客户需求与投诉处理制度

客户需求与投诉处理制度一、目的和适用范围为了满足客户的需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度，保护企业的声誉，订立本规章制度。本制度适用于本企业的全部部门和员工，针对客户需求和投诉的处理流程、责任划分、处理方式等进行规范和引导。二、定义与术语客户：指购买企业产品或服务的个人或组织。需求：指客户对产品或服务的合理要求。投诉：指客户对企业产品或服务不满意的表达。处理单：指记录客户需求和投诉信息以及处理过程的文件。三、流程与责任划分客户需求处理流程1.1客户需求收集全部部门和员工应乐观自动地与客户沟通，了解客户需求和看法。各部门应指定专人负责客户需求的收集工作，并及时汇总。1.2需求评估和分析客户需求汇总后，相关部门负责对需求进行评估和分析。确认需求的合理性、可行性和优先级，并形成评估报告。1.3需求确认和沟通经评估认可的需求，相关部门和客户进行确认和沟通。必需时，进行技术、商务和合同方面的协商和商定。1.4需求实施和反馈需求确认后，相关部门按计划实施并及时向客户反馈进展情况。1.5需求总结与归档需求实施完成后，相关部门应对需求进行总结和评估，形成相关报告，并进行归档存档。客户投诉处理流程2.1投诉接收与记录全部部门和员工应及时接收客户投诉，并记录相关信息。项目经理、客户服务部门等应及时进行初步了解和推断投诉事项。2.2投诉调查与分析项目经理、客户服务部门等应对投诉事项进行调查和分析。确认投诉的真实性和合理性，并形成调查报告。2.3投诉处理方案订立和实施依据调查报告，项目经理、客户服务部门等订立投诉处理方案，并组织实施。各部门依据需要帮助搭配，并及时向客户反馈处理情况。2.4投诉跟进与整改客户服务部门负责投诉的跟进工作，及时了解处理情况和效果。如需对投诉事项进行整改，相关部门应自动搭配并落实整改措施。2.5投诉总结与改进客户服务部门应对投诉进行总结和评估，提出改进看法。各部门应依据评估结果及时调整工作流程和服务质量，避开仿佛投诉再次发生。四、工具和记录要求处理单的填写要求处理单应认真记录客户需求或投诉的具体情况。包含时间、地方、内容、责任部门和人员等信息。处理单应由相关人员填写并及时归档。处理单的存档要求处理单的存档应以电子形式保管，并进行分类归档。不同类型的需求和投诉应按日期次序存档。存档的文件应定期备份和维护，确保可查性和安全性。五、培训与宣传需求和投诉处理的相关流程和制度应进行内部培训和宣传。新员工入职前应进行相关培训，了解客户需求和投诉处理流程。定期组织相关部门开展培训和经验共享会议，提高处理需求和投诉的本领和效率。外部宣传应突出企业对客户需求的重视和承诺，提高企业形象和竞争力。六、监督与评估内部监督机制应建立，定期对客户需求和投诉处理情况进行检查和评估。监督人员应熟识客户需求和投诉处理制度，公正、客观地进行监督工作。检查评估结果应形成报告，对发现的问题提出整改看法并跟踪整改情况。七、违规处理对于违反客户需求与投诉处理制度的行为，依照企业相关规定和程序进行处理，包含但不限于口头警告、书面警告、停职、解雇等。八、附则本制度的解释权归企业管理负责人全部，如有需要，可以依据实际情况进行修订和增补，经批准后执