DB11T 357-2017 住宿企业服务质量要求与评价

住宿企业服务质量要求与评价Requirementandevaluationforservicequalityofaccommodationenterprise 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15设备设施及其维护保养 26对客服务要求 37卫生要求 58安全要求 59节能环保 610评价与管理 6附录A(规范性附录)住宿企业服务质量评价申请表 7附录B(规范性附录)住宿企业服务质量评价必备条件表 8附录C(规范性附录)住宿企业服务质量评价表 9DB11/T357—2017—修改了标准名称(见标准名称);—修改了标准规定的范围(见1);—修改了规范性引用文件(见2);—增加了“引言”(见引言);—增加了“基本条件”(见4);5.3、见5.4.2);—将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”,内容增加为7条(见5.6);—修改了“投诉处理”内容(见6.7);—修改了“卫生要求”(见7);—修改了“安全要求”(见8);—增加了“节能和环保”(见9);—修改了2006版的附录A、附录B、附录C(见附录A、附录B、附录C)。本标准于2006年8月首次发布，本次为第一次修订。DB11/T357—2017为进一步规范北京市住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展，在原有DB11/T357—2006标准的1DB11/T357—2017住宿企业服务质量要求与评价1范围本标准适用于提供住宿服务为主的住宿行业企业。“旅游星级饭店”、“北京人家”等按照已有标2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB50140建筑灭火器配置设计规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准DB11/139锅炉大气污染物排放标准DB11/307水污染物综合排放标准DB11/T733旅店业用纺织品标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的法人企业。4基本要求4.1设施和设备4.1.1.1经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。2DB11/T357—20174.1.1.3客房内人均使用面积不应小于4m²(不含客房走廊、卫生间)。4.1.1.6客房及公共区域各类标识应清晰有效。4.1.2.1应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于30天。4.1.2.4消防安全设施应齐备完好有效；灭火器材配置符合GB50140的规定。4.2制度与管理5.1外观5.1.2店名(店徽)清晰完好，文字规范。5.2前厅5.2.4垃圾箱(垃圾桶)洁净完好。3DB11/T357—20175.4客房5.6.7停车场(位)地面平整、标识清晰完好。4DB11/T357—20176.5客房5DB11/T357—20177卫生要求7.1环境卫生7.2.2空气质量应符合GB9663的规定。7.2.4公共卫生间卫生应符合GB9663的规定。7.3客用品卫生7.3.5饮用水卫生标准应符合GB5749的7.4垃圾处理7.4.1垃圾应分类收集、封闭存放。垃圾分类和管理应符合CJJ/T102的规定。8.1.2对新入职员工进行安全教育培训，培训时长不应少于32小时。8.2.3有24小时保安服务，至少每2小时一次安全巡视，及时报告和消除安全隐患。6DB11/T357—20179节能环保9.3环境噪声应符合GB3096规定的1类噪声限值要求，昼间不超过55dB,夜间不超过45dB。9.4污水排放应符合DB11/307的规定。10.1参与评价的住宿企业应填报《住宿企业服务质量评价申请表》,见附录A。10.2对住宿企业服务质量评价的项目见附录B和附录C。10.4评价结果分为两类：“达标”或“不达标”。10.5对住宿企业服务质量评价结果的有效期为3年，3年后应进行复审。7DB11/T357—2017(规范性附录)住宿企业服务质量评价申请表表A.1住宿企业服务质量评价申请表住宿企业名称营业地址邮编联系电话传真企业法人姓名企业法人电话经营负责人姓名经营负责人电话开业时间使用面积主要服务项目客房数量床位数量填表人申报时间填表人电话申报单位盖章8DB11/T357—2017(规范性附录)住宿企业服务质量评价必备条件表表B.1住宿企业服务质量评价必备条件表序号评价项目是否符合1基本设施经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。客房内人均使用面积不应小于4m²(不含过道、卫生间)。不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。应有有效的客用品专用消毒设施。客房及公共区域各类标识清晰有效。2治安、消防安全设施设备应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于30天。应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的物技防设施。消防安全设施完好有效。3住宿企业经营者应诚信经营。有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。按期消检、电检，及时完成整改要求。所有特种设备设施应年检合格。相关岗位从业人员应按要求持证上岗。客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。有应对突发事件的应急预案和培训记录。是否全部达标结论9DB11/T357—2017序号评价内容分值得分1公共区域店外建筑外观完整(1)、无破损(1)2店名(店徽)明显(1)、完好(1)、文字规范(1)3门前场地整洁无杂物(2)2门窗洁净明亮(2)2垃圾分类收集(2)、封闭存放(2)4有防蚊、蝇、虫、鼠措施(2)2垃圾清扫、清运及时(2),无异味(2)4店内各种标识清晰(1)、完好(1)。2地面(或地毯)平整(1)、无破损(1)、无污迹(1)3设有无障碍通道(1),方便残障人士通行(1)2墙面(1)、屋顶(1)整洁无开裂2门(1)、窗(1)、门锁(1)、窗帘(1)完好有效4灯具(1)、控制开关(1)完好有效2门厅(2)、通道(2)、步梯(2)整洁6有24小时保安服务(2)、至少每两小时一次安全巡视(2)、检查记录完整(2)6有安全监控(2)、应急广播(2),并完好有效4重要部位应有防盗门(2)、报警器(2)、护拦(2)、保险柜(2),并完好有效8安全通道(2)、疏散楼梯(2)畅通无杂物堆放，设置发光疏散指示标识并完好有效6应急疏散图标注准确、清晰完好(2),安全出口标示明显并标志灯明亮(2),应急照明完好有效(2)62服务接待区在显著位置明示客房类型和收费标准(1)1无线网络全覆盖(1),网速流畅(1)2垃圾箱(垃圾桶)洁净完好。(1)1门(1)、窗(1)、墙壁(1)、屋顶(1)、家具(1)整洁完好5提供24小时接待(2)、问询(2)、银行卡支付(2)、结算(2)服务8提供留言(2)、叫醒服务(2)4备有本住宿企业名片(2)2DB11/T357—2017序号评价内容分值得分客人入住登记和访客登记手续完善(2)、程序规范(2)43客房门牌字体清晰(1)1衣柜(挂衣钩、架)(1)、床(1)、床头柜(1)、写字台(书桌)(1)、电视(1)设备完好5饮水机或保温瓶内外(1)干净完好1棉被或毛毯(1)、棉褥(1)、床单(1)、枕头(1)、枕套或枕巾(1)洁净无破损5采光(1)、照明(1)良好2通风良好无异味(1)1住宿须知或服务指南(2)、安全须知(2)、服务项目价目表(2)美观完好6每日清扫、保洁(2)2床单、被单、枕套每客一换洗(2)2客用饮具每日清洗消毒(2),清洁无污渍(2)4干净布草应封闭存放或有防尘罩(2)2客房门锁(2)、安全链(2)、门窥镜(2)牢固有效6客房内明显位置设有应急疏散图(2),标注准确(2),清晰完好(2)64客房卫生间4.1浴巾(1)、毛巾(1)洁净无破损，摆放整齐(1)34.2洗漱台(1)、面盆(水池)(1)、镜面(1)、淋浴喷头(1)、水龙头(1)洁净完好；冷热水标识清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)洁净完好24.4地漏排水畅通(1),防滑提示明显(1)、防滑措施有效(1)34.5地砖(1)、墙砖(1)整洁无破损24.6屋顶整洁无破损(1);排风有效(1),排风口洁净(1)34.7挂衣钩(1)、卫生纸托架(1)、纸篓(1)完好34.8照明充足完好(1),开关标识清晰完好(1)24.9提供洗漱用热水(2),明示提供热水时间(2)45员工基本要求和安全要求员工基本要求5.1.1员工上岗应按规定着装(2),工装应清洁(2)、平整(2)、无破损(2),佩戴名5.1.2女员工上岗应化淡妆(2),男员工不留长发(2)、不蓄胡须(2)65.1.3站姿端正(2),坐姿端庄(2),走姿平稳(2),速度适中(2)85.1.4讲普通话(2),语言清晰(2)、表达准确(2)65.1.5微笑服务(2),使用礼貌用语(2),遇见客人主动问候(2)65.1.6熟知本岗位服务程序(2),提供服务及时周到(2)4DB11/T357—2017序号评价内容分值得分安全要求有安全规章制度(2)、应急预案(2)4对新入职员工进行安全教育培训(2),培训时长不应少于32小时(2)4每年至少组织一次综合预案或专项预案演练(2)、每半年至少组织一次现场处置方案演练(2)4定期开展事故隐患排查(2)、如实记录隐患排查治理情况(2)、每月向全体员工通报(2)66节能环保有节水(2)、节电(2)措施4店内设置禁烟标识(2),不摆放烟灰缸(2),无吸烟迹象(2);依规设置吸烟区8环境噪声昼间不超过55dB,夜间不超过45dB,出具有效检测报告(2)2污水排放按DB11/307的规定，出具有效检测报告(2)2厨房油烟排放按GB18483的规定，出具有效检测报告(2)2锅炉大气污染物排放按DB11/139的规定，出具有效检测报告(2)2垃圾分类和管理应符合CJJ/T102的规定(2)2危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单(2)27投诉处理8有处理客人投诉工作程序(2)2有投诉记录(2)、投诉记录上有给客人回复和处理意见(2)4应及时处理、回复客人的网评信息(2)28餐厅明示营业时间2餐桌(1)、餐椅(1)、餐具(1)、饮具(1)整洁完好4餐巾(2)、面巾(2)清洗消毒，洁净无异味4通风良好无异味(2),温度适宜(2)4提供菜单(2)、酒水单(2)、明码标价(2)6结帐快捷(2)、准确(2),应提供账单(2)69厨房洗刷(1)、清洗(1)、消毒(1)设备完好3灶台(1)、厨具(1)、排烟(1)设备整洁完好3食品原材料(2)、存储区域(2)干净卫生4食、饮具清洗消毒表面光洁(2)、无污渍(2)、无异味(2)、无破损(2)8地砖(1)、墙砖(1)、屋顶(1)整洁无破损3保鲜(1)、冷冻(1)设备洁净完好2排水设施畅通(2),洁净无异味(2)4DB11/T357—2017序号评价内容分值得分厨房废油和地沟油应专门收集、交有资质的机构回收处理(2)2餐厅和厨