健身俱乐部运营管理手册【完整版】

健身俱乐部运营管理手册【完整版】第一章如何做健身俱乐部的战略投资评估---------2第四章俱乐部设计争取一步到位---------------10第九章健身俱乐部与顾客的价格心理战-------------35第十二章如何重新经营流失的会员-------------44第一章如何做健身俱乐部的战略投资评估在健身热火爆的形势下不少人有医院投资健身俱乐部但是这些经济水平的提高健身必然成为人们主要的生活方式之一其市场潜力无可限量健身俱乐部钱途无量2但是在启动健身俱乐部时又不知道如何着手市场在哪里目标人群在哪里产品如何组合一系列问题诞生了健身俱乐部不是简单的租块场地摆些器械请几个教练就行了它对专业的要求很高因此比许多行当更难定位这里提出的问题和本人的陋见希望能对有志于投资俱乐部的人一些启示有方向可寻如果能解决一点具体的实际问题那就是本人最健身俱乐部投资战略的问题是一个俱乐部如何长远发展取得最大收益的问题只有在正确的战略方针的指导下我们之后的战术方法才能确保科学性有效性和效益性那么如何才能做出正确的战略规划呢第一步你必须走访城市的各个俱乐部收集其基本信息一般走一圈拿一份俱乐部的资料逛一圈俱乐部的内部各个功能区听会籍顾问第二步我们可以填妥下面这个表针对投资意向的城市做一些基本的市场调查了解一些信息做一个定性的分析以做出正确的评估本市俱乐部概况种类数量档次分布等还有一个很重要的问题就是对于非专业人士来说很有可能即使知道如何做这些分析也不确定怎么样根据现象得出科学的结论做出正确的定位这里我想一些目前各类城市的现状可以提供一些参考一级城市如北京上海等各个档次各个规模的俱乐部都经营的较好但主要还是趋向于高中档健身俱乐部对健身俱乐部的内部要求较高价格一般在年卡200010000之间的定价幅度在这些俱乐部定位时主要考虑的选址和周边环境的分析下一个问题涉及而主要的投资威胁来源于竞争对手市场容量对投资的影响较少二级城市如宁波温州等地因为经济发展较快但城市化进程相对于一级城市较慢因此正成为健身俱乐部的主要阵地在二级城市以中该城市的健身意识的调查一定要做到位如健身俱乐部现状教育水平文化水平等因为经济水平达到要求的人群不一定会参与健身健身行业或者说体育行业意识流的掌握非常重要三级城市一般为地级市如嘉兴绍兴等地经济发展水平较快而且生活相对稳定轻松反而有许多人参与健身但是小城市的目标市场太小而且容易形成垄断定价也相对较低因此投资时的定位很难把握一般的目前三级城市的健身俱乐部年卡价格在8002000之间健身俱乐部的规模皆为中型专业水平很低但是消费者认可不专业但是价格低均为两三年之间的事情但是经营状况在不同城市就千差万别了因此房地产配套社区配套健身目前非常热许多高档社区开发商都把健身俱乐部作为其投资的主要组成部分作为会所不可或缺的一部分这类配套型健身俱乐部的投资较为容易目标人群单一但有针对性但马克思的《资本论》里说任何原始资本的积累都是血腥的开健身房找个地下室离教学区近一点通风过的去的法人代表最好找个残疾的办执照方便残联可以出面税免很多消防可以跟主物业连一起不过目前很多大城市的健身执照是有投资额限制的小的规模也要很高的注册资金没关系找专门的注册的公司过帐但发票还是要按注册资金级别来的器械方面可以收购二手国产新货统一喷漆这不健身会所就不一样了有很多种有钱的起点没钱的起点非本地的折中简单说说归类为十大天条D只局限私营化的舒适堡美格菲青鸟宝力豪等大腕就不算了人家不单纯靠健身卡来赚钱手段多着呢市VIP商务区有地铁可扩大到5公里如果附近有肯得基或者麦当劳用点办法把它的市调搞出来没有比他们更详细的市场分析了难度系数4招聘会籍顾问并培训和催眠展示公司美好未来如职位的快速升虽然拿着试用期的低薪仍然充满动力的发单子发单子是最省钱局域由于汇率不稳定无法计算成本潜意识提升档次也就是提升卡价再者在没有看到正式场地和真实器械的情况下收订金比全额容易太多了6装修同时下器械订单有很多狐仙一样的器械商会神并催眠你多接触一下让他们恶性竞争最后堕落到没利润光跑量吃反为什么只收订金了吧找工商税务卫生消防文化体育局的老板送烟送8招聘教练低廉健美的搬运工客服人员低廉美丽的清候跟会籍一起扫楼发单D并用共产主义理想催眠他们难度系数659预售结束前半月让会籍们签业绩保证书可以开始硬泡收余额根据国际通用的二八比例如果前面照去跑量单一般前期都不会差如果某会籍顾问业绩比较高且心思活跃就找机会解雇他并赖掉他的业绩提成lol业绩不好的也自动走人赖他工资达尔文的进的比会员懂就行能把话说圆就行花的大起钱去练的人生活的重心不是健美更不想参加奥运热爱的往往多数都花不起那钱争取一年之内回收成本在第二年开春之前加3050％转手原始资本积累完毕看吧这就是没有健身理想化的纯商人的方法和步骤你看了可能会满意失望但这就是现状感性的理想化在有中国特色的社会主义国家是行不通的干点别的吧成功的标准千千万不行咱就换一换哎~~~~~~~~~俱乐部的选址主要有三个方向一是繁华商业中心二是高档社区集中地三是高端地产内部会所前两者必须自己做充分的调查与分析第三者是近两年流行起来的需要仔细分析开发商提供的文字介绍和招商信息而且必须对社区的入住人群进行分析找一个繁华商业中心或是高档社区集中地并不难难的是判断其价值是否适合开健身俱乐部而且我们经常会有多个选择最终如何决根据笔者经验选址的价值评价系数有以下几个指标称主要劳工职业性质可开发能力和潜力有无配套23公里以内社区情况社区大小住户数及特征分析可开发能力和注能力是指进行市场开发的容易程度潜力是指目标人群进健身主要是俱乐部门面所对的道路的车流量人流量分析将来的不可预测和可预测麻烦有多少系数分析表找出主要的竞争对手并做重点分析最好能有好的对策2300米以内替代产品分析其他健身运动或休闲娱乐场所的分析城市未来的发展战略中是否有该地块的发展价值有很多健身房是在已有的建筑结构基础上设计的它很容易就能让人看出重新设计的痕迹和感到设计上的缺陷看看举重室中间的承重柱以及小得无法伸展身体的小房间这都是当初在设计健身房时所遗留的败笔但我们可以动动脑筋使之加以改变世界健身快车是一家位于弗吉尼亚州的健身俱乐部健身房字楼改造成通风设计精良的健身中心莎伦表示现在有很多人向世界健身房推荐产品而他们也制定了优惠的购买计划但由于举重墙而阻碍了优惠的购买计划所以为了更好的利用空间格雷斯基夫妇不得不想办法设计出一个结构新颖光线充足视野开阔的健身房莎伦说我们想让健身房看起来既坚固又时髦为了使弗吉尼亚州的白领成为他们潜在的顾客所以格雷斯基夫妇想将健身房拓宽并增加一些操作简便的健身设备他们聘请了彻底健康的所有者迈者的实际需要作为选择设备的主要因素格雷斯基夫妇接受了他的建议后来格雷斯基夫妇要增添一件力量练习设备这是一个不在他们供货渠道内的品牌所以他们要求设备公司按照他们的设计方案置备了购置完相应的设备以后格雷斯基夫妇开始粉刷墙壁然后铺地砖装饰脚踏车房使这一切看起来像是出自设计师之手下一步莎伦将注意力转移到脚踏车房中她将许多小灯泡配合塑料星星装饰在房间的墙壁上然后格雷斯基夫妇将墙涂成海军蓝和黑色他们还用夜光的塑料星星在墙壁上贴出了各个星座一番布置之后一个以太空为主在力量练习房间里他们用布把胶木板裹住然后组合起来使它们看起来极具艺术感莎伦先铺地再装设备然后检测空调装置几个备已经就位该怎么办呢他们陷入了矛盾之中是找个小样来添补空缺还是剪切拼凑些橡胶地板再次铺到墙边布置或是重新布置健身房时要事先考虑好了避免常犯的错路梅尔看到购买者所犯的最大的错误就是为了省钱而去购买翻新的设备他们将翻新的设备搬到健身房打开罩子却发现里面满是蜘蛛网和灰尘在此特别提醒你当买二手货的时候千万要留神别上当受骗另外如果你再打算给二手设备上保险时不但费用高而且是非路梅尔遇到的另一个问题就是设备运送的时间安排大多数情况下健身房施工期的延迟会防碍设备的运送更糟的是当设备被送过来后用塑料布盖着放在健身房的一角施工中沙子和粗砾会慢慢进入设备导致设备还没开始用就需要维修路梅尔说在施工完成后再安排递送设备是非常有必要的放在制造商那里可以保持干净而且从东海岸到西海岸最迟不超过一星期醒健身房拥有者除了设备布局之外温控湿度和通风也是非常重要的她说这些都应考虑在设计里你的设施中现在很可能就存在着问题也许是更衣室太冷了有氧器械区太热了或者是放松区太冷在她的工作中利伯瑙看见大量的问题不断重复着并建议不要在你的供热通风与空调工程系统上太过吝啬没有一个好系统会员们就会需要电扇但电扇只会吹热风利伯瑙建议设立两个房间一个低温室用来做有氧练习的另一个高温室用于身心健康练习的文书工作信息管理计划很重要应在健身房设计之前完成了解在进行会员制的工作中该收集哪些信息健康问题评估及信息将会以何种方式被使用是很重要的特别的房间和存储室除了硬件软件外在你的设计中还应包括工作人员和会员单独讨论健康问题的地方同样考虑设立一个作为放置设备练习附件及保洁用品的存储室施工开始前最好找一个行家来看看你的计划中是否有纰漏你需要一个明确的消费群他们是年轻人还是老年人他们是不是胖人是否有特殊需要一旦你能清楚地说出会员们的需要行家就能更好地帮你设计出具有吸引力和功能性的东西来这些对一个好的开始非常重要因为一旦你开始扩大或是改变需要通常会被空间和构造限制住开始的精心计划将为发展留出余地在设计每一块空间前要把所有可能出现的情况都考虑进去越是小型的健身房就越发显设备的放置到地板和设备的类型有很多需要斟酌的地方用灵活意识和对人口趋势的深入理解来进行设计利伯瑙说你也许不能预测出下一个健身潮但你肯定知道老年人会投身更多的运动肥胖是种流行病保健费用一直成上升趋势有了这些认识经理们需要作出相应的计划开业典礼是俱乐部正式进入市场的标志将建立俱乐部在消费者心目中的第一印象第一印象非常重要从某些方面足以决定你的命运人与人的交往中若某人给别人的第一印象不好在之后的相处中常会引起误会做再多的事情都很可能成为枉然反之第一印象好则会一切顺利俱乐部和消费者的交往也是如此因此做好开业典礼对艰深俱乐开业典礼的操作核心很简单目标是宣传思路是充分利用资源和充分表达诉求下面我们从资源和诉求两方面来叙述如何准备和操作一个开业典礼然后介绍怎样将这些内容进行有机整合来策划一份可第一方面资源资源考虑天时地利人和天时时间资源按中国的传统开业需要选个黄道吉日但这并不是时间资源需要考虑的主要内容开业时间需要考虑宣传时机考和传播有关的问题在该时间点的传播效果如何人气怎么样对当天的销售是否有促进作用员工和消费者的心态如何例如一般来说节假日是人气最旺的时刻如此种种皆是我们的经验对于黄金周开业这个问题仁者见仁有人认为黄金周必然人气旺盛销售都不差是开业的最佳时机有人认为即使是没有开业这样的大型活动黄金周本来也不错是否已经借黄金周之势充分发挥了市场不得而知而且黄金周期间许多俱乐部潜在的高端客户都出外旅游其实是丢失了一部分资源另外一般不建议在夏季开业因为俱乐部是出汗型体验服务因此炎热会吓跑地利地点资源开业的地点选择一般有两个地方一是俱乐部内部二是有条件的离俱乐部较近的大型商业广场前者可以让参与开业典礼的人都能全面了解俱乐部的全况无需多做解释实现现场展示有助于客户的开发后者是可以利用商业广场的人气借势营销加大宣传推广力度使更多的消费者知道俱乐部开业人和人员资源人员方面健身俱乐部需要考虑的和其他类型的开业类似相关政府部门官员体育局健身健美协会等借政府之势以示隆重并树立威望明星人员娱乐或体育界明星到场助阵可增强宣传效果媒体人员和媒体建立良好的关系即有助于本次活动的宣传也有助于综合时事资源在单一的天时地利人和之外还有一个可能三者皆有的综合资源可以利用那就是借助大众关心的社会热点进行操作例如重要的社会事件群众媒体关心的慈善事业环保事业等可以提升开业典礼的意义有助于塑造俱乐部的高大形象当然事件的选择要与俱第二方面诉求诉求即宣传中心宣传重点的确立俱乐部的基本诉求在于产品产品是一切宣传内容的出发点包括操课器械教练服务等这些对外宣传的内容必须要要体现但是俱乐部的产品没有特点竞争者之间极其相似所以必须赋予产品性格即塑造俱乐部的核心竞争力此时便需要提炼俱乐部的价值观确立俱乐部的产品核心理念例如宝力豪健身的差异化概念是体验不同产品推广宣传是时尚健康生活这时候开业典礼的核心主题就会为促进开业销售而进行的宣传诉求即促销信息以开业酬宾年卡思考过这些问题对方方面面的资源进行分析对诉求进行了基本的提炼和安排就进入了开业典礼的计划阶段以出具策划方案指导操作来实行下面介绍开业典礼的方案要点也适用于其他的活动方案4活动流程要求时间精确到分内容以傻瓜式操作指一个人在任何时候察看活动流程均能知道需要做什么怎么做内容结例9001000所有工作人员脚本电视宣传资料户外媒体发布稿件车体广告稿件活动背板制作等2给记者资料开业流程俱乐部介绍嘉宾领导演讲稿活动新闻通稿媒体提问问题开业现场和俱乐部内部图片5场地布置安排以图形形式建立场地布置设计稿以各工作岗位安排制度编制具体工作供工作人员操作使用6剪彩仪式具体安排需要考虑一些问题谁讲话放什么音乐谁端礼盘礼仪怎样站立谁送剪刀谁在彩花落地时燃放礼花7接待事项哪位领导谁接待安排在哪里休息谁陪同媒体记者谁接待安排那些地方就座接待处如何操作礼品和报酬如何发放来宾如果不是在俱乐部内部举行开业典礼还需要考虑活动现场和俱乐部之间的协调一般俱乐部会照常营业但人手明显不足如何安排课我们的俱乐部正在装修许多人没事情做了开业必然要等装修完成之后此时此刻仿佛只有等待了真的是这样吗国外健身俱乐部的经营管理经验告诉我们此时此刻我们还有一件事情可以做那就是预售预售这个商业行为在中国出现较晚许多管理者也没有意识但在国外和房地产的期房概念类似健身俱乐部的预售期没有实际产品消费者无法亲身感受和体验因此完全依靠销售的解说和预售期多长合适呢在国外健身产业发达国家预售期最长的有一长短很重要的在于一个社会的诚信意识这种社会诚信包括两个方面一是企业的诚信度二是消费者对企业诚信的信任程度在国外社会诚信氛围较好消费者的健身意识也较强因此愿意预付款购买健身产品而在中国消费者对企业的信任度就不那么强了因此预售期过长对俱预售对于健身俱乐部非常重要我们经常看到国内的某些健身俱乐部开业冷清经营困难这就是预售期没有做好的原因做好了预售期开业之前俱乐部已经有一定的会员基数可以立即形成热闹的健身氛围有助于吸引健身爱好者进入俱乐部消费因为健身具有社会性没有健身氛围的俱乐部健身环境冷清许多健身爱好者便失去兴趣从而打退堂鼓而一旦一个俱乐部不能在开业后的短期内火起来便会形成众多的社会舆论一般坏的多与好的于是将俱乐部拖入一个恶性泥潭运营压力巨大预售期是可调控的当会员没有达到一定数量时可以推迟那么如何来运做预售期呢笔者认为需要做好以下工作部可以在附近租赁房子可以在高级酒店的大厅可以是步行街或卖场的露天空间期概念和房地产的售楼处类似如跑步机动感单车身体测试仪器俱乐部效果图宣传片DVD宣传手册3进行预售区的简单装修安装电话网络以备办公之需摆放健身器械以供消费者体验装饰空间以做形象宣传和信息传递预售期的装修招聘人员必须经过严格的销售流程的培训首先要教育员工形成对俱乐部的概念才能对消费者进行较好的解说招聘工作其实也是第一次对外宣传的开始一般通过报纸媒体进行招聘且不以招聘事宜为主题而以俱乐部入驻的诉求来制作广告预售人员的招聘和培训工作很重要关系到整个预售期的成败也会对俱乐部未来的长期运营产生影响招聘工作应在3天内完成并用少于一个星期的时间将招聘员工从门外汉培养成为一个准健身销售专家一切可能展示俱乐部尽管俱乐部的整体形象只能是抽象的但是俱乐部的员工已经是实打实的可以感受到的特别是出席或组织一些路演等活动已经可以展示俱乐部的产品形象和教练水平了一般会给予消6预售期销售策略预售期并不是只要做宣传就已经和运营期一样了要求卖出服务蓄水会员预售期一般有独特的价格策略协助销售完成业绩例如绝对的特价产品比市场同类产品低或者是俱乐部定价的丰厚折扣许多俱乐部在预售期的价格是其定价的35折扣目前梯度价格策略是众多俱乐部在预售期普遍采用的一种定价方式以一个极低的基准价格在等距时间内上升等距价格以刺激消费者的购买欲望影响他们尽快做出购买决策例如宝力期的基准价只有2008元持续一段时间然后每周上涨100元只至5多元需要说明的是预售期一般只向市场发售长期卡不销售短期产品需要指出的是预售期也是分阶段的开始阶段以市场间阶段以员工培养为主随之不断加强销售力度开业前一个月开始推出梯度价格等策略进行全面的销售以积累尽可能多的会员为开业做一一家大型健身俱乐部的成功运行必须要俱乐部的几样条件2俱乐部的以后的经营的路线确定比如说做大众化的俱乐部还是中高档的做大众化的卡价格比较便宜会员量相对比较多要求俱乐部的面积要大器械要多对于器械的品质要求不高做高中高档俱乐部卡价相对要贵服务的水平要求高器械的品质的要求也要高一点3俱乐部的地理位置是至关重要的选址要注意的俱乐部的楼下要有足够多的车位大型俱乐部的会员会相对比较多没有够多的车位会给会员带来很多的不便最好俱乐部的旁边会有高档的主宅区以及4在一家大型俱乐部的启动之前就应该确定好俱乐部的管理人员及主要人员大型的专业健身俱乐部的管理单靠俱乐部的投资人是无法妥善管理的必须分派管理以及俱乐部工作人员的前期培训工作5健身俱乐部的器械品牌的选择也是非常重要的器械的选择要注意一下几点不要买品牌太好的器械因为健身器械的品牌的好坏只有教练自己懂重要的是器械的品质器械的好坏在于它的训练的效果以及它的使用的寿命请一个有经验的专业教练基本上可以都可以辨6俱乐部的管理模式的选择在北京上海等大型俱乐部的管理模式都采用分部门管理每个部门确定管理人员教练部要有教练主管会籍有会籍主管吧台有吧台的主管如有需要的话可以确定一个俱乐部7有一点要确定的就是如何做好俱乐部的宣传工作这一点直接关系到投资回报的效率一家成功的大型俱乐部的宣传要内外结合对外的话由广告公司策划内部的就是教练人员的选择对于一家刚开业的俱乐部的做内部宣传的话少不了教练教练的选择要注意的就是不要太注重教练的块头的大小块头太大会让健身会员有中抵触的作用年龄段的选择也很重要选择相对较年轻的教练比较有活力一点教练之间必须是一个很团结的团体年龄大差距往往造成交流的不便教练想象的好坏给参观人员的第一感觉是非常重要的C教练部里边有有氧教练和器械教练两类有氧教练负责俱乐部会员在俱乐部的服务包括前台吧台都需要服务人员招聘器械教练的话设定几样要求a有国家或者国际专业的认证机构认证的教练证书这至少说明此教练有受过专业的培训b有两年以上的工作经验或者一年以上的大型俱乐部的经验保证有足够的经验c口才好是最重要的b没有健身方面的知识没关系可以由教练主管去培训但必须在俱乐部开始营业之前完成会籍主管必须要有大型健身俱乐部的的工作经验这样能够保证在操作过程中遇到问题的时候去维护的方案会员训练服务的流程训练计划的编排器械的如何的编排合理如何摆放怎么样安排训练及如何合理的编排训练计划教练人员2会籍部要求会籍主管具体的销售方案的制作工作时就需要招聘各个部门的主管因为可以协助管理配合以后的工作工作800-1200元普通器械教练的工作范围包括每天7-8小时的上班时间其中有包括值班的时间如果有增加请按照你自己工资计算出每个小时的工作费用计算加班费教练上班时间的工作内容有一是检查器械的是否有损坏或者螺丝有没有松动有的话请做好登记及维修并报告教练主管在有健身会员的时候主动给与指导当会员在做一些需要保护的动作的时候请给与保护如在没有会员需要指导的时候要在器械去内巡场注意会员的训练动作是否正教练主管的工作范围对于器械的管理主要有两样一是对器械的使用安排二器械的维修护理对于服务的管理如何统一安排健身会员对于团体课程的编排会员训练动作的统一安排及健身计划表格团体课类的教练的待遇为普通的有氧操教练得待遇为80-120元的课时费根据教练的个人能力来确定着生活悠闲自在所以健身俱乐部也要根据消费人的心设计增加休闲指数做成一家及运动休闲于一身的现代健身俱乐部可以开设的项目有1器械训练是一家俱乐部的最重要的一点也是投器械是俱乐部的硬件设施健身教练是俱乐部的软件设施这两个缺一不可要求器械具备很好的使用效果课程项目开设的越全面吸引的人群会越多有氧健身操有氧拉丁普拉3在运动完的时候需要一个可以休息的地方那我们就可以在俱乐部里边设一个比较大的休闲区内部可以供应各种饮料水果盘黄瓜苹果西红柿香蕉各种健康的水果还可以供应健身饮料这一块做的好的话利润达到200-300一个运动服专卖点里边包括运动服装运动鞋跆拳道服健身手套运动毛巾其实就像在把休闲茶吧和健身俱乐部合4如果资金允许的话可以考虑在俱乐部内部增加一些新兴的运动项目例如室内攀岩壁球室内篮球半场的跟壁球场地差不多大三人一组玩篮球在消费人群里有很好的人缘篮球投资小玩的人也多还可七设施整体的规划图的时候需要了解的是怎样把俱乐部的面积1健身器械区特点是面积要大视觉效果要好高度有4米以上通风效果要好能在不开排风扇的情况下空气能够自动流通为最佳面积3瑜伽房特点要安静光线相对较暗不受其他音乐的干扰能保持4武道馆特点对位置没有很大的要求通风即可面积要5休闲区能够选在靠窗的为佳内部摆放要简单但要有品位舒适俱乐部的档次决定俱乐部的投资金额例如我们要做的是一家中高档次的健身俱乐部那么我们按照目前市场的投资估计是在200-300万之间那么作为投资者关心的就是成本的回收效率回收的效率直接跟年卡的定位相关一家俱乐部的开业期间的促销肯定会有个优惠期间在优惠期间的我们做的目标是做旺人气人气越旺对俱乐部以后发展会越顺利促销期间的卡价要在固定年卡的9折范围以内原因卡价250万那我俱乐部的促销时间持续两个月在促销期间我业绩应该定位为300张年卡那么在前两个月的活动期间我们可以收回40-50万那么有两百个固定会员的做好销售人员的管理每个月的销售业绩定位为20-30万以预期的销售额不计算俱乐部持续经费可以在一年内收回成本但是健身俱乐部也有高峰期和低峰期但内部装上中央空调就可以减少带来的影响假设我们的俱乐部是在夏季开业那夏季的水电费相对较贵用电也相对较多我们的投资成本就会增多所以俱乐部的开业的时间选择也是非常重要的尽量选择比较凉快的法国现代经营管理之父法约尔的调查显示一位不满的客户会把的客户就会成为回头客若客户的投诉没有得到正确的处理则将有91越来越多的健身中心开始认识到要让俱乐部的竞争力不断扩张就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章如青鸟健身中心除了提供免费毛巾储物柜体能测试和运动处方等基本服务外还有五花八门的服务项目包括运动提示免费饮料测试提示会员生日问候免费DVD租看迷你俱乐部免费健康讲座VIP贵宾服务会员联谊以及外出集体活动如滑雪等所有这些细节都成为了会员续期的砝码尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少即使是被称为楷模的健身中心也不可能做到十全十美不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象担心会员的投诉会给自己带来负面影响其实投诉并不可怕从经济学来说它是一种宝贵的信息资源只要正确对待会员的投诉并从中挖掘对健身中心有用的信息就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点健身中心是服务型企业会员就是健身中心服务的评判权威前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失所以他反映的情况具有很强的针对性健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息进而找准问题的关键修正自己的失误消除使更多会员遭受损失的潜在危险不断地提高自身服务质量在国内会费是俱乐部收入的主要来源而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施会员能把在健身中的难题意见或建议积极主动地反馈给健身中心说明他对健身中心并没有完全丧失信心只要处理得当会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度使健身中心获得更多声因为对许多会员来说与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用他们认为在服务型企业中有了重大问题但没有提出投诉的客户不管结果如何下次愿意再提出投诉并获得圆满解决的客户愿意再来惠提出投诉并快速获得圆满解决的客户愿意再来惠顾的占82上没有消息则是坏消息是会员关系走下坡路的一个预警会员的投诉如果能迅速得到快速真诚的解决会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高他们会自觉不自觉地充当起健身中心的宣传员会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位真心为会员着想的良好形象对于一个健身中心来说处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机怎样面对会员的质疑改进不足怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音怎样最大限度地发挥会员们的传播效应其实只要善待会员们的投诉迅速解决体制或硬件方面的痼疾这些问题全都会迎刃而解对此中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博士提出了五点建议耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点而目前众多健身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章现在该是补课的时候啦健身俱乐部只有坚持会员永远都是正确的观念才能以平和的心态处理会员的投诉这包括三个方面的含义第一应该认识到有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员那些对健身俱乐部沉默的会员给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员要大得多因为他们不但有可能转向你的竞争对手而且还会散布对你不利的信息第二对于会员的抱怨行为应该给予肯定鼓励和感谢建立鼓励会员投诉的机制让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满意时能及时地反馈给俱乐部第三尽可能地满足会员们不同的要求对于目前还不能满足会员要求的也要对会员说明原因得到会员的理解在这个方面一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能由于价格较为便宜会员的数量非常得多在它的某些分店中一线员工接受投诉的时候态度就不是太好会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面如对前台会籍顾问教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等为了保证各部门处理投诉时能保持一致通力合作高效圆满地解决会员的投诉健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的管理★健全各种规章制度明确规定受理会员投诉的部门和专职★确立受理投诉的标准要确立统一的受理标准也就是要把处理投诉的品质统一化当处理同一类型的投诉时如果经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同则势必会失去会员的信赖因此不管是从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说都应制订出★处理问题要分清责任要对会员投诉的内容分门别类不仅要落实到责任部门和责任人而且还要明确受理的各部门和具体人员★详细记录投诉内容为了能对会员的投诉及时地解决也为以后的投诉处理提供依据健身俱乐部接待人员应对每一起会员投诉及处理都做出详细的记录包括投诉内容处理过程处理结果会员满意首先健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施清楚地告诉会员如何投诉及可能获得什么结果其次健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门程序以及如果得不到解决再进一步投诉的联络方法第三尽量降低会员投诉的成本如可以推行免费电话公布投诉电子信箱等让会员的投诉变得更方便畅通及时在我们调查中北京第一健身俱乐部成立的俱乐部会员管理委员会就是个很好的例子管理委员会可以随时将会员的需求与意见反馈给俱乐部的管理者这对营造一个和谐的健身环境提升俱乐部的品质与经济效益会起到积极的作用其实有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样只要健身俱乐部能根据自己的具体情况想出有创意的点子并开始实施就一定能取得良好的效果因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后作为健身俱乐部就应该及时地处理对于会员所提的意见必须快速地反应最好将问题迅速解决有时由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便引起了他们的投诉后及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈使会员感到自己没有受到足够的重视不满情绪就会急剧上升目前不少世界500强的企业都采取了首接责任制即谁首先接到投诉谁就必须负责到底这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法需要重点提出的是在健身俱乐部的运营中其一线员籍顾问教练等人他们既是一支被会员投诉又是一支及时处理问题的重要力量有时会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释在这种情况下只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨当场立即采取补救措施会员多数会受宠若惊因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委因此对于健身俱乐部管理层来说定期对一线员工进行投诉培训教他们如何倾听会员的投诉如何解释一般常见的投诉如何解释健身俱乐部的各种规定如何选择恰当的解决方案是一件每个俱乐部都第九章健身俱乐部与顾客的价格心理战在什么时候要顾客付钱可能比要顾客付多少钱更重要公司要在一开始收费最后才收费还是让顾客分期付款总价虽然一样但是方法不同会改变消费者对价格的看法影响产品的销售量主管必须了解到价格具有许多面向不只是价格应该定多少的问题也是应该如何收费的问题哈佛商学院教授高尔立JohnGourville高尔立日前在接受哈佛商学院实用知识HBSWorkingKnowledge重要公司要在一开始收费最后才收费还是让顾客分期付款总价虽然一样但是方法不同会改变消费者对价格的看法影响产品的销售量新会员一个是让旧会员续缴会费在吸引新会员方面当会费以分期付款的方式呈现时吸引力通常较大缴交一万元的入会费可能会令消费者却步但是如果公司将相同的金额转化为入会费一个只要九百元时消费者比较容易动心公司可以善用这种手法把相同的价格包装成比在吸引旧会员方面当会员觉得第一年的钱花得有价值时他们再上门的机率便增高因此俱乐部应该花心力在鼓励会员多上门健身上顾客在刚购买产品后付钱的行为记忆犹新为了值回票价他们使用产品的频率最高如果俱乐部要求会员在年初缴齐年费会造成会员倾向于在年初时常上健身房之后因为付费行为已久使用的频率逐渐降低在年底要决定是否续缴会费时有人便会因为自己使用的频率不高觉为了避免这种情况俱乐部可以改要会员月缴会费会员每个月在缴费后比较可能强迫自己上健身房因此全年的使用频率能够持续且平均到了年底要续缴会费时这些持续上健身房的顾客比较可能续缴如此一来也可以分散会员上门的人数不致于年初时过于拥挤因为器材场地及员工应接不暇降低了顾客满意度而年底时又过于冷清浪费运作资源为了避免这种情况除了改为月缴会费外俱乐部也可以分批让会员在不同时候缴交会费或者在最淡季时寄出缴费通知单以此外研究显示当消费者在缴付分期付款时他们对每个月支付的费用高低比较敏感对缴费月份长短则比较不敏感每个月缴交一万元共缴三十个月及每个月缴交一万五仟元共缴二十个月其实总数没有差别但是消费者对第二种情况产生的反抗较大因为每个月必须拿出高尔立表示如果公司在订定价格时没有考虑如何何时何地收费客户无来由的拒绝情绪化的怨气无理的指责就是销售中的噪音顾名思义是非建设性无道理的客户异议和拒绝你们产品质量怎么这样差呀上次维护你们怎么搞的我们不要我们一直用A品牌挺好的今年的预算已经用完了明年再说吧拒绝和挑剔无处不在噪音沐浴着前方勇士特别在导入阶段噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪甚至对其信心产生致命打击相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯客户是人而人是感性基础上的理性动物所以客户的噪音很少来源于理性的思考更多是基于感性上的条件反射是客户当时心态情绪和彼此亲疏远近关系的体现这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它而是要理性分析和思考发现其感性的根源然后予以下面暗含的意思和指向你们产品质量怎么这样差呀其实故障在合理范围内只是心存不满上次你们的维护是怎么搞的我因此受了批评了你们这么搞让我很难做或者想提醒你别小看我的存在俗话说听锣听声听话听音当客户说没有需求时原因是多方面的可能是说我现在很烦不想理你或者是你算老几呀我凭什么告诉你这就需要你根据当时情况细心体会从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步另外噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足解决沟宁信其无辜体会其善良本意是上海企顾司培训公司的名言也是处理销售噪音的GoldenRule其核心在于宽难处突出其善良本意也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则身的不良影响从积极的方向去理解它而后才能理性地解决这个非理性的问题简而言之就是要以平和之心消除对方的浮怨之气达到互感人很容易屈从于情绪的左右特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力更易产生一些过激言行在这样的时候销售人员就会有很大的屈辱感现在有点规模的公司其销售队伍的教育对这些知识员工礼待有加所以销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应这显然容易激化和恶化双方的合作关系从心理上接受和理解客户不当言行的同时还需要表现出倾听的姿态以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望让其感觉被重视和受尊重这一点非常重要高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外更有价值是表达你的真诚和责任心说明你是一个稳重可以信任的人看着对方的眼睛认真地倾听用冷静的语气引导客户说出心中的怨气这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢事实上你也需要仔细听其言观其行从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息你确定太需要了解到底发生了什么到底问题在那里是自己做得不好还是对手做得太好或者客户自身存在问题只有掌握到这些信息你才能思考和分析当前的状况想了解别人想想自己想了解自己看看别人换位思考被经常地提及但做到它并不容易在一个销售进程中能把话说得很明确的情况实在是少之又少不站在客户的角度上思考而仅凭自己的猜测去推断对换位思考一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意从而和其达到心领神会的效果另一方面换位产生理解理解客户的难处从表面的消极言行中挖掘出积极的善意体会客户的善良本意如果你自认和对方在人生阅历人情练达方面存在差距无法与其换位思考那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师这个导师有时候是你年长的同事更多的时候是你的上级这时候就显得一个好为人师体恤下级的领导是多么重要人通常是非理性的没有人喜欢别人对自己说不即使明知或事后认识到你是对的但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受这对进一步开展销售活动百害而无一利所以当噪音来临时你切记不可直接反驳即使知道你无法达到对方的要求甚至客户的观点可能带来迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化它和认可不同侧重于对客户的理解是一种沟通技巧同时你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来你没有拍谁的马屁而是善意地缓解矛盾给对方自省的时间所以没必要感到羞愧相反在心理上要感到真诚和坦然因其实当客户愿意当面指出你的不足时正说明他对你还是基本认可的对你们公司还抱有进一步合作的愿望愿意为你提供改正错误的机会你与客户存在认识上的差异只能说明你们的沟通才刚刚开始彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础迎合正是为了让而且你应该相信随着客户相关工作的展开和接触人员的增多他们的想法会趋于更加务实你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西毕竟人在经历深思熟虑之后总要归于理性虽然迎合可以产生亲切感但对于建立真正的信任无候说出你的真实感受是非常必要的但在此之前你显然需要表明对客户的理解最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意这来源于换位思考时对客户的真心体会客户会因为你的理解而平息大部分怨气而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释例如回应客户对质量问题的