酒店客房服务规范与服务质量提升制度

酒店客房服务规范与服务质量提升制度酒店客房服务规范与服务质量提升制度第一章总则第一条为确保酒店客房服务质量的不断提升，提高顾客满意度，树立良好的酒店品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店所有客房服务工作人员，包括前台接待、客房服务员、保安等。第三条酒店客房服务应遵循“以人为本、服务至上、规范操作、持续改进”的原则。第二章客房服务规范第一节服务态度第四条服务人员应面带微笑，热情大方，主动问候顾客。第五条对顾客提出的询问和要求，应耐心解答，不推诿、不敷衍。第六条保持礼貌用语，使用文明用语，尊重顾客的宗教信仰、民族习惯和风俗习惯。第二节服务流程第七条前台接待（一）迎接顾客时，主动问候，帮助顾客办理入住手续。（二）详细介绍客房设施和服务项目。（三）提供行李服务，确保顾客行李安全。（四）为顾客提供入住指南，告知酒店各项规章制度。第八条客房服务员（一）每日按规定时间打扫客房，保持客房干净、整洁、舒适。（二）对客房设备进行检查，确保设备完好。（三）每日进行客房检查，发现损坏或故障及时报修。（四）根据客人需求提供叫醒服务、送餐服务等。第九条保安（一）负责客房楼层的巡逻，确保客人安全。（二）对可疑人员进行盘查，维护酒店秩序。（三）对火灾、盗窃等突发事件进行处理。第三节服务质量标准第十条客房清洁标准（一）客房地面、家具、卫生间清洁无污渍。（二）床单、被套、枕套、毛巾等一客一换。（三）卫生间设备干净，无异味。第十一条设备设施标准（一）客房内电器设备完好，功能正常。（二）卫生间设备齐全，功能正常。（三）客房内消防设施、安全出口指示清晰可见。第三章服务质量提升措施第十二条建立服务质量监控体系（一）定期对客房服务进行检查和评价。（二）设立顾客满意度调查，收集顾客反馈意见。（三）对服务质量问题进行跟踪处理。第十三条开展员工培训（一）对新员工进行岗前培训，使其熟悉客房服务规范和服务流程。（二）对在职员工定期进行服务技能和服务意识培训。（三）鼓励员工参加各类职业技能鉴定，提高员工综合素质。第十四条实施绩效考核（一）根据员工工作表现和服务质量进行考核。（二）将绩效考核结果与员工薪酬、晋升、评优挂钩。（三）对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训或调整。第四章附则第十五条本制度自发布之日起实施，由酒店客房部负责解释。第十六条本制度如有未尽事宜，由酒店客房部根据实际情况进行修订。第五章质量投诉处理第十七条顾客对客房服务质量有异议时，应向酒店客房部投诉。第十八条客房部接到投诉后，应立即进行调查，核实情况。第十九条对顾客的投诉，应按照以下流程进行处理：（一）认真倾听顾客的投诉内容，记录详细情况。（二）对顾客的投诉表示歉意，并承诺尽快解决。（三）对投诉问题进行调查，找出原因。（四）根据调查结果，采取相应措施进行整改。（五）向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。第六章质量监督与考核第二十条酒店设立服务质量监督小组，负责对客房服务质量进行监督和考核。第二十一条质量监督小组定期对客房服务进行检查，发现质量问题及时向客房部反馈。第二十二条质量监督小组对客房部的工作进行考核，考核结果作为部门绩效评定的依据。第七章法律责任第二十三条酒店客房服务人员违反本制度规定，造成不良影响的，将依法追究其法律责任。第二十四条顾客因酒店客房服务质量问题遭受损失的，酒店将依法承担