世佳物业技术标

目录一、服务内容 1二、物业组织架构 2三、岗位配置及分工 4四、物业人员各岗位职责 5五、服务质量目标 10六、服务标准 131.1综合管理服务 131.2房屋管理与维修养护服务 141.3共用设备设施运行、维修、保养服务 161.4协助公共秩序维护服务 201.5保洁服务 231.6绿化服务 251.7特约服务 262监督与投诉 27七、物业承接查验 28八、房屋装饰装修的服务方案 29九、物业规章制度 33十、公众规章制度 41十一、物业服务规范 42十二、投诉处理 68十三、档案管理规范 70十四、工作质量考核 72十五、员工培训 74十六、物业维修和紧急事件的处理预案 75十七、特色服务 81十八、精神文明建设 82十九、工具、设备配置 83二十、成本费用测算 84一、服务内容1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；2．公共绿化的维护；

3.公共区域环境卫生的维护；

4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；5.业主服务需求和投诉的处理;6.服务过程中应急事件的处置；7.物业服务费用收支管理；

8.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；

9.物业维修、更新、改造费用的账务管理；

10.物业服务档案和物业档案的保管；

11.其他物业管理事项。二、物业组织架构项目经理1)管理组织架构示意图项目经理保安部环境清洁部工程部服务部保安部环境清洁部工程部服务部队长保洁员绿化员队长保洁员绿化员维修工维修工门岗监控室门岗监控室2)组织机构图说明设置原则：精干高效、目标管理设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机动作。职能组成：运作管理、财务管理、文化管理、行政管理。服务中心：对项目所属分区具体实施安全管理（包括保安、消防管理、交通管制）、环境管理（清洁卫生），工程设备运作巡查，业主服务信息收集等职能。工程部：制定及实施房屋主体、共用设施的日常维修、定期维护计划、提高工程维护管理的技术含量；对分区工程设备运作进行巡查，合理减少工程操作人员。保安部：负责小区内的公共秩序、安全防护工作，以及车辆管理。环境清洁部：负责小区内的清洁卫生及绿化养护工作。办公室：对物业管理实施专业、规范的文档管理；协同品质管理部进行人事行政管理；物料管理；及时提供后勤保障。3)整体运作程序系统整体运作流程图说明:整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照本公司ISO9001质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施计算机化管理，从任务下达到完成的检查都实现监控化、计算机化。内部运作流程图说明： 指挥监督反馈操作层各部员工管理层主任办公室指挥监督反馈操作层各部员工管理层主任办公室操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时本公司倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。三、岗位配置及分工序号岗位名称人数1项目经理12收费兼接待23管理员34工程主管15工程维修46弱电工17电梯工18保安主管19保安班长310保安员1511监控612保洁班长113保洁员1614绿化工215小计57四、物业人员各岗位职责（1）管理处经理1、认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。2、认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。3、制定管理处的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本管理处特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。4、建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5、主持每周一次的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6、与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。(2)管理员岗位职责1、贯彻执行公司及管理处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。2、负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。3、负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。4、及时完成上级领导交给的其它临时任务。(3)财务人员岗位职责1、清点汇总交来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证；6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。(4)工程管理部主管岗位职责1、贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。2、负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保管理处内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。3、做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。4、对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。5、组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。6、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。(5)工程管理部维修人员岗位职责1、遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为业主（住户）服务的指导思想。2、熟悉管理处内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。3、参加管理处内物业服务验收工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责管理处内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。4、做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取的维修费交及时交给财务人员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。5、做好管理处内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人。6、完成上级交给的其他任务。(6)秩序维护主管岗位职责1.在管理处经理的领导下，负责管理处全部区域的秩序维护、消防、交通，对物业管辖区域的治安、消防、交通、公共秩序的正常运行负责。2.直接负责安全消防监控室、停车场、道路交通的运作管理，并对其运作人员的工作绩效进行考核；3.负责协助、指导管理处的秩序维护和现场管理工作，对秩序维护员，其工作中的缺陷予以指正，并跟踪纠正改进；(7)秩序维护员岗位职责1.直接上级：秩序维护主管；2.严格执行交接班制度，认真做好交接班记录，按时交接班。上岗前按公司和部门的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备；3.服从命令，听从指挥，坚决执行上级的一切指示，做好各项秩序维护工作；4.熟悉当值岗位的地形地物，熟悉服务区内外的基本情况（包括楼层、商铺结构、消防、监控等器材）；5.严格执行巡逻工作标准，准确、完整记录巡查中发现的各类问题，在巡查中发现的重大情况或重大问题，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理；6.完成领导交办的其他工作任务；(8)环境部领班岗位职责1、组织相关人员制定环境部各项规章制度，并提并管理处经理审批；2、负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果；3、负责年度绿化工作计划的编制，并报送管理处经理审批《绿化工作计划》；(9)保洁员岗位职责1、坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。2、熟悉各自分工及责任区的清洁卫生情况，对责任区的卫生全面负责；3、每日清运垃圾到中转站，垃圾桶每周清洗一次；4、当班时间保持责任区无任何垃圾、脏物、杂物等，保持责任区内的卫生；5、处理与清洁卫生相关的其他事宜。(10)绿化员岗位职责1、熟悉绿化布局以及花草树木的品种和数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等；2、要定期清除杂草，防治病虫害；3、妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等；4、要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施；5、服从主管人员的工作安排和调动，并做好区域的环境卫生工作；6、认真完成领导交办的其他工作。五、管理服务质量目标管理服务总体目标：保障品质，提升品位，创造经典。根据本公司管理目标及质量方针，为管理服务好项目，制定如下管理指标及措施：具体分项标准、方案13火灾发生率年0.5％以下管理处要全员义务消防员制，定期培训和演习，加强宣传，设专人负责巡视，发现隐患，及时处理并报告管理处，配齐消防器具。14违章发生率与处理率年0.5％以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传，取得业主的理解，杜绝违章事件发生，并进行回访档案记录。15住户有效投诉率及处理率100％按照规定做好各项工作，加强与住户沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的要求，落实客户的需要，发生投诉及时处理并记录，事后做好回访工作。16管理人员专业培训合格率100％管理人员持证上岗达100％，员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训并予以考核。17维修服务回访率100％对于进行维修的项目，实行回访制度，建立文件记录，以确保维修服务满足客户的需要。18业主对物业公司满意率90%要及时的收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的实际需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。六、服务标准本项目前期物业服务标准根据物业类型分别按照山东省地方标准《物业服务规范》（DB37/T1997.1—2011）第一部分住宅物业五星级标准执行。综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。房屋管理与维修养护服务房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。每年第四季度制定下一年度维修养护计划。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。维修养护巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每季检查1次墙体、墙面；——每季检查1次顶棚；——每季检查1次楼梯、扶手；——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每季全面检查1次楼板、地面砖；——每季检查1次通风口；——每半月巡查1次小区各标识；——每周全面检查1次公共门窗；——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；——每周巡查1次围墙；——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。装饰装修管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。共用设备设施运行、维修、保养服务供配电总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。无自身系统故障引起的计划外大面积停电。公共照明院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。电梯配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。给排水生活供水泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。雨污水排放公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。供热设施自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：——监控系统，做到：设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：调试保养每季1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。——周界防范系统，做到：主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。防雷接地系统每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。景观配套附属设施设备每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。协助公共秩序维护服务人员要求专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。保障值班电话畅通，接听及时。各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。巡逻制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。车辆管理按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。非机动车应定点停放。监控设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。每年组织1次以上应急预案演习。保洁服务楼内保洁楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。外围保洁道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。车库、车棚地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。指示牌、指示灯保持整洁。垃圾收集与处理垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。动物管理物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。绿化服务绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；定期组织浇灌、施肥和松土。环境布置绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。特约服务物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：——家庭安装、维修服务；——家庭保洁服务；——家庭餐饮服务；——钟点工服务；——洗衣服务；——商务（打字、复印等）服务；——房屋租赁、出售等中介代理服务；——老年人陪聊服务；——小家电维修服务；——搬运服务等。监督与投诉信息收集物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：——直接与业主沟通；——向业主发放调查问卷；——来自各种媒体的报道；——收集各种渠道的业主投诉。投诉处理物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。七、物业承接查验验收标准参照建设部ZBP30001—90标准和国家1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。检验办法按照《房屋接管验收检验办法》进行检验。八、房屋装饰装修的服务方案住宅室内装修,必须严格执行中华人民共和国建设部令(第110号)《住宅室内装饰装修管理办法》和本公司的《装修管理规定》。在日常的事务管理上,为规范桃花镇染房二期安置点的装修管理，保障小区房屋的结构安全和外观统一。维护业主的生活秩序和楼面的环境清洁，加强辖区房屋装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护小区的环境，作出以下服务方案：业主进行房屋装修时应提前3天到物业公司申报，如实填写《装修申请登记表》，经物业公司主管签字后，方可进行装修。“申请表”为“装修申请表”；相关资料包括：本省等签发的建筑装饰企业《营业执照》复印件（加盖公司印章）；本省等签发的建筑装饰企业《资质证书》复印件（加盖公司章）。如果业主所聘请的装修队无装修资质证书，应由业主本人填写《项目小区住宅装修业主担保书》；装修公司负责人身份证复印件（审阅时可要求其出示原件）；装修公司负责人的《法人代表授权委托书》原件（由装修公司签发）工程图纸（室内平面图、天花平面图、改动部分的水、电气管线图均为1：100）；工程预算价格及装修税务登记表；施工区域防火责任书。装修工人必须到管理处办理临时出入证，方可进出小区。业主申报房屋维修，需改变房屋原有结构的，须报由原设计单位或由取得结构工程师以上职称的专业技术人员签名，结构部位变更说明书经有关部门批准后才可施工。装修时严禁改变房屋的结构部位，规定如下：A、钢筋砼框架结构的柱、梁。B、砖混结构的房屋承重墙。C、各类房屋的基础和梁板。业主装修时要严格遵守如下装璜规定的要求：（1）厨房、卫生间装修时，不能封住煤气管道及煤气阀门和其它各类管道闸阀，不得改动煤气表及管道的位置，以防止煤气安装后漏气，一楼煤气总阀处台板应为活动板，顶棚排水支管也须留有检查口，便于以后维修；有防水要求的地面，须做好防水处理，以免造成楼下顶棚渗漏。（2）供暖设备的房屋装修时，暖气片到阀门部位，应做成活动板，便于以后维修。（3）小区内严禁封阳台或破坏墙体房屋原有结构，阳台贴面砖不得超过阳台栏杆的高度。（4）安装雨棚、晒衣架和防盗门窗必须按物业公司指定的颜色、规格和式样，且晒衣架安装不得伸出阳台外。（5）严禁在墙体上随意凿打孔洞，安装空调室外机需报物业公司定位后，按预留洞口位置统一安装。（6）每天施工时间规定为：上午：8:30-12:00，下午：2:00-6:00；噪音施工时间：上午：8:30-12:00，下午：2:00-5:00；超时施工管理处有权责令停工，扣留或没收工具。（7）严禁施工队乱拉、接电线，从装修开工时即应采取防火措施，以确保人身、财产安全。（8）装修如需要使用公用电时，必须到管理处申办，按表收费，否则按偷电处理。房屋装修时不得改变防盗门原有安装位置及原有门洞尺寸，不得妨碍邻近住户出入及占用公共通道。（9）装修人员必须保证公共设施完好，不得在楼道堆放装修材料，不得在楼道、电梯内乱涂乱画。（10）装潢垃圾应每天下午5：00钟左右袋装化放到底楼垃圾箱旁，严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品，管理处可按照规定收取适当的装潢垃圾代运费。（11）必须使用管理处指定的电梯或吊篮运装修材料,同时在运货过程中不得使用金属车轮的运货手推车载重量、物品尺寸(长宽高)不超过电梯所标规定；（12）施工过程中，所有材料、工具及废弃物必须放置在所属房屋内，不得堆放在公共走道或任何共用部位；（13）装修垃圾、建筑垃圾、生活垃圾统一袋装化分开放，建筑垃圾由业主自行清运。凡未申报、未批准的装修及不遵守以上装修管理规定的装修都属违章装修。对违反装修管理规定的，管理处可以作如下处理：责令停工。责令恢复原状，扣留或没收工具。C、赔偿经济损失。D、根据国家及地方的法律法规追究责任。4、装修流程业主提出申请 审批 缴费 签约 监督 验收装修验收：装修验收采取以下两个阶段，以减少因隐蔽工程质量而引起日后的管理不便。基层和隐蔽工程验收：装修公司应该对基层和隐蔽工程，请服务中心工程维修人员进行阶段验收，经验合格后，方可进行隐蔽处理（特别是改动、移位项目），并由验收人将验收结果记录在《装修巡查记录表》上；面层和竣工验收：由工程部派员对所有装修项目均已完工的房屋进行验收，重点对外立面的状况（包括卫生、排烟管的安装、空调的安装、窗花等）进行全面验收；对验收不合格的装修要求业主及时责成装修公司进行整改，整改完工后再进行验收，直至验收合格；经验收合格后，将装修的相关资料和记录汇总并存入房屋健康档案。将装修的相关资料和巡查记录汇总并存入房屋健康档案，以便日后对房屋进行养护和管理。九、规章制度一、公众服务管理规章制度1、安全防范制度（1）消防安全管理规定为了加强本项目的防火管理，根据国家的有关消防法规制定本规定。本规定由物业管理单位和业主共同遵照执行。本项目的消防管理工作，依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠业户，实行综合治理，并接受公安消防局的领导和监督。消防器材的配备、维修、保养和更换根据“谁使用，谁负责”原则执行。物业管理处的防火工作职责是：宣传消防法律、法规、规章和防火安全知识，所有物业管理人员必须培训上岗，并对业户进行经常性的防火安全教育。制订防火管理制度，并监督实施。定期组织防火安全检查，掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施。组织业户开展防火自查，督促业户整改火险隐患，负责保证公共区域的疏散通道畅通。定期对辖区的公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其经常处于良好备用状态。并将检查情况报本公司和消防主管部门备案。在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前，应提前通知相关业户及有关主管部门，如遇消防设施故障，及时报告有关主管部门，并采取有效的防范措施；不得在阳台上堆放、晾晒易燃品和燃放烟花爆竹，楼梯、走道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品及停放车辆。消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失。发现他人违章用火、用电、电焊或有损坏消防设施器材的行为，及时劝阻、制止，有必要时及时通知公安消防部门。房屋产权单位需要改变用途时，其防火安全必须符合国家有关法律法规的要求，并经消防主管部门审核同意。发生火警、火灾时，应积极组织扑救，尽量减少损失（2）加强治安、消防巡逻管理处秩序维护人员对物业区域内实行24小时全天候管理，对巡逻中发现的问题记录在《安全巡查记录》中（必要时应及时和主管联系，请求处理），并于第二天将发现问题反馈给工程管理部等相关责任部门，由责任部门确认，并落实处理。在责任部门对《安全巡查记录》的信息确认三天后，巡逻人员进行复查再跟进，巡逻人员应逐一对物业区域进行巡查。门岗负责出入口的管理，推销人员或携带有易燃易爆危险品人员等可疑人员时，予以盘查、制止，必要时通知秩序维护主管处理，对外来人员进入管理处要问清事由，查验其有效证件并要求在《外来人员进入登记表》中登记，并征得业主同意。对无正当理由或无证件人员不准进入。对当值期间发生的时间应记录在《值班记录》中。监控中心值班人员观察闭路监控镜头画面，对重要控制点进行重点监控，发现异常情况或可疑人员及时通知巡逻安全人员处理，并将值班期间发生的事件记录在《值班记录》中。如发生紧急治安事件，可参照《应急事件处理作业规范》执行。2、车辆交通管理为维护区域内的交通秩序，加强机动车辆停放管理，确保区内环境井然有序，预防交通事故和失窃事件发生，按《停车场库管理条例及守则》为车主提供良好服务。（1）车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序；（2）收费管理的停车场库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监控，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全；（3）停车场内保持清洁卫生，无关人员不准随意进入。不得在停车场内会客、喝酒、睡觉或喧哗、吵闹和长时间聊天等。禁止装截有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放；（4）车辆进入停车场，必须服从车管员的指挥和安排，征得车管员同意后方可进入，车辆进出要注意前后左右车辆的距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍；车管员应认真核查车型、车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并作好登记；（5）固定车位的机动车辆必须在指定的专用车位停放，临时车辆按车管员指定位置停放。车主要带走车上所放置的物品，并锁好车锁、车门和车窗，否则责任自负；（6）进入停车场时严禁携带或装载易燃物品和危险品（如烟花、爆竹、汽油、酒精、香蕉水、炸药、雷管等），禁止在停车场内吸烟，以确保停车场安全；（7）车主要爱护停车场内的消防、供水、供电、通讯等一切专用设备和公用设施。不慎损坏时需按价赔偿，若造成严重事故者，将追究其法律责任；（8）车主要严格按照中心规定的服务费标准，按时交纳；3、卫生清洁制度（1）卫生清洁公约：为保持物业辖区内的清洁卫生，编制卫生清洁公约。（2）垃圾分类收集处理实施办法：做好垃圾分类收集的宣传，如：垃圾分类收集处理是环境保护、利国利民的有效措施，您的举手之劳将为自己和子孙后代创造一个良好的生态环境，让我们共创一个美好的明天。（3）请您按下列办法处理垃圾：可回收垃圾箱——请投入废纸、塑料制品、玻璃制品、橡胶皮革、金属、纺织物。生活垃圾箱——请投入厨余、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等。有害垃圾——请投入各种废电池、废光管、药剂罐、气体罐及各种药剂、药品。大件垃圾——如沙发、床垫、废家私、废电器等，请通知管理处协助处理。4、装修监管措施业主、物业使用人若对房屋内部进行装修，敬请业户申报，与消防有关的还须向消防部门申报，业主不可擅自未经审批进行装修。物业重点做好装修管理：装修申请、开工核验、施工监管、竣工验收四大环节。费用收取：装修保证金、装修垃圾清运费、出入证工本费等。5房屋、设施、设备管理规章制度（1）房屋的日常维护和定期维护计划、方案、标准和实施效果。房屋日常养护维修是指为房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作；（2）基础结构养护及巡检。对混凝土结构的预埋、给排水设施等的使用情况应制定计划，定期（每年不少于两次）进行检查。发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及时处理。制止不经设计及有关部门批准，任意在结构上开凿。钢筋混凝土保护层损坏要及时补修，以防止钢筋腐蚀；（3）装饰工程养护管理门窗的养护：对使用者进行保护门窗的宣传工作，发现丢失或损坏等问题。要及时修理。做好防雨、防塞等工作，定期进行油漆补修工作，补漆尽量和原油漆保持一致，否则应进行全部重新油漆。墙面养护：“定期（每年不少于2次）巡检，可采用观察或用小锤轻划检查。发现问题及时处理。不允许用强酸对任何墙面进行擦洗。安装饰物如用铁件，必须刷漆，防止水锈污染墙面。顶棚的养护：定期巡检，发现翘边、裂挂、破损、阴湿应及时修补或更换。二、管理处内部管理规章制度人事、行政、财务制度1）员工招聘制度2）员工入职管理规定3）员工培训制度4）员工绩效考核制度5）员工工资考核制度6）员工福利管理制度7）员工加班管理制度8）员工离职管理制度9）员工考勤管理制度10）员工休假管理制度11）员工奖罚管理制度12）员工职业道德规范13）员工行为规范14）公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范15）办公室管理制度16）会议制度17）办公用品管理规定18）固定资产管理规定19）档案资料管理制度20）档案资料保密制度21）公司印章使用制度22）仓库管理制度23）财务公开制度24）财务监督制度25）财务核算制度客户服务制度1）员工服务仪容规范a）面部修饰b）肢体修饰c）发部修饰2）员工形体规范a）站立姿势b）行进姿势c）蹲的姿势d）坐的礼仪e）手臂姿势3）员工服饰规范a）工作服b）正装c）便装d）饰品4）员工服务语言规范a）接听电话时b）打出电话时c）电话投诉时d）来访投诉时e）走访业户5）员工客户接待规范a）陪同引导b）上下楼梯c）进出电梯d）出入房门e）位次安排f）接听电话g）处理投诉6）投诉处理制度7）值班制度绿化管理规定1）绿化管理规定2）绿化检查制度3）绿化定期保养制度4）绿化工具管理规定5）绿化虫害消杀管理制度清洁管理制度1）环境卫生管理规定2）日常保洁工作项目及保洁标准3）清洁卫生检查制度4）清洁卫生考核标准5）垃圾清运管理规定6）垃圾中转站管理规定7）环卫设施设备管理规定8）环卫设施设备使用规定9）保洁员管理规定10）公共区域消杀管理规定11）消杀工作检验标准及方法12）各楼层公共区域保洁员作程序13）广场、台阶、绿地保洁员作程序14）停车场保洁员作程序15）排水沟、集水井保洁员作程序应急突发事件处理程序1）停电的应急处理程序2）停水的应急处理程序3）公共区域卫生应急处理程序4）发生火警时消防的紧急处理程序5）发生治安刑事事件应急处理程序6）突发事故现场急救常识7）火警、火灾应急处理工作流程8）发生治安刑事事件应急处理工作流程员工考核制度及标准1）员工考核制度2）员工奖惩制度3）物业管理处经理月度考核表4）部门主管月考核表5）秩序维护员月考核表6）保洁员月考核表7）绿化员月考核表十、公众制度（内容省略）项目业主公约项目居民精神文明公约装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定出租房管理规定环境管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定业主（用户）停车管理规定摩托车、自行车管理规定电梯管理规定入伙管理规定物业接管验收管理规定公共设备设施管理规定垃圾收集与处理管理规定卫生消毒管理规定十一、物业服务规范员工仪容仪表规范1.目的：提高企业整体形象，确保服务品质2.适用范围：适用于公司及各项目管理处全体员工3.内容3.1仪表3.1.1上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗3.1.2服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。3.1.3鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿黑灰色。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子3.1.4工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。3.1.5头发要整洁：不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。3.1.6男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。3.1.7男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。3.1.8不得将任何物件夹于腋下。3.1.9注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。3.2表情3.2.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。3.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。3.2.4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。3.2.5要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。3.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。3.3仪态应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。3.3.1站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。3.3.2坐姿：a) 应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；b) 落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；c) 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3.3.3 行态：a) 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3.3.4 手姿：a) 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；b) 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。3.3.5点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。3.4举止a) 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。3.5本规范准则将作为管理处相关人员绩效考核的依据之一。楼宇巡查管理标准作业规程1. 目的：规范楼宇巡查工作，保障服务区正常的工作和生活秩序。2.适用范围：适用于客户中心的楼宇巡查工作。3.职责3.1管理处经理负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2各部门工作人员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.程序要点4.1管理处经理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2楼宇巡查的内容：4.2.1治安隐患的巡查。4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。4.2.3清洁卫生状况的巡查。4.2.4园林绿化维护状况的巡查。4.2.5装修违章的巡查。4.2.6消防违章的巡查。4.2.7利用巡查机会与住户沟通。4.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题；4.3.2“听”：从设施设备运行时声音判断是否有故障；4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用情况；4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4房屋本体巡查的工作要领4.4.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告。4.4.2巡查楼梯间a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b)检查梯间墙身、天花面层是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损；c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象，防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。4.4.3巡查逃生天台：a)检查逃生天台门是否能随时的打开（严禁上锁）；b)检查天台护栏是否完好，避雷针、隔热层是否完好；c)检查有无违章占用逃生天台现象；d)检查雨水管是否通畅；e)检查卫生状况是否良好。4.4.4巡查电梯：a)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c)检查照明灯及安全监控设备是否完好；d)检查卫生状况是否良好。4.4.5巡查大堂、门厅、走廊；a)检查各类安全标识是否完好；b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c)检查卫生状况是否朗良好。4.4.6巡查中发现梯间弥漫异常气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知秩序维护部进行检查。4.5公共设施设备巡查的工作要领4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c)检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。4.5.2巡查公共文体设施：a)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3巡查道路、广场、公共集散地：a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；c)检查各类雨水、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d)检查卫生状况是否完好。4.5.4巡查停车库、停车场：a)检查防盗设施是否完好；b)检查停放的车辆是否有损伤现象；c)检查各类标识是否完好无损；d)检查卫生状况是否良好。4.6巡查周边环境4.6.1检查服务区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.6.4检查卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修4.8巡查空置房4.9对巡查中发现问题的处理要领4.9.1客服员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告管理处经理解决。4.9.2管理处经理视情况按下列情况处理：a)属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；b)属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经管理处经理同意后适当延长；c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。4.9.3对巡查中发现问题处理完毕后客服员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。走访、回访管理标准作业规程1. 目的：规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.适用范围：适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。3.职责3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。3.2管理处经理负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。3.3客服员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。4.程序要点4.1管理处经理制定走访计划、安排走访、回访工作。4.1.1回访时间安排a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到100%；c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确认。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心客服员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服员进行。4.1.4走访、回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。4.3客服依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。4.6管理处经理对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。4.7客服员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经管理处经理审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。报修管理标准作业规程1. 目的：规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2.适用范围：适用于各管理辖区内业主及各类设施设备的报修处理工作3.职责3.1工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。3.2客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.程序要点4.1业户报修4.1.1客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。4.1.2客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《服务派工单》（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程管理部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》（第一、二联）领回工程管理部。4.1.3工程管理部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员提供服务：a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4工程管理部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。4.1.5工程管理部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.6维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一同在《服务派工单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。4.1.7如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《服务派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《服务派工单》上签名确认。4.1.9维修人员将《服务派工单》（第一、二联）交回工程管理部主管确认后将《服务派工单》（第一联）交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。4.2公共设施设备的报修处理4.2.1客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《来电来访记录表》上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》（一式二联），在5分钟内通知工程管理部前来领单。4.2.2客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《内部转呈问题记录表》上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》（一式二联），在5分钟内通知工程管理部前来领单。4.2.3客户中心人员将《内部工作联系单》（第一、二联）交给工程管理部主管或其他指定人员，接单人应在《来电来访记录表》或《内部转呈问题记录表》上签收。4.2.4工程管理部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员带齐维修工具、备件于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.5完成维修工作后，维修人员应在《内部工作联系单》上详细注明维修有关事项。4.2.6维修人员将已签名确认的《内部工作联系单》（第一、二联）交工程管理部主管。4.2.7工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在《内部工作联系单》上签名确认后将《内部工作联系单》（第一联）返还客户中心存档。4.3费用结算4.3.1对于业主有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在《服务派工单》上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主和租户，应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天）收款。4.3.2客户中心客服员在收费完毕后，应在《服务派工单》“收款说明”栏，签字确认。4.3.3客户中心客服员于每月月底前将当月《服务派工单》及《内部工作联系单》涉及费用的分别将费用予以统计。4.4资料保存：《来电来访记录表》、《服务派工单》、《内部转呈问题记录表》、《内部工作联系单》由客户中心负责保存，保存期两年。秩序维护标准作业规程1、目的：明确岗位职责，维护管理处的公共秩序，为业主提供优质的服务。2、适用范围：适用于规范公共秩序管理服务过程。3、操作人员及技能要求：3.1操作人员：秩序维护员3.2技能要求：必须经物业公司培训合格后方可上岗。4、作业工具：4.1按规定可佩带的警具、通讯器材4.2记录本、笔、手电筒等5、工作频度5.1定岗检查：每日24小时。5.2交通疏导：每日24小时。5.3车辆停放管理：每日24小时。5.4安防监控：每日24小时。5.5值班巡逻：每1小时巡视一遍所辖区域。5.6接到突发事件信息：5分钟赶到现场。5.7每周会议：客户服务部全体秩序维护员例会一次。5.8体技能训练：每周1次。5.9消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。5.10周界红外对射：每半月检查测试一次。6、工作标准6.1业主车辆凭标识、证卡出入，外来机动车辆登记后方可进入，并按规定收费。外来人员登记后进入。6.2交通通畅无堵塞现象。6.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。6.4装修施工工人、服务性车辆凭证卡出入。6.5无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。6.6无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。6.7公共设施、花草等无人为损坏现象。6.8确保消防器材性能良好，可随时投入使用。7、作业指导7.1交通管理7.1.1外来车辆，未经允许，不得进入。7.1.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入管理处，特殊情况需要经客户服务部许可并按规定交纳车辆占位费。7.1.3所有进入车辆，必须服从管理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。7.1.4主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。7.1.5除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。7.1.6停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费，若发现将从重处罚。7.2值班7.2.1实行24小时公共秩序维护制度，各岗位实行领班负责制，领班负责所属人员的安排、执勤、检查、工作考核及日常生活中各项制度的管理与执行，负责对本班人员的管理、考评及上报。7.2.2每天值班分三班，每班八小时，根据工作性质又分为门卫执勤、巡逻执勤和停车场人员执勤。7.2.3值班时间分为：早班：7：3015：30；中班：15：3023：30；晚班：23：307：30。7.2.4交接班制度7.2.4.1值班人员应提前5分钟做好交班准备，清点值班物品，文字登记，需要交待的事项。接班人员应提前做好准备，在宿舍前集合，由接班领班整队，检查着装，提出要求，清点人数及工作物品，列队到位后，先向值班人员行举手礼后握手问候。由交班领班向接班领班介绍本班值班情况，需要注意的问题，双方办理值班物品的交接，双方签字，接班领班具体安排门卫和巡逻值班,按规定路线列队逐岗到位。7.2.4.2值班人员交接完毕后，按规定路线行进集合,领班讲评，整队按上班路线返回。7.3门卫7.3.17：3015：30门卫施行双人上岗执勤，其主要工作是：7.3.1.1对车辆的控制7.3.1.1.1机动车辆：负责检查出入的机动车辆，业主车辆进出凭车辆出入证卡放行；对外来车辆应问明情况，登记后进入，并按规定收取费用；对出入运送材料、搬家的车辆应进行认真检查，清点有无出入证，按有效证明放行；对来项目服务性车辆凭有效通行证卡放行。7.3.1.1.2非机动车辆：负责检查出入车辆，业主车辆进出凭车辆出入证放行；对外来车辆应问明情况，登记后进入。7.3.1.2仔细观察出入的住户及来访人员，首先要熟记业主及租户，在其出门时，应主动向其打招呼；其次对来访人员，应列为重点询问对象，并注意观察其穿着、神态、携带物品，发现可疑情况，应通知巡逻人员进行监视，并做好记录，及时汇报门岗。7.3.1.3检查装修施工人员和外来人员的出入证，若发现无证者要求其到客户服务部办理出入证。7.3.1.4维护好大门口交通秩序，保持车辆畅通，大门口内外道路上不得停靠任何车辆。7.3.1.5负责门岗电话接听及各岗位值班联络。7.3.1.5.1门卫值班同时负责外访人员的一般接待，协助处理管理处业主投诉并及时反馈到客户服务部，并负责门口展销摊位的安排、管理及监督。7.3.1.5.2当遇见特殊情况或需要帮助时，按规定代号使用对讲机呼叫。7.3.1.5.3负责对管理处未锁车辆（小型汽车、自行车、电动车、摩托车）的管理报告工作。7.3.1.6带班领班负责检查各栋楼的死角和管理处巡逻人员的值班情况。检查时应有目的，先检查易发案的地区和死角，再检查巡逻人员的值班情况和记录，并告知注意事项，书面考核每周不少于两次。7.3.2每日11：30门岗负责为值班人员打饭，30分钟后继续上岗。7.3.3中班、晚班程序同上，时间顺延。7.4巡逻7.4.1巡逻人员上岗时，携带巡逻记录本、笔、手电筒（夜）、对讲机。7.4.2巡逻人员上岗时实行定岗、定人、定责任区，制服和便装相结合，固定路线和非固定路线相结合，交替进行，在责任区内不停巡视，每15分钟巡视一遍。7.4.3巡视中应对行人、车辆、一、二楼窗户、防盗网、单元防盗门、公共设施进行重点检查巡视。7.4.3.1巡逻人员对进入辖区的陌生人，应主动上前询问；对其所讲情况是否与身份相符，在未得到证明之前应特别注意，观察其眼神（惊慌、东张西望）、动作、衣着，携带物品等，对其暗中监视，发现可疑应及时通知门卫，得到证实后继续巡逻。7.4.3.2对汽车的检查，首先观察车整体情况，一看：车身是否损坏，二看：标志是否完好，三看：停靠位置是否符合要求；其次检查车门、车窗和后备箱是否锁好。检查车辆发现以上问题时，对车身损坏部位及车内的一切物品不能动，保证现场不被破坏。作好记录的同时，通知该班领班/客户服务部联系业主，以便作出进一步的处理。7.4.3.3对摩拖车、电动车、自行车的检查，一看：车整体是否损坏；二看：车是否锁好、钥匙是否拔掉；三看：车停得是否规范，出入证是否遗忘。联系不到车主的，将未锁车辆集中到门岗或有人看守停车场，并做好记录。7.4.3.4对一、二楼窗户、防盗网的检查，重点检查各死角窗户、防盗网和锈蚀较严重防盗网，有没有损坏和被撬痕迹并做好记录。7.4.3.5对单元防盗门的检查，重点检查是否关好、外观有无变形和被撬痕迹。7.4.4当发现异常情况，要及时报告门卫，协助处理同时做好记录。7.4.4.1当车辆堵塞时，应及时疏通并通知车主将车开走。7.4.4.2当发生车辆被撞时，应及时将双方车主找到一起，让其双方自行协商解决并做好记录。协商不成告之找有关部门处理。7.4.4.3当有业主报告天然气漏气时，应及时报告门岗和客户服务部，并立即赶到现场，维持秩序，控制火源、电源，并打开门窗。严峻情形应由客户服务部通知消防部门处理。7.4.4.4当发生突发事件或异常情况时，按应急方案进行处理。7.4.5巡逻人员接到监控中心指挥处理警情时，应迅速赶赴现场，并查看周界玻璃、窗纱、阳台玻璃门、防盗门是否锁扣好，若有被损坏的痕迹应及时通知呼叫邻区队员、门卫支援，报告领班/客户服务部并积极协同处理。7.5停车场执勤7.5.1停车场实行24小时三班倒工作制，维护停车场内设备、设施和停放车辆的安全，保证停车场内整齐有序。7.5.2指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使停车场内车辆停放整齐。并向车主宣传停车场注意事项，同时检查车辆情况并做好记录。7.5.3做好值班记录，车辆进出停车场发放停车证，出车时收回停车证，同时检查车型、车号、车位号是否一致，杜绝一卡多用。否则不予放行。7.5.4停车场不得试刹车、学车、修车，禁止装载有毒、易燃物品和其它危险物品车辆停放。7.5.5严禁无关人员进入，不得做与工作无关的事情（听音乐、看报纸等）。7.5.6每小时应对停车场巡视检查一遍，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。7.5.7禁止无关人员或可疑人员在停车场逗留。若值班人员有事必须离开停车场时，应告知相邻值班人员临时代值，时间不得超过20分钟。7.5.8节约用电，正确使用挡车器。7.5.9停车费用的收缴应按物价部门的规定。7.5.10停车场值班场所每天打扫二次，随时保洁保持地面无纸屑、塑料袋、树叶等杂物。7.6消防管理7.6.1消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针，秩序维护员都是义务消防员。7.6.2实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。7.6.3消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养。客户服务部对所辖区域每月检查一次，发现问题及时更换。7.6.4消防设备、器材不准用于非消防方面。7.6.5配合消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。7.7日常管理7.7.1请销假制度：秩序维护员外出必须请假，按时销假，书面陈述理由和时间，经批准后方可离开。外出13天（含）由部门主管批准，超过3天的由