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文档简介
2024年客服服务细节规定协议样本版A版本合同目录一览1.服务内容1.1客服服务范围1.2服务时间1.3服务地点2.客服人员2.1客服人员数量2.2客服人员资质要求2.3客服人员培训3.客服质量3.1响应时间3.2问题解决率3.3客户满意度4.客服工具与资源4.1客服平台4.2客服工具4.3客服资源5.技术支持5.1技术支持范围5.2技术支持响应时间5.3技术支持质量6.服务费用6.1服务费用标准6.2费用支付方式6.3费用支付时间7.服务期限7.1合同期限7.2续约条款7.3终止条款8.违约责任8.1违约行为8.2违约责任承担8.3违约金9.争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构9.3诉讼管辖10.保密条款10.1保密内容10.2保密期限10.3泄密责任11.合同的变更与解除11.1变更条件11.2解除条件11.3变更与解除的程序12.合同的继承与转让12.1继承条件12.2转让条件12.3继承与转让的程序13.合同的生效、终止与失效13.1生效条件13.2终止条件13.3失效条件14.其他条款14.1不可抗力14.2法律法规14.3合同的附件第一部分:合同如下:第一条:服务内容1.1客服服务范围1.1.1提供客户咨询与解答服务1.1.2提供产品使用指导服务1.1.3提供售后服务支持1.2服务时间1.2.1客服工作时间:周一至周五,上午9:00至下午6:001.2.2紧急情况响应时间:全天候24小时,任何紧急问题需要在30分钟内得到响应1.3服务地点第二条:客服人员2.1客服人员数量2.1.1提供至少5名专业的客服人员,根据业务需求,可适当增减人员2.2客服人员资质要求2.2.2客服人员需通过本公司提供的产品及服务知识培训,并取得合格证书2.3客服人员培训2.3.1本公司应定期为客服人员进行产品知识、沟通技巧等方面的培训2.3.2客服人员在上岗前需经过不少于20小时的专项培训第三条:客服质量3.1响应时间3.1.1对于客户的一般咨询,客服人员应在3分钟内做出回应3.1.2对于客户的技术问题,客服人员应在10分钟内做出回应3.2问题解决率3.3客户满意度第四条:客服工具与资源4.1客服平台4.1.1提供功能完善的在线客服平台,支持多种沟通方式4.2客服工具4.2.1提供客服人员所需的呼叫系统、客户关系管理系统等工具4.3客服资源4.3.1提供完整的客户资料库,方便客服人员快速查询及跟进客户情况第五条:技术支持5.1技术支持范围5.1.1提供产品安装、使用问题解答、故障排查等技术支持服务5.2技术支持响应时间5.2.1对于技术问题,客服人员应在1小时内与客户联系,并在24小时内提供解决方案5.3技术支持质量第六条:服务费用6.1服务费用标准6.1.1服务费用为每年人民币万元整,具体金额可根据双方协商进行调整6.2费用支付方式6.2.1客户可通过银行转账、支票等方式支付服务费用6.3费用支付时间6.3.1客户应在合同签订后的30天内支付首年服务费用合同的其余条款将在后续补充。第八条:违约责任8.1违约行为8.1.1任何一方未履行合同义务或履行义务不符合约定的,视为违约行为8.2违约责任承担8.2.1违约方应向守约方支付违约金,违约金的具体数额为合同总金额的10%8.3违约金8.3.1违约方支付违约金后,不免除其继续履行合同的义务第九条:争议解决9.1争议解决方式9.1.1双方发生合同争议时,应通过友好协商解决9.2争议解决机构9.2.1若协商不成,任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼9.3诉讼管辖9.3.1本合同的签订地为中国省市,任何争议均适用中国法律第十条:保密条款10.1保密内容10.1.1双方在合同执行过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密等,应予以严格保密10.2保密期限10.2.1保密期限自合同签订之日起算,至合同终止或履行完毕之日止10.3泄密责任10.3.1若一方违反保密义务,泄露对方保密信息,应承担违约责任,并赔偿对方因此所遭受的损失第十一条:合同的变更与解除11.1变更条件11.1.1合同变更需双方协商一致,并签订书面变更协议11.2解除条件11.2.1合同解除需双方协商一致,并签订书面解除协议11.3变更与解除的程序11.3.1合同变更或解除协议应明确约定变更或解除的事由、范围、时间等具体事项第十二条:合同的继承与转让12.1继承条件12.1.1合同的继承需双方协商一致,并签订书面继承协议12.2转让条件12.2.1合同的转让需经过双方书面同意,并签订书面转让协议12.3继承与转让的程序12.3.1合同继承或转让协议应明确约定继承或转让的事由、范围、时间等具体事项第十三条:合同的生效、终止与失效13.1生效条件13.1.1本合同自双方签字盖章之日起生效13.2终止条件13.2.1合同终止需双方协商一致,并签订书面终止协议13.3失效条件13.3.1合同因履行完毕、解除或终止而失效第十四条:其他条款14.1不可抗力14.1.1因不可抗力导致一方无法履行合同义务的,该方应立即通知对方,并提供相关证明文件14.2法律法规14.2.1本合同的签订、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律14.3合同的附件14.3.1本合同附件包括:服务内容详细说明、服务费用明细表、客服人员资质要求等第二部分:其他补充性说明和解释说明一:附件列表:附件一:服务内容详细说明附件一.1客服服务范围详细说明附件一.2技术支持范围详细说明附件一.3客服人员培训内容和要求详细说明附件二:服务费用明细表附件二.1服务费用计算标准详细说明附件二.2费用支付方式详细说明附件三:客服人员资质要求详细说明附件三.1客服人员学历要求详细说明附件三.2客服人员工作经验要求详细说明附件三.3客服人员培训合格证书要求详细说明附件四:技术支持响应时间要求详细说明附件四.1一般咨询响应时间要求详细说明附件四.2技术问题响应时间要求详细说明附件五:客服质量评价标准详细说明附件五.1响应时间评价标准详细说明附件五.2问题解决率评价标准详细说明附件五.3客户满意度评价标准详细说明说明二:违约行为及责任认定:1.未按合同约定提供服务或提供服务不符合约定的质量标准2.未按合同约定的时间、地点提供服务3.未按合同约定的方式支付服务费用4.泄露合同中的商业秘密、技术秘密等保密信息违约责任认定标准:1.违约方应向守约方支付违约金,违约金的具体数额为合同总金额的10%2.违约方支付违约金后,不免除其继续履行合同的义务3.若违约方因故意或重大过失导致合同无法履行,守约方有权解除合同,并要求违约方支付合同总金额的20%作为违约金示例说明:假设乙方未按合同约定提供服务,甲方有权要求乙方支付违约金,并有权解除合同。如果乙方故意拖延服务时间,导致甲方损失严重,甲方有权要求乙方支付合同总金额的20%作为违约金。说明三:法律名词及解释:1.不可抗力:指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,如自然灾害、社会事件等。在本合同中,不可抗力事件导致一方无法履行合同义务的,该方应立即通知对方,并提供相关证明文件。2.合同终止:指合同约定的权利义务履行完毕或者因为不可抗力等原因导致合同无法履行,双方协商一致决定终止合同关系。在本合同中,合同终止需双方协商一致,并签订书面终止协议。3.违约金:指一方违反合同约定,应向守约方支付的违约责任。在本合同中,违约金的具体
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