用户投诉响应流程

用户投诉响应流程合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称名称）地址：联系人：联系电话：乙方：（全称名称）地址：联系人：联系电话：鉴于甲方为用户提供产品或服务，乙方作为用户的代表，为维护双方的合法权益，经甲乙双方友好协商，特订立本用户投诉响应流程合同，以便共同遵守。第一条定义1.1本合同中的“产品”指甲方提供的所有商品或服务。1.2本合同中的“乙方代表”指乙方指派的具有代表资格的人员。1.3本合同中的“投诉”指用户对甲方的产品或服务不满意，向乙方提出的书面或口头异议。第二条投诉渠道（1）电话：__________（2）邮箱：__________（3）邮寄地址：__________（4）线上客服：__________第三条投诉处理流程3.1乙方代表收到投诉后，应在24小时内与用户联系，确认投诉内容，并向用户出具书面受理通知。3.2乙方代表应在收到投诉后的7个工作日内，对投诉进行初步调查，并向用户出具初步处理意见。3.3若初步处理意见无法解决用户投诉，乙方代表应在3个工作日内将投诉转交甲方处理。3.4甲方应在收到投诉后的10个工作日内，对投诉进行调查核实，并向乙方代表出具处理结果。3.5乙方代表应在收到甲方处理结果后的2个工作日内，将处理结果通知用户。第四条投诉处理要求4.1乙方代表在处理投诉过程中，应保持公正、公平，充分听取用户意见，及时向甲方反馈投诉内容。4.2甲方应在规定时间内，认真调查投诉事项，采取有效措施，确保用户合法权益。4.3甲乙双方应共同保护用户隐私，不得泄露用户个人信息。第五条违约责任5.1甲乙双方违反本合同规定，导致用户权益受损的，应承担相应的法律责任。5.2甲乙双方未按本合同约定履行投诉处理义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第六条争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条其他约定7.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________代表（签名）：__________代表（签名）：__________签订日期：__________签订日期：__________一、附件列表：1.用户投诉响应流程合同2.甲方提供的产品或服务详细说明3.乙方代表的授权委托书4.投诉处理流程图5.投诉处理表格6.用户隐私保护协议7.法律意见书（如有）二、违约行为及认定：1.甲方未按合同约定提供产品或服务，或提供的产品或服务不符合质量标准。2.甲方未在规定时间内处理用户投诉，或处理结果不符合合同约定。3.乙方代表未按合同约定处理投诉，或未及时向甲方反馈投诉内容。4.乙方代表泄露用户个人信息，或未保护用户隐私。5.甲乙双方未履行合同约定的其他义务。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供产品或服务的法人或其他组织。2.乙方：指使用甲方产品的用户或其代表。3.投诉：指用户对甲方产品或服务不满意，向乙方提出的书面或口头异议。4.投诉处理流程：指双方按照本合同约定的步骤和时间，对投诉进行处理的程序。5.违约行为：指合同各方未履行合同约定的义务的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：如遇特殊情况，投诉处理时间可能超过本合同约定时间，解决办法为双方协商延长处理时间，并向用户说明原因。2.投诉处理结果用户不满意：如用户对处理结果不满意，可要求甲方进行重新处理，或由乙方代表进行再次协商。3.甲方提供的产品或服务存在质量问题：甲方应根据合同约定，承担产品质量责任，包括但不限于退货、换货、赔偿等。4.用户个人信息泄露：如发生用户个人信息泄露，甲方应立即采取措施，防止损失扩大，并向用户道歉。五、所有应用场景：1.甲方为用户提供产品或服务。2.乙方作为用户代表，