现代酒店管理与数字化运营 课件 项目五 现代酒店的危机管理

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目五

现代酒店的危机管理目

录任务一现代酒店危机的概述任务二现代酒店的危机预防管理任务一

现代酒店危机的概述案例导入2021年,湖南省一家酒店工程安装出现问题,致使该酒店的楼层倒塌。该事件造成12人死亡,4人受伤。酒店集团也因此蒙受了巨大的声誉损失。请思考:酒店在面对类似危机事件发生时,应采取怎样的应急措施?请认真思考此问题,并进行分组讨论。一、现代酒店危机的概念对于酒店来说,危机是指能够对酒店及其产品或工作造成潜在破坏的事件。(一)危机的概念(二)现代酒店危机管理的概念现代酒店危机管理是指现代酒店经营管理者对危机的一种预见,为了减少或防止危机的发生,给现代酒店带来的损害而采取的一系列管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程,又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视,并提前准备应对预案,就能极大地减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。010203威胁性突发性不确定性威胁性是指危机一般会威胁现存的秩序,包括政治秩序、社会秩序、经济秩序。危机可能会导致现存的秩序因没有采取有效的对策而无法恢复,或者无法承受打击而崩溃;危机可能导致社会的混乱,使人的心理产生恐惧;危机可能造成巨大的经济损失。二、现代酒店危机的特点突发性是指当危机爆发时,给决策者留出选择的时间少,其要求在很短的时间内对危机状态作出判断,制定出正确的应对策略并立即执行。不确定性是指事件如何产生、将会怎样发展、涉及范围多大、危害程度多深等都很难判断。三、现代酒店危机的类型现代酒店危机的类型(一)形象危机如错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、服务态度恶劣、酒店领导或员工的不妥当或错误的言行。(二)经营决策危机指酒店决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。(三)信誉危机指酒店的信誉下降,失去公众的信任和支持而造成的危机。(四)媒介危机指由于媒介对酒店的负面报道而引发的酒店危机。(五)突发性危机是指人们无法预测和不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害,战争、重大事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。任务二

现代酒店的危机预防管理1.缩减阶段2.准备阶段3.反应阶段4.恢复阶段其主要任务就是预防危机的发生和减少影响。这一阶段对于内在危机和一些环境危机相当重要,在此阶段危机最易控制,花费也最小。酒店要让每位员工都知道危机来临时,他们该做什么,不该做什么;该说什么,不该说什么。酒店还要做好其他各项相关的行动计划,切记不能“临时抱佛脚”,否则,危机来临时会手忙脚乱,十分被动。行业PPT模板/hangye/一、现代酒店危机的阶段危机出现后,管理者应立即做出反应,在尽可能短的时限内遏制危机的苗头。既要面面俱到;又要根据不同的情况确定工作的先后顺序,尽力运用各种资源、人力和管理方法解决危机,以防止损失和事态的进一步恶化。反应一定要及时、恰当。危机结束后,危机管理的任务并没有完成,管理者还须对恢复和重建进行管理。就危机处理过程中反映出来的问题,对企业的危机管理工作进行改进,对危机管理计划进行修订。1.树立正确的危机意识危机意识要从酒店创办之日起就着手准备,并伴随着酒店的经营和发展长期坚持。二、现代酒店危机的预警处理3.危机管理的培训与演习,提高危机的应对能力开展全员危机管理的培训,提高应对危机的能力。内容包括:出现危机时,酒店的内部沟通系统和应急反应计划;出现危机时,谁是酒店的发言人;出现危机时,员工怎样从酒店内先于媒体和客人获得正确信息,如何与客人、合作伙伴、投资者、行业协会和政府等群体沟通;告诉员工其他企业在危机处理时的成功经验和失败教训。同时,酒店还要做好危机的传播方案。2.完善酒店危机的管理机制

1.建立危机管理组织2.健全信息监测、诊断机制3.观察发现危机的前兆,分析预见危机的情境123积极主动原则三、现代酒店危机的应急管理快速反应原则专业指导原则(一)现代酒店应急管理的原则4人文和谐原则公众利益至上原则5危机一旦爆发,酒店要迅速启动应急反应机制,制订危机处理方案。具体内容包括以下六个方面。(1)启动酒店内部的危机管理小组。(2)在第一时间、第一现场实施应对措施,如大型会议或活动的疏散,恐吓电话及可疑爆炸物的报告处置,火灾的报警及处置,公共卫生事件的报告及处置等。(3)对事件进行调查。(4)对危机进行分析,确定处理对策。(5)分工协作,实施方案。(6)评估总结,改进工作。三、现代酒店危机的应急管理(二)现代酒店危机的应急处理三、现代酒店危机的类型现代酒店危机的应对策略1.树立危机意识,预防为首(1)设置专门的组织机构,建立畅通的传媒沟通渠道。(2)提高全员的危机意识。2.迅速做出反应,及时做出应对(1)重视反应速度,突出协调管理。(2)保证信息发布畅通,及时澄清事实。3.总结经验,提高应对能力(三)现代酒店危机的应对策略没有绝对糟糕的危机,只有绝对糟糕的危机管理。对于酒店来说,并不是每一场危机都意味着“浩劫”