DB4106T 17-2020 居家和社区养老助餐机构服务规范

ICS03.080.20A16DB4106鹤壁市市场监督管理局发布IDB4106/T17—2020本标准按照GB/T1.1-2009的要求进行编写。本标准由鹤壁市民政局提出并归口。本标准起草单位：鹤壁市民政局、鹤壁市养老服务业协会、河南禧仁养老服务有限公司、鹤壁市山城区爱心老年公寓、鹤壁市山城区长红医养老年公寓、鹤壁市鹤山区社区鹤煤（集团）建安公司敬老院、鹤壁市德铨养老服务评估中心、鹤壁市淇滨区同心圆社会工作服务中心、鹤壁市淇河家政有限公司。本标准主要起草人：吴晶敏、李静、李艳霞、王鹏飞、郭贵红、郭长勋、刘坤、孙涑芬、刘荷仙、张珂。1DB4106/T17—2020居家和社区养老助餐机构服务规范本部分规定了居家养老助餐服务的服务机构、服务要求、服务操作规程、服务质量要求和服务质量评价与改进的内容。本标准适用于居家和社区养老助餐服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2760-2014食品添加剂使用卫生标准GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB50763-2012无障碍设计规范SB/T10474-2008餐饮业营养配餐技术要DB41/T1298-2016社区居家养老服务规范3术语和定义DB41/T1298-2016界定的以及下列术语和定义适用本文件。3.1老年人具有鹤壁户籍的60周岁及以上公民。3.2助餐机构为居家老年人提供助餐服务的服务机构，包括养老服务机构、餐饮机构等。3.3服务人员为居家老年人提供助餐服务的人员。3.4集中就餐服务在指定就餐场所定时为老年人提供餐食的服务形式。2DB4106/T17—20203.5上门送餐服务根据居家养老的老年人的需要，将餐食送到老年人家中的服务形式。3.6上门做餐服务为居家养老的老年人提供定时上门，烹制菜肴、加工制作食物的服务形式。3.7协助用餐协助居家养老的老年人进食的服务形式。4服务机构4.1依法登记、注册，合法运营，应取得《餐饮服务许可证》。4.2应按照鹤壁市老年人饮食习惯、营养习惯，合理制定餐食食谱和配量。4.3应尊重老年人的民族、宗教习惯。4.4应配备与助餐服务相匹配的管理人员和服务人员，并建立员工档案。4.5应按照工作内容科学设置岗位，并制定各岗位责任制度。4.6应制定各类助餐服务的规章制度。4.7宜为服务人员缴纳社保和交通意外事故责任保险及其他必要的保险。4.8应对服务人员进行岗前卫生知识培训和食品安全知识专项培训，培训合格后才方可为老年人提供服务。5服务要求5.1基本要求5.1.1严格遵守国家食品卫生相关法律法规，助餐机构卫生应符合《河南省食品卫生条例》的相关要求，确保老年人用餐安全。5.1.2为就餐者提供符合国家卫生要求的餐具，采取分餐制。5.1.3当日提供食品需留样满48小时。5.1.4有完善的卫生管理制度和检查制度，配备有专职卫生管理。5.1.5应制定有完善的应对食品卫生、公共卫生、环境卫生等各项突发事件的应急预案。5.1.6当助餐机构发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应按应急预案立即采取紧急救护措施。5.2餐食出品要求5.2.1尊重老年人的饮食习惯，做到营养均衡、荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，份量合适，每周应制定符合老年人生活习惯的食谱。5.2.2对因常见病（高血压、高血脂、高血糖、高嘌呤）等原因而有特殊饮食要求的老年人要有针对性配餐服务。3DB4106/T17—20205.2.3出品的餐食质量应符合老年人的需求,少油、少盐、少调料，菜品要酥软；素食及少数民族老年人的特殊餐，需要进行单独烹制。5.2.4食材的采购进货要严格执行餐饮业食品索证管理规定。5.2.5应配备有专用食材贮存仓库，各类食材有序分类摆放，变质和过期食品应及时清除，要确保仓库无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。5.2.6注重食品加工流程中的卫生管理，食品加工和储藏应生熟分开，食品添加剂的品种和使用量应符合GB2760-2014的规定，无关人员不得擅自进入厨房区域，保证餐食安全。5.2.7保持厨房内的灶具、冰箱、操作台、墙面、地面等环境设施的卫生清洁，保持空气流通，消毒后的餐具应放在保洁设施中。5.2.8盛放餐食的器皿，要求干净整洁有密封性。5.3集中就餐要求5.3.1老年人餐食的食材应选择水量丰富、质软，易于咀嚼和吞咽的食物。5.3.2老年人餐食菜谱应多样化，以新鲜蔬菜为主、肉类及内脏、大豆及其大豆制品，做到荤素搭配、粗细搭配、颜色搭配、营养搭配。满足老年人对菜肴“色、香、味”的需要。5.3.3老年人餐食应煮软煮烂、精细加工；肉类食物需要切丝或肉饼；鱼选用少刺、无刺的鱼类和部位；蔬菜应选用嫩叶、切小块。5.3.4烹调方式以蒸、煮、炖为主，宜清淡少盐，菜肴不浇明油。5.3.5就餐环境应干净整洁,就餐用具卫生，各项管理制度健全。5.4上门送餐要求5.4.1定期检查送餐工具，无任何安全隐患；定期消毒，确保送餐工具清洁卫生。5.4.2配备具有保温功能的送餐箱，保证餐品送达时的温度适宜食用，确保餐品外观干净整洁。5.4.3送餐前确定餐食配送对象、地址、数量，并按时送达。5.4.4送餐时核对老年人姓名、菜品及数量，确定无误后履行确认手续。5.5上门做餐要求5.5.1上门做餐服务人员应掌握必要的烹饪技术和一定的营养学知识，并按照老年人或家属的要求进行餐食加工制作。5.5.2上门服务前应确认老年人地址、时间及餐食制作要求，且应当在约定时间上门服务。5.5.3餐食制作中，应注意加工流程的卫生管理，保证餐食符合老年人的需求,注重少油、少盐、少调料，营养可口。5.5.4餐后收拾餐具，清洁餐具，整理厨房，经老年人或家属确认后方能离开。5.6协助用餐要求5.6.1正确掌握老年人进食体位和摆放位置，根据老年人需要准备碗筷、勺子等。5.6.2正确掌握老年人饮食种类以及有益健康的饮品种类以及治疗饮食的特点。5.6.3应按照协助就餐服务流程操作。5.7从业人员要求5.7.1助餐机构应配置满足服务需要的餐厨人员、营养师和管理人员，机构应与聘用人员签订合同，并遵守国家规定劳务合同的要求。4DB4106/T17—20205.7.2助餐机构的餐厨人员应掌握餐食烹饪技能、食品安全知识、一定的营养学知识，根据营养师配制的营养菜单和老年人的需求烹饪餐食。专职或兼职营养师应了解各种营养素的功能、老倪人的营养特点，根据老年人不同特点和要求，运用营养学的基本知识配制适合不同老年人合理营养要求的营养食谱。5.7.3服务人员必须经过食品安全知识培训，考核合格后方可从事助餐服务。5.7.4服务人员应遵守以下日常行为规范：5.7.4.1服务人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物，专间操作人员应戴口罩。5.7.4.2服务人员操作前应洗手，操作时应保持清洁，接触直接入口食品时，手部须进行消毒。5.7.4.3接触直接入口食品的服务人员，有下列情形时应洗手：a)处理食物前；b)上厕所后；c)处理生食物后；d)处理弄污的设备或饮食用具后；e)咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后；f)触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；g)处理动物或废物后；h)从事任何可能会污染双手的活动(如处理货物、执行清洁任务)后。5.7.4.4非接触直接入口食品的服务人员，有下列情形时应洗手：a)开始工作前；b)上厕所后；c)处理弄污的设备或饮食用具后；d)咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后；e)处理动物或废物后；f)从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。5.7.4.5个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。5.7.4.6不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。5.7.4.7进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。5.7.5助餐机构的服务人员取得健康证明后方可上岗，服务人员每年至少进行一次健康检查。5.8设施设备要求5.8.1集中就餐5.8.1.1集中就餐的场所应符合建筑安全、消防安全、食品卫生、环保等要求，通风透光良好。5.8.1.2集中就餐的场所应配备服务项目相符合的相关设备设施。5.8.1.3集中就餐的场所应配置符合老年人特点的无障碍设施，无障碍设计应符合GB50763-2012的规定。5.8.1.4助餐机构应在集中就餐场所配置急救药箱。5.8.1.5助餐机构应为乘坐轮椅的老年人提供能够方便进出、餐桌高度适宜的固定餐位。5.8.1.6服务场所地面应铺装防滑材料，具有防滑、防跌及安全辅助设施。5.8.2上门送餐5.8.2.1送餐应使用符合保温并能保障食品安全的设备及运输工具。5.8.2.2送餐工具应保持清洁卫生，餐具应符合老年人需求。5DB4106/T17—20205.8.3上门做餐5.8.3.1上门做餐老年人家中需要具备符合安全的清洗、食品烹调加工设备。5.8.4协助用餐5.8.4.1协助老年人用餐所需餐具由老年人家中配备齐全。5.9安全与风险控制5.9.1助餐机构应按照《助餐服务安全风险管理控制表》（参见附录A表A.1）处理突发事件，并做好应急事件处理记录（附录A表A.2）。5.9.2助餐机构应按照老年人慢性病情况提供不同膳食，详见附录B《助餐服务膳食类型》。5.9.3助餐机构应对服务人员培训，掌握应对老年人特殊情况如噎食、呛咳、中毒、低血糖、烫伤等突发事件的技能。6服务操作规程6.1集中就餐服务规程6.1.1助餐机构应将定制餐谱在集中就餐点示。6.1.2助餐机构应在公布的就餐时间前备好餐食并保温；助餐机构在营业时间内应保证固定的老年人餐位。6.1.3助餐机构应将每餐食品留样。留样标本需要保留48小时。6.1.4采用分餐制时，助餐机构应安排专人负责餐食分发。服务人员分餐前应穿工作服，戴工作帽、卫生手套和口罩。6.1.5老年人排队自主选择菜肴食品；不能排队自主选择菜肴食品的老年人，助餐机构应安排人员为老年人点餐并送餐到餐桌。6.1.6助餐机构应安排人员巡视，随时为需要帮助的老年人提供就餐帮助。6.1.7及时清理餐桌、回收餐具并按要求清洗消毒。6.1.8助餐机构应及时处理地面脏污，随时保持地面清洁，防止发生危险。6.2上门送餐服务规程6.2.1助餐机构应告知老年人统一的订餐电话或者网络订餐服务方式。6.2.2助餐机构应与老年人签订服务合同，按合同提供相应餐食。6.2.3助餐机构需要指定经过培训的专人负责送餐工作，不宜随意更换送餐人员。6.2.4送餐人员在送餐前应核对餐食种类和数量。6.2.5助餐机构、送餐人员依据订单，按时将餐食送到老年人处。6.2.6送餐人员在送餐过程中不得将餐食委托他人转送、代送。6.2.7遇老年人取消订单、退餐时，做好记录，按照合同约定处理。6.3上门做餐服务规程6.3.1按照服务合同，助餐机构安排专人进入老年人家中提供服务；6.3.2服务人员进入老年人家中应出示助餐机构规定的服务标示，经过老年人或者监护人许可后进入家中，依照规程穿好鞋套、打肥皂流水洗手不少于3次。6DB4106/T17—20206.3.3服务人员进入厨房需要先检查灶具燃气开关是否关闭状态；厨房中是否有异味；开窗通风。在确认无燃气泄漏后，方可开灯，使用其他电器设备。6.3.4清点当日蔬菜、肉类，检查是否有腐烂、变质等情况，发现问题及时向老年人和监护人反映，不得使用过期、变质、腐烂的食材。6.3.5清洗蔬菜、谷物等原材料时应流水清洗干净，无泥污、沙粒残留。6.3.6加工食材时应生熟分开；加工肉类、骨类应使用专用砧板。6.3.7加工制作、烹调食品时应注意尽量减少声响，避免影响老年人休息睡眠。6.3.8加工制作菜肴食物数量要适当，减少剩菜、剩饭，避免浪费；杜绝给老年人食用变质的菜肴和食物。6.3.9将烹制好的菜肴和食物盛装在老年人常用的器皿中，放在固定的餐桌位置，呼请老年人就餐。6.3.10离户前，应检查燃气阀门、电器是否关闭；提醒老年人注意使用安全。6.4协助用餐服务规程6.4.1向老年人说明饭菜内容后协助老年人坐起或半坐卧位，头偏向可以活动的一侧（不能坐起的老年人需将头部抬高垫起约30°)。6.4.2帮助老年人洗净双手，将餐巾或围嘴放置老年人胸前。6.4.3让老年人看见所有食物并再次向老年人介绍饭食。6.4.4食物入口温度40℃~45℃左右为宜，以免烫伤口腔黏膜；先用少量的汤或水润湿口腔后以每勺三分之一的量将饭菜喂食，顺序以老年人喜好和习惯，温度要适宜。6.4.5待老年人咀嚼吞咽后再喂第二口（固体和液态食物，主食和菜要交叉喂食）如此反复直至用餐结束。如遇老年人不能咀嚼可将食物用料理机打碎至糊状再进行喂食。6.4.6进食结束后为老年人漱口擦洗面部，询问老年人有无其他要求。6.4.7在鼻饲饮食前，应先确认鼻饲管是否在胃内。每次鼻饲量约为200毫升，温度38℃~40℃,先注入少量温开水后再注入鼻饲液，再次注入少量温开水后结束鼻饲饮食。6.5服务流程6.5.1与老年人签署服务协议6.5.1.1应与在家属陪伴下的老年人签订服务协议。6.5.1.2协议中应明老年人的基本情况、助餐形式、服务质量、老年人应享受的政府补贴金额、权利与义务、投诉途径等信息。6.5.2疾病情况登记6.5.2.1应对居家老年人进行老年人基础疾病登记，疾病信息登记在《基础疾病登记表》，《基础疾病登记表》参见附录C。7服务质量评价与改进7.1评价7.1.1评价主体评价主体包括：a)服务机构自我评价；7DB4106/T17—2020b)老年人评价；c)第三方评价。7.1.2评价依据评价应遵循的依据包括：a)国家相关法律法规；b)相关的国家、行业和地方标准；c)本居家养老服务机构的经营宗旨、目标、各项管理制度、服务规范。7.1.3评价指标评价指标包括：a)与老年人合同签约率应达100%；b)老年人档案、服务档案建档率应达100%；c)老年人及家属/监护人满意度应不低于90%；d)服务时间准确率和服务项目完成率应达100%；e)服务记录合格率应不低于90%；f)有个人的服务预案，内容应至少包含计划、工作流程、服务规范等；g)定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；h)有效投诉结案率100%。7.1.4评价方法评价方法包括：a)以上门、电话、信件和网络等形式进行意见征询；b)实地察看；c)检查考核。7.1.5评价程序评价程序包括：a)制定评价计划；b)成立评价小组；c)评价准备；d)评价实施；e)编写评价报告和不合格报告；f)评价结果处置。7.1.6持续改进7.1.6.1服务机构应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正或预防措施，并跟踪实施和及时改进，不断提高服务质量。7.1.6.2在服务过程中随时收集有关不合格信息，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整，避免不合格再发生。7.1.7监督与投诉8DB4106/T17—2020服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，参照GB/T19012-2019的要求处理投诉事件。9DB4106/T17—2020附录A（规范性附录）助餐服务安全风险管理控制A.1助餐服务安全风险管理控制见表A.1。表A.1助餐服务安全风险管理控制表序号风险项目风险点风险因素控制措施1证件管理许可证件管理未取得许可证件或过期1.食品安全管理人员定期核实许可证件是否过期；2.需要延续许可证件的，在许可证件有效期届满30日前向卫生监督所书面提出延续申请。2许可证件未及时变更有关内容许可类别、备注项目以及布局流程、主要卫生设施需要改变的，及时向卫生监督所申请办理变更许可证件手续3超许可范围经营食品安全管理人员定期检查有无超范围经营现象。4健康证及培训合格证管理未取得健康证及培训合格证或过期1、安排助餐人员每年进行健康体检，体检合格者取得健康证后上岗；2、助餐服务人员卫生知识培训考试合格后上岗。5在岗期间患有禁忌症建立助餐服务人员每日健康询问、检查制度。如发现有碍食品卫生疾病的人员及时调离直接接触食品的工作岗位。6组织管理制度管理未按规定制定年度食品安全管理工作计划和总结成立食品安全管理考核小组，制定工作计划、上报总结。7未建立管理制度或制度不健全建立健全管理制度（服务人员卫生知识培训制度、服务人员健康管理制度、索证索票制度、进货台帐登记制度、过期、腐败、变质食品销毁制度、食品安全管理检查考核制度、食品库房管理制度、食品退货制度、餐饮具洗涤消毒制度、食品添加剂管理制度、食品留样制度、1DB4106/T17—20208考核管理未对本单位食品安全工作进行检查和自评每半年对本单位食品安全工作进行自评。9设备管理设备设施备不能正常使用1.定期检查设备设施，温度符合要求。2.冷冻、冷藏设备出现故障，及时检修环境管理病媒生物未定期进行病媒生物防制定期开展鼠、蟑、蚊、蝇等除虫灭害工作。食品餐料管理采购未落实索证索票制度落实索证索票制度，严格按照《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的要求进行索证索票。采购腐败变质、有毒有害、标识不全及过期食品、原材料、调料、包装材料等。采购和库房管理人员加强检查，食品安全管理人员加强监管。采购无中文标签的进口食品或中文标签不符合相关法律法规规定1、不采购无中文标签的进口食品。2、采购时检查标签符合相关法律法规规1、未建立台账。2、台帐记录内容不齐全1、建立台账。2、如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品管理食品未按规定储存严格落实储存温度要求。具体标准：冷藏保存温度达到0℃~10℃;热藏保存温度达到70℃以上；冷冻保存温度达到-20℃~-1℃。食品超过保质期限落实食品销毁制度，严格掌握销毁过期食品标准：即烧熟2小时后未冷藏或热藏、冷藏超过24小时、热藏超过4小时的食品均应予以销毁预包装食品未按包装标识上规定的保存条件进行保存按照食品标识上规定的保存条件进行保存。销售腐败变质、超过保质期的食品定期检查食品的生产日期、保质期，对食品进行感官检查。食品添加剂食品添加剂的使用未达到“五专”要求落实食品添加剂管理制度。使用食品添购、专柜存放、专用工具、专用台账。20食品留样未按照食品留样制度的要求进行食品1、落实食品留样制度。2、制定食品留样标准：留样食品放入清洗消毒后的密闭专用容器内，专用冷藏柜保存；每餐每种食品留样不少于100g，留样盒上标DB4106/T17—2020明品种、制作时间；留样食品保存时间至少48小时以上。21食品加工售卖管理食品加工加工工艺流程不符合卫生要求改进加工工艺流程，严格设置食品处理区（按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，设置专用的粗加工、烹饪、餐饮具清洗消毒场所)和非食品处理区22食品存放加工后的成品与半成品、原料混放应落实加工后的成品与半成品、原料分开存放制度。23快餐售卖未按照“四控一规范”规定进行加工售卖控制保藏温度、控制剩余食品，规范管理食品经营活动”进行加工售卖。24凉菜制作凉菜制作不符合“五专”规定应落实冷荤间管理制度。达到“五专”要求：即专间、专人、专工具、专冷藏、专消毒。25清洗消毒熟容器、餐饮具未清洗消毒应执行餐饮具洗涤消毒制度。具体做法：洗净、消毒熟容器、餐饮具，氯制剂消毒液浓度达到200～300g/ml；消毒后的餐饮具贮存在专用的保洁柜内备用26应急处置管理事故报告发现事故未及时报告按照应急预案要求立即上报相关部门。27现场控制现场控制不当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备和现场1DB4106/T17—2020A.2应急事件处理记录表见A.2。表A.2应急事件处理记录表责任人事发时间事件主题客户及联系电