呼叫中心服务员-初级工题库及参考答案

呼叫中心服务员-初级工题库及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D2.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收低压维护费D、农村居民电价不计收市政附加费正确答案：A3.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的（）停电。A、配网B、主配网C、客户D、主网正确答案：B4.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、三类电能计量事件B、二类电能计量事件C、重大电能计量事件D、一类电能计量事件正确答案：D5.从客户的角度来看，（）代表着企业形象。A、服务质量B、员工素质C、产品质量D、员工着装正确答案：A6.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。A、供电B、限电C、复电D、停电正确答案：D7.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电流B、电阻C、电压D、电源正确答案：D8.《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。A、三年B、二年C、五年D、四年正确答案：C9.（）是塑造企业良好形象的关键。A、开展优质服务活动B、良好的服务环境和服务质量C、良好的服务和产品形象D、良好的产品和服务形象正确答案：D10.（）指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。A、投诉B、举报C、抱怨D、诉求正确答案：A11.《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。A、产权处B、地方C、分界处D、产权分界处正确答案：D12.《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。A、通常理解B、甲方方理解C、乙方理解D、合同提供方理解正确答案：A13.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。A、计划部门B、市场部门C、设备部门D、系统运行部正确答案：D14.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点A、小微企业B、微型企业C、小型企业D、中型企业正确答案：A15.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。A、非居民B、商业C、合表户D、居民正确答案：C16.当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为（）。A、空载电流B、短路电流C、额定电流D、标定电流正确答案：A17.变压器是（）电能的设备。A、生产B、传递C、提供D、使用正确答案：B18.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、12hB、36hC、24hD、8h正确答案：C19.避雷器是用于一种限制（）的主要保护设备。A、过电流B、过热C、过电压D、过负荷正确答案：C20.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、记录B、绝对C、相对D、实际正确答案：D21.从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、头部B、右手C、腹部D、左手正确答案：D22.对专线供电的高压客户，应在变电站出线处（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。A、计数B、计算C、计量D、计费正确答案：C23.100伏安及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.85B、0.8C、0.7D、0.9正确答案：D24.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、1倍B、4倍C、3倍D、2倍正确答案：D25.在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供高计B、低供低计C、高供高计和低供低计D、高供低计正确答案：D26.《中华人民共和国电力法》规定：任何单位和个人（）非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道。A、不能B、允许C、不应D、不得正确答案：D27.在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。A、键盘B、显示器C、磁盘驱动器D、图形扫描仪正确答案：C28.《电力供应与使用条例》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电价B、电费C、电能D、电量正确答案：B29.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。A、营销部B、政府C、设备部D、系统运行部正确答案：B30.业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。A、客服工程师B、95598坐席员C、营销稽查人员D、服务调度人员正确答案：D31.根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对（）有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。A、计量超差B、临时检定后C、不合格D、周期检定后正确答案：B32.《供电营业规则》规定：电费违约金收取总额按（）计数，总额不足1元的按1元收取。A、月累加B、日累加C、按小时D、年累加正确答案：B33.公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，（）分钟内派发工单。A、20B、60C、10D、30正确答案：D34.营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时，表码类型应该选（）。A、当前表码B、实时表码C、月冻结表码D、日冻结表码正确答案：D35.下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是（）。A、计量检定规程B、计量校准规范C、计量操作规程D、国家标准正确答案：A36.计算机网络最突出的优点是（）。A、运算速度快B、共享资源C、精度高D、内存容量大正确答案：B37.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、10B、15C、5D、3正确答案：C38.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部正确答案：D39.根据一般行为规范要求，与客户会话时不能（）。A、说脏话，用生僻的电力专业术语B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练C、态度亲切，提倡讲普通话D、使用文明礼貌用语正确答案：A40.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。A、匝数B、电流C、功率D、频率正确答案：A41.客户服务评价机制要求从（）出发建立覆盖各专业部门的服务指标体系，逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量。A、客户需求B、客户满意C、客户体验D、客户服务正确答案：C42.《中华人民共和国电力法》规定：电力监督检查人员应当公正廉洁，秉公执法，熟悉电力法律、法规，掌握有关电力专业（）。A、技术B、业务C、技巧D、技能正确答案：A二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.在WPS表格中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。A、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格B、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据C、只允许向活动单元格中输入数据D、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据正确答案：BCD2.电费台账主要分为（）。A、居民用户B、大工业用户C、照明用户D、电力用户E、一般工商业用户F、普通工业用户正确答案：CD3.根据《供电营业规则》，有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同（）。A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同C、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行正确答案：ABCD4.电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。A、抄表收费人员B、管理人员C、查电人员D、营业人员正确答案：ABC5.工单归档时,客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、投诉B、建议C、意见D、行风举报正确答案：AD6.服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话，互报（）。A、企业名称B、工作单位C、员工编号D、姓名正确答案：BD7.客户数，指供电企业（）的终端客户数。A、所有客户B、居民客户C、直抄到户D、计量收费正确答案：CD8.（）不计算功率因数调整电费。A、商业用电B、趸售用电C、非居民照明用电D、居民生活用电正确答案：ABCD9.预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、卡损坏B、预付费表读写器损坏C、预付费表未上电D、表、卡不对应正确答案：ABCD10.各级生产技术部门的职责是什么（）。A、强化故障抢修管理B、优化停电安排C、提升技术装备水平D、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标正确答案：ABCD11.违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括（）。A、赔偿责任B、民事责任C、行政责任D、刑事责任正确答案：BCD12.《供电营业规则》规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）。A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取D、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算正确答案：ABD13.（）及其他服务风险事件，服务调度班立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨正确答案：ABCD14.符合以下（）条件的，地市可以将投诉举报工单回退公司客服中心重新派发，退单应在2小时以内完成。A、供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉B、已终止服务的投诉举报C、公司客服中心记录的核心内容缺失，接单部门无法处理的D、非本单位供电区域内业务的或涉及非本单位建设、运维的供电设施正确答案：BCD15.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次（）元的违约使用电费。A、500B、50000C、50D、5000正确答案：AC16.《供电营业规则》规定：如因（）使计费电能表出现故障，供电企业应免费更换，其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。A、客户原因B、第三方C、供电企业责任D、不可抗力正确答案：CD17.供电企业低压供电的额定电压有（）。A、35千伏B、10千伏C、220伏D、380伏正确答案：CD18.《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以（）电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。A、4000VB、36VC、220VD、380V正确答案：CD19.下列（）场所的应急照明，应能保证正常照明的照度。A、配电室和自备发电机房B、疏散走道C、消防控制室D、消防水泵房正确答案：ACD20.选择电流互感器不需要考虑（）。A、一次电流B、一次电压C、二次电压D、二次电流正确答案：CD21.公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是（）。A、解决部门的纵向协同问题B、落实责任C、解决跨部门的横向协同问题D、进一步细化流程正确答案：BCD22.服务调度监控对（）服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨及其它正确答案：ABCD23.各级服务调度机构拥有“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、工作跟踪权B、工作考核权C、问题通报权D、服务指挥权正确答案：BCD24.不属于最终答复意见使用范围的是（）。A、客户反映问题属实，供电企业已积极采取处理措施并切实履行告知义务，但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的B、客户反映问题属于公司供电服务工作范围C、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求未超出国家有关规定的D、问题责任主体不属于公司管辖范围正确答案：ABC25.集中器的逻辑地址由哪几部分组成：（）。A、地址编码B、资产编号C、行政编码D、通讯协议正确答案：AC26.当月计费档案维护可维护以下内容的哪些字段：（）。A、抄见数B、上次抄表日期C、旧表电量D、电价代码E、基本电费计费方式F、倍率G、变损计算方式正确答案：BCEFG27.服务调度令术语包括（）。A、下令（发令）B、接令C、复诵D、回令正确答案：ABCD28.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于基础信息的是（）。A、户名B、联系电话C、用电类别D、电源、电能表正确答案：ABC29.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。A、负责安全用电知识宣传和普及教育工作B、负责节约用电措施的推广应用C、参与对客户重大电气事故的调查D、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查正确答案：ABCD30.用户应当遵守下列规定（）。A、按照合同规定的用电类别用电B、使用经法定的计量检定机构认可的用电计量装置C、签订供用电合同D、按时交纳电费正确答案：ABCD31.常用的营销终端类型有：（）。A、厂站电能量采集终端B、终端类型负控管理终端C、配变监测计量终端D、集中器正确答案：BCD32.因供电设施（）等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用电人。A、计划检修B、临时检修C、用电人违法用电D、依法限电正确答案：ABCD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。（）A、正确B、错误正确答案：A2.广西102规约的报文可以是10或者68开头的。（）A、正确B、错误正确答案：A3.电压互感器的作用是把高压按一定比例缩小，可靠地隔离了高压，从而保证了测量人员、仪表及保护装置的安全。（）A、正确B、错误正确答案：A4.对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档。（）A、正确B、错误正确答案：A5.回访时，遇客户反馈情况与处理部门反馈结果不符，且处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。（）A、正确B、错误正确答案：A6.信息主动发布短信可以发送电费通知、电费催费、停电通知等系统已有的模板类短信。（）A、正确B、错误正确答案：B7.2020年城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。（）A、正确B、错误正确答案：B8.供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电合理性等因素。一个供电营业区内只设立两个供电营业机构。（）A、正确B、错误正确答案：B9.12层以下的住宅楼宜在地上1层建设独立电表间；12层及以上的住宅楼宜每3～6层建设单独电表间。（）A、正确B、错误正确答案：A10.地（市）供电企业在电网运行方式和故障抢修等工作安排中，须重点关注重要客户特别是供电电源和应急电源配置不达标的重要客户的用电情况和停电风险。（）A、正确B、错误正确答案：A11.抄表员发现用户用电的计量装置与实际不符时，应立即停电。（）A、正确B、错误正确答案：B12.提高用电设备的功率因数对电力系统有好处，用户并不受益。（）A、正确B、错误正确答案：B13.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投拆后，应在24小时内派人员赴现场进行调查、核实。（）A、正确B、错误正确答案：A14.将Windows应用程序窗口最小化后，该程序并没有关闭。（）A、正确B、错误正确答案：A15.被中止供电的用户承担了窃电责任，并停止窃电行为的，供电企业应当在48小