呼叫中心服务员-初级工复习题含参考答案

呼叫中心服务员-初级工复习题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。A、原件B、申请表C、复印件D、申请书正确答案：C2.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。A、按年执行B、按日执行C、按季度执行D、按月执行正确答案：A3.100千伏安及以上（）的用户功率因数为0.90以上。A、居民用电B、商业用电C、农业用电D、高压供电正确答案：D4.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。A、10kVB、380V/220VC、220VD、380V正确答案：B5.供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应（）一次性告知，并出具受理回执。A、传达B、书面C、当面D、口头正确答案：B6.对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、不足10天按10天计B、按实际用电天数C、不足15天按15天计D、超过15天按月计正确答案：B7.营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时，表码类型应该选（）。A、实时表码B、当前表码C、月冻结表码D、日冻结表码正确答案：D8.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。A、3B、5C、1D、6正确答案：A9.低压三相电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为（）。A、6倍B、100倍C、5倍D、50倍正确答案：A10.（）指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。A、诉求B、抱怨C、投诉D、举报正确答案：C11.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的服务和产品形象B、开展优质服务活动C、良好的服务环境和服务质量D、良好的产品和服务形象正确答案：D12.处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。A、详细B、重点C、大概D、摘要正确答案：A13.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。A、地市服务调度B、地市局市场营销部C、省级服务调度D、地市局客服中心正确答案：A14.35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过（）。A、3次B、5次C、2次D、1次正确答案：A15.客户产生抱怨的间接原因包括：（）、不平等待遇、历史经验的累积等。A、客户期望过高B、承诺不能兑现C、不被尊重D、产品品质不良正确答案：C16.以下设备中不属于输出设备的是（）。A、扫描仪B、打印机C、绘图仪D、显示器正确答案：A17.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）米。A、2B、1C、3D、5正确答案：A18.依据《电能计量封印技术规范》规定的I、II、III、IV类电能计量装置宜使用（）。A、电子式B、卡扣式C、非电子式D、穿线式正确答案：A19.一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性（）。A、一样小B、小C、一样大D、大正确答案：D20.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。A、+7%、－10%B、±5%、±5%C、±7%、±7%D、±10％、±10%正确答案：B21.客户投诉及时办结率标准指标为（）。A、95%B、100%C、90%D、98%正确答案：B22.电压互感器二次回路的连接导线应采用铜质单芯绝缘线，连接导线截面积应按（）计算确定，至少应不小于2.5mm2。A、机械强度B、额定二次负荷C、实际电压值D、允许的电压降正确答案：D23.经组织协商仍未能有效解决的客户问题，服务调度应（）处理。A、服务调度协调处理B、回退处理C、提级传递处理D、继续传递至处理单位正确答案：C24.对投诉事件复杂需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。A、15B、5C、7D、30正确答案：D25.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。A、效能B、效率C、利益D、效益正确答案：D26.在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。A、两边B、左C、右D、中间正确答案：B27.三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。A、相电压与线电流B、线电压与相电流C、相电压与相电流D、线电压与线电流正确答案：B28.在Windows7操作系统中，将打开窗口拖动到屏幕顶端，窗口会（）A、最大化B、最小化C、消失D、关闭正确答案：A29.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、变电系统B、发电系统C、电力系统D、综合系统正确答案：C30.电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）m。A、0.5B、1C、2D、1.5正确答案：B31.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、90B、45C、60D、120正确答案：D32.变压器油中含微量气泡会使油的绝缘强度（）。A、不变B、升高C、下降D、增大正确答案：C33.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、计划停电B、欠费停电C、临时停电D、预安排停电正确答案：D34.广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客户办电（）。A、每一次都到营业厅办理B、最多跑一次C、最多跑二次D、不用到营业厅办理正确答案：B35.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。A、以客为尊，和谐共赢B、万家灯火，南网情深C、辛苦我一人，点亮千万家D、主动履行社会责任，全力确保电力供应正确答案：B36.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收低压维护费B、农村居民电价不计收低压维护费C、城镇居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收市政附加费正确答案：A37.用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、三个月B、半年C、1年D、2年正确答案：D38.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。A、每半年B、定期C、每两年D、每年正确答案：D39.在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供高计B、高供高计和低供低计C、高供低计D、低供低计正确答案：C40.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、系统运行部B、生产设备部C、计划发展部D、市场营销部正确答案：D41.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。A、立即B、常规C、周期D、临时正确答案：D42.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A、5B、7C、15D、3正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决。A、分析B、督办C、跟踪D、协调正确答案：ABCD2.从2018年1月1日起，（）自备电厂免收政策性交叉补贴费用和系统备用费。A、余热B、余压C、余气D、大工业正确答案：ABC3.服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转情况。A、功能完好性B、功能准确性C、信息数据准确性D、信息数据及时性正确答案：AC4.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至（）督办。A、地市单位分管局长B、省公司市场营销部C、省公司客服中心D、地市单位局长正确答案：AB5.2019年自治区共有多少种优惠政策（）A、预存电费2500元可参与居民优惠套餐B、居民阶梯电价用户可自愿参与居民优惠套餐C、扩大市场化交易范围，10千伏用户开放至园区外用户D、一般工商业电价降低百分之十正确答案：BCD6.业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：A、协同运作B、规范业务C、统一标准D、精简高效正确答案：ABCD7.客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、现金交款单C、银行汇票D、其他购电付费凭证正确答案：ABCD8.对（）等确定无法解决的问题，服务调度员根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、违反供电服务要求B、客户期望过高C、属于客户自身责任D、经提级处理仍确定无法解决正确答案：BCD9.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：（）等电子类家用电器的平均使用年限为10年。A、录像机B、电视机C、音响D、充电器正确答案：ABCD10.关于限电停电，服务调度员对（）进行监控。A、实施限电停电后，确认停电影响客户情况B、在获取线路限电预警信息后，通知95598做好应对准备C、在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告D、实施限电停电后，5分钟内将停电信息通知客户正确答案：ABCD11.电气设备缺陷按按也按严重程度可分为，（）、（）、（）。A、重大缺陷B、一般缺陷C、紧急缺陷D、重要缺陷正确答案：BCD12.禁止通过互联网统一服务平台对外发送（）。A、涉及国家秘密或者公司秘密B、涉及客户隐私C、违反国家法律法规D、与业务无关的信息正确答案：ABCD13.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、较大B、重大C、一般D、轻微正确答案：ABC14.选定全部内容的快捷键不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正确答案：BCD15.更有利于与客户沟通的观点是（）。A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情B、完全赞同客户观点C、提倡微笑服务D、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少正确答案：AC16.暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（）月，35千伏以上的不得超过（）月，逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。A、5个B、3个C、2个D、1个正确答案：BC17.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核()工作单内容填写是否规范、完整？A、行风举报B、意见C、投诉D、建议正确答案：ABCD18.公司、企业的身份证明是指（）。A、身份证B、组织机构代码证C、营业执照D、社会团体法人（或社团）登记证正确答案：BC19.对造成计量差错的电能计量装置故障，应：（）A、完善追补流程B、编制电量退补方案C、与客户协商D、计算退补电量正确答案：BD20.不属于最终答复意见使用范围的是（）。A、客户反映问题属实，供电企业已积极采取处理措施并切实履行告知义务，但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的B、客户反映问题属于公司供电服务工作范围C、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求未超出国家有关规定的D、问题责任主体不属于公司管辖范围正确答案：ABC21.下列属于Excel主要功能的是（）。A、分析数据B、排序与筛选C、数据图表D、文字处理正确答案：ABC22.客户数，指供电企业（）的终端客户数。A、所有客户B、居民客户C、直抄到户D、计量收费正确答案：CD23.与客户沟通采用（）或（），服务过程使用规范服务用语。A、普通话B、当地方言C、英语D、任意语言E、以上皆可正确答案：AB24.违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括（）。A、刑事责任B、民事责任C、行政责任D、赔偿责任正确答案：ABC25.按最新销售电价分类说明，以下属于农业生产电价适用范围有（）。A、谷物种植B、农副食品加工C、营业性生态农庄用电D、林木培育正确答案：AD26.若为租赁户报装，除按常规提交相关资料外，还应提交（）。A、用电地址物业租赁合同复印件（核对原件）B、用电地址物业产权人同意报装的书面声明C、出租方同意报装的书面声明D、用电地址物业物业权属证明复印件（核对原件）正确答案：AB27.（）等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、服务事件升级或扩大B、大范围抱怨C、存在越级申诉风险D、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意E、媒体曝光倾向正确答案：ABCDE28.变压器油的主要作用是（）。A、绝缘B、润滑C、散热D、使金属得到防腐正确答案：AC29.计量用电压互感器的计量绕组的额定二次负荷应在下列数值中选取:（）。A、15VAB、20VAC、25VAD、30VA正确答案：ABD30.在制定供电方案时，需用系数法计算容量的条件是：客户提出用电申请时已经明确各类用电设备的（）。A、型号B、台数C、种类D、明细容量正确答案：BD31.服务监控与调度工作内容主要分为（）模块。A、服务调度B、服务分析C、服务监控D、服务质检正确答案：ABCD32.电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。A、管理人员B、抄表收费人员C、查电人员D、营业人员正确答案：ABC三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.触电分为电击伤和电灼伤。（）A、正确B、错误正确答案：A2.回访时，遇客户反馈情况与处理部门反馈结果不符，且处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。（）A、正确B、错误正确答案：A3.10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属于供电企业。（）A、正确B、错误正确答案：B4.对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向客户服务中心反馈处理进度。（）A、正确B、错误正确答案：A5.低压供电分为：单相为220伏，三相为380伏。（）A、正确B、错误正确答案：A6.用WPS文字编辑一个文档之前，必须先给这个文档命名，否则不能编辑。（）A、正确B、错误正确答案：B7.从投诉受理之日起3个工作日内答复投诉人。（）A、正确B、错误正确答案：B8.不通过变压器而直接接入电网的高压电动机应该收取基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：A9.各单位根据分群的情况，针对不同类别的客户实行差异化供电服务，制定细化的服务项目。（）A、正确B、错误正确答案：A10.如果某个客户过去所接受过的服务是非常优质的，那么他对供电服务的要求也会更高。（）A、正确B、错误正确答案：A11.10kV架空线路一般装设避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B12.电源是输出电能的设备，负载是消耗电能的设备。（）A、正确B、错误正确答案：A13.变压器的输入功率为输出功率与变压器的铜损耗和铁损耗之和。（）A、正确B、错误正确答案：A14.临时处理供电设施故障需停电时，不须通知客户。（）A、正确B、错误正确答案：B15.地市单位分管局领导收到提级诉求问题后，只需审核提级内容。（）A、正确B、错误正确答案：B16.发廊用电执行非居照明电价。（）A、正确B、错误正确答案：B17.供电方式按电源数量可分为单电源和多电源供电。（）A、正确B、错误正确答案：A18.复诵，是指受令人将指令关键信息重复表述，并得到下令人的认可（通