车友俱乐部运营项目建议书

常德移动VIP客户车友俱乐部运营(yùnyíng)

项目建议书汇报单位(dānwèi)：北京大成经纬咨询公司汇报时间：2013年7月共四十六页目录(mùlù)3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍1项目背景2项目思路及内容共四十六页背景一：以俱乐部会员形式(xíngshì)开展“二次捆绑”是实现中高端客户维稳的最有效手段之一。俱乐部会员是捆绑客户的重要(zhòngyào)手段集团V网套餐优惠服务合约计划各种协会联盟会员线下活动俱乐部会员客户保有率高于普客7%以上87%94%普通客户会员客户客户保有率对比示意图普客vs会员客户数据来源：邵阳移动2012~2013客户保有率追踪分析共四十六页沈阳、深圳等地已成为当地品牌；株洲分公司亦取得(qǔdé)规模化发展。背景二：车友俱乐部因其潜在客户规模大、成效显著等特征，逐步成为集团及省内外兄弟(xiōngdì)公司的战略型服务项目。沈阳服务网点：102家会员客户：25万深圳服务网点：137家会员客户：43万株洲服务网点：48家会员客户：6万移动鄂市通〔2013〕205号文件《2013年湖北移动星级客户俱乐部的指导意见》湖南移动客服〔2011〕971号文件《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》共四十六页背景(bèijǐng)三：常德移动车友俱乐部服务能力处于全省落后水平，与优越的整体运营水平不对称，是最急需补齐的短板。数据来源：省客户服务部《全球通VIP俱乐部服务效益专题(zhuāntí)分析》2012年常德移动车友俱乐部服务人次和成本投入均处于全省落后水平会员数量少，没有规模效应，对商家吸引力不够；没有专门团队集中运营，后续发展难以为继。1服务网点少，无法有效覆盖全市的中高端客户；服务项目单一，尚未形成“基础服务项目+增值服务项目”的完整价值体系；缺乏系统平台支撑，技术手段原始、效率不高；营销与服务未能有机结合，体现为运营效益低下；23456车友俱乐部运营中存在六大问题…共四十六页背景四：委托第三方公司集中运营能快速突破俱乐部规模小、服务能力弱、服务不专业(zhuānyè)等瓶颈问题，兄弟公司广泛采纳并实践。第三方公司(ɡōnɡsī)合作运营的四大优势…55%以上兄弟公司采纳并实践省级公司倡导整合优秀的第三方公司参与俱乐部运营车友俱乐部的服务主要与车有关，具有较强专业性。专业能力随着会员规模扩大及服务网点的增多，相关工作量将成倍增长，需要专职团队运作。团队运作不少服务项目需要整合一定的社会资源，需要商业公关。资源整合可以搭建独立统一的IT系统平台，满足俱乐部的便利化、IT化管理IT平台据统计，全国55%的兄弟公司都采取与第三方合作运营的模式。如：河北、辽宁、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的长沙、株洲、郴州、益阳等地市。通过第三方公司负责车友俱乐部日常运营、会员管理、服务网点拓展、服务监督等工作，有利于减轻分公司工作量和提升服务质量，便于快速拓展俱乐部会员规模，各分公司可根据实际情况，将车友俱乐部运营模式转为委托第三方公司运营的模式。——湖南移动《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》共四十六页目录(mùlù)3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍2项目思路及内容1项目背景共四十六页合作(hézuò)模式本项目采取委托第三方集中运营模式。第三方公司：负责车友俱乐部运营，包括系统支撑平台建设、服务项目开发、联盟商家拓展和会员(huìyuán)发展等具体内容。移动公司：通过指标管控和过程管控，对运营状况进行实时监管。共四十六页项目(xiàngmù)思路基础：“常德移动中高端客户会员化管理”客户维稳战略思想框架方法：打造移动、客户、商家三方共赢的利益链目标(mùbiāo)：兑现“移动改变生活”企业理念常德移动中高端客户“会员化”管理示意图中高端客户行业商家资源各类团购会员化车友俱乐部健康俱乐部美食会终端俱乐部第三方代理运营会员及商家信息管理平台支撑运维洗车服务车辆维保餐饮住宿健身娱乐建材装修各类团购…积分、电子券、冲值卡发展会员拓展商家消费认证共四十六页俱乐部运营(yùnyíng)目标规划会员规模：10000人；服务网点：43家；服务项目：7项；预存话费：200万元以上;会员客户保有率97%以上；会员收入保持(bǎochí)率95%以上；会员满意度领先2个百分点。会员规模：20000人；服务网点：80家以上；服务项目：9项以上；预存话费：300万元以上;会员客户保有率97%以上；会员收入保持率95%以上；会员收费项目1项；商家收费项目1项。会员规模：50000人；服务网点：120家以上；服务项目：10项以上；预存话费：300万元以上;会员客户保有率97%以上；会员收入保持率95%以上；会员收费项目1项；商家收费项目2项；移动信息服务3-4项。创建期成长期成熟期2013.8-2014.72014.8-2015.72015.8-2016.7构建运营体系与平台，提供基础服务，会员规模上万拓展差异化服务项目，开发收费项目，会员规模两万体现移动俱乐部差异化，形成服务品牌，会员规模五万以上本期项目目标共四十六页项目(xiàngmù)内容规划—八个模块建设(jiànshè)支撑平台软件开发（已有）系统安装调试系统维护信息维护俱乐部管理办法（已有，优化）会员章程（已有，优化）开发基础/增值服务项目完善运营规范拓展联盟服务网点发展俱乐部会员制定服务标准，并对标监管开发其他服务项目，组织会员活动统一服务形象俱乐部-VI（已有）车行-标识（已有）会员-车贴12345678共四十六页系统平台(píngtái)开发（1/2）在2013年9月30日前，完成“全球通车友俱乐部运营系统支撑平台”的开发、上线，平台集门户网站、信息查询、消费结算、热线服务、交流互动、后台数据中心于一体，包括会员应用、商家(shānɡjiā)应用和管理员应用三大模块。共四十六页系统(xìtǒng)平台开发（2/2）邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统介绍：该系统主要包括前台功能和后台功能两大模块，前台功能主要体现在信息展示方面，便于用户了解俱乐部的相关信息资料，后台功能主要体现在管理方面主要功能有会员信息管理、商家信息管理、消费认证(rènzhèng)、消费信息查询、服务信息查询等功能模块。前台界面后台界面邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统网址链接：http://:8080/index.page共四十六页完善运营(yùnyíng)规范以现有俱乐部制度为基础，结合当前俱乐部的发展需要，制定(zhìdìng)会员章程、联盟商家管理办法等，具体包括会员管理、商家管理、服务开发、服务质量监控、系统支撑平台和后台稽核六大模块。共四十六页俱乐部会员(huìyuán)发展（1/3）确保在2014年5月30日前，在全市二区十一县（市）范围内完成至少10000名会员的登记、认证、协议签订、资料入档，并引导(yǐndǎo)会员到联盟网点享受优惠服务。客户类型初步设计入会条件当前规模计划发展会员数量移动内部员工免费约2000人600名钻卡客户免费约20人20名金卡客户扣减300积分约1000人400名银卡客户扣减800积分约10000人3000名中高端客户参加本年度主推的存送促销活动约40万人6000名以上常德移动全球通车友俱乐部会员发展计划共四十六页俱乐部会员(huìyuán)发展（2/3）通过降低入会门槛，开展立体化的宣传，实现(shíxiàn)精准营销，多措并举发展会员。会员发展VIP外呼班组外呼开放式入会降低门槛短信群发三方公司电话营销营业厅和商家定点宣传移动内部邮件通知内部员工共四十六页俱乐部会员(huìyuán)发展（3/3）设置服务阶梯，不同级别(jíbié)会员享受不同服务。以免费洗车服务为例，对于本身为钻金银卡客户的会员，定期给予一定数量的免费洗车次数，以确保VIP客户服务感知；而对于普通中高端会员，仅入会时一次性回馈一定数量的免费洗车次数。俱乐部会员服务阶梯全球通钻卡会员全球通金卡会员全球通银卡会员普通中高端会员免费洗车4次/月，免费打蜡3次/季，违章提醒3次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办3次/季，车辆年检代办1次/年，车辆年审代办1次/年，紧急救援1/季免费洗车3次/月，免费打蜡2次/季，违章提醒2次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办2次/季，车辆年检代办1次/年，车辆年审代办1次/年免费洗车2次/月，免费打蜡1次/季，违章提醒1次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办1次/季免费洗车5次，免费打蜡1次，违章提醒1次，年检提醒1次，违章罚款代办1次示例共四十六页联盟(liánméng)商家拓展（1/2）在2013年11月25日前，完成共43家联盟商家的签约加盟(jiāménɡ)（其中3家位于长沙），并就会员优惠幅度、服务流程、形象规范、结算细则等内容达成协议。常德移动全球通车友俱乐部商家发展计划3家14家4家4家3家4家3家4家4家共四十六页联盟商家(shānɡjiā)拓展（2/2）根据“网点规模、地理位置及会员覆盖、软硬件设施、人员配置、休息区配置”设计服务网点选择及评分标准、按照“书面比稿，集中招标”的引入形式，对符合选点标准的网点经行走访沟通，确定竞标意向后向网点发放应标文件模版，待网点填写好应标文件并封装后由第三方项目组收集应标文件提交到评标组，最终由评标组现场(xiànchǎng)拆表进行书面比稿，确定最优网点，纳入服务联盟。服务网点选择及评分标准服务网点展示示例共四十六页服务(fúwù)项目开发在2013年10月30日前，完成由“四个基础服务项目＋三个增值服务项目”构成的服务项目体系开发，并组织联盟(liánméng)商家向会员提供服务，并在商家网点上墙公示服务项目。常德移动服务项目体系基础服务项目优惠洗车服务（市场价格6-8折）优惠加油服务（优惠0.15-0.2元/升）优惠保养服务（市场价格6-8折）会员信息服务（免费提供违章、年检、优惠活动等信息）增值服务项目（任选三个）违章代办年审代办车险代办代驾服务紧急救援导航服务共四十六页服务质量监管(jiānguǎn)首先制定服务规范标准，然后以明查暗访(míngcháànfǎng)等形式对服务网点进行服务质量监测，罗列收集问题，最后由第三方团队出面协调，协助网点改进服务问题。同时开通服务投诉热线，定期进行服务评比，定期通报，淘汰服务差、不规范的网点。服务监测罗列问题居中协调解决问题施以奖惩制定服务标准明查、暗访罗列服务问题图文并茂说明设立服务投诉热线向网点提出改进意见协助改进问题优化服务体验定期服务评标对应给予奖惩服务质量监督管理体系服务投诉专线：×××××××示例共四十六页俱乐部VI制作(zhìzuò)统一服务网点形象布置，树立俱乐部良好品牌形象。服务网点形象布置方面共设计了门头LOGO、竖型形象牌、宣传横幅、功能区标识牌，上墙资料方面包括(bāokuò)俱乐部简介、入会流程、服务标准、优惠折扣标准、周边服务网点分布。统一的VI形象设计统一的宣传资料设计示例共四十六页其他(qítā)服务项目根据常德移动的要求，组织车友俱乐部会员(huìyuán)开展相关活动，并提供24小时服务热线专线服务。商务讲座活动车生活相关活动普通交流类活动根据会员交流需求举办特定的会员沙龙、聚会。主要包括：运动竞赛类艺术鉴赏类亲子活动类集体自驾车旅游、汽车越野活动、汽车技巧赛、汽车生产线、汽车试验场、汽车展览会以及参加新车试驾等汽车体验，汽车知识、驾驶技术及安全知识讲座、安全驾驶训练营。与商务交流、管理及个人提升相关的商务论坛、讲座类活动。主要包括：知识/管理培训专题讲座商务论坛理财课堂示例服务热线专线服务：我司将安排专业人员为常德移动车友俱乐部会员提供24小时服务热线业务咨询、受理服务及与车友相关的其他咨询服务。车友俱乐部会员活动：共四十六页目录(mùlù)2项目思路及内容4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍3项目效果及承诺1项目背景共四十六页移动公司效益(xiàoyì)回报项目的实施将为常德移动带来可观的直接经济效益和可预见的间接经济效益。直接经济效益主要体现在入会时预存的话费和扣减的积分，以及会员与商家消费依赖关系(guānxì)建立后对会员收取的服务费和对商家收取的管理费。第一年第二年第三年累计中高端客户预存的分月保底话费400万元500万元500万元1400万元会员服务费

120万元180万元300万元商家管理费

9.6万元14.4万元24万元会员促销功能费2.5万元5万元7.5万元15万元扣减全球通金银卡客户积分252万积分126万积分126万积分504万积分合计

1739万元+扣减504万积分常德移动车友俱乐部直接经济效益汇总表共四十六页会员(huìyuán)效益回报（1/2）常德移动车友俱乐部将给全球(quánqiú)通和中高端用户带来全新的、极佳的会员体验和实实在在的消费实惠，据测算，俱乐部会员平均每年可节省大约1108元的养车费用。序号类别可节省费用年平均消费数量年累计节省费用1优惠洗车6元/次40次240元2优惠加油0.16元/升1800升288元3优惠保养90元/次4次360元4优惠大修120元/次1次120元5增值服务100元/次1次100元合计

1108元车友俱乐部会员平均每年节省费用明细表共四十六页会员(huìyuán)效益回报（2/2）俱乐部会员平均每年可享受大约162次的车相关服务(fúwù)，由此推算出常德移动车友俱乐部第一年提供的车相关服务大约为81万人次。序号服务项目服务次数第一年服务次数小计1优惠洗车4次/人/月24万次2优惠加油5次/人/月30万次3优惠保养4次/人/年2万次4优惠维修1次/人/年0.5万次5信息服务4次/人/月24万次6增值服务1次/人/年

0.5万次合计162次/人/年81万次车友俱乐部会员享受服务频次明细表注：第一年计划发展1万名会员，会员发展是逐步完成的，因此第一年以5000名会员数计算。共四十六页项目(xiàngmù)效果承诺为了确保项目成功，我司完全接受邀标书中的考核内容，并承诺完成(wánchéng)如下指标：俱乐部真实会员数量达到率不低于100%

（即服务期结束前达到10000人）；1符合移动公司要求的联盟车行数量达到率不低于100%（即在服务期结束前达到43家），并在此基础上，额外发展5-6家车行以外的服务网点，如加油网点、车务代办网点等；2车友俱乐部会员客户的保有率不低于97%；3车友俱乐部会员客户的收入保持率不低于95%；4车友俱乐部会员客户的标准满意度领先整体水平2个百分点。5备注：标准满意度以省公司公布的拨测数据为准。共四十六页目录(mùlù)2项目思路及内容3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍1项目背景共四十六页运营(yùnyíng)总体情况截至(jiézhì)2012年底，我司运营邵阳车友俱乐部141天，原会员数量5160人，现会员数量19352人，共增加会员14192人，平均每天约增加会员100人；原服务网点11家（含5家合作到期网点），现服务网点40家，共增加网点29家，新增数量为原服务网点数的2.6倍。项目实施前项目实施后516019352项目实施前项目实施后1140会员数量明显提升服务网点数量明显扩大共四十六页车友俱乐部系统(xìtǒng)平台开发了车友俱乐部会员(huìyuán)及商家管理系统，会员(huìyuán)和商家通过系统平台进行结算，实现了无纸化消费。前台界面后台界面邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统网址链接：http://:8080/index.page共四十六页服务网点(wǎnɡdiǎn)形象改造统一服务网点形象，车友俱乐部品牌化。通过对联盟服务网点进行统一规范的VI形象布置(bùzhì)，增强了会员的认同感、归属感，加强了车友俱乐部凝聚力，树立了邵阳移动全球通VIP车友俱乐部良好的品牌形象。统一的VI形象布置共四十六页会员(huìyuán)发展采取开放式的入会(rùhuì)方式，适当降低入会(rùhuì)门槛。VIP客户和移动内部员工无条件入会，普通中高端客户参与营销活动入会。采取短信群发、电话外呼、营业厅和商家定点宣传等多种形式发展会员。优化入会方式全球通钻、金、银客户：通过客户经理、运营中心、网上系统入会中高端客户：VIP台席入会、运营中心入会、网上系统入会会员入会流程降低入会标准钻、金、银卡客户免费入会。中高端客户参与营销活动入会。

活动1：预存100话费，分期返还

活动2：预存100话费，办理指定业务年包会员资料登记表一号一证一车对应入会手机号、驾驶证号、车牌号、发动机号共四十六页服务项目开发(kāifā)大量开发车务及相关服务。结合会员的用车需求，在免费(miǎnfèi)洗车服务的基础上开发了优惠洗车服务、优惠折扣服务、车辆信息提醒服务、优惠车险服务等汽车服务，以及车主移动业务服务及其他行业增值服务。免费体验服务免费洗车（限次数）免费车辆检测免费打蜡（限次数）免费维修（不含零件费）免费用车技巧提示免费车辆违章提醒免费驾照到期提醒免费车辆年检提醒……用车优惠服务优惠洗车优惠购买车饰优惠保养特惠车险优惠学开车优惠考驾照优惠租车优惠买车……增值便捷服务违章罚款代办车辆年检代办年辆年审代办车辆保险代办城区紧急救援陪同驾驶城区汽车代驾上门加油……移动业务服务车主小秘书上网套餐3G上网卡车务通预存话费送免费洗车预存话费送加油卡预存话费送免费维修预存话费送车务服务……共开发服务30多项，凭借着我司强大的资源整合能力和谈判能力，洗车、保养等服务享受市场价格6-8折的优惠，加油每升优惠0.16元，除免费洗车外，所有优惠都不用移动投入。已经实施未来实施共四十六页目录(mùlù)2项目思路及内容3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍1项目背景共四十六页项目(xiàngmù)组成员（7人）项目总人数7人

职责姓名学历水平参与本项目的哪些阶段项目质量总监陈良硕士项目设计、实施各阶段质量管控。项目经理彭亮本科负责项目内容、实施方案设计，以及项目进度、系统设计、会员拓展、项目服务内容质量等监管工作。系统维护及信息服务专员丁黎本科负责系统平台的维护及会员、商家有关信息的确认、系统录入、更新等工作。商家组组长陈武本科负责车友项目服务网点的意向洽谈、合作谈判、合约签订，以及服务项目内容实施的监管、督查等工作。商家组拓展专员蒋海文专科协助商家组组长细节工作会员服务组组长刘继辞本科负责处理客户有关洗车、车辆保养、交通信息、车务代办、俱乐部活动等业务咨询的求助电话、系统信息在线响应等工作。会员服务组专员吴光荣专科协助会员服务组组长细节工作共四十六页项目经理：彭亮具体(jùtǐ)职责：项目(xiàngmù)经验：2009年北京电信IDC、互联网专线业务市场研究2009年湖南移动客户行为分析及投诉应对项目2009年湖南移动营销方案引发投诉量预评估项目2010长沙移动营业厅服务提升项目2011永州移动营销活动动态监测评估项目2011年邵阳移动营业厅服务质量提升项目2012年张家界移动手机连锁卖场改造项目2012年广西钦州移动实体渠道高价值业务营销提升项目2012年邵阳移动全球通车友俱乐部三方合作运营项目个人履历：2009年毕业于湖南大学工商管理硕士历任：北京大成经纬咨询研究一部

研究员、项目经理中国人寿芙蓉区分公司

初级讲师、区域经理

广州中胜企业管理咨询有限公司

咨询师

负责整项目团队管理和重点客户沟通，以及项目汇报

负责项目调研、研究、组织执行，以及项目进度、系统设

计、会员拓展、项目服务内容质量等监管工作。共四十六页项目(xiàngmù)助理兼商家组组长：陈武具体(jùtǐ)职责：项目经验：个人履历：2011年毕业于湖南大学经济管理学院，获学士学位：北京大成经纬车友项目组，研究员2011永州移动营销活动动态监测评估项目2011年邵阳移动营业厅服务质量提升项目2012年广西钦州移动实体渠道高价值业务营销能力提升2012年益阳移动标杆厅建设项目2012年衡阳移动客户感知动态监测项目协助项目经理完成项目内容设计及实施相关工作；负责车友项目服务网点的意向洽谈、合作谈判、合约签订，以及服务项目内容实施的监管、督查等工作。共四十六页项目助理兼系统维护及信息(xìnxī)服务专员：丁黎具体(jùtǐ)职责：项目经验：个人履历：2010年毕业于湘潭大学，信息管理与信息系统学士。历任：北京大成经纬车友项目组，研究员北京中研博峰企业管理顾问有限公司

助理研究员2010年长沙移动营业厅服务质量暗访项目2010年邵阳移动营业厅服务提升项目；2011年长沙移动营业厅服务质量暗访项目、娄底移动营业厅暗查暗访及

2012年邵阳移动服务比较优势调查项目；2012年衡阳移动网络质量优势比较检测项目；标杆网点建设项目、邵阳

移动营业厅服务提升项目；协助项目经理完成项目内容设计及实施相关工作；负责系统平台的维护及会员、商家有关信息的确认、系统录入、更新等工作。共四十六页关于大成(dàchénɡ)经纬咨询

大成经纬咨询，总部位于北京，是中国电信运营行业领先的研究和咨询机构。一直秉承“创建和谐共赢的价值体系”发展理念，长期专注于电信及IT行业的市场研究和管理咨询，积累了为著名跨国公司、国内外运营商提供市场调研和咨询服务的经验，成功实施近100个咨询项目。大成经纬拥有(yōngyǒu)逾40人的专业分析师和咨询顾问，以丰富的实战经验和深厚的知识积累影响着中国ICT产业理性地、持续地快速发展。

大成经纬咨询目前已成立三个中心（客户中心、产品中心、研究咨询中心），其中，研究咨询中心下辖五个研究部门，即：市场调查研究部、移动运营研究一部、移动运营研究二部、移动运营研究三部、培训事业部。共四十六页研究生&MBA学历(xuélì)

13名本科学历25人大专学历4人大成(dàchénɡ)经纬简介目前公司的业务已经覆盖北京、四川、湖南等12个省（直辖市），成立了北京总部和成都、长沙两个办事处，并拥有1个全国呼叫中心。（拟建中）北京总部成都办事处长沙分公司广州办事处呼叫中心公司业务覆盖区域大成经纬全国机构一览人力资源结构共四十六页大成经纬咨询(zīxún)长沙分公司简介10楼

大成经纬(jīnɡwěi)咨询长沙分公司，成立于2007年，公司地址位于长沙市五一广场西南角的五一新干线大厦，专门为湖南移动及其市州移动分公司提供市场调研和管理咨询服务。长沙分公司现有正式员工32名，临时员工和实习生9名，其中，正式员工中本科以上学历者26人。中南大学、湖南大学、湖南师范大学、中南林学院共有6名研究生在本公司长期实习和锻炼。位于五一广场西南角五一新干线大厦的长沙分公司办公室一角富有朝气和激情的团队项目讨论共四十六页大成经纬咨询(zīxún)的项目经验近三年部分调查/咨询(zīxún)项目一览表序号项目名称委托方项目效果/荣誉108年度营业厅暗访检查测评项目郴州移动“阳光行动”全省排名前三2投诉客户行为分析及投诉应对项目湖南省移动全省管理创新一等奖在集团公司获二等奖3投诉指标与运营指标综合联动分析邵阳移动全省管理创新二等奖4营业厅暗访检查及服务提升永州移动“阳光行动”全省第二名，“代办竞赛”全省前三5营业厅暗访检查及服务提升邵阳移动“阳光行动”全省前五，“代办竞赛”全省前三6投诉管理提升及考核指标控制邵阳移动全年投诉指标考核达标7全质量服务评估体系邵阳移动全省管理创新一等奖在集