银行催收外包服务投标方案（技术标）

1银行催收外包服务投标方案目录第一章银行催收实施方案 5第一节催收流程 5一、催收方式 5二、信息修复 5三、催收策略 6第二节电话催收作业规范 一、催记行为规范 6二、催收话术规范 8三、外访申请规范 9四、信函发送规范 五、保密原则 六、违规处罚 十、业务短信管理办法 十一、外访催收作业规范 第二章项目各项管理制度 第一节质量管理制度 一、服务质量保障方案 2二、服务质量规范及流程 第二节投诉管理制度 一、投诉处理概述 二、投诉应急处理方法 三、信息安全管控方案 四、保密制度 第三节员工管理制度 二、稽核管理制度 三、岗位薪资及业绩激励方案 四、员工行为准则 第三章应急处理预案 第一节应急总预案 一、应急响应程序 二、应急处置组织及工作职责 三、应急救援基本流程图 四、应急救援原则 五、应急准备事项 第二节机房应急预案 第三节系统运维应急预案 一、系统故障流程说明 3 第四节债权调处催收业务应急预案 第五节火灾应急预案 第六节劳资纠纷事件处理措施 第七节人员离职或长期休假应急预案 第四章管理机构设置和人员配备 第一节组织机构及人员配备 一、项目管理机构设置说明 二、项目管理机构设置的目标 三、项目管理机构设置图 四、人员配置 第二节项目人员培训 4简介5第一章银行催收实施方案第一节催收流程一、催收方式期欠款人的背景资料(区域、职业、年龄、教育、家庭情况等等),二、信息修复经验很重要的工作，因此，配备10人以上的催收人员和外访车辆，团队成员均是入职1年以上且有多家机构催收经验的人员，结合各种6尽早还款的好处，尽最大努力实现全额或者部分还款并保持良好联整体的催收策略是：“堵前端，消化后端”,具体是对逾期90天以内的，通过1—2个月，实现全额或者部分还款退出不良，尽可能减少进入90天以上，确实无法全额或者退出不良的，通过外访等部分欠款人因各种原因不能在1—2个月还款，在前期工作的基础上第二节电话催收作业规范1.首催必须在委案2天内完成。2.可联账户必须在3天内跟进催收，其他账户必须在7天内跟进催收。74.与欠款人达成还款协议后必须在催记中明确约定具体还款日6.获得新增(或变更)的客户信息后必须在催记中进行记录并及电话与地址互相反查、拨打114或12580反查单电和宅电、网络查询10.无效地址(历史记录证明无效)不得再次申请信函/外访，但11.在与第三方联系时，严禁在第三方明确表示拒绝代偿后仍纠12.所有催记必须与录音相匹配，即严禁使用未经公司认可的无8民事行为能力或被限制民事行为能力，且第三方同意代偿的除外)。8.严禁骚扰客户未经客户本人同意，严禁在晚21:00后至早8:00前期间向客户或其担保人进行催收，严禁使用“呼死你”等网络910.严禁使用非法渠道获得数据、私加客户社交软件催收，严禁3.严禁对无效地址(指已经上门并确定无效的地址：如门牌号有误、拆迁，查无欠款人等)申请外访。4.严禁对已提供相关证明材料(如冒用、盗用、死亡、有争议、入狱、吸毒等)的风险客户申请外访。6.当了解到欠款人已还清(或部分还款)后必须及时申请撤销(或变更金额)外访。7.申请外访顺序原则按照住宅地址一户籍地址一单位地址(对电提供的地址(或备注地址)可优先申请外访，同一区域内的地址或一7.当了解欠款人已还清(或部分还款)后必须及时申请撤销(或变更金额)发送信函。五、保密原则分析资料第一次要托二日内完2.肉州地期原因(经济困难、没时间，有事情，有争议等--)1,还款日前1-2天去电成短信提醒：3、还款日当天未联系上的，次日必施服进核对：②通过不良信用，经清责任。法律后果等，针对性施压：③再次约定时间《不得拖延，争取他的承谐):①注盘倾听，但不得轻易答应对方拖延请求，语气背定坚决6.三天内来与本人直接联系的。本地户籍均应安排上门外访，外地户籍再次致电或寻求其它逾径。7、对于地址确定、金额校大。态度不住的债务人应优光及时交上门处理(特别注意三手单)8,催收过程详细记录，注意细节信息的积累，重点个室应在业务会上讨论分析，(电懂顺1,提前1~2天去电提醒：②对本人应频繁电话、态度坚决，中明利害。再强力度：频繁联系其家属、单位等，给债务人造成社会压力：④对故意幽赖债务人及时安排上门四再约具体还款时间：邮海们函、律师函等信函1、一次解收不代表一个电话。其应是一段过程，常需要以债务人为中心，多方联系；2、每次蛋收应注意力度的新强，包括：态度、3、应第一时间了解债务人准确信息，包括：联络地址、单位名称、家庭状况、社会青景等；4.催收记录中应详细记录流程中要求的基本内容。5、注意时间的控制，随着催收的深入。电话的规度应不断增大。6、随着工作经验的不斯提升，可根据情况变换修收方法和思路。(一)第一章总则1.第一条为规范XX公司(下文简称公司)催收作业人员催收作(二)第二章电话催收场地及设施使用规范(三)第三章电话催收作业规范1.第九条催收作业人员工作时间须将手机统一放置指定手机存催收时间应在晚21:00后至早8:00前期间，与合作银行保持一致。同一号码呼出频次超过4次/日，连续一小时不得超过2次。同一天(2)若账户历史催收行动备注中明确标注“禁止催收该客户”(3)催收作业人员对有价值的线索及信息应特别加以标注，遵(4)已明确表示我们系统中登记的电话号码已不再使用，现提(5)客户家人或者第三方提供客户的联系方式，催收作业人员应通过新的联系方式与客户本人取得联系并与客户确认此联系电话(6)催收作业人员使用信息为公司修复信息内容时，应主动保(1)催收作业人员应注意催收言谈，规范催收，文明催收，维(2)严禁辱骂、诋毁、讥讽等有损客户人格尊严的行为。(3)严禁用语言恐吓、威胁公司客户人身安全。(4)催收时应心态平和，尽量避免暴躁、恐慌、厌烦等不利催(5)严禁对客户无关的第三方进行催收或骚扰。(6)严禁向债务无关的第三人泄露公司客户信息。(7)在未经公司允许的情况下，严禁通过电子邮件、信函等非(8)催收备注应及时、完整、客观、规范描述催收过程和预警(9)当与客户不能达成一致时，对于自己的不当之处要主动道(10)严禁使用误导、欺瞒等不当方式催缴账款。(11)严禁挑拨客户和第三方投诉。(12)严禁做出催收员职权范围外的承诺，包括但不限于超权限(13)严禁催收作业人员擅自冒用公安局、检察院、法院或其他(14)催收作业人员需告知客户业务办理流程、救助业务时需要(15)严禁以任何名义或直接向客户收取任何款项，不得与债务(16)涉及还款问题，切勿给客户模糊的答复，避免后续催收造(17)未经公司授权，严禁将逾期账户催收工作转委托给其他委(2)与第三方沟通的目的：1)通过第三方联系到持卡人。2)通过第三方获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。3)请第三方转告持卡人联系电催催收作业人员或提醒持卡人还4)若第三方有代偿意愿，则促成第三方还款。(3)催收对象为客户本人及其担保人，不得对与债务无关的第1)语言温和，话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、2)若催收系统行动备注或公司其他信息来源中已明确表示停止(4)与第三方沟通禁止行为1)严禁在与第三方沟通时泄露持卡人的账务信息，包括持卡人有代偿意愿，可根据情况适当告知持卡人欠款金额以及还款必要信2)严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、责骂、刺激第3)严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违法违规的行为胁迫第4)严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要5)严禁电催作业人员与第三方沟通中，使用任何对公司产生负6)第三方未接或者拒接电话的情况下，拨打第三方电话的次数不得超过3次/日，连续一小时不得超过2次。19.第十九条催收过程中所有的录音及影像资料需加密保存，文20.第二十条催收作业人员对于未满催收期限的案件，认为无能21.第二十一条公司及时分配接单案件，催收作业人员首次跟进22.第二十二条各机构团队管理需做好合作银行催收策略及业务23.第二十三条催收作业人员用短信、电话等方式对逾期账户进24.第二十四条各机构需妥善安排员工离职、调动等情况的业务26.第二十六条客户有合理理由否认交易和否认开卡时，催收作(四)第四章缴款告知函使用规范向客户发放的缴款告知函必须是委托方审核通过的版本或经总部审4.第三十条欠款金额低于XX元(含)的账户谨慎发送缴款告知(五)第五章投诉处理规范3.第三十三条各机构需慎重对待每一例合作银行反馈的客户投(六)第六章机构人员管理(七)第七章催收业务信息保密性规范4.第四十三条除相关规定允许外，严禁将有客户资料信息的纸(八)第八章处罚规定3.第四十九条发生严重违反本规定的行为后，若造成了不良后(1)对于员工违反本规定的行为，若未造成不良后果，首次发(2)对于屡次违反(两次以上)本规定的行为，可视情节进行(3)造成客户投诉的，依据品控管理办法相关条款进行处罚，(4)造成直接经济损失或给公司或合作银行声誉造成严重不良(5)违反本规定的行为中如有涉及违反国家法律法规的，依法(九)第九章附则(一)前手案件话术(1)本人低还款额是XXXX元，麻烦您上午(下午/明天)处理一下。(最长时间不超过账单日，一般承诺为3天特殊情况会提前告知)。(2)住宅(3)单位催：同上/(麻烦转告XX先生/女士回电，留回电号码，您公司(1)本人(2)住宅(3)单位(二)后手案件话术1.账龄在180天以上270天以下的催收话术催收员事先通过在系统中客户资料或者在以前通话中了解该客(1)个人信用受损1)处理原则——诚信天下量一个人人品的其中一个重要指标，在生活中恰恰反映一个诚信问2)话术演练客户：是啊!我也没办法。客户：是啊!催：谢谢!(2)上全国征信系统1)处理原则——前途尽毁一家违反商业贷款(包括信用卡透支),则要求该家银行上报该征信2)话术演练催：您好!请问张先生/小姐在吗?催：张先生/小姐，您可能觉得是没那么严重，如果您还不能处客户：哦催：那这样吧，您先交2200,这个是最少了，再少就没用了。催：那您一定要在26号前存入。催：那我26号再和您联系，或者您存完了给我来个电话，您有(3)第三人留言—一家人亲戚朋友1)处理原则——有理有节2)话术演练催：请问你是他哪位?(4)第三人留言一工作单位1)处理原则——先礼后兵催收员在无法联络到欠款人本人时而且欠款人有工作单位并有2)话术演练电话号码吗?客户：大概要3个月吧。催：啊!这么久啊，我们这里有点急事找他，怎么办啊!客户：在X光放射科吧。(5)第三人留言-第三人代偿1)处理原则——同甘共苦2)话术演练催：张妈妈，您好!我这里是受xx银行的委托处理您孩子名下客户：什么,都要诉讼了?你也不想他走到那个阶段吧?客户：可我一下子没有这么多钱啊!催：好，谢谢!(6)失踪1)处理原则——天经地义2)话术演练欠款的，是这样，您儿子在xx银行的贷款已经逾期联络他吗?(7)其他情形1)夫妻债务①处理原则——共同担当债权人与债务人明确约定为个人债务或能够证明所负债务用于婚后②话术演练2)他人用卡以自己身份办卡，他人用卡的情形如公司员工身份办卡单位用卡、欠款人自己办卡，他人(家人亲戚朋友))用卡等。根据合同的催：张先生/小姐，账款已经拖了3个月了，对您的银行信用已经造成不良影响了，而且按照银行规定XX银行对拖欠3个月以上的客户：没有这么严重吧?那给我时间去筹下可以吗?(8)软性催收1)处理原则——以德服人对于此类客户在催收过程中应该“彬彬有礼”,表示出理解的口2)话术演练催：张先生/小姐，之前负责您案件的人员可能在处理方式上有2.账龄在300天以上的催收话术(1)财产保全1)处理原则——有理走遍天下2)话术演练(2)其他催收技巧1)有钱不还①处理原则②话术演练催：您好，我这里是受xx银行的委托处理他(她)名下贷款逾客户：有这么严重啊!也不用去诉讼的，我肯定会还的。缴款吗?客户：那太感谢您了!再见。2)利用上门外访①处理原则②话术演练客户：我是很忙的，已经叫同事(朋友)帮我还了呀!客户：不用了!我明天就去缴。(3)信用卡共债的情形信用卡共债是指涉及欠款人对2家银行负债并且都在公司的催(4)承诺还款期限灵活处理还款期限为3到5天，其中时间由自己来灵活把握。(5)共同诉讼1)处理原则欠款户若同时欠多家银行的债务，根据民事诉讼法的共同诉讼2)话术演练催：你好，我这里是受XX银行的委托处理他(她)名下贷款逾会考虑联系其他银行对你进行共同诉讼，那样的话，我想张先生/小催：希望不要很久。我明天再联络你，你也可以打我电话(一)第一章总则1.第一条公司日常清收作业中，清收系统提供实时短信发送功特制订《业务短信管理办法》,以下简称《办法》。(二)第二章部门职责(1)运营管理部：负责短信的业务规则配置、短信功能系统测(2)信息科技部：负责业务短信的系统功能需求评估、开发设(3)法律合规部：负责业务短信的模板内容的法审、短信发送(4)线上业务管理部、市场管理部：负责收集各外呼中心、各(三)第三章业务短信操作流程必要还需提交业务委托方审查),审查通过后方可在清收作业系统内(四)第四章业务短信应急处理1.第十条各分公司、外呼中心对归属机构所发送的实时短信负(五)第五章附则1.外访员收到催收任务后，制定外访路线，必须安排在2天内上2.外访人员带好外访所需材料(身份证，委托书，营业执照，客户工单，录音笔)。4.外访时须拍照片(照片需要有时间),先拍定位照片，后拍门了解情况时也必须拍照(做到走过必留痕)。访。第二章项目各项管理制度第一节质量管理制度(1)电催作业要求1)拨打电话量标准120通电话/1人/|1日(完成首次电催时间的考评依据)。当低于80通电话/1人/1日。应接受公司安排的外访任务。2)考核范围3)电催时无联账户的考核标准空号的电话至少有3次(含)以上拨打记录。关机，呼转，暂无法接通，无人接听的电话，至少有5次(含)以上拨打记录(要求在不同的日期和不同时间段拨打)。4)退回归档账户的考核标准(2)电催记录的要求。1)电催过程中得到的欠款人相关新增信息，电话。必须按取得遗漏，弄虚作假，事后补录等情况将严格考核)。2)对所拨打的电话，接听电话者的称呼在录入系统时的标准。3)录入系统时的格式。录入时必须按以下格式：(A+B+C+D中间使用空格或者标点符号)。A所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内容+D对方的情绪或态度(如没有特别情况可不用说明)。(1)外访作业的要求(派车)6—10户3人，1车/1日。2)应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。如特殊3)考核时间截止，除有以下情形之一，必须有一次(含)以上(2)外访工作记录要求1)外访结束后回公司的当日下班前(超过则延至次日),应按2)外访录入系统要求。协同外访员工姓名。地址，到达时间，访查内容。结束时，外访照片(外景及门牌)及录音资料。(1)催收数据分配1)接到银行委托的数据清单，应立即汇报，当日内必须完成备2)员工完成首次电催后，因自身原因认为继续催收有困难，可(2)数据退回归档(3)延期保留定)次月继续由申请保留的员工催收(承诺还款，分期还款未到约定的还款期，已立案等应申请保留)(1)由专人负责新增信息查询并导入系统。只能查阅与工作有资料(2)催收过程中需要查询欠款余额，调取欠款人的申请表、明(1)本制度由公司行政部负责监督实施。对各业务部门员工进但不限于以上措施)。(2)本规范由行政部负责最终解释及裁决。自颁布之日起纳入(1)为了保护有限公司计算机信息系统安全，规范信息系统管(2)本办法所称的信息系统，是指由计算机及其相关的和配套的设备、设施(含网络)构成的，按照一定的应用目标和规则对信息(3)信息系统的安全保护，应当保障计算机及其相关的和配套(1)按照“谁使用谁负责”的原则，落实责任人，负责保管所(2)计算机设备的日常维护由各部门负责。计算机设备和软件(3)按照作息时间准时开关机，及时处理有关文件，严禁使用(4)计算机操作人员应保持计算机环境清洁，下班之前退出所(5)各负责人应对计算机定时杀毒，对外来移动存储设备，必(6)业务部作业区域计算机除连接键盘、鼠标等必要接口外，(7)业务部作业区入口设置手机收纳柜。未经允许，手机、平(8)机房属于公司核心机密位置，由技术部专人管理，除授权(9)主服务器及其配套设备、监控主机及其配套设备、录音系(10)座机、路由器等小型设备由综合部(11)打印机、转传真机等信息转化输出(12)公司主要出入口设置门禁系统，外来人员不得(13)公司主要出入口、作业区、办公区、机房等重要位置务必安装监控探头，保证24小时运转。监控录像应至少保存15天，可随各责任人对于计算机的系统登录必须设置帐号密码，密码应定期更(2)所有办公计算机务必设置个人登录密码，密码定期更换。1分钟，计算机应自动进入锁屏界面。(3)计算机必须安装可靠的杀毒软件，定期进行病毒检测与查(4)操作计算机时严禁使用危险性的命令。严禁使用分区及格(5)计算机应使用正版的办公软件，由综合部统一采购，技术(6)公司只设置一个对外联络企业邮箱。邮箱内容涉及机密信码定期(一般每月一次)更换。涉及关键信息的邮件收发务必加密处(1)公司局域网、外网及配套设备严格区分使用。由技术部统(2)业务部催收作业区计算机只允许使用局域网办公，严禁连(1)凡公司发放的所有移动存储设备(U盘，移动硬盘，软盘用。(2)凡公司发放的所有移动存储设备(U盘，移动硬盘，软盘等)须定期杀毒。移动存储设备需加密使用。(1)严格按照保密要求操作，所有涉及信息系统操作的管理人(2)建立双备份制度，对重要资料除在电脑贮存外，还应拷贝(3)主服务器等主要数据存储设备应配备备用电源，避免突发(4)所有的数据操作均由数据管理员，专人进行，非岗位人员(1)技术部和综合部有权对局域网络以及各单位计算机进行定(2)本制度适用于各部门及岗位人员。第二节投诉管理制度(1)投诉控制原则1)电催：2)外访：(2)投诉预警1)对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备。2)催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行(1)按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。(2)一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银(3)严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要(4)重大投诉由公司与银行共同处理。(5)投诉划分的具体标准为：1)一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径2)严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机3)重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉XX银行投诉处理台账投诉受理日期投诉人姓名身份证号联系方式投诉事项处理结果(1)直接造成投诉的催收人员，先暂停催收作业并扣除当月佣(2)该组的组长扣除三个月津贴，同时留职察看一个月，未有(3)该条线的主管扣除一个月的津贴，责令其作出书面说明，(1)第一条为提高本公司银行委案客户服务质量，规范客户投(2)第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉到0投诉。(1)第三条处理客户投诉应急预案的基本原则1)投诉与应急处置应本着“迅速反应、控制事态”的原则而进2)处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上(2)第四条投诉处理责任制原则1)投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处2)客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、(3)第五条投诉信息保密、保全原则(4)第六条投诉管理评价原则(1)第七条本公司指定综合管理部负责客户投诉管理工作。(2)第八条综合管理部为银行客户投诉管理牵头部门，组织协(3)第九条客户投诉管理工作涉及部门分工1)负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立银行客户投诉管理2)负责制定、完善和解释客户投诉管理相关制度。3)负责客户投诉的受理、登记工作。4)负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理。5)负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。(1)客户投诉的受理、登记并建立台账(2)客户投诉的识别、责任部门的确定1)客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的2)投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提出处3)投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部4)投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部5)综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的(3)投诉报备(1)各部门要高度重视客户投诉管理工作，统一思想，提高认(2)客户投诉管理人员要求1)应具有高度责任心和较强的服务意识，具备大局意识和严谨2)具有良好的个人心理素质和修养，综合协调能力强，思维敏3)熟悉银行业务规程和一般性金融法规，掌握一定法律知识，4)具备较强的语言表达和沟通能力，语言规范，能为客户提供5)处理应于1个工作日内反馈卡中心风险管理室和资产保全部(1)来访登记的目的：为了规范前台人员针对公司来访人员的接待行为，明确操作程(2)公司内部员工出入管理规范：2)公司第三方合作商必须办理临时工作证，凭临时工作证出入3)注：检查工作证时必须认真核查证件信息、与本人是否相符(3)来访人员登记操作程序：1)客人来访登记程序：④登记完毕后派发来访证(提醒离开时需收回),归还证件，指引客人方向。2)公司第三方合作商来访登记程序：(针对多次办理来访证的工作人员应提醒尽快办理临时工作证)3)来访工作只针对本公司内部人员负责。(4)来访登记应注意事项：1)来访者需访问公司高层三位领导时：2)来访者仅提供需来访事项，无法确认被访部门或被访人姓名3)来访人提供的姓名无法核查时，可请客人提供电话代为致电4)来访者无法提供被访部门、被访人姓名，且不提供所访何事5)对于无法处理的事宜及时请示上级领导协助处理。6)来访证的使用管理：以登记时间开始生效，离开办公区域必7)来访者凭来访证只能到达相对应被访人处，不能再随意走动(1)目的：(2)目标：通过此制度执行，使公司信息安全及安防监控管理水平达到(3)适用范围：(4)定义：安防监控：是指采用24小时不间断的视频录像(5)管理职责：1)监控员：必须具有高度的工作责任心，认真负责完成好视频2)行政部：按制度对监控人员和监控设备进行规范管理，对日3)总经办：对上述管理职责随时抽查检核，并对违规现象给予(6)具体要求：1)监控人员事情。2)信息保存3)保密管理②监控员定期(一般每三个月)更改用户及登录密码，不得泄露下载和外借，严禁任何人在监控计算机上使用未经检测允许的介质(软盘，光盘等),严禁在监控计算机上做与监控无关的事情。4)监控绩效②如连续2个月未发现员工重大违纪，视为绩效不合格，将转岗(7)过程监督：行政后勤部按此制度进行监督管理，对监控发现的问题进行处(1)服务器管理制度1)服务器、路由器和交换机以及通信设备是网络的关键设备，2)服务器机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等),除系统维护时间外，要保障服务器24小时正常运行。3)不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动4)服务器系统必须及时升级安装安全补丁，弥补系统漏洞。必5)管理员对超级账户口令应严格保密、定期修改，以保证系统6)建立机房登记制度，对本地局域网的运行建立档案。未发生7)无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。严禁易燃易爆和9)制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防11)双休日、节假日，要有专人检查网络运行情(2)计算机病毒防范制度2)采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。3)未经上级管理人员许可，不得在服务器上安装新软件，若确4)经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后5)电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报电脑主管处6)及时关注电脑界病毒防治情况和提示，根据要求调节电脑参(3)数据保密及数据备份制度1)根据数据的保密规定和用途，确定使用人员的存取权限、存3)服务器的数据库必须做好实时备份，每天定期做好日志文件4)备份的数据必须指定专人负责保管，由计算机信息技术人员5)建立双备份制度，对重要资料除在电脑贮存外，还应拷贝到机房设备、系统运行及维护记录表机房管理员：检查月份：年月检查日期及时间：日点分(第周)机房环境温度(10～30℃)□正常口异常噪声(30～120dB)□正常口异常湿度(30%～80%)口正常口异常环境洁净程度口正常口异常1号服务器电源正常工作，无损毁情况口正常口异常风扇正常运转口正常口异常磁盘读写正常，报警灯不闪亮口正常口异常设备声音是否正常口正常口异常设备表面、风扇口、电无污渍、锈蚀口正常口异常内部系统运行正常口正常口异常2号服务器电源正常工作，无损毁情况口正常口异常风扇正常运转口正常口异常磁盘读写正常，报警灯不闪亮口正常口异常设备声音是否正常口正常口异常设备表面、风扇口、电源网格无灰尘、杂物无污渍、锈蚀口正常口异常内部系统运行正常口正常口异常交换机电源正常工作，无损毁情况口正常口异常风扇正常运转口正常口异常引擎、各模块、端口指示灯正常口正常口异常□正常口异常网络插头无松动，网络线无交叉、无排列不整齐等凌乱现象口正常口异常设备及线缆标识无污损、字迹清晰□正常口异常光纤收发器电源正常工作，无损毁情况口正常口异常电源指示灯、端口指示灯、收发指示灯正常口正常口异常设备表面无灰尘、无污渍、锈蚀口正常口异常设备及线缆标识无污损、字迹清晰口正常口异常防火墙电源正常工作，无损毁情况口正常口异常风扇正常运转口正常口异常引擎、各模块、端口指示灯正常口正常口异常□正常口异常网络插头无松动口正常口异常设备及线缆标识无污损、字迹清晰□正常口异常空调设备液晶面板显示清楚口正常口异常制冷良好，满足运行要求口正常口异常空气网络无灰尘、杂物口正常口异常空调排水系统正常，无渗漏口正常口异常蓄电池电压、电流正常口正常口异常三相负载平衡口正常口异常指示灯正常口正常口异常各电缆接头接触良好，无过热，无闪络现象口正常口异常路由器电源正常工作，无损毁情况口正常口异常光纤指示灯口正常口异常引擎、各模块、端口指示灯正常口正常口异常网络线无交叉、无排列不整齐等凌乱现象□正常口异常其他异常情况描述(1)作业环境管理1)大门出入口、机房等关键区域设置门禁管理系统，对于未安2)办公区域安装全角监控装置，选择具备夜视功能的监控产品实施24小时连续监控。3)用于催收作业，进入办公区域将手机等电子设备放置至指定(2)设备管理1)所有计算机(包含但不限于催收作业、行政办公、服务终端类的计算机)应安装正版的操作系统及防病毒软件，定期进行系统的2)所有计算机应设置带密码屏保及用户访问管理。自动锁屏时3)日常收发邮件和对数据加解密(数据加解密要求使用非对称加密软件)应分别使用两台独立的计算机，并由专人管理。(3)权限设置管理1)我司内部各种管理权限及操作权限的开通、变更、删除等，2)申请开通包含但不仅限于USB端口、互联网访问、刻录机等3)所有计算机(包含但不限于催收作业、办公管理、服务器、4)根据人员岗位职责设置系统权限，当员工调动或离职时，其5)催收作业计算机、加解密计算机以及数据服务器应做好物理6)存储客户信息的各类作业计算机禁止连接打印设备。7)技术人员与催收业务管理人员的办公环境、权限要分离。(4)数据信息存储管理1)允许访问互联网的外网计算机、公共计算机严禁在计算机桌关信息)。2)用于收发邮件的专用计算机，严禁存放已解密的敏感信息。3)载有卡中心账户敏感信息的硬盘或纸质文件等，严禁无遮挡4)计算机系统中的重要业务数据、系统配置信息和其他资料应5)数据的变更须需报请负责人审批办理，经批准后，责成有关6)日常催收作业的录音、催收历史、信函催收记录、外访录音等至少保存5年备查。监控录像至少保存6个月备查，存储记录可随(6)信息传输管理1)我司与卡中心之间的数据传输，附件内容超出两条客户敏感字段(包含但不限于账户卡号、姓名、欠款金额、身份证号、联系电话、联系地址等信息),必须使用软件加密后发送。2)我司应分别指定专人独立负责邮件的收发以及数据的加解密3)我司内部统一配置专用移动硬盘、U盘等电子移动介质，供4)选择第三方机构寄送物品时，需选取有服务资质的邮政或快5)不得使用未经报备卡中心之邮箱、手机号码、微信进行日常公用手机领用台账领用日期领用时间归还时间使用内容领用人审批人6)不得泄露涉及卡中心商业机密(包括但不限于卡中心佣金比例、案件委托量、激励方案等)的信息。(7)资料销毁管理必须先向卡中心完成报备审批程序，同时对所有包含卡中心敏感信2)我司制定管理章程，约定各类数据信息的保存时效，对于已(8)信息安全管理制度1)我司应根据卡中心要求及时完善各项操作管理规范及信息安2)我司应建立人事管理制度，完善员工信息采集管理，可借助(9)机房安全管理1)严禁将易燃、易爆、易碎、强磁和易污染的物品带入机房，2)建立机房出入登记簿，指派专人每天例行巡检机房，及时排3)网络设备理线需整洁有序，每一根线对应的接口使用人要统(10)卡中心定期向我司发送还款、任务目标跟踪、余额更新等(11)我司如需查询相关账户信息，应通过指定邮箱或由我司报(12)本信息安全管理制度自发布之日起施行。(1)目的(2)范围公司内的计算机及相关设备(打印机、扫描仪等)。公司范围内(3)计算机硬件管理规定1)职责：⑤各部门计算机设备使用人员，要严格遵守计算机设备操作规2)计算机及相关设备申购流程：填写《计算机及相关设备购置审批表》,根据审批制度，经相关领导批准后，将《计算机及相关设备购置审批表》交给IT部，由I②行政部购买后入库，通知IT部凭领料单领取设备。④使用部门改变申购IT设备时的申购原因所描述的使用用途时，(4)硬件管理维护：1)当计算机或其相关设备出现故障不能正常使用时，应及时通2)修复完毕后由IT部维护员在《IT部维护确认表》上填写故障审批(同新购置)。新购置的设备或配件在领用时需要以旧换新。设4)对于确定无法修复且价值超XX元的IT设备，需由用户填写5)计算机及相关设备使用的易损件领用，需用户填写公司领料(5)计算机设备操作规范：1)分配给部门的计算机、打印机、扫描仪等设备，是部门工作2)保持计算机设备周围环境整洁。保持计算机、打印机、扫描源至少10分钟。4)24小时运行的电脑至少每2周的最后一个星期五由指定人员5)办公室电脑、大办公室区使用的电脑由IT部每季度的最后一清理。6)交接新IT设备时，IT部须培训用户的电脑的清理、清洁的方7)部分重要计算机设备可以配备断电保护电源(UPS),如UPS8)IT部提供使用常规外设的培训。设备使用人够的技能。因为基本操作失误(如带电插拔)带来的设备损坏，将追9)严禁私自拆装计算机硬件设备，如私自打开IT部的封条，则10)计算机使用者在长时间离开前应退出系统并关机。下班时应(6)计算机软件管理规定1)职责：2)计算机软件使用规范：件导致中病毒的情况造成网络故障，经查实确认后纪录违规和考核未经同意安装的程序IT部有权禁止运行。3)防止重要资料数据丢失措施：①每台计算机系统程序安放在C盘，资料数据存放在D或E盘。(7)局域网管理制度2)系统账户控制：每个用户必须使用IT部指定帐号进行登录，3)系统账户申请流程：授权时，请填写《网络账号申请表》,经主管批准后，由IT部设定4)系统账户密码的管理：①用户可以自行修改系统账户密码，长度必须大于或等于8位。③不得使用他人用户名和密码登录计算机(存在使用障碍可请求IT部帮助解决)。5)局域网网络用户操作规范：②为保证系统安全，不在服务器上为各部门设置完全共享文件夹。③每台计算机的IP地址、工作组、机器名等配置由IT部负责统④局域网内每台计算机要设置用户级访问控制(允许制订可访问每一共享资源的用户及组),只读共享。(8)互联网管理制度2)互联网帐号管理：公司部门合并、撤销(人力资源管理部门应及时通知IT部)。用户离开本部门的工作岗位(相应部门应及时通知IT部)。3)互联网网络用户操作规范：(9)计算机病毒的防治：1)对计算机实行集成管理，每台计算机由IT部安装公司统一配2)及时做好服务器及用户电脑软件升级及补丁安装。3)使用人员做好病毒防治工作如发现病毒侵袭、黑客攻击以及4)具体参考《病毒的防范和感染病毒的处理措施》。(10)转岗、离职的相关规定1)当用户转岗或离职时，不再需要使用网络资源，转出部门应和IT部门经理或硬件主管确认签名后方可办理辞职其他相关手续。2)当用户转岗或离职时，转出部门应及时通知IT部验核该用户原负责保管和使用的IT设备。职员辞职时只有办完IT手续和IT部经(1)第一章总则1)第一条为加强公司的信息系统用户及权限的规范化管理，确2)第二条本办法适用于公司各类信息系统的访问控制，其内容3)第三条信息系统用户和权限管理的基本原则是：(2)第二章系统用户及职责1)第四条系统用户包含：系统管理员用户、业务管理员用户及3)第五条系统管理员职责4)第六条业务管理员职责5)第七条普通用户职责(3)第三章用户账号管理1)第八条员工入职审批完成后，由人力资源部在人力资源系统人员仅开通办公系统账号)。3)第十条用户必须妥善保管信息系统的访问账号以及相应的口4)第十一条系统用户对账号和口令具有保密责任，不可随意授任。5)第十二条分公司员工离职时，由人力资源部在人力资源系统职办理通知单》,确保其余辅助系统账号及时关闭。(4)第四章用户角色及权限管理4)第十六条员工岗位发生变化时，需由人力资源部或员工所属经相关领导审批同意后，由系统管理员进行用户权限的变更调整工(5)第五章安全审计管理第十七条各部门应配合信息科技部或合规部门每年对系统用户(6)第六章附则1)第十八条本管理办法由信息科技部负责解释并修订。2)第十九条本办法自发布之日起实施。申请部门填写申请部门信息申请人申请部门联系方式申请日期系统名称操作种类□新增用户口关闭/删除用户□权限调整口密码重置/解锁申请部门负责人意见受理部门填写处理结果经办人总经理签字受理部门负责人意见员工世理>科糖。建全催收管理系统与*8.律全催收管理系统展子台集普集普工1建全催收管理系统建全催收管理系统F协神带理>*0形0新讼带理>登数证中催收管理系统候候此计报表>科码计计捷全催收管理系统性用第个分A的建全催收管理系统江w垂x捷全催收管理系统(一)安全保密措施禁和24小时监控系统，随时确保信息数据安全。5.我单位在项目职场均配备24小时全程录像监控系统和门禁系6.我单位针对机房管理制定了相关管理规定，机房配备24小时7.所有运营项目的相关人员均要求和公司及金融机构签署保密8.我单位办公区域的所有终端设备连接局域网，技术部统一管(二)安全系统建设(1)设置指纹门禁系统，上班前开启门禁系统，隔离公司办公(2)公司正门、催收作业区、接待室、机房等核心区域安装24(4)自购服务器放置于专用机柜内，并单独隔离于专用机房。(5)催收作业区外设置私人储物柜，禁止携带电子设备进入催(6)催收作业电脑与行政、客服用电脑分配置和位置安装。禁(7)催收作业区设置专用查询机房，以便作业人员查询实时信(1)设置固定IP地址的专用宽带，该条宽带仅用于数据传输。(2)催收作业区的专用计算机仅能在局域网内使用，只可接入(3)客户数据传输、转移必须加密，并由指定人员通过指定邮(4)数据信息经批准后由客服部指定人员导入专用催收系统，(5)打印机加密使用，涉及客户信息的资料打印。例如外访明权限模块催收模块(三)保密协议因乙方现正在为甲方履行职务，已经(或将要)知悉甲方的商业(1)有关组织与财务的信息，包括但不限于：1)公司机构及组织的变动、合并、分立。有重大影响的股东变动。2)经营管理层人事变动。3)来自国内外的投资。4)银行贷款情况。5)会计报告及财务资料。(2)有关市场营销、发展战略，包括但不限于：1)甲方项目的经营方针、计划和策略、业务拓展计划。2)公司的客户资源(与客户有关的一切资料)。3)甲方项目的管理制度及方法、模式、内部工作程序及流程。事会决议、年度报告及总结等重要文件资料及业务过程中的各类合4)甲方项目中的市场及营销的政策、信息和资料、市场调研情5)与甲方现有的、将来的和拟开发的服务相关的各种信息和资料。6)甲方客户及其交易方式、交易习惯等相关信息和资料。7)关于甲方竞争对手的信息和资料。8)甲方交易信息，包括但不限于第三方的各类合同和往来函电9)甲方的客户或商业伙伴认为属于保密的，并且由甲方对此承10)乙方在履行劳动合同期间所接触的与甲方及其相关联公司相(3)法律关系，包括但不限于：1)甲方是否卷入或即将卷入法律诉讼/仲裁。2)各类合同的履行情况。3)专利申请和商标注册的动向和进度等等。(4)其他秘密，包括但不限于：1)甲方职员的人事档案、工资性、劳务性收入及资料。2)甲方在不断经营和发展中所产生的甲方要求保密的新的技术3)其他不为公众所知悉，能为甲方带来经济利益，具有实用性(1)乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方(2)甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费，此(3)保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力，在履行职务(1)乙方在接受甲方的工作后，应当做好保密准备，在接到甲方提供的第一份需保密材料起r即应及时(2)对于接触甲方的资源进行合理使用和保护并及时将保密资(3)不能利用甲方提供的保密资料来与甲方的母公司及其附属(4)除履行职务需要之外，未经甲方事先书面同意，乙方不得任何第三方(包括无权知悉该项秘密的甲方职员)知悉属于甲方或者(5)遇到甲方保密规章、制度中未规定或者规定不明确的方面于任职期间知悉或者持有的任何属于甲方或者虽属于第三方但甲方(6)如果发现商业秘密被泄露或者自己过失泄露商业秘密，应(7)乙方在职期间所接触到的甲方有关书面材料、磁盘等不得(8)乙方不得向甲方其他员工打听与自己本职工作无关的涉及(1)乙方因职务上的需要所持有或保管的一切记录有甲方秘密(2)乙方应当于离职时，或者于甲方提出要求时，返还属于甲(1)客户资源是公司的无形资产，公司每增加1家客户资源付(2)凡工作中需要接触客户资源的工作人员，如变动岗位、离(3)如给公司造成损失，将承担一切经济责任和法律责任，公(2)知悉保密信息之日：是指乙方通过正当途径获得甲方保密(3)保密信息公开之日：是指保密信息成为公众所知的信息，(4)乙方是否在职、劳动合同是否履行完毕，均不影响其保密(1)本协议自双方签字或盖章后生效。(2)本协议的任何修改必须经过双方的书面同意。甲方(盖章):XX公司乙方(签字):第三节员工管理制度(一)考勤管理制度上班时间：上午9:00—12:00,下午13:00—18:00。(特殊或指定岗位除外)(1)在规定上班时间之后打卡视为迟到，提前下班视为早退。(2)单次迟到、早退10分钟以内扣罚人民币XX元。30分钟以(3)由于恶劣气候，交通事故及其他特殊原因造成迟到，须出(1)未办理请假、外出、异常考勤(例如：故意不打卡)等手(3)工作期间无故离岗脱岗30分钟以上者，视为事假0.5天。无故脱岗1小时及以上者，视为旷工。(4)旷工的情形，以实际工资单日基数的幅度进行罚款。连续(5)办公区域严禁抽烟(包括电子烟),违反者每次罚款XX元。(6)严禁私自在公司办公区域外闲逛，发现一次罚款人民币XX(7)严禁员工将外卖(包括个人自带饭菜)带入办公区域，发(1)工作日由于员工本职工作、业绩指标等无法按时完成而造(2)员工非工作日自愿延时工作的，需提前告知项目经理以便(3)周末加班时间认定，经团队经理(组长)同意后报备稽核主管(副总)审核。加班人员工作内容经稽核部核查不符合加班要求者，员工和团队经理(组长)负连带责任，予以不低于人民币XX元/(4)加班时间以企业微信中的打卡记录和团队经理(组长)审(5)每月加班时长不转换为调休，加班费每月结算一次，当月(1)外访、外出工作，必须事先登记审批。对于不可预计的(突发性的)外访、外出工作，需口头向副总经理报备审批，并最晚于1(2)前一天正常上班外访至晚上10点结束工作的，第二天补休(3)严禁将带有工作内容的文件带出公司(外访除外)。外访(1)员工请假需至少提前一天办理请假手续，经团队经理(组长)和副总经理批准并抄送总经理、人事部、财务部后方可准假。(2)员工因病临时办理请假手续的，应于当日上班前口头向上3天的，必须出具三甲医院有效证明。病假工资按劳动法规定发(3)凡未办请假手续或请假手续未经批准而擅自误工以及假期(4)员工请事假，以半天(0.5天)作计算单位。不得以小时为(5)临时有事只能请事假，以半天为基数。(6)员工请事假每月不得超过三天，超出天数予以3倍工资扣(7)在本公司入职满一年后，方可享受法定年假，具体年假天可享受十五日带薪年假)。(8)有下列情形之一的不享受当年的年休假：1.员工请事假累计20天以上。2.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的。3.累计工作满10年不满20年以上的员工，请病假累计3个月以上的。4.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以(二)办公秩序管理(1)工作区域内正确佩戴工作吊牌(要求无污损、置于首层衣物外)。(2)衣着搭配得当，保持干净，整洁，不得着奇装异服。(3)外访人员应当穿着得体，不得露出文身。(1)维护办公环境，保持办公桌面整洁，严禁脏乱，物品摆放(2)上班期间进入办公区域不得外出，如确实需要外出需向副(3)公司区域以外(大楼过道、电梯及小区内)不得拨打和接(4)禁止在工作时间大声喧哗、阅读与本职工作无关的书刊报(5)未经允许不得在工作区域内接待与公司业务无关的人员，(6)员工应当爱护公司物品。不得将公司所属物品移动、带出(7)私车公用，由行政部管理。车辆行驶前须进行安全检查，(8)员工进入公司手机全部放入收纳袋。工作期间如确有要使用的，向团队经理(组长)口头申请，并在使用完毕后立即放回收纳(三)工作态度(2)积极主动完成本职工作及公司或领导交办的任务。(3)诚信第一，杜绝编造工作痕迹、造假、瞒骗等任何不诚信(1)严禁出现在背后议论别人，打听、传播他人隐私，传播小(2)严禁出现谩骂、吵架、打架等破坏同事关系的行为。每次(四)处罚当月上海市最低工资标准的，按照当月上海市最低工资标准予以发放。(一)办公制度合规检查(二)人员合规管理(三)催收话术和行为合规检查制度2.严禁与持卡人(或第三方)沟通中严禁出现威胁、恐吓、辱骂3.在持卡人(或第三方)电话无人接听或拒绝接听时，每小时内拨打持卡人电话不得超过12次，或拨打第三方电话超过5次。7.不准私自编发非合规模板的催收短信给持卡人(或第三方)。9.严禁向无关第三方透露持卡人敏感账户信息(包括身份证号码、消费明细等),或私自传真账单给第三方，对于有代还款意愿的(四)外访合规管理1.催收外访需两名(含)以上催收人员配合进行，未征得当事人宿客户(特殊情况需事先报备公司业务经理)。(一)制定原则及目的(二)适用范围：催收业务一线岗位人员1.构成：基本工资(无责底薪)+岗位工资(浮动)+业绩佣金。(1)连续三个自然月完成银行下发标准回款率的，经团队经理(组长)提交申请交人事部门审核，最终由业务副总审批后方(2)在连续六个月中出现两次未完成银行下发标准回款率的，经团队经理(组长)提交申请交人事部门审核，最终由业务副总审批(3)根据团队经理年度考评表(称职、不称职、优秀):评定(4)团队当月达标率低于60%,罢免团队经理职务。连续两月团队达标率超过60%,但未完成银行下发的指标，罢免团队经理(组长)职务。团队经理(组长)未按职责履职的，直接罢免团队经理(组长)职务。罢免后按高级列入员工考核。(5)基本工资为无责底薪。(三)业绩佣金1.连续2个月个人未能达成最低月度业绩能力指标或一个自然月4.劝退原则提前3个工作日通知，未能提前通知的，予以发放3(五)结算与发放办法：2.未及时录入的系统CP不予认可(以对账单回款日期为准)。3.以月度(整月)进行统计核算。1.公司及分支机构的催收工作人员(包括接触催收工作的岗位),以下简称“工作人员”,均应严格遵守本准则。2.严禁工作人员在未得到债务人、应门人允许的情况下进入居(1)严禁对非担保第三人催收严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。在与第三方沟通(2)严禁暴力催收(3)严禁使用非行方信函(4)严禁欺瞒误导催收(5)严禁收取现金(6)严禁引导借高利贷(7)严禁无录音催收严禁使用无录音设备及未向银行报备的个人或单位手机对客户(8)严禁骚扰客户未经客户本人同意，严禁在晚21:00后至早8:00前期间向客(9)严禁威胁客户(10)严禁使用非法渠道获得数据、私加客户社交软件催收。(11)严禁工作人员私自透露任何工作相关的信息资料给任何(12)严禁工作人员倒卖信息资料。(13)工作相关的信息、文件、材料等在结案、失去时效或公司(14)严禁擅自对外发出或传真任何催收函件或资料。(15)未经公司允许，严禁工作人员在工作场所以外的地方对系(16)外访期间必须做好录音采集、定位与拍照(17)严禁工作人员在工作期间喝酒。(18)员工离职需归还全部与公司有关的文字图像、客户信息、(19)其他违反保密协议、特别约定的行为。10.出现违反本准则情形的，视情节程度及当事人表(1)禁止在竞争公司中兼职。(2)禁止引诱公司中的其他员工辞职。12.本准则作为劳动合同附件与劳动合同具有同等(1)激励员工，培养人才。在岗位考评和绩效考核的基础上，励作用。(4)做到“人岗相宜，人尽其才”。提高人岗适配度，优化公(1)轮岗：又称职位轮换，指公司对从事类似或相近工作的优(2)人岗适配度：员工工作能力和资质与从事岗位的任职能力(3)轮岗管理：指公司为了培养储备人才或对特殊敏感岗位进(4)轮岗计划：轮岗双方(指公司和员工，下同)在充分沟通(5)轮岗领导小组：公司轮岗领导小组由公司高管(5职等及以上)、人力资源部经理及各部门负责人组成。(1)公司高管：负责审查轮岗方案，岗位轮换决策，监督、评(2)各部门负责人：执行员工岗位轮换计划，评估轮岗结果，(3)人力资源部：制定、评估轮岗方案，督导各部门轮岗计划(1)轮岗领导小组根据公司需求，拟定轮岗计划。(2)部门对轮岗人员进行沟通，取得双方在轮岗事项上的一致(3)根据轮岗要求填写《轮岗学习记录表》。(4)轮岗人员按照相应岗位的考核标准进行考核，轮岗部门定(5)轮岗结束后，部门根据轮岗员工的轮岗经历和工作表现进行评估考核(《员工轮岗评估表》)。(6)轮岗期结束前一个月根据岗位工作和人员需求情况，是否(1)轮岗对象：1)经公司轮岗领导小组核准的公司内部优秀的管理人员及专员2)公司特殊敏感岗位，包括且不限以下岗位：人事专员、招聘3)公司安排有发展潜质、品德优秀、责任心强的，但与目前岗(2)轮岗原则：1)符合公司发展战略和人力资源发展规划。2)本公司的优秀员工，公司对其进行工作调整。3)有利于提升参与轮岗人员的综合素质和工作能力。4)有利于公司惩治腐败与预防腐败体系建设，加强对特殊敏感5)有利于公司人力资源的优化，人岗匹配。(3)轮岗类型1)同级轮岗：相同级别的职位之间的轮换。2)升级轮岗：较低职位级别与较高职位级别之间的轮换。(4)轮岗期限所有轮岗的岗位轮岗期限不得少于2个月，控制在6个月之内。(5)轮岗薪资与考核1)同级轮岗：薪酬标准维持原标准，按新岗位工作绩效进行考2)升级轮岗：可按原标准维持1—3个月适应期，适应期过后经(6)轮岗人员选定1)公司根据轮岗岗位的工作职责，结合人才培养发展计划，拟2)部门员工内部轮岗应提前做好沟通，协商轮岗员工和安排轮3)人力资源部根据轮岗的要求，对参加轮岗人员进行考察、评(7)轮岗实施办法1)轮岗的施行流程：2)人力资源部根据公司发展需要，统筹确定轮岗岗位和个人，3)依据轮岗计划，各部门单位与轮岗者沟通，编写具体的岗位4)轮岗前沟通：为保证轮岗的顺利进行，避免相关人员产生心5)轮岗前工作交接：为避免因当事人轮岗造成原岗位工作出现6)轮岗考核：7)轮岗期结束：(8)薪酬与激励1)轮岗工作考核与薪资待遇2)隶属关系3)轮岗后激励措施第三章应急处理预案第一节应急总预案(一)当事故、事件发生时，最先目击的人要以最快捷的通知方(二)应急响应小组组长是现场救护的总指挥。当事故发生时，(三)认真保护好事故、事件现场，2小时内电话通报公司及主(一)领导小组领导小组负责组织实施公园、广场突发暴力事件的应急处置工(二)工作小组职责及任务分工三、应急救援基本流程图事故发生报警事故发生报警基警情判断响应级别救援行动界是应急解除应急启动应急结束应急总结四、应急救援原则救人第一、减少损失”的原则，把保障人员生命安全作为应急处置的(一)物资准备(二)项目应急响应的信息资源(1)医疗救护电话：120。(2)消防报警电话：119。(3)公安报警电话：110。(4)我公司应急小组领导及其他成员联络电话。(5)相关方领导电话。项目配备的固定电话。(6)资源提供单位电话。(7)地方有关主管部门电话。(8)其他有关人员的电话。(9)医疗救护点的具体位置及行驶路线，应制成书面资料，并(10)保证电话在事故发生时能应用和畅通，可保证在事故发生(1)说明伤情(病情、火情、案情)和已经采取了些什么措施，(2)讲清楚伤者(事故)在什么地方，什么路几号、什么路口、(3)如发生火灾等重特大安全事故，还必须向当地的警方“110”(4)说明报警者单位、姓名(事故地)的电话以便救护车(消防车、救护车)找不到所报地方时，能随时用电话联系。打完报警电(1)由于在事故发生现场上经常会伴随出现一些不安全的险兆(2)在事故发生现场上应急处理时还需有用于危险区域隔离的生。(三)应急救援物资(设备)明细表(根据实际情况填写)序号物资(设备)名称规格型号单位拥有单位存放地点保管(操作)人员姓名联系电话123456789第二节机房应急预案一、第一章应急预案3.第三条本预案适用于发生在机房范围内的突发性事件应急工1.接到办公楼长时间(超过1小时)停电通知后，机房工作人员所有设备电源及UPS。2.如果确认停电时间在1小时内，可以利用UPS供电，只保留网第三节系统运维应急预案信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临(1)监控系统告警发现故障。(2)用户发现故障。(3)维护中心发现故障。故障解除时间由运维人员及现场技术人员根据现场的实际进展判定找原因服务器提示的硬(1)发生通信线路中断、路由故障、流量异常等，经初步判断(2