DB34T4952-2024直播电商服务评价规范

ICS35.240.60CCSICS35.240.60CCSA10安 徽 省 地 方 标 准DB34/T4952—2024直播电商服务评价规范Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservices20242024091420241014安徽省市场监督管理局发布..前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省电子商务教育协会提出。本文件由安徽省商务厅归口。直播电商服务评价规范范围本文件规定了直播电商服务评价的原则、内容、方法、程序等内容。本文件适用于直播电商服务的评价。（GB/T32866电子商务产品质量信息规范通则GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求GB/T41247电子商务直播售货质量管理规范本文件没有需要界定的术语和定义。本文件没有需要界定的术语和定义。4评价原则公正性独立、客观、公平地实施评价活动。规范性严格依据评价标准和制定的评价方案实施评价。可靠性基于真实的数据和证据进行客观评价，结果可信赖。全面性评价指标覆盖直播电商服务的全过程。5评价内容直播电商服务质量要素包括：A。100A、C、、CDACBCD，A90，B75~9075），C60~7560），D60星级，具体划分如下：7070~7575）75~8080）80~9090）90~9595）95~1007评价程序应组建评价组，原则上评价小组成员应不少于5人，并明确各成员的职责和分工。A。——评价对象的基本情况；——评价组或评价机构的基本情况；——评价时间；——评价内容及方法；——评价依据；——服务资源、服务过程、服务结果的分值以及相关指标的评分情况；——评价过程描述；——评价结论及建议。（。附录A（规范性）直播电商服务评价指标体系及评分标准直播电商服务评价指标体系及评分标准见表A.1。表A.1直播电商服务评价指标体系及评分标准一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评分标准评分AC服务资源（0.29）直播商家（0.38）商家资质（0.26）1.具有相应的经营资质及所售商品需要的许可，在显著位置进行了亮证亮照；2.1.经营内容在营业执照或许可证中未明确，亮证亮照位置不明显；2.入驻了正规的直播营销平台，但未及时进行了真实身份信息登记/认证，对变更信息未进行更新。组织管理（0.21）1质量管理完全符合GB/T41247的要求；2建立了组织机构，但各岗位职责不明确；制定的管理制度和服务准则不够齐全；质量管理勉强达到GB/T41247的要求；施设备不全，勉强满足直播要求。诚信经营（0.23）或证书；近三年无违法失信记录，信用类别为守信，信用风险状况为信用风险低（A类3.4相关荣誉或证书；险较高（C类；2人力资源（0.18）完整的直播营销团队；核合格。整的直播营销团队；培训未考核情况。社会责任（0.12）1.终坚持弘扬正能量和维护清朗直播间；2不发布虚假交易信息；3.编制并发布了社会责任报告。扬正能量或维护清朗直播间；信息；编制了社会责任报告，但未对外公开。直播人员（0.40）人员资质（0.24）直播营销人员全部取得互联网营销师职业技能证书；直播营销人员在直播营销平台进行真实身份信息认证。息有造假嫌疑；营销师职业技能证书；仅少数直播营销人员在直播营销平台进行真实身份信息认证。服务技能（0.39）掌握直播营销相关法律法规和服务准则；服务准则；仅了解本职岗位相应的直播营销技术、相关设备操作、计算机及网一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评分标准评分AC供等知识和技能；3络应用、服务提供等知识和技能；3.直播营销人员仅具有一般的语言服务素质（0.37）价值观；不能持续保持良好声屏形象，服服务环境（0.22）直播场所（0.38）完全满足直播的要求。仅有临时的直播场所，且存在有意利用法律法规的漏洞或模糊性等行为，勉强满足直播要求。直播设施设备（0.32）1.配备直播营销所需的硬件设备和设备正常使用。直播环境（0.30）直播场地的环境光线不足、背景花服务过程（0.39）直播选品（0.28）产品货源（0.24）流程；未建立直播选品制度；满足直播的要求。产品品质（0.48）产品符合相关法律法规的要求和宣称3要求；产品执行现行有效的推荐性标准，品质一般。产品检验（0.28）商家对每批次的直播销售商品均委托第三方机构进行检验或鉴定；商家对每批次的直播销售商品均向供应商索要第三方检测报告或鉴定证书。品进行检验或鉴定；鉴定证书。直播过程（0.41）直播准备（0.24）宜营销产品的特点；制定直播方案/直播脚本，内容详细、3.3种及以上渠道进行了发布；1.直播团队人员不足，直播间场景与营销产品的特点存在较大差异；2.制定直播方案/单、存在部分虚构信息，直播团队仅进行了走过场式演练；单一、发布渠道单一。直播预告文案内容基本符合实际，但存在有意利用法律法规的漏洞或模糊性等行为。产品介绍（0.33）到完整、清晰的展示。332866、GB/T39570和GB/T35411的要求。4.直播营销人员分工合理，团队配合默无法完整、清晰的展示。销等信息。商品质量信息、图像展示、信息展示不能完全符合GB/T3286639570GB/T35411的要求。一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评分标准评分AC良俗要求，文明带货。4.直播营销人员分工不明，团队配合一般，相关人员的言行存在演绎不实剧本、低俗营销、有意利用法律法规的漏洞或模糊性等行为。促销与互动（0.26）承诺。家有关规定；促销承诺。奖品或者赠品；时，不充分。直播复盘（0.16）展了直播复盘工作。应的措施。工作，且不及时。仅对部分直播的内容进行了复盘，分析和评价不全面，对总结的经验和教训未采取相应的措施。交易发货与售后（0.31）交易支付（0.20）提供了5种及以上的常用在线支付方法。决支付过程中遇到的问题。仅提供了2种在线支付方法。问题无法及时解决。商品发货（0.38）在承诺的时间内及时发货，拥有5求。常订单。经常无法在承诺的时间内发货，仅拥有2能完全满足服务要求。不能完全跟踪订单物流信息，不能及时处理异常订单。售后服务（0.42）服务人员。满意。备了兼职服务人员。服务结果（0.32）主观结果（0.53）电商综合评价（0.60）接受和引导消费者通过电商平台对电商体验595“好评”情况。接受消费者通过电商平台对服务和颗星，产品好评率达80%至90%（含80%，存在以物质、金钱承诺等为条件诱导买家进行“好评”情况。顾客满意度（0.40）主动开展顾客满意度调查，调查结果90应的改进措施。开展顾客满意度调查，调查结果60分至75（60分果提出改进措施。客观结果（0.47）场观总人数（0.27）每场直播最高同时在线人数达1000人及以上。每场直播最高同时在线人数到500人至750人（500人。直播转粉率（0.17）每场直播转粉率（新增粉丝人数/场观总人数*100%）达4%及以上。（新增粉丝的数量/场观总人数*100%）达1%至2%（含1%平均停留时长（0.23）观众在直播间的平均停留时间达5分钟及以上。观众在直播间的平均停留时间达分钟至3分钟（含1分钟。（0.33）达60050元至100元，GPM达800及以上；当产品客单价为100150GPM1000及以上，以此类推。直播千次观看成交金额（GPM）场直播成交总额/每场观看量50时，GPM达200及以上；当产品客单价为50元至100元，GPM达400及以上；当产品客单价为100元至150元时，GPM达600及以上，以此类推。一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评分标准评分AC注：各指标后括号内数字为各自的权重值。附录B（）评价得分应按下列方法进行计算：𝑇=∑（1）𝑇=∑式中：𝑇——服务评价总得分；𝐴𝑖——第𝑖个一级指标得分；

3𝑖=1

𝐴𝑖×𝑎𝑖·······································································(1)𝑎𝑖——第𝑖个一级指标对𝑇的影响权重。（2）式中：𝐴𝑖——第𝑖个一级指标得分；

𝐴𝑖=

𝐵𝑗×𝑏𝑗······································································(2)𝐵𝑗——第𝑖个一级指标下的第𝑗个二级指标得分；𝑏𝑗——𝐵𝑗对𝐴𝑖的影响权重。𝑘=1（3）𝑘=1式中：𝐵𝑗——第𝑗个二级指标得分；

=

𝐶𝑘×𝑐𝑘·····································································(3)𝐶𝑘——第𝑗个二级指标下的第𝑘个三级指标的评价打分；𝑐𝑘——𝐶𝑘对𝐵𝑗的影响权重。附录C（资料性）直播电商营销服务评价报告（样式）下面给出了直播电商营销服务评价报告的样式。直播电商营销服务评价报告（样式）编号：评价基本信息评价对象名称直播间账号评价对象负责人联系电话评价时间年 月 日至 年 月 日评价内容及方法评价依据