕竟换不来良好的公共关系。人的属性虽对物质的满足有本能的追求，但是，人在其自然属性之外还有社会属性，尤其在物质利益满足之后，心理上的需求比例相应加大，员工在劳动之余需要不同层次的社会交往和文化娱乐，需要分享有关信息和参与企业管理等等。因此，企业应给他们创造条件，提供参与的机会，及时肯定他们的成绩，尽力采纳他们的意见，让他们感到自己在企业所处的地位不仅是一名生产者，还是一位管理者，不仅能得到物质的需求，还能得到精神的满足，真正感受到自己的人格、尊严和价值。这些需求的满足，尤其对那些进行社会化大生产，连续作业、且劳动强度较高的企业，显得更为重要。因为激励员工动机的物质利益虽是基本的，人的能量释放的无限潜力却是精神。一切有远见卓识的企业家，应该引进公共关系机制，运用公共关系机理平衡员工的生理需求与心理需求这两者关系，并使其达到完美的结合，最大限度地激发员工的内在潜能和积极性，让物质待遇增值？让积极性得以巩固，使员工既受益又能成为真正觉悟的人，自觉自愿、同心协力为组织创造更多财富。

2．加强信息沟通

公共关系人员要充分发挥公共关系信息传播的优势，加强信息沟通，使全体员工形成一种共同意识、共同信息和共同的价值观念，只有这样，才能在相互理解、相互适应的基础上，相互支持，相互合作。

(1)建立畅通的信息网络。信息是沟通的基础。不掌握信息无法沟通；信息不准也无法沟通。由于信息具有不确定性、复杂性和可变性，公共关系人员在采集信息、处理信息、输出信息过程中，必须测定用以沟通的信息的准确性，要客观公正，实事求是，既不文过饰非，更不哗众取宠，做到：①正式信息渠道要畅通；②非正式渠道的信息不忽视；③获取意见领袖提供的信息。

(2)注意人情沟通的特点。信息传播可采取大众媒体或人际传播的方式进行，在组织内部，处理员工关系则应更重视人际间的交流，这是因为人际传播更具有人情味，给人以真实、亲切、可信的感觉，能在交流中形成热点，起到动之以情、晓之以理的作用；人际交流是一种直接交流方式，是在面对面中进行的，交流的主体可通过客体的信息反馈，做到及时调整，适时导向，有效地控制局面；人际交流是在相互影响、相互作用中进行的，信息的交流又是对等的，加之互动中的情感交融，能形成一种利于相互启发、相互切磋的氛围，使信息获得智力性增值。在与员工的人际交流中，应该采取灵活多样的形式，既可促膝谈心，也可聚会讨论，还可通过员工恳谈会、厂情发布会、厂长接待日等多种途径达到沟通的目的。

3．理顺团体之间的关系

从人性规律看，每一个人都有自相矛盾的欲望，一方面希望自己能融入团体，实现团体价值；另一方面又希望突出自己实现自我价值。这种现象在许多企业中到处存在，即在组织正式的团体中，又分离出若干个非正式团体。这些非正式团体的成员，是情投意合，自愿自发聚集起来的，他们以感情为纽带，遵循着非正式行为准则，对组织的正式团体产生消极作用。非正式团体的成员，多因自身价值不被重视或对组织抱有成见，或对现实某些方面不满形成的一种与正式团体相对抗的关系。因此，对非正式团体的成员应持谨慎态度，要具体问题具体分析、具体对待，运用公共关系手段、引导控制其行为。操作时，可遵循如下原则：

(1)引导与组织目标相一致。许多非正式团体并非具有明晰的目标，但是他们有极强的合群意识，在某些特定条件下为了小团体利益可以置团体利益于不顾，如若因势利导，处理得当，使其行为与组织目标相一致，便会变消极为积极。

(2)注意联系意见领袖。意见领袖是非正式团体的带头人，号召力较强，具有多智谋、能活动、善排难、讲义气、人缘好等品质特征。因此，联系意见领袖能联系一帮人。非正式团体对组织来说，虽然是一种消极的因素，但是并非事事处处都与组织对抗，在许多场合，他们也能理性地对待组织的决策。这是因为组织的整体利益并非都与非正式团体的利益相矛盾，同时还因为，在组织利益冲击非正式团体利益时，意见领袖能理智地分析、权衡利弊，从维护小团体更大利益出发摆平团体的利益关系。可见，联系意见领袖引导非正式团体与组织目标保持一致是可能的。联系意见领袖能帮助组织利用意见领袖的权威，影响感化、带动非正式团体成员向组织靠拢，淡化其消极作用。

(3)防止消极作用。非正式团体既然与组织具有对抗关系，就随时可能发生消极作用，因而，防止这种消极作用的发生，便成为公共关系人员所担负的一项重要任务。防止消极作用发生，首先要平等对待非正式团体的每位成员，不歧视、不打击、不报复，尤其要尊重他们的人格，不仅在利益分配上要公平合理，而且在信息分享上也要一视同仁。其次，要特别加强对非正式团体与组织间的信息沟通，重视非正式团体的反馈意见，通过双向沟通，取得共识，有了共识，才能相互理解、合作，才能理顺组织与非正式团体的关系。倘若对抗关系一旦发生消极作用，公共关系人员要以中介人身份进行协调，这样便于取得非正式团体公众的信任，有利于矛盾的缓解。11.1.2领导之间的关系

领导之间的关系是组织内部关系的主要方面。领导之间关系处理得好坏，直接关系到组织整体效能的高低。组织内部公共关系的主要任务之一是帮助领导之间协调好三方面的关系：一是帮助上级处理好同下级的关系，二是帮助领导者处理好同级之间的关系，三是帮助下级处理好与上级的关系。

1．协调上级同下级关系的艺术

协调上级同下级的关系，旨在解决领导在下级心目中的形象问题，领导对下级的公正评价问题；领导满足下级的合理需要问题。

(1)塑造良好领导形象。领导者的形象是领导者自身的“德、才、学、绩”在其下级心目中的反映。它具有比权力更广泛和深厚的影响力，能对下级的心理和行为产生巨大的作用。良好的领导形象能使下级产生信服和敬佩的心理，主动自愿地接受领导，积极地做好工作。怎样才能形成良好的领导形象呢？

首先，必须努力提高自身素质。心理学研究表明，领导者形象好坏同领导者个人拥有的权力无关，而与其自身的品格、才能、学识、情感等因素有关。优良的品格会使人产生崇敬感，杰出的才能能赢得众人的敬佩，渊博的学识能获得人们的依赖，深厚的情感能产生强大的亲合力。领导者必须努力学习，加强品格修养，提高自身素质，塑造良好的形象。

其次，要以突出的政绩赢得下级。政绩是个人素质高低的一面镜子。“酒香不怕巷子深”。工作取得了突出的成绩，有口皆碑，这就为树立良好的形象打下了坚实的基础。否则只说不干，工作多年政绩平平，甚至问题成堆，是不会形成良好形象的。突出的政绩是树立良好形象的根本途径，许多有才华的领导都是以政绩令下级信服从而形成了良好的领导形象的。第三，要加强沟通，增进了解。沟通是理解的桥梁，了解是建立形象的途径。上级领导是否善于同下级进行必要的沟通，对领导形象的建立影响很大。组织的公关人员必须善于协助领导做好同下级的沟通工作：①让领导充分认识同下级沟通的重要性；②在领导工作繁忙时，作必要提醒和督促；③帮助领导学会灵活运用会议、演讲、座谈、个别谈话等形式，让下级了解组织现状和领导的主张，消除对领导工作的误解；④帮助领导征询，收集下级的各种意见和建议。只有通过上下级之间良好的沟通，才能增加下级对上级工作的信任度，为形成良好的领导形象奠定基础。

(2)尊重职权，公正评价。这是上级处理同下级工作关系的原则。作为下级都希望能在自己职责范围内全权负责，有创造性地完成上级交给的工作任务获得肯定性评价的愿望，上级必须尊重下级的这种愿望，给予积极的支持：①尽可能将下属安排在合适的岗位上，使其能扬长避短，充分发挥作用；②不超越职权范围，干预下级的工作，鼓励下级发挥聪明才智，独立解决问题，只对偶发事件作出必要的裁决；③对下级工作中遇到的困难主动过问，帮其排忧解难；④对下级工作中付出的努力，取得的成绩给予公正客观的评价和相应的待遇和奖励；⑤对下级工作中出现的过失和差错，帮其寻找原因，处罚合情合理。依赖下级，支持其全面履行岗位职责，才能充分发挥下级的积极性、主动性和创造性，高质量地完成工作任务。对下级的工作给予公正客观评价和相应的奖励、处罚，才能使下级有公平感，令下级心服口服，产生持久的工作动力，发扬成绩，修正错误，取得更大的成绩。

(3)平等相处，热心关怀。这是上下级之间维持良好关系的关键。上下级之间在组织中地位有高低之分，但在人格上却是平等的。上级不能自视高贵，盛气凌人，应和下级真诚相见，平等相处，热心关怀，甘苦与共，才能得到下级的真心拥戴。人人都有“尊重”的需要，上级因为在权力和地位上比下级优越，就更希望在下级面前维持权威感，获得下级的崇敬。组织公共关系人员应努力认识到，权力并不等于尊重。尊重是相互的，是作为有独立人格的人的基本权利。上级欲使下级尊重自己，自己必须先尊重下级。尊重下级的知识，工作权利和人格，把下级看作和自己平等的工作伙伴，和下级真诚相处，平等相待。

公共关系人员还必须使上级认识到：作为上级，只与下级平等相处是远远不够的，还需要真诚地关心下级生活上的疾苦，努力为下级工作创造良好条件；积极为下级创造良好的人际环境，帮助选择能发挥特长的工作，以及为下级提供进修提高的机会等，这对协调好上下级关系将起到十分重要的作用。

2．协调同级之间关系的艺术

同级领导之间的关系，是组织中部门之间关系的主要部分。同级之间关系的协调，主要解决同级之间的信任问题、职权界限问题和互相帮助问题。同级之间，没有法定的领导关系，他们既是天然的“盟友”，渴望相互间的协作，得到对方的同情和支持；又是潜在的“竞争对手”，担心对方超过自己，常怀戒备心理。这就形成了同级之间复杂而微妙的人际关系。如何消除对方戒备心理，建立起相互信任支持的合作关系，是处理好同级之间关系的关键。组织的公关人员如何帮助处理好同级之间关系呢？

(1)消除戒备心理，培养信任情感。同事(级)之间的信任感是相互合作的前提。培养信任感必须首先消除戒备心理。怎样消除戒备心理呢？在交往上讲究“诚”、“信”。同级间各自为了自身的地位和利益，常会筑起一道自我防卫的心理藩篱，去掉这道藩篱的最好方法就是“诚”与“信”。“诚”，就是真，指在和同级之间的信息沟通的真实性、准确性要高，决不敷衍应付，遮遮掩掩，要将真实情况及时准确地传递给对方，增强相互间的了解，把误会和摩擦消灭在萌芽状态。“信”就是正直和信用，指在工作中光明磊落，不做有损于同级的事，做好本职工作，是出于高度的事业心和责任感，而非“压倒”同级的私心。对于同级需要的事，讲信用，尽力做好。

在态度上，和蔼可亲，礼貌周全。和蔼可亲会使人喜欢接近你，对同级的态度就像对朋友一般，需要亲切、自然，礼貌周全。要有“吾为友之忧而泣，为友之喜而舞”的心情，超越利害冲突，对他人的困难表示真诚的关切；原谅他人无意的过失。在方式上，待人宽，待己严。在工作中自己和同级是相辅相成的，善于取人之长，补己之短，才能把工作做好。因此对待同级要采取如下方式：①真心欣赏别人的优点，不吹毛求疵；②当同级有好的成绩表现时，要表示真诚的祝贺，而不是妒火中烧，诋毁贬低同级；③尊重他人的生活习惯，不随意谈论同级的生活琐事(包括隐私)。④原谅他人的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感。

如此和同级相处，同级必会消除内心顾虑，把您视为忠诚可靠的朋友。

对待自己要严，要经常反省自己的言行，不轻易动怒、发牢骚，或冷语伤人，斤斤计较小利，为呈一时之快而伤他人的自尊心。要经常设身处地，考虑对方的立场和利益，争取对方的合作。

(2)分清职权界限，掌握处事分寸。这是同级之间在工作关系处理中应掌握的基本原则。

在职责上要相对划清界限。同级相处，贵在职责清楚。这既可避免办事拖拉，相互推诿，又利于部门领导人充分发挥作用。属于自己职权范围内的工作，自己作主，自己负责，不诿过于人；属于他人职责范围内的事，自己也绝不干预；对于工作中有交叉的事务，同级之间协商解决，不擅自作主，不争功利，不推责任；对于在工作中遇到的矛盾或冲突，在不违背原则的前提下，采用灵活的处理方式，尽量做到心平气和，以理服人。

在关系上，要突出重点，领导者精力有限，事务缠身，对诸多同级的关系无法也没有必要在同等水平上维持，应依据工作需要分清主次，鉴别优劣，权衡利弊，将同自己工作关系紧密，影响明显，位置重要的同级，作为重点交往对象，将和自己工作没有直接联系的同级作为一般交往对象，这样做可以用有限的时间和精力，处理好对工作影响较大的几个同级的关系，收到事半功倍的效果。在配合上，要讲究方法。同级之间的工作联系，其中一部分是程序性的，约定俗成的；另一部分是非程序性的，临时协商的联系。后者是关系到组织能否协调发展、同级之间关系能否继续维持的关键。因此，对于需要相互配合解决的问题，不能采取简单的处理方式。比如：对待同级之间提出的要求，不能简单地归之为“正确”或“错误”，从而采取“同意”与“否定”的方式，必须兼顾到“情面”与“合作”，采用折中方式(部分满足对方需要)；缓解方式(逐步满足对方)；转移方式(请第三者满足对方)；修正方式(以新方案代替对方的方案，巧妙地否决对方的要求)等等多种方式来灵活处理，既照顾整体利益，又能在同级之间造成互相信任、支持的和谐气氛，维持合作关系。

3．协调下级同上级关系的艺术

帮助下级协调好同上级的关系，获得上级领导的信任和支持，不仅有利于下级工作的顺利开展，而且对下级的健康成长也十分有益。因而它也是组织公关人员的一项重要工作。公关人员怎样帮助下级获得上级领导的信任和支持呢？

(1)尊重上级。这是避免上级产生“心理屏障”，获得理解和依赖的心理基础。怎样表示对上级的尊重呢？

一是尊重其职权。上级是接受组织委派，代表组织行使一定权力的人。对上级的尊重意味着对组织人事安排的尊重，是维持组织内秩序必不可少的条件。因此，为了组织的大局和组织机构的协调运转，下级必须尊重上级。

二是尊重上级的决策和构想。上级的决策、构想带有全局性和战略性的特点，一旦决定了，下级就应该尊重和服从。遇到上级宏观决策在局部上不合理的现象，这时下级应仔细研究，设身处地站在上级的立场上，从宏观到微观仔细衡量，找出决策不合理的原因，提出可行的修正方案，委婉巧妙地说服上级，使上级感到下级的建议是为了完善上级的战略意图，维护上级的威信，不是“出风头”，因而从心里乐于接受建议，支持下级的工作。

三是尊重上级的人格。上下级之间在人格上是平等的，下级应以不卑不亢的态度和上级相处，真诚欣赏上级的优点，赞美他的长处。不可在背后议论，指责上级的缺点，对上级影响工作的缺点，应避免当众批评，需以委婉的方式单独向上级指出，不可伤害他的自尊心。

(2)了解上级。了解上级的性格、能力特长、知识水平、工作和生活习惯、处事方式等，“扬其长，避其短”是获得上级有效支持的关键。

首先，根据上级的特长，寻求有效支持。上级最感兴趣的领域，往往是其知识丰富，最为擅长的领域，适时适度向上级提出请求，往往能得到有效支持。对上级不感兴趣的工作，可以先打好基础，搞出眉目，引发上级的兴趣，再向他请示、汇报，效果往往良好。针对上级的不同特长，请示、汇报方法也应得当。对上级精通的业务，汇报要简明扼要，避免重复，对上级生疏的业务，汇报应详尽透彻，耐心解释，讲明得失。

其次，掌握上级性格特点，采取针对性措施。上级的性格千差万别。有的暴躁，有的耐心；有的偏狭，有的宽厚；有的多疑，有的直率；有的多谋，有的善干。下级必须针对上级的性格特点采取不同的对策，对于生性暴躁的上级，千万不能当面顶撞，应在其心平气和的时候解决问题，对于偏狭、多疑的上级，应多向其请示汇报，促使其掌握多方面情况，防止偏听偏信，让其为一些易于误解的事务拟定处理原则，下级依原则办事，便无

懈可击，对于多谋、耐心、直率的上级，可向其多提供信息和自己对问题的见解，不可拐弯抹角；对于喜欢工作的上级，最好的相处办法就是努力工作，工作越有成绩，就越受信任。第三，适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率，上级都有自身的工作和生活适应习惯，这种习惯是难以改变的，下级必须适应之。有些上级工作时间和休息时间严格区分，休息时间切忌以工作打扰上级，但有些上级却喜欢下级在休息时间登门拜访；有些喜欢同下级聊天了解情况，有些却需要下级书面陈明。重要问题应在上级精力最充沛时提出，切忌在其疲劳和不愉快时请示。上级所厌恶的事情应避免发生；上级欲做的事应有必要的准备。总之，应积极适应上级，这样才能提高工作效率，争得有效的支持。

(3)显示重要性。下级应以有效的方式，使上级了解你的工作的重要性和可行性。这是上级愿意帮助你的必要前提。

只有当上级认识到下级的工作对自己的战略意图的实现有较大帮助时，上级才乐于支持下级的工作。作为下级怎样以有效的方式使上级了解你的工作的重要性呢？

一是反复强调。上级往往在整体上和宏观上比下级看得全面和长远，但在局部问题上，因时间和精力有限，知识专门化程度局限，使之不可能考虑得细致和深入。下级和上级正好相反，因考虑问题专一，时间充裕、知识专门化程度高，往往能对问题进行独到的分析，提出有创造性的见解。这种见解正是对上级工作的补充和完善。为了组织的整体利益，下级有责任将该问题的重要性提醒上级注意。但上级由于更注重整体，因此下级必须想方设法，反复强调，以加深上级的印象。

二是侧面疏通。这是一种迂回方法。在下级进行反复强调作用不大时，可考虑用此法。方法是，请上级的同级、老上级、老朋友、深得上级器重的同级进行侧面疏通。该法以通情为手段，以达理为目的。

三是实绩启迪。当领导对某项工作的重要性缺乏必要认识时，除用上述方法外，还应注重用实绩来启迪。“事实胜于雄辩”，让上级在活生生的事例面前接受深刻的启示，从而转变态度支持你的工作。展示“实绩”的方法很多，比如在下级职责范围内先搞小型试验，待取得预期成果后，让上级“耳闻目睹”，请上级参观同类的先进集体；向领导介绍报刊上的经验材料；让上级亲身感受该项工作带来的益处，提高对下级工作重要的认识，从而转变对下级的态度。让上级了解下级工作重要性和可行性的办法很多，不论哪种方法，只要能引起上级重视和支持便可应用。获得上级重视和支持是上下级关系的重要部分，必须妥善处理好这个问题。11.1.3股东关系

股东又称投资人，他们是在集资或合股企业里投入一定股份的公众。在企业里，他们享受一定的管理权和监察权，取得股息的受益权以及对公司资产的间接拥有权。企业应注意与股东公众保持良好的关系，并不断发展这种关系。

1．开好股东年会和年度报告会

股东年会是企业联系股东的一种重要方式。股东年会不仅为企业代理人提供了一次述职的特殊机会。而且为企业提供了向股东们表达敬意、沟通感情的机会，因此，开好股东年会是搞好股东关系的一项重要的公共关系工作。股东年会要开得顺利、舒适和有所收获，工作必须细致周到。会议通知书要提前送到每一个股东手中，以便他们做好抽身和开会的准备。要选好会场，会场设备齐全，高雅舒适，尽量安排在风景旅游胜地。确定议程，内容紧凑充实，劳逸结合。招待要丰盛，茶点、便宴合理安排，令股东们满意。

年度报告会是企业向职工和股东提供有关企业当年的生产、劳动人事、财务、经营绩效等情况，汇报下年度经营方针、产品、技术、市场开发等打算的会议，这是一次重要的总结通报企业情况的会议，能够影响股东的投资态度。因此，年度报告会既要实事求是，又要对一些情况作必要的解释，消除误解，还要开得有信心，有鼓动性，使股东们看到成绩和希望。以维持和发展关系。

2．了解和尊重股东

这方面要做的工作是充分掌握股东的情况，包括股东年龄、职业、学历、知识、态度、动机，进一步摸清股东公众手中掌握的股份情况及其投资动向、购股动机、对公司分红政策的满意程度等等；还必须掌握股东最关心的问题，如公司的经营管理情况、公司的赢利情况、公司的产品或服务项目、公司的分红政策、公司同行业中的状况和竞争能力、公司的历史和成长等。

企业要针对股东所关心的问题，经常给予回答并解释投资者提出的问题，如实地把企业经营状况、遇到的新情况、新问题向股东通报，以得到股东的理解和支持。

3．赢得股东们的认同

除了投资外，以情引导股东关注企业的经营状况，并出力出谋。如美国通用食品公司，每年圣诞节要寄一套公司的罐头样品给每一位股东。股东们因为这份礼物而自豪和骄傲，对企业产生了强烈的认同。于是，股东不仅极力向朋友夸耀和推荐本公司的产品，为公司作免费的义务宣传，而且每年圣诞节前都准备好一分详细名单寄给公司，由公司按名单寄罐头给他们的亲友。因此，圣诞节前公司总要额外收到大批订单。又如美国蓝鸟公司曾给每位股东寄发调查表，征求他们对产品的意见，结果有23%的股东填写寄回了调查表，附上了一大堆建议，有的股东还表示利用自己的关系和影响协助推销公司的产品。可见，密切与股东的关系，可以赢得一批同舟共济的合作伙伴。

外部公众是外部公共关系的对象，包括一切与组织有直接或间接关系的组织外部的个人、群体和组织。积极地运用自身的能力和形象去影响外界环境、适应环境，最终会使组织所处的环境变得更加和谐。11.2外部公众关系11.2.1顾客关系

顾客关系即消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，泛指一切物质产品、文化产品及服务的供应者、生产者与需求者、消费者之间的广泛联系。企业与消费者的关系是十分重要的。美国学者研究表明：每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都会对另外10余名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生27+27×10+27×33％×20，即2081名顾客不满意。消费者关系之所以这么重要，这是因为消费者是企业存在的价值和可能。即消费者对组织来说，是组织得以运转生存的条件，决定组织的生产和流通；组织就是为消费者的需求而存在的、而生产的。可见，消费者对组织具有导向意义，尤其在买方市场条件下，消费者就是上帝，就是效益，谁拥有了消费者，谁就拥有了发展的机会。

1．坚持“消费者至上”

任何一个组织都必须清醒地认识到，必须把高质量的产品、完美的服务以及消费者的需求放在第一位。一般地说，消费者选购商品时，都希望得到三方面的满足：第一，要购买到自己喜欢的高质量的商品，满足物质生活方面的需求。第二，希望能受到良好的接待，可随心所欲地挑选，而不遭白眼，花钱花得高兴，并有周到的售后服务保证。第三，通过所购买商品，能反映出自己的个性、情趣、经济地位和生活方式，受到他人的青睐，获得心理上的满足。如果企业的全体员工都认识到这些，并使消费者的需求得到满足，就说明同消费者已经建立起一种良好的关系。要做到这些，应通过公共关系工作，使企业全体员工真正引起重视，真正从尊重消费者的利益出发，树立起“消费者至上”的经营观念，全心全意地为消费者服务。

2．进行消费教育

所谓消费教育，实际是消费引导，它区别于一般的产品宣传。这种教育是从社会效益和经济效益的结合上，从产品生产直到经营过程上对消费者权益的尊重和负责。包括售前引导、售中开导、售后指导整个服务过程。还要完善服务措施，服务是无止境的，企业只有真正待消费者为上帝，才有可能在完善各种服务措施上下功夫。热情、方便、周到应该是最基本的要求。

3．加强信息交流

为了建立良好的消费者关系，企业公共关系人员应当积极促进企业与消费者之间的信息交流。这包括两个方面：一方面要收集消费者的信息。消费者的年龄、性别、职业、爱好、消费者对企业产品的性能、种类、质量、包装以及价格的评价和需求，消费者对企业售后服务的反映，消费者对产品交付期限是否满意，消费者对企业的基本印象，消费者对服务人员的态度是否满意，等等。所有信息都应尽量收集，并分类归档。另一方面，要传播企业信息，企业的宗旨、政策和历史、产品性能、规格及销售方式、售后服务的具体标准和方法等都应尽量迅速、准确地送达消费者。

4．体贴爱护顾客

协调与顾客的关系还要注意对顾客关心、爱护、体贴，与顾客交朋友，使买卖双方不单纯是一种商业关系，而且还富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在得到物质需求满足的同时，还得到精神情感上的满足。11.2.2媒介关系

若要在社会上，在所有公众中获得良好的声誉和影响，组织必须借助新闻媒介这一广泛而深刻的传播力量。然而，要获得新闻媒介的积极支持，组织就不能顺其自然，而必须主动、真诚地与新闻媒介协调好关系。

1．尊重新闻媒介

媒介关系可以说是组织关系中最敏感的一部分，组织要想造成有利于自身的社会舆论，确定和维护自身在广大公众中的良好形象，都离不开融洽的媒介关系，而融洽的媒介关系的建立首先要求组织尊重新闻媒介。一是要以礼相待，即对待各媒介机构和记者要友好热情，为其来组织采访写稿，核实工作等提供必需的帮助和服务。二是要以诚相待，组织要讲真话，向媒介提供真实可靠的材料和数据，既不夸大组织成绩，也不掩盖失误，更不能制造假新闻。如确系保密的技术和参数，或预见报道可能会给组织带来巨大的经济损失时，应如实向有关记者、编辑说明利害关系，请他们酌情掌握。三是要平等相待，即对各新闻媒介公众一视同仁，不分厚薄亲疏，绝不可因新闻单位名气大小和级别高低的不同而采取截然不同的态度。应尽可能使他们获得平等的信息量，使他们平等获得采访组织经营的机会。四是要严阵以待，由于新闻界与组织所处的立场、需要和动机常常不同，当组织发生了那些对组织形象、声誉不利的事情时，新闻界往往很感兴趣，甚至还会有意报道阴暗面，以期问题得以解决。在这种时候，组织所采取的态度极为关键，组织应当严阵以待。严阵以待并不是去想方设法掩盖“家丑”，也不是去对新闻横加指责，而是应本着虚心接受批评、认真查明事实真相、积极承担责任的态度与新闻界公众进行合作，以期化“险”为夷。在这方面不少组织为我们提供了成功的案例，也有不少组织为我们留下了失败的教训。

2．支持新闻媒介

新闻媒介也有需要支持的时候，如果组织在这种时候能“雪中送炭”、鼎力相助，往往能起到事半功倍的作用，使新闻界对企业形成良好的印象。

此外，组织学会“制造新闻”也是对新闻界的“无私奉献”，因为他们向媒介提供了“食粮”，这种支持，组织也不应忽视。

3．结交新闻媒介

由于新闻媒介具有强大的舆论力量，欧美便有学者把新闻媒介看成是继司法、立法和行政三大权力机构之后的第四大权力机构。服务于各大众传播媒介的记者也被尊称为“无冕之王”。所以组织若想搞好媒介关系，还必须重视同媒介公众的交际，善交无冕之王。为此组织要经常向新闻媒介提供有新闻价值的信息，与其建立长期稳定的联系。这一点不妨多向亚科卡学习。美国著名企业家亚科卡善于处理与新闻界的关系，他说：“当某一个人因某事受到谴责时，新闻界马上给予公布，而当事实证明他无辜时，新闻界的报道则很迟缓。”要跨越这一差距，靠的就是和新闻界人士的良好关系。亚科卡的经验是：“善于与新闻界人士接触，无论是在顺境中还是逆境中。”“坚持每季召开记者招待会，不论是好结果，还是坏结果。”“讲真话，坦率诚实地对待新闻界人士。”“当记者陷入困境，给他们提供真心实意的帮助。”“对故意刁难的记者不必恼火和发火，故意不理睬他就可以了。”亚科卡的忠告是：“一个得不到新闻界信任和好感的企业，是不可能有大发展的。能得到新闻界的信赖，是一个企业最重要的财富。”11.2.3政府关系

政府是国家权力的执行机关，它是对社会各部门、各行业、各企业和各阶层人士进行统一管理的机构。一些外国公关学者认为，在对组织产生重大影响的外部公关中，政府关系是一个举足轻重的方面，而从我国国情来看，这点尤其重要。

组织，特别是企业与政府的关系是客观存在的，企业作为社会一分子，必须服从政府对社会的统一管理以及对其经营活动的宏观控制。在社会主义市场经济条件下，政府应当发挥对宏观经济的调控作用和对微观经济的指导、管理作用。政府对企业指导和管理主要通过经济手段、法律手段和行政手段实现。政府对企业的制约和影响大致有以下几个方面：法律和政令、政策方针、国家经济发展战略、税务、财政金融、外汇、价格和市场管理、海关和贸易进出口管理、物资与能源的计划和调配、商标和专利、质量技术鉴定和商品检验、审计和统计、干部和人事、公安与社会秩序、交通和邮政、环境和生态保护、公用和公益事业等等。可以说，企业一切生产经营活动都将直接或间接与政府机构打交道，搞好与政府的关系具有重要的意义。在我们国家，企业与政府的关系尤为密切，一些成功的企业家颇有心得地说：“在我们这个国家，在相当长的一段时间里，企业都应花足够的时间与政府机构打交道。”和一般外部公众关系礼仪相比，政府关系礼仪不仅有微观的礼貌礼仪要求，更有遵纪守法的宏观礼仪要求，这种宏观要求是由政府和企业的行政隶属关系决定的。

1．企业处理政府关系的宏观礼仪要求

从宏观层面上看，或者说从最根本的要求出发，企业要处理好与政府的关系，必须做到以下几方面：

(1)守法经营。政府机构依据法律法规来管理企业，企业对政府机构的服从也通过守法来体现。企业要想对政府表现尊重，首当其冲的便是守法经营。这种守法经营不仅要求企业从形式上被动守法，更要求企业主动接受法律监督，积极履行法律规定的义务，如按税法规定主动、准确纳税等。

(2)了解、配合政府部门的工作。政府代表国家和人民行使职权，企业要对有关的各级政府部门的权力、职能和工作程序有清楚的了解，以顺利开展企业工作，提高办事效率。企业作为社会的一员，应注意配合政府的工作，如政府需要收集有关资料，企业应通力合作；如政府遇偶发性的重大问题，如自然灾害等，企业应在力所能及的范围内帮助政府渡过难关。

(3)妥善协调政府与企业的利益关系。政府是国家的权力机构，政府利益也就是国家利益，政府利益和企业利益从根本上说是一致的，但在局部利益、短期利益上，两者可能会出现不协调的现象。处理政府与企业利益关系时，要注意既不能忽视国家的整体利益，也不能以国家为借口而无视企业利益。

2．企业处理政府关系的微观礼仪要求

微观层次上，企业对政府的礼貌礼仪主要体现在企业员工对政府相关工作人员的礼仪方面。它要求公众关系从业人员的服装，语言礼节等符合社会认同，政府机构作为企业的特殊公众，和企业的关系体现了权威性、稳定性。权威性是指企业在行政上必须服从政府；稳定性是指政府和企业的关系是长期的而非偶然的。针对这些特点，企业与政府关系的微观礼仪要注意以下几方面：

(1)企业员工与政府部门接触时的服饰、行为礼仪。政府是带有权威性的权力机构，它的工作特点要求与之接触的企业员工的穿着不能过于华丽，过于前卫。企业的有关员工要去政府办事，不能穿有滑稽效果的衣服，其他装饰也不可过于招摇。企业员工去政府相关部门之前，应事先联系落实，进入政府部门应经门卫同意，必要时应出示证件，登记来访表格，如万一没有证件，应请要拜会的工作人员通知门卫放行，切不可采取硬闯或欺骗或偷偷摸摸的方式进入。否则，一经查出未经许可进入政府部门，可能给企业带来不诚信的恶劣影响。企业员工进入政府办公室前，应不失礼貌地先敲门，经许可后才能进入。一般的政府机构办公室均设有接待区，来访者应坐在接待区，静候被访者而不可仗着与被访者熟悉就径直进入其办公室，妨碍他人办公。考虑到政府部门的文件可能涉及国家机密。因此，即使是与政府工作部门极其相熟，企业人员入室后也不可乱摸乱翻，不可东张西望。在与政府机关工作人员的交谈中，语言要谦恭有礼，叙事要简洁明了。事情办成后应尽快离开，切不可磨磨蹭蹭影响政府人员工作。即使是事情因不符合规定没有办成，企业员工也应注意道谢，切忌胡搅蛮缠。

(2)企业员工对政府工作人员的态度礼仪。企业员工对政府工作人员的态度应是热情主动。企业与政府机构的每一次接触，都是通过具体的工作人员完成的。企业在接待或拜访政府工作人员时应热情主动，而不能冷漠倨傲或视而不见。有时候，政府为了解企业信息，可能会请专家学者深入企业作调查研究，为配合政府工作，企业应告知每一位员工尽可能配合而不能只是少数接待人员知情而绝大部分人员对调查人员漠不关心。考虑到企业与政府部门合作的长期性及企业对政府的服从性，企业公共关系人员应经常地、按工作规律的周期性联络相关工作人员，以便尽早了解政府的工作计划。11.2.4名人关系

名人是指那些知名度高，被广大公众所知晓和关注的那一部分公众，这一部分人社会影响大，活动能量大。企业注意名人关系，有助于提高企业知名度和推动产品的销售，产生名人效应。

1．主动联系

企业与名人主动联系，不是纯粹出于慕名，也不是出于好奇，满足虚荣心，而是服从一定的目的。接近名人是为了企业家的主观愿望，以期导致某种结局，即有利企业和产品销售的结局。明确了这一目的，可以为联系定下基调和方法，为实现联系作出努力。主动联系，是企业与名人交往的积极行为，是依赖和有求于名人必然导致的态度。主动联系包括给名人写信、预约拜访、请他人介绍、在社交活动中主动与之攀谈等等。以上这些，都要注意相应的礼貌礼节，以求顺利交往，并建立联系。

2．敬而不卑

与名人交往时，要落落大方。接待热情，注意接待的规格档次，因为名人见识广，社会交往多，规格档次太低易使他们产生被贬低的心理，从而产生不快。交谈时，对名人不要表现出特殊的好奇心，问一些不该问的问题，这样常常会引起对方的反感。想要表达自己的推崇之情时，也要委婉而文雅，不要给人以谄媚、讨好的感觉。既然是与名人打交道，就应该对名人的专长和成就有所了解，谈话时发表自己的看法。与名人交谈要亲切、自然、友好，无论介绍企业情况还是推荐产品，均要使人感到是一种朋友式的谈话，而不是下级向上级汇报情况，不要拘谨、胆怯。

3．尊重人格

当名人来组织参观、表演、演讲时，员工要表现出尊重欢迎的态度。不要指指点点、评头品足，不要窃窃私语、发出怪笑，也不要起哄、喊叫、吹口哨、围观。企业员工低下的文明修养，会使名人反感而远离，使组织的公关努力事倍功半。如果对自己喜爱的名人欲与之接近，也应看场合与时间，不要随意打扰他们，更不要擅自闯入其住宅。请名人签名留念，送一束花表达敬意这种对名人的平常表现，在少数一两个名人来访时可以进行；但多数人来访则不宜，因为一部分名人受到崇拜者的热情表示时，另一部分名人就会感到自己被冷落，有伤自尊心。对于不喜欢的名人，不要嘲弄讥讽。

4．爱护名人

企业请名人参加厂庆、重大公关策划活动、拍广告、来演出、进行参观等活动，由于名人的到场参与，可以抬高企业的身份和产品的身价，提高活动的规格，增加企业和产品的知名度。但是，名人的时间是宝贵的，请名人到场要看对象和时机，对于年老体弱的名人、正走红而四处奔忙的名人，要看其身体和精力状况、是否方便、是否抽得出空。活动太频繁，会使名人不胜负担。如果名人没有满足企业的要求，不要横加指责；对名人的小错、个性，不要求全责备，都应抱体谅的态度。仅仅把名人当摆设、当工具，使用完了就一脚踢开，在后面议论他们的长短，甚至夸大其辞，贬损他们的形象，是一种不道德的行为。

所谓公众异议，是指社会一部分公众对组织某种行为的不同看法。公众异议往往会引起公共关系纠纷。例如，深圳大亚湾核电站是内地与香港合资建设的，在筹办几年间，并未出现什么波折。然而，前苏联切尔诺贝利核电站发生事故后，一时便舆论哗然，核电站的建设成为众矢之的。许多公众开始怀疑甚至反对在大亚湾建设核电站，香港甚至出现了反对建造大亚湾核电站的民间组织，并发起了赴京请愿的声势浩大的签名活动，一些新闻媒介也推波助澜。这样急剧的变化，恐怕是有关方面始料未及的。11.3公众异议处理虽然我国有关部门已宣布大亚湾核电站将如期建造，但是如何消除公众的异议和偏激情绪，扭转舆论，创造和谐的民意环境，成了公共关系工作的重大课题。为此，党中央和国务院领导先后到大亚湾视察，发出一定要重视大亚湾安全的指示，同时又请国内外有关专家对大亚湾的建设进行指导，请香港人士到大亚湾参观，在香港电视台举办核电站安全知识讲座等。这些公共关系行动经新闻媒介传播出去后，误解、歧见和偏激情绪逐渐消除，平和顺向的民意环境终于形成，大亚湾核电站建设顺利进行。由此可见，公众异议对组织形象有重大影响，如果处理不好，公众异议会扩展为对组织十分不利的社会舆论，由此引起公共关系纠纷，使组织利益受到较大损害。因此，正确处理公众异议有着重大意义，是外部公共关系的重要内容之一。11.3.1公众异议的分类

组织面临的社会关系千头万绪，并且处在不断变化中。由于组织与公众间具体利益的差别，公共关系中充满着各种各样的矛盾，由此产生各种类型的公众异议。常见的公众异议有消费者关系异议、政府关系异议、企业间的异议、社区关系异议等。

1．消费者关系异议

消费者关系异议是一种最常见的公众异议。消费者认为企业在销售产品或提供服务时，以次充好，以假乱真，以刊登名实不符的广告，损害消费者利益，或者认为企业员工服务态度粗暴，缺乏应有的素质等。

2．政府关系异议

政府关系异议是发生在政府部门和组织之间的异议，政府部门认为组织存在违犯政策、违法乱纪行为，或者经营不善、缺乏管理等，要求组织纠正，组织对此处理不当，就会产生此类异议。

3．企业间的异议

企业间的异议是发生在协作厂家之间、供销生产厂家之间的异议。它是由供货质量、价格、时间等双方责任问题引起的，往往同合同纠纷联系在一起。

4．社区关系异议

社区关系异议是发生在社区公众对组织的异议。组织附近的居民认为组织造成了粉尘、噪音、废水等环境污染问题，认为组织的活动危害了他们的利益，要求组织纠正这些行为，或赔偿经济损失，于是形成了社区关系异议。11.3.2公众异议处理的原则与技巧

1．处理公众异议的原则

在处理公众异议的过程中，公共关系人员应遵循以下原则：

(1)实事求是原则。这是公共关系人员处理公众异议的基本态度。要实事求是地听取公众的意见和反映，绝不要文过饰非，自以为是。主观武断，偏听偏信，是处理公众异议时最要不得的态度。

(2)超然事外原则。在处理公众异议时，如果一味地站在本组织立场说话，只会激化矛盾。采取超然事外的态度，能缓和公众的对立情绪，创造良好的谅解气氛。超然事外，才能提出公正的解决方案，为解决异议奠定基础。

(3)多听少说原则。在听取意见阶段，事实不清，如果贸然发言或轻易反驳，往往起反作用。在交流意见阶段，主要是陈述事实，以事实说话。发言过多，于事无补，尤其是当公共关系人员被公众看作组织方面代表时，更应多听少说，让公众倾吐不满，渲泄郁闷，这样会起“降温”作用。公共关系人员作为第三方调解纠纷时，应让冲突双方多发言，有时，在充分倾吐意见的过程中，就会产生解决冲突的方法。

(4)积极行动原则。由公众异议致纠纷发生后，公共关系人员积极行动，及时赶到现场，查明事实。接待公众时，要尽其所能，给予帮助，态度要热情。

(5)取得谅解原则。组织要有解决问题的诚意。对公众道歉，自身要作一些检讨。要持高姿态，有严于责己的精神，做些妥协和让步，使公众意见得到缓解，矛盾逐步消除。出于至诚，就能“精诚所至，金石为开”。

2．处理公众异议的技巧

处理公众的异议要注意把握以下技巧：

(1)听取意见。公众对组织产生异议后，公众会通过各种渠道向组织提出严厉批评。对于公共关系人员来说，不管批评采取什么方式，措辞如何尖锐，是否存在偏见，公共关系人员都要代表组织，认真听取，而不能采取引诱、威胁的方法来消除这种批评。

(2)查清事实。公众异议的产生总是由于某种原因引起的，查清事实是妥善解决公众异议的关键。公众产生的对立情绪，往往很难接受组织方面的调查，这时，最好委托第三方进行调查活动。

(3)交换意见。在查清事实的基础上，与公众充分交流意见，求同存异，达成谅解。这种交流可以通过新闻媒介进行，也可以请公众代表到场，面对面进行。进行面谈时，要做好充分的准备工作，包括拟出可供选择的解决方案，印好发给代表的调查报告，并做好代表的接待工作。如双方冲突比较尖锐，则可以请第三方主持会议。

(4)了解反映。在妥善解决异议，双方彼此达成谅解后公共关系人员有必要通过民意测验，或公共关系调查等方式，了解公众对引起纠纷问题的看法，了解公众对组织的意见和反映，总结工作中发现的问题，以便进一步做好公共关系工作。

(5)合理处理。组织与公众充分交换意见，交流信息，对真相和后果在求同存异的基础上，逐渐统一认识，作出必要的赔偿和道歉，争取公众谅解。同时要制订改进措施，防止类似事件再次发生。11.3.3公众来电、来信、来访的接待礼仪

接待来电、来信、来访，正确处理公众的投诉是公共关系接待人员的重要工作之一，而且也涉及很多的礼仪问题。

1．公众来电

公众来电投诉，一般是发现问题、反映疾苦或进行举报，所以组织的电话应有专人接听，不能只听铃声响，未见接话人。

(1)学会使用文明礼貌语言。公众用电话投诉时，由于利益受到侵犯，容易情绪激动，所用语言和口气都是很不客气的，甚至是粗暴的，有时会把公共关系接待人员作为“出气筒”。这时，公共关系接待人员一定要体谅投诉公众的心情，意识到自己是代表组织接待，公众的电话斥责不是冲着自己个人的，所以接电话时，一定要耐着性子听完意见，并代表组织表示诚恳的道歉，说明一定会及时把有关意见转给有关部门，一有结果，立即告知。同时，公共关系接待人员使用的语言要礼貌、诚恳、友善、亲切，使公众对象能够体会到接待人员对他需求的关注，从而使自己的情绪能尽快平静下来。

(2)接听电话要认真负责。凡是能当场说清的问题，要现场回答解决。不能解决的问题要作好详细记录，同时告诉投诉的公众，今后可采用何种方式进行联系，以便告知解决问题的结果。

(3)听完电话，要对公众进行安慰，鼓励，并要代表组织表示感谢。

(4)接完电话，公共关系接待人员要及时反映，协助有关职能部门处理公众存在的

问题。

(5)要及时告知投诉公众对问题处理的结果。对一时不能解决的问题也应有所交待，不能查无结果，大事化小，小事化了，而应认真对待，有所说法。

(6)公众投诉的问题要注意保密，这是职业道德的要求，一定不能扩散，更不能极不严肃地当成谈笑资料。

(7)监督电话要“取信于民”，广泛进行宣传，使公众了解监督电话号码，便于有针对性地反映问题。

2．公众来信

在接待工作中，公众往往通过来信反映自身的疾苦或各种问题。处理好公众来信是社会组织坚持为公众服务的一条重要纽带。处理来信的一般礼仪