医院患者投诉处理与反馈制度

医院患者投诉处理与反馈制度医院患者投诉处理与反馈制度第一章总则第一条为了规范医院患者投诉处理工作，及时、公正、有效地解决患者投诉，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。第二条本制度适用于本医院对患者投诉的受理、调查、处理、反馈等全过程。第三条医院患者投诉处理工作应遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）及时高效，注重实效；（三）尊重患者，关爱患者；（四）分类处理，分级负责。第二章投诉的受理第四条投诉的渠道（一）患者或其家属可直接向医院投诉；（二）通过医院设立的投诉电话、网络平台、意见箱等渠道进行投诉；（三）通过上级卫生行政部门、消费者协会等第三方机构进行投诉。第五条投诉的内容（一）医疗服务过程中的问题；（二）医疗费用的争议；（三）医疗质量、医疗安全等方面的问题；（四）医院管理制度、服务流程等方面的问题；（五）其他涉及患者合法权益的问题。第六条投诉的受理要求（一）投诉人应提供真实、准确、完整的投诉信息；（二）投诉人应提供必要的证明材料；（三）投诉人应说明投诉的具体内容和诉求；（四）医院应指定专人负责投诉的受理工作。第三章投诉的调查第七条投诉的调查方式（一）查阅病历资料；（二）询问当事人；（三）现场勘查；（四）专家咨询；（五）其他必要的方式。第八条投诉的调查时限（一）一般投诉案件，应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查；（二）重大、复杂投诉案件，应在接到投诉之日起10个工作日内进行调查。第九条投诉的调查程序（一）受理部门接到投诉后，应登记投诉内容，并告知投诉人；（二）调查人员应在规定时限内完成调查，并将调查结果报受理部门；（三）受理部门对调查结果进行审核，并提出处理意见；（四）将调查结果和处理意见告知投诉人。第四章投诉的处理第十条投诉的处理原则（一）依法依规，公正处理；（二）尊重患者，保护患者合法权益；（三）注重实际效果，确保患者满意。第十一条投诉的处理方式（一）解释说明；（二）整改措施；（三）经济赔偿；（四）其他处理方式。第十二条投诉的处理程序（一）受理部门收到调查结果后，提出处理意见；（二）医院领导或相关部门负责人审批处理意见；（三）将处理意见告知投诉人；（四）跟踪处理结果，确保问题得到解决。第五章投诉的反馈第十三条投诉的反馈内容（一）调查结果；（二）处理意见；（三）处理措施及效果；（四）投诉人的满意度。第十四条投诉的反馈方式（一）口头反馈；（二）书面反馈；（三）网络平台反馈；（四）其他适当方式。第十五条投诉的反馈时限（一）一般投诉案件，应在处理完毕后5个工作日内进行反馈；（二）重大、复杂投诉案件，应在处理完毕后10个工作日内进行反馈。第六章附则第十六条本制度由医院办公室负责解释。第十七条本制度自发布之日起施行。第七章内部监督与责任第十八条医院设立投诉处理工作领导小组，负责投诉处理的监督和管理。第十九条投诉处理工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，对违反本制度的行为，视情节轻重，给予批评教育、纪律处分。第二十条医院应定期对投诉处理工作进行总结和评估，不断完善投诉处理工作。第二十一条本制度未尽事宜，按国家有关法律法规执行。第二十二条本制