煤炭行业客户关系管理手册

煤炭行业客户关系管理手册合同编号：__________煤炭行业客户关系管理手册甲方：（甲方全称）地址：____________________法定代表人：________________联系方式：________________乙方：（乙方全称）地址：____________________法定代表人：________________联系方式：________________鉴于：1.甲方为煤炭行业的供应方，乙方为煤炭行业的采购方；2.双方希望通过本手册明确双方在客户关系管理方面的权利和义务；基于上述情况，双方达成如下协议：第一章总则第一条本手册的目的本手册旨在明确甲乙双方在煤炭行业客户关系管理方面的权利、义务和责任，促进双方之间的合作与发展。第二条本手册的适用范围本手册适用于甲乙双方在煤炭行业的业务合作过程中，涉及客户关系管理的事宜。第三条本手册的效力本手册自双方签字盖章之日起生效，对甲乙双方具有法律约束力。第二章客户关系管理的总体要求第四条客户关系管理的原则甲乙双方应遵循诚实信用、公平公正、合作共赢的原则，进行客户关系管理。第五条客户关系管理的目标甲乙双方应共同致力于提供优质的产品和服务，提升客户满意度，建立长期稳定的合作关系。第六条客户关系管理的内容（一）客户信息的收集与整理；（二）客户的分类与分析；（三）客户的需求调查与反馈；（四）客户的服务与沟通；（五）客户的满意度调查与改进；（六）其他与客户关系管理相关的事宜。第三章客户信息的收集与整理第七条信息收集的要求甲乙双方应根据业务需要，及时、准确、完整地收集和整理客户信息。第八条信息整理的要求甲乙双方应对收集到的客户信息进行归类、分析，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。第四章客户的分类与分析第九条客户分类的要求甲乙双方应根据客户的业务规模、采购需求、信用状况等因素，对客户进行合理分类。第十条客户分析的要求甲乙双方应对客户的经营状况、发展潜力、采购习惯等进行深入分析，以便更好地满足客户需求。第五章客户的需求调查与反馈第十一条需求调查的要求甲乙双方应定期开展客户需求调查，了解客户对产品和服务的不满意之处，以便进行改进。第十二条反馈意见的处理甲乙双方应对客户提出的意见和建议给予重视，及时回应，制定改进措施并及时落实。第六章客户的服务与沟通第十三条服务内容的要求甲乙双方应根据客户需求，提供售前、售中、售后等服务，确保客户在使用产品和服务过程中无后顾之忧。第十四条沟通渠道的建立甲乙双方应建立多样化的沟通渠道，保持与客户的密切联系，及时解决客户问题。第七章客户的满意度调查与改进第十五条满意度调查的要求甲乙双方应定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务满意度的变化，以便持续改进。第十六条改进措施的落实甲乙双方应对满意度调查结果给予重视，针对存在的问题，制定并落实改进措施。第八章违约责任第十七条违约行为任何一方违反本手册的规定，导致对方损失的，应承担违约责任。第十八条违约责任的具体承担违约方应根据实际情况，赔偿对方因此造成的损失。具体赔偿金额和方式由双方协商确定。第九章争议解决第十九条争议解决方式双方在履行本手册过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。第十章附则第二十条本手册的修改和解除双方经协商一致，可以对本手册进行修改或解除。修改或解除本手册应签订书面协议。第二十一条本手册的解释权本手册的解释权归双方共同所有。第二十二条本手册的生效本手册自双方签字盖章之日起生效，对甲乙双方具有法律约束力。甲方：（甲方签字）乙方：（乙方签字）签订日期：__________一、附件列表：1.煤炭行业客户关系管理手册2.客户信息收集与整理表格3.客户需求调查问卷4.客户满意度调查表5.服务与沟通记录表6.违约行为认定书7.损失赔偿计算公式二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供产品或服务2.甲方提供的产品或服务不符合约定质量标准3.甲方未按照约定时间交付产品或服务4.乙方未按照约定支付价款或费用5.乙方未按照约定履行配合义务6.双方其他违反本手册约定的行为三、法律名词及解释：1.合同：双方或多方当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。2.违约行为：当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的行为。3.损失：因违约行为导致的一方合法权益受到的损害。4.赔偿：违约方按照法律规定和合同约定，对因其违约行为给守约方造成的损失进行的补偿。5.客户关系管理：通过收集、整理、分析客户信息，提供个性化服务，提升客户满意度，建立长期稳定合作关系的过程。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按照约定提供产品或服务解决办法：及时与甲方沟通，要求其在规定时间内履行合同义务。如甲方仍不履行，可依法向法院提起诉讼。2.问题：甲方提供的产品或服务不符合约定质量标准解决办法：要求甲方在规定时间内进行整改或重新提供符合质量标准的产品或服务。如甲方拒绝或未能按时整改，可依法向法院提起诉讼。3.问题：甲方未按照约定时间交付产品或服务解决办法：及时与甲方沟通，要求其在规定时间内交付产品或提供服务。如甲方仍未能交付，可依法向法院提起诉讼。4.问题：乙方未按照约定支付价款或费用解决办法：及时与乙方沟通，要求其在规定时间内支付价款或费用。如乙方仍未能支付，可依法向法院提起诉讼。5.问题：乙方未按照约定履行配合义务解决办法：及时与乙方沟通，要求其履行配合义务。如乙方仍拒绝履行，可依法向法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.煤炭行业供应商与