DB4106T 19-2020 居家养老助洁机构服务规范

ICS03.080.20A16DB4106鹤壁市市场监督管理局发布IDB4106/T19—2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由鹤壁市民政局提出并归口。本标准起草单位：鹤壁市民政局、鹤壁市养老服务业协会、河南禧仁养老服务有限公司、鹤壁市山城区爱心老年公寓、鹤壁市山城区长红医养老年公寓、鹤壁市鹤山区社区鹤煤（集团）建安公司敬老院、鹤壁市德铨养老服务评估中心、鹤壁市淇滨区同心圆社会工作服务中心、鹤壁市淇河家政有限公司。本标准主要起草人：吴晶敏、李静、李艳霞、王鹏飞、郭贵红、郭长勋、刘坤、孙涑芬、刘荷仙、张珂。1DB4106/T19—2020居家养老助洁机构服务规范本标准规定了居家养老助洁机构的人员要求、服务分类、服务提供、服务操作规程、服务质量要求、服务质量评价与改进。本标准适用于居家养老助洁机构提供的助洁服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T26396-2011洗涤用品安全技术规范3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3.1服务对象具有鹤壁户籍的60周岁及以上老年人。3.2服务机构为居家老年人提供助洁服务的服务机构，包括社区日间照料中心、居家养老服务中心、家政服务公司等。3.3助洁服务通过专业服务人员使用清洁设备和工具对物体及表面进行清洁，使其达到清洁卫生状态的过程。3.4服务人员为居家老年人提供助洁服务的人员。2DB4106/T19—20204服务机构4.1应依法登记注册，合法经营。4.2应具与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并具有整洁的环境卫生条件。4.3应具有与业务范围相适应的管理人员和服务人员。4.4公共标识以及指示标识设置应符合GB/T10001.1-2012的规定。4.5应建立健全业务范围相关的各项规章制度、工作流程。4.6应公开服务明细、收费标准、投诉监督电话等信息，公开信息真实、准确、完整。4.7应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训，并建立员工培训档案。4.8应与员工签订劳动合同。5人员要求5.1基本要求5.1.1应遵守服务机构规章制度。5.1.2应具有良好的职业道德，遵纪守法。5.1.3应熟悉居家养老服务程序和规范要求。5.1.4仪表、仪容、服务礼仪等应符合相应的行为规范。5.2服务人员5.2.1应参加相关培训，掌握养老服务相关知识和技能。5.2.2应熟练掌握助洁设施设备的安全使用和操作要求。5.2.3应具备基本的法律、安全、卫生知识。5.2.4应尊重老年人的生活习惯和宗教信仰自由，注意保护老年人隐私。5.2.5年龄应在18周岁以上、60周岁以下。5.2.6应具有与老年人良好沟通的能力。5.3管理人员5.3.1应具有大专以上文化程度或2年以上居家养老服务工作管理经验。5.3.2熟悉国家和行业主管部门有关社区居家养老服务的法律、法规和规定。5.3.3应具有良好的组织、沟通与协调能力。5.3.4应具有良好的为老服务意识，尊重老年人及服务人员。6服务分类6.1清洁服务清洁服务为居室清洁服务，主要包含：a)玻璃窗、玻璃门清洁；b)厨房清洁；c)卫生间清洁；d)卧室清洁；e)客厅清洁。3DB4106/T19—20206.2洗涤服务衣物、床品洗涤。7服务提供7.1提供条件7.1.1用品用具7.1.1.1服务机构应准备有充足的提供助洁服务所需的用品用具。7.1.1.2服务用品、用具应分类存放，分开使用，使用后应清洁、消毒无异味。7.1.1.3清洁剂和消毒剂应达到国家规定要求。7.1.1.4应严格按照使用要求和操作规范对服务用品、用具进行使用和操作。7.1.1.5服务时需要使用服务对象的助洁工具，需要征得服务对象或家属许可。7.1.2服务协议服务机构应与服务对象就服务事宜签订服务协议，明确服务对象应享受的服务内容、权利与义务、服务费用、支付方式、合同变更与终止的条件、投诉途径等信息。7.1.3应急预案服务机构应制定服务应急预案，为服务机构、服务人员以及服务对象的合法权益提供保障。7.2提供过程7.2.1接到服务订单后，根据服务区域就近安排助洁服务人员，检查服务用品用具并确保其处于完好状态。7.2.2服务人员出发前，应统一着装、佩戴工牌，在指定时间到达服务现场。7.2.3到达服务现场，服务人员应礼貌敲门，如服务对象没有应答，使用电话联系确认。7.2.4服务时，应向服务对象告知或说明，包括但不限于：a)服务项目名称、服务效果、服务时限、服务人员信息、联系方式、投诉电话等信息；b)服务的适用条件（如服务人群、限制条件等）；c)服务信息发布的位置和形式；d)服务费用与支付信息；e)安全等注意事项；f)服务过程中可能存在的风险点以及可能导致的后果。7.2.5宜在服务现场妥善设置工具、消耗品、用品的存放、使用、配置、消毒等场地，确保安全、无污染。7.2.6使用服务对象提供的用品用具，应提前沟通，检查是否完好后，按照操作规程使用，并做好记录。7.2.7服务实施过程中，服务机构应做好服务监督工作。7.2.8服务完成后，服务人员应做好服务记录，请服务对象对服务质量进行验收，并签字确认。7.2.9服务结束后，由服务机构对服务对象进行回访，检查工作质量。8服务操作规程4DB4106/T19—20208.1杂物清理将房屋内的杂物和垃圾进行简单的清理。特别是体积较大的垃圾，要先将其清理出房间，为进一步的清洁房屋创造良好的空间。8.2灯具清洁8.2.1关闭电源。8.2.2架好梯子，人站在梯子上取下灯罩。8.2.3用湿抹布擦抹灯管表面污迹，并用干抹布擦干灯管表面水分。8.2.4用湿抹布擦抹灯罩内外污迹，如果灯罩上烟熏油污较重，应使用相应清洁剂清洁。8.2.5宜用无绒毛巾擦干灯罩水分，并将灯罩重新安装固定。8.2.6拖净地面上的污水。8.3玻璃窗、玻璃门清洁8.3.1将窗户的纱窗拆除下来，放在卫生间或庭院中冲洗，清除纱窗上的蜘蛛网、灰尘和其他污物。8.3.2将毛刷用肥皂水浸湿，然后在纱窗上轻柔地打圈刷洗，确保纱窗沾上足够多的肥皂泡沫。8.3.3将纱窗上的肥皂沫冲洗干净，确保纱窗清洁干净后，将纱窗风干。8.3.4用湿抹布擦拭玻璃表面及边缘的污迹。污染较重的地方重点擦抹。8.3.5用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水分。当玻璃的位置和地面较近时，可以将玻璃刮作横向移动。8.3.6用干毛巾擦去玻璃框上的水珠。8.3.7把纱窗正确安装回去。8.3.8拖净地面上的污水。8.4家具清洁8.4.1首先用软毛刷将家具表面尤其是细节角落处的灰尘刷掉。8.4.2使用洁净湿抹布对家具进行擦拭，除去其表面污迹。对于油污较重的家具应使用清洁剂擦拭。8.4.3使用洁净湿抹布对家具进行二次擦拭。8.4.4擦拭完成后，应使用干抹布将家具表面水分擦干。8.5卫生间清洁8.5.1墙面清洁8.5.1.1用抹布蘸清洁剂擦拭。8.5.1.2用洁净湿抹布将墙面擦拭干净。8.5.2水池、浴缸清洁8.5.2.1用抹布蘸清洁剂从里向外进行擦拭。8.5.2.2用清水冲净，再用干抹布从里到外擦拭干净。8.5.3马桶清洁8.5.3.1先在马桶内放入适量的水，用马桶刷将马桶内壁清洗一遍。8.5.3.2倒入5ml～10ml的洁厕灵，用刷子均匀涮洗。8.5.3.3重复涮洗数次，直至马桶内壁清洁干净。5DB4106/T19—20208.5.3.4用抹布蘸清洁剂对马桶外壁进行擦拭，再用洁净湿抹布擦拭，直至马桶外壁清洁干净。8.5.4地面清洁拖净地面上的污水。8.6厨房清洁8.6.1顶部除尘8.6.1.1开窗通风，确认煤气处于关闭状态。8.6.1.2盖好厨房的电器和用具。8.6.1.3架好梯子，人站在梯子上用笤帚轻扫，除去顶部灰尘。8.6.2墙面清洁8.6.2.1用抹布蘸清洁剂擦拭。8.6.2.2用洁净湿抹布将墙面擦拭干净。对于油烟机及灶台附近的墙面应着重处理、重复擦拭，除去表面油污。8.6.3炊具、餐具清洁8.6.3.1用流动清水对无油污餐具进行清洗。8.6.3.2使用洗洁精对油污餐具、炊具进行清洗。8.6.3.3清洁注意事项：a)先对碗筷等小件餐具进行清洗，后对锅盆等大件炊具进行清洗；b)铁质炊具易滋生锈迹，使用完毕应立即清洗；c)铝质炊具应在使用后趁热擦洗，禁止使用盐水或碱水擦洗，禁止使用铁制刷锅球、刷锅网擦洗；d)不锈钢餐具、炊具应在使用后及时清洗，禁止使用硬物擦洗，清洗后宜使用软布擦去水迹。8.6.3.4洗好的餐具分类码放。8.6.4刀具清洁刀具使用完毕，在流动清水冲洗洁净后须用洁布擦净，防止生锈。8.6.5菜板清洁8.6.5.1用刀具刮净菜板上的蔬菜残渣。8.6.5.2用流动清水将菜板冲洗洁净。8.6.5.3使用开水对菜板进行烫洗。8.6.5.4将菜板置于通风处晾干。8.6.6碗柜清洁8.6.6.1将碗柜内物品取出，使用清洁剂对碗柜隔层和表面进行清洁。8.6.6.2用洁净湿抹布对碗柜隔层和表面进行再次清洁。8.6.7屉布清洁屉布使用后，应使用碱水煮或用洗涤剂洗涤。8.6.8地面清洁6DB4106/T19—20208.6.8.1将拖布在肥皂水中浸泡后拖地，对油污较重的区域重点拖试。8.6.8.2将油污清洁完后，使用清洁的拖布拖拭地面2-3遍，确保地面洁净。8.7卧室清洁8.7.1开窗通风，整理地面摆设。8.7.2将伸缩杆装上专用除尘掸，掸去墙角及四周的灰尘蛛网等（事先盖好相应位置的家具）。8.7.3清洁卧室灯具和窗户。8.7.4对家具表面、电器、各式摆件、开关及门和门框进行清洁。8.7.5清洁踢脚线，用湿抹布对踢脚线进行擦拭，若污迹较重，可使用洗洁精进行擦拭。擦拭完成后用洁净湿抹布进行二次擦拭，确保踢脚线洁净无污迹。8.7.6清洁地面，先对地面进行除尘清扫，然后进行清洁。8.7.7检查卧室所有物件、摆设、家具是否归位，关闭窗户。8.8客厅清洁8.8.1开窗通风，整理地面摆设。8.8.2将伸缩杆装上专用除尘掸，掸去墙角及四周的灰尘、蛛网等（事先盖好相应位置的家具）。8.8.3清洁客厅灯具和窗户。8.8.4对家具表面、电器、各式摆件、开关进行清洁。8.8.5清洁踢脚线，用湿抹布对踢脚线进行擦拭，若污迹较重，可使用洗洁精进行擦拭。擦拭完成后用洁净湿抹布进行二次擦拭，确保踢脚线洁净无污迹。8.8.6清洁地面，先对地面进行除尘清扫，然后进行清洁。8.8.7为垃圾桶更换新的垃圾袋。8.8.8检查客厅所有物件、摆设、家具是否归位，关闭窗户。8.9地面清洁8.9.1用笤帚将地面垃圾清扫干净，用刷子去除地面附着物。笤帚与地面解触要紧，轻起轻落，避免扬尘。8.9.2按照从里到外、从边角到中间的顺序倒退着向门口清扫。8.9.3用地板专用清洁剂对地板和地板砖进行拖试。8.9.4用清水将拖布洗净，然后用湿拖布拖一到两遍，确保地面清洁无污迹。8.10衣物、床品清洗8.10.1同服务对象确认待洗衣物、床品等洗涤物的数量和破损状况等信息。8.10.2检查衣物内是否有遗留物品。8.10.3对洗涤物进行整理，按照颜色、种类、厚薄程度、脏污程度进行分类。8.10.4对洗涤物进行冲洗，利用水和机械力的作用，尽可能多地把洗涤物上的水溶性污垢冲离。8.10.5水中兑入适量洗衣液，对洗涤物进行搓洗清洁。8.10.6将洗涤物用清水涮洗多遍，确保洁净后，置于通风阴凉处晾晒。8.11消毒流程8.11.1餐具消毒8.11.1.1烫法消毒，先将餐具清洁干净，再用开水浇淋或浸泡5分钟左右。7DB4106/T19—20208.11.1.2煮沸消毒，在金属消毒容器内倒入清水并放入待消毒餐具，加热煮沸消毒，从煮沸开始计算时间，煮沸时长为30分钟。8.11.1.3蒸馏消毒，先将餐具清洁干净，再将餐具放在笼屉里蒸馏，蒸馏时间为5~10分钟。8.11.1.4消毒柜消毒，先将餐具清洁干净并沥干水分，再将餐具放入消毒柜，餐具间要留有空隙。8.11.2洗手池消毒8.11.2.1用自来水将洗手池表面冲洗干净。8.11.2.2用刷子蘸“84消毒液”反复擦拭洗手池内外表面进行消毒。8.11.2.3消毒完成后，用清水冲洗干净。8.11.2.4用干抹布将洗手池内外表面擦拭干净，将地面污水拖净。8.11.3马桶消毒8.11.3.1用自来水将便器内外表面冲洗干净。8.11.3.2用刷子蘸洁厕灵反复擦拭马桶内外表面进行消毒。8.11.3.3消毒完成后，用清水将马桶内外表面冲洗干净。8.11.3.4用干抹布将马桶外表面擦拭干净，将地面污水拖净。9服务质量要求9.1室内清洁9.1.1墙面、壁纸、壁布、壁画、天花板应无浮尘，开关盒等表面应洁净。9.1.2门及门框应触摸光滑、有光泽，门沿上无灰尘。9.1.3地面应洁净，无垃圾、无污渍、无积水，瓷砖无尘土有光泽、无化学损伤。9.1.4玻璃应目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。9.1.5家具、灯具、装饰物及设施应无灰尘、无手印、无污渍、光亮洁净。9.2厨房清洁9.2.1灶台光滑无污渍、不锈钢灶具光亮洁净。9.2.2地面无死角、无遗漏、无异味。9.2.3厨房排油烟系统清洗后能见到原有底色，不残留块状顽固油污。9.2.4风机叶轮表面能见到底漆，电机底部无沉淀的油污。9.3卫生间清洁9.3.1洁具洁净光亮、无水锈、无化学损伤、无污垢、尿碱。9.3.2地面无死角、无遗漏、无异味。9.3.3废弃物收集容器及时倾倒，外部清洁干净。9.4庭院清洁无污水、无积水、无杂物、无杂草、无树叶、无垃圾、无漏扫。9.5洗涤服务9.5.1内外衣应分开清洗。8DB4106/T19—20209.5.2不应长时间浸泡衣物。9.5.3洗涤物应做到洗净、晾晒。9.5.4洗干净衣物宜叠放整齐或悬挂。9.5.5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。9.5.6洗涤用品应符合GB/T26396-2011的规定。10服务质量评价与改进10.1评价10.1.1评价主体评价主体包括：a)服务机构自我评价；b