酒店服务质量监督制度

酒店服务质量监督制度酒店服务质量监督制度第一章总则第一条为了规范酒店服务质量，提高顾客满意度，确保酒店服务符合国家法律法规、行业标准及企业内部规定，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店所有员工、相关部门及服务环节。第三条酒店服务质量监督工作应遵循公平、公正、公开的原则，以顾客满意度为最终目标。第四条本制度由酒店质量管理部负责解释和修订。第二章组织机构与职责第五条酒店设立服务质量监督委员会，负责监督、指导、协调酒店服务质量监督工作。第六条质量监督委员会组成如下：（一）主任：由酒店总经理担任，负责全面领导服务质量监督工作。（二）副主任：由酒店副总经理担任，协助主任开展工作。（三）委员：由酒店各部门负责人、服务质量监督员等组成。第七条质量监督委员会的职责：（一）制定酒店服务质量监督政策和措施。（二）监督酒店各部门执行服务质量标准。（三）协调解决服务质量问题。（四）组织服务质量检查和考核。（五）对服务质量改进措施进行评估。第三章质量标准与规范第八条酒店服务质量标准应包括以下内容：（一）设施设备：设施设备完好、清洁、安全、舒适，符合国家相关标准和要求。（二）环境：环境整洁、卫生、安全、舒适，符合国家和行业规定。（三）服务：热情、礼貌、周到、专业，满足顾客合理需求。（四）管理：规范、高效、透明、公开，确保服务质量。第九条酒店服务质量规范应包括以下方面：（一）前厅服务规范：迎宾、登记入住、问询、退房等环节的服务标准。（二）客房服务规范：客房清洁、整理、消毒、保养等环节的服务标准。（三）餐饮服务规范：餐厅布局、菜品质量、服务态度、食品安全等环节的服务标准。（四）商务服务规范：会议、会展、商务洽谈等环节的服务标准。第四章质量监督方法第十条酒店服务质量监督采用以下方法：（一）现场检查：对酒店各部门、各岗位进行现场检查，确保服务质量符合标准。（二）顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，了解顾客对酒店服务质量的满意程度。（三）服务质量投诉处理：建立投诉处理机制，及时、妥善处理顾客投诉。（四）内部培训与考核：定期对员工进行服务质量培训，考核员工服务质量。第五章质量考核与奖惩第十一条酒店建立服务质量考核制度，对各部门、各岗位的服务质量进行考核。第十二条考核内容包括：（一）服务质量标准执行情况。（二）顾客满意度。（三）服务质量投诉处理情况。（四）服务质量改进措施实施情况。第十三条考核结果作为员工评优、晋升、奖惩的依据。第十四条对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对服务质量差、影响酒店声誉的部门和个人进行处罚。第六章附则第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。第十六条本制度的解释权归酒店质量管理部。第十七条本制度如有未尽事宜，由酒店服务质量监督委员会负责解释和修订。第七章服务质量监督流程第十八条服务质量监督流程如下：一、制定服务质量监督计划1.质量监督委员会根据年度目标，制定服务质量监督计划。2.质量监督计划应包括监督内容、监督时间、监督方式等。二、实施现场检查1.质量监督员根据监督计划，对酒店各部门进行现场检查。2.检查过程中发现的问题，应及时反馈给相关部门。三、顾客满意度调查1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务质量的满意程度。2.调查结果作为改进服务质量的重要依据。四、服务质量投诉处理1.建立投诉处理机制，及时、妥善处理顾客投诉。2.对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。五、服务质量考核1.定期对酒店各部门、各岗位的服务质量进行考核。2.考核结果作为评优、晋升、奖惩的依据。六、服务质量改进1.根据监督结果和考核情况，制定服务质量改进措施。2.对