电影院线会员卡管理手册

电影院线会员卡管理手册TOC\o"1-2"\h\u10068第1章会员卡概述 3273441.1会员卡的定义与功能 3101851.1.1定义 3221461.1.2功能 3260091.2会员卡的种类与级别 4168981.2.1种类 4157191.2.2级别 4205501.3会员卡优惠政策 491401.3.1购票优惠 4296311.3.2卖品优惠 464761.3.3积分政策 5188241.3.4生日福利 5287691.3.5会员活动 518075第2章会员卡申领与发放 5202962.1申领流程与条件 541292.1.1申领流程 515732.1.2申领条件 5242862.2会员卡制作与发放 5141022.2.1会员卡制作 538972.2.2会员卡发放 632262.3会员卡信息管理 6190782.3.1会员信息收集 6225992.3.2会员信息保管 6234002.3.3会员信息更新 610312.3.4会员卡挂失与补办 63727第3章会员权益与优惠 6211163.1会员权益介绍 6189723.2优惠活动策划与实施 738923.3会员专享服务 76513第4章会员卡积分管理 755924.1积分获取与使用规则 762034.1.1积分获取 739654.1.2积分使用规则 8161074.2积分兑换与消费 8326934.2.1积分兑换 8256094.2.2积分消费 8182124.3积分过期处理 88447第5章会员卡消费管理 8121825.1消费方式与支付渠道 8323315.1.1会员卡消费方式 8301885.1.2支付渠道 9108145.2消费记录查询与核对 9103335.2.1消费记录查询 9221895.2.2消费记录核对 991875.3消费纠纷处理 9320695.3.1消费纠纷类型 945435.3.2消费纠纷处理流程 91889第6章会员卡充值与退款 1037116.1充值方式与操作流程 10321366.1.1充值方式 10117646.1.2操作流程 10174176.2充值优惠活动 10276286.2.1优惠活动内容 10218386.2.2优惠活动参与方式 10224516.3退款政策与操作 11122476.3.1退款政策 11308856.3.2退款操作流程 117421第7章会员卡挂失与补办 1172617.1挂失流程与操作 11243067.1.1会员发觉会员卡遗失或被盗时，应立即通过以下方式办理挂失手续： 118347.1.2挂失时，会员需提供以下信息： 1119447.1.3工作人员在核对会员信息无误后，立即进行挂失操作，挂失即刻生效。 12180417.2补办会员卡 1218207.2.1会员卡挂失后，会员可前往电影院线任一营业网点申请补办新卡。 12272807.2.2补办新卡时，会员需提供以下材料： 12144707.2.3工作人员将核实会员身份信息，确认无误后，为会员办理新卡。新卡办理成功后，原卡内余额、积分及其他相关信息将自动转移到新卡。 12277447.3挂失与补办记录管理 1291077.3.1电影院线应详细记录会员卡挂失、补办的相关信息，包括但不限于： 12168717.3.2挂失与补办记录应保存至少两年，以备查询。 1298777.3.3严格遵守国家法律法规，对会员个人信息进行保密，保证信息安全。 1222329第8章会员卡信息变更与更新 1241488.1会员卡信息变更流程 1240248.1.1会员提出变更申请 12123508.1.2审核会员身份 12220568.1.3变更信息 12245508.1.4确认变更 12231428.1.5通知会员 13177078.2会员卡级别调整 13209318.2.1会员卡级别调整条件 13292388.2.2会员申请级别调整 13305518.2.3审核申请 13186788.2.4级别调整 13132548.2.5通知会员 1331358.3会员卡到期更新 13205548.3.1会员卡到期提醒 1349168.3.2会员申请更新 13304718.3.3更新会员卡 13309258.3.4通知会员 1348438.3.5逾期未更新处理 1312466第9章会员服务与关怀 14296129.1会员咨询服务 14296349.1.1服务内容 14324209.1.2服务渠道 14189429.1.3服务流程 14152599.2会员投诉处理 14257849.2.1投诉渠道 14175919.2.2投诉处理流程 14212899.3会员关怀活动 1469629.3.1活动类型 15114959.3.2活动通知 15119149.3.3活动参与 1526828第10章会员卡管理与风险控制 15466510.1会员卡使用规范 15314510.1.1会员卡申请 153232110.1.2会员卡使用 153232910.1.3会员卡积分 162280410.2会员卡风险防范 162508510.2.1信息安全 161576210.2.2欺诈防范 161672310.2.3系统维护 161798110.3会员卡违规处理与信用管理 161943410.3.1违规处理 162837310.3.2信用管理 16第1章会员卡概述1.1会员卡的定义与功能1.1.1定义会员卡是电影院线为回馈广大消费者，提高客户粘性，特别推出的一种身份识别凭证。持有会员卡的顾客在电影院线消费时，可享受一定的优惠政策和服务特权。1.1.2功能（1）身份识别：会员卡作为顾客在电影院线的身份标识，便于工作人员为顾客提供个性化服务。（2）消费优惠：持有会员卡的顾客在购票、购买卖品等消费时，可享受不同程度的折扣或积分。（3）积分累积：会员在消费过程中，根据消费金额累积积分，积分可兑换电影票、卖品等。（4）预订权益：会员卡持有者享有优先预订热门影片、场次的权利。1.2会员卡的种类与级别1.2.1种类根据不同的消费需求，电影院线推出以下几种会员卡：（1）实体卡：具有实体卡片形式的会员卡，便于携带和识别。（2）虚拟卡：通过手机APP或其他电子渠道发放的电子会员卡，无实体卡片。1.2.2级别会员卡根据消费金额、积分累积等因素，分为以下级别：（1）普通会员：享受基本的会员权益。（2）银卡会员：在普通会员的基础上，享受更高额的消费折扣和积分。（3）金卡会员：在银卡会员的基础上，进一步享受更多优惠和权益。（4）钻石会员：享受最高级别的会员权益，包括专属活动、私人订制服务等。1.3会员卡优惠政策1.3.1购票优惠（1）普通会员：购票享受9.5折优惠。（2）银卡会员：购票享受9折优惠。（3）金卡会员：购票享受8.5折优惠。（4）钻石会员：购票享受8折优惠。1.3.2卖品优惠（1）普通会员：购买卖品享受9.5折优惠。（2）银卡会员：购买卖品享受9折优惠。（3）金卡会员：购买卖品享受8.5折优惠。（4）钻石会员：购买卖品享受8折优惠。1.3.3积分政策（1）普通会员：消费1元累积1积分。（2）银卡会员：消费1元累积1.2积分。（3）金卡会员：消费1元累积1.5积分。（4）钻石会员：消费1元累积2积分。1.3.4生日福利会员在生日当天，可享受免费观影一次或指定卖品一份的福利。1.3.5会员活动电影院线将不定期举办会员专属活动，包括观影团、明星见面会等，会员可优先报名参加。第2章会员卡申领与发放2.1申领流程与条件2.1.1申领流程(1)申请人需至电影院线各营业网点或官方网站提交会员卡申领申请。(2)填写完整的会员卡申请表格，并提供有效的身份证明。(3)申请人需了解并同意电影院线会员卡的相关条款及优惠政策。(4)电影院线工作人员对申请材料进行审核，审核通过后，申请人将成为会员。2.1.2申领条件(1)年满18周岁的中国公民或具有完全民事行为能力的其他国籍人士。(2)提供有效的身份证明文件。(3)遵守电影院线会员卡的相关规定和优惠政策。2.2会员卡制作与发放2.2.1会员卡制作(1)电影院线根据会员申领信息制作会员卡。(2)会员卡包含以下要素：电影院线名称、会员姓名、会员卡号、有效期限等。(3)会员卡设计应简洁大方，便于携带。2.2.2会员卡发放(1)会员卡制作完成后，由电影院线各营业网点或通过邮寄方式发放给申请人。(2)会员领取会员卡时，需出示有效身份证明，并签字确认领取。(3)会员卡发放后，即视为会员已了解并同意会员卡的相关条款及优惠政策。2.3会员卡信息管理2.3.1会员信息收集(1)会员在申领会员卡时需提供真实、准确的个人信息。(2)电影院线应保证收集的会员信息仅用于会员卡管理及相关服务。2.3.2会员信息保管(1)电影院线应采取适当措施，保证会员信息安全。(2)未经会员同意，不得将会员信息泄露给第三方。2.3.3会员信息更新(1)会员信息如有变更，应及时通知电影院线进行更新。(2)会员可通过官方网站、客户服务等途径查询、更新个人信息。2.3.4会员卡挂失与补办(1)会员卡遗失或损坏，会员可至电影院线各营业网点办理挂失手续。(2)挂失后，会员可申请补办会员卡，补办流程与申领流程相同。第3章会员权益与优惠3.1会员权益介绍为了答谢广大电影爱好者对我院线的支持与厚爱，特推出会员权益计划。以下为会员权益详细介绍：（1）会员专享票价：会员在购票时可享受专属折扣，票价更优惠。（2）积分累积：会员购票、参加活动等均可累积积分，积分可用于兑换电影票、周边商品等。（3）会员优先购票：会员可提前预订热门影片，优先保证观影位置。（4）生日礼物：会员生日当天，可凭有效证件至影院前台领取精美礼品一份。（5）会员专享活动：不定期举办会员专享活动，如明星见面会、电影沙龙等。（6）会员升级制度：根据会员的消费积分，可升级为更高等级会员，享受更多权益。3.2优惠活动策划与实施为让会员享受到更多实惠，我院线将定期策划以下优惠活动：（1）节日促销：在重要节日（如春节、国庆、情人节等）期间，推出主题优惠活动，如买一赠一、半价优惠等。（2）新片上映：针对新上映的热门影片，推出限时优惠活动，会员购票更优惠。（3）会员日：设立会员日，每月固定日期，会员购票享受额外折扣。（4）线上活动：通过官方网站、公众号等渠道，开展线上互动活动，如抽奖、答题等，会员参与即可获得奖品。（5）合作商家优惠：与周边商家合作，会员凭会员卡在合作商家消费可享受优惠。3.3会员专享服务为了提升会员观影体验，我院线提供以下会员专享服务：（1）会员休息区：设立专门的会员休息区，提供舒适的休息环境。（2）会员快速通道：会员可享受快速通道，优先入场，节省排队时间。（3）免费WiFi：会员在影院内可免费使用WiFi，畅享网络世界。（4）会员专享客服：设立会员服务，为会员提供咨询、投诉、建议等服务。（5）会员活动优先报名：会员可优先报名参加各类活动，享有更多互动机会。第4章会员卡积分管理4.1积分获取与使用规则4.1.1积分获取（1）观影消费：会员在电影院线旗下任意影城观影，按照实际购票金额1:1比例获得积分。（2）会员生日当天：会员在生日当天观影，可获得双倍积分。（3）参与活动：参与电影院线举办的各类活动，根据活动规则可获得相应积分。（4）会员升级：会员升级时，可获得一次性积分奖励。4.1.2积分使用规则（1）积分可用于兑换电影票、卖品、会员卡续费等，具体兑换规则见4.2节。（2）积分不可转让、不可折现、不可与其他优惠活动同时使用。（3）积分有效期见4.3节。4.2积分兑换与消费4.2.1积分兑换（1）电影票兑换：会员可使用积分兑换电影票，兑换比例及规则如下：a.普通会员：1000积分兑换1张电影票；b.银卡会员：900积分兑换1张电影票；c.金卡会员：800积分兑换1张电影票；d.钻石会员：700积分兑换1张电影票。（2）卖品兑换：会员可使用积分兑换卖品，兑换比例及规则如下：a.100积分兑换1元卖品；b.兑换金额不可找零，积分不可与其他支付方式混合使用。（3）会员卡续费：会员可使用积分抵扣会员卡续费金额，兑换比例1:1。4.2.2积分消费（1）会员在兑换电影票、卖品或续费会员卡时，可选择使用积分支付部分或全部金额。（2）积分消费时，优先扣除即将过期的积分。4.3积分过期处理（1）会员卡内积分有效期为36个月，自积分获取之日起计算。（2）积分过期前1个月，系统将自动向会员发送提醒短信。（3）积分过期后，未使用的积分将自动清零，无法恢复。第5章会员卡消费管理5.1消费方式与支付渠道5.1.1会员卡消费方式（1）刷卡消费：会员在电影院线各门店消费时，可出示会员卡进行刷卡消费。（2）绑定第三方支付：会员可将会员卡绑定至等第三方支付平台，实现便捷支付。5.1.2支付渠道（1）现金支付：会员可使用现金在门店进行消费。（2）银行卡支付：会员可使用银联卡在门店进行消费。（3）第三方支付：会员可通过等第三方支付平台进行消费。（4）信用卡支付：会员可使用信用卡在门店进行消费。5.2消费记录查询与核对5.2.1消费记录查询（1）线上查询：会员可通过手机APP、官方网站等渠道查询消费记录。（2）线下查询：会员可至电影院线各门店服务台查询消费记录。5.2.2消费记录核对（1）会员在查询到消费记录后，如发觉异常，可及时与门店服务台联系核对。（2）门店工作人员应在接到会员核对请求后，及时核实消费记录，保证无误。5.3消费纠纷处理5.3.1消费纠纷类型（1）消费金额不符：会员在消费过程中，如发觉实际消费金额与会员卡消费记录不符，可提出纠纷。（2）服务不符：会员在消费过程中，如发觉所享受的服务与会员卡权益不符，可提出纠纷。5.3.2消费纠纷处理流程（1）会员在发觉消费纠纷后，应立即向门店服务台提出。（2）门店工作人员在接到会员纠纷投诉后，应及时核实情况，并与会员沟通处理。（3）如门店无法解决消费纠纷，会员可向电影院线客服中心投诉，客服中心将尽快予以处理。（4）电影院线将按照相关法律法规及会员卡章程，公平公正地处理消费纠纷。第6章会员卡充值与退款6.1充值方式与操作流程6.1.1充值方式（1）线上充值：会员可登录电影院线官方网站或通过官方APP、公众号等渠道进行充值。（2）线下充值：会员可前往电影院线各门店的服务台或自助充值设备进行充值。6.1.2操作流程（1）线上充值操作流程：1）会员登录充值平台；2）选择充值金额；3）确认充值信息无误后，选择支付方式并完成支付；4）充值成功后，系统将自动更新会员卡余额。（2）线下充值操作流程：1）会员前往电影院线各门店服务台或自助充值设备；2）告知工作人员或选择充值金额；3）支付充值款项；4）充值成功后，工作人员将协助更新会员卡余额。6.2充值优惠活动6.2.1优惠活动内容电影院线将不定期推出会员充值优惠活动，包括但不限于以下形式：（1）充值赠送：充值一定金额，赠送相应金额或积分；（2）充值折扣：充值时享受一定折扣优惠；（3）限时特惠：在特定时间段内，充值享受额外优惠。6.2.2优惠活动参与方式（1）线上优惠活动：会员在线上充值时，系统将自动匹配适用的优惠活动，会员可根据提示参与；（2）线下优惠活动：会员在门店充值时，工作人员将告知适用的优惠活动，会员可根据实际情况选择参与。6.3退款政策与操作6.3.1退款政策（1）会员卡内余额不支持退款；（2）如遇特殊情况，如系统故障、误操作等，经核实后，电影院线将按照实际充值金额进行退款；（3）退款金额将原路返回至充值账户。6.3.2退款操作流程（1）线上退款：1）会员登录充值平台；2）提交退款申请；3）经过审核，符合退款条件的，系统将在7个工作日内完成退款。（2）线下退款：1）会员前往电影院线各门店服务台；2）提供退款所需的会员卡及身份证明；3）工作人员核实退款条件后，协助办理退款；4）退款金额将在7个工作日内退回至充值账户。第7章会员卡挂失与补办7.1挂失流程与操作7.1.1会员发觉会员卡遗失或被盗时，应立即通过以下方式办理挂失手续：a)拨打客服；b)登录电影院线官方网站或APP进行在线挂失；c)前往电影院线任一营业网点办理挂失。7.1.2挂失时，会员需提供以下信息：a)会员卡号；b)会员姓名；c)会员有效身份证件。7.1.3工作人员在核对会员信息无误后，立即进行挂失操作，挂失即刻生效。7.2补办会员卡7.2.1会员卡挂失后，会员可前往电影院线任一营业网点申请补办新卡。7.2.2补办新卡时，会员需提供以下材料：a)会员有效身份证件；b)原会员卡号（如若忘记，需提供注册时预留的个人信息进行核实）。7.2.3工作人员将核实会员身份信息，确认无误后，为会员办理新卡。新卡办理成功后，原卡内余额、积分及其他相关信息将自动转移到新卡。7.3挂失与补办记录管理7.3.1电影院线应详细记录会员卡挂失、补办的相关信息，包括但不限于：a)会员卡号；b)会员姓名；c)挂失时间；d)补办新卡时间；e)旧卡余额、积分等转移情况。7.3.2挂失与补办记录应保存至少两年，以备查询。7.3.3严格遵守国家法律法规，对会员个人信息进行保密，保证信息安全。第8章会员卡信息变更与更新8.1会员卡信息变更流程8.1.1会员提出变更申请会员如需变更会员卡相关信息（如姓名、联系方式等），需向电影院线客服中心提出申请。8.1.2审核会员身份客服中心工作人员需核实会员身份，确认无误后，方可受理会员信息变更申请。8.1.3变更信息工作人员根据会员提供的正确信息，进行会员卡信息的修改。8.1.4确认变更会员在确认信息变更无误后，工作人员将更新会员卡信息。8.1.5通知会员信息变更完成后，电影院线将通过短信、邮件等方式通知会员。8.2会员卡级别调整8.2.1会员卡级别调整条件会员卡级别调整包括升级和降级。会员满足以下条件时，可申请调整会员卡级别：（1）会员消费金额达到下一级别的标准；（2）会员观影次数达到下一级别的标准；（3）会员参与特定活动，符合升级要求。8.2.2会员申请级别调整会员如需调整会员卡级别，需向客服中心提出申请，并提供相应证明材料。8.2.3审核申请工作人员将对会员的申请进行审核，确认无误后，为会员进行级别调整。8.2.4级别调整工作人员根据审核结果，对会员卡进行级别调整。8.2.5通知会员级别调整完成后，电影院线将通过短信、邮件等方式通知会员。8.3会员卡到期更新8.3.1会员卡到期提醒会员卡到期前一个月，电影院线将通过短信、邮件等方式提醒会员进行会员卡更新。8.3.2会员申请更新会员需在会员卡到期前一个月内，向客服中心提出更新申请。8.3.3更新会员卡工作人员将根据会员申请，为会员办理会员卡更新手续。8.3.4通知会员会员卡更新完成后，电影院线将通过短信、邮件等方式通知会员。8.3.5逾期未更新处理若会员在规定时间内未申请更新，视为自动放弃会员卡权益，会员卡将无法继续使用。如会员在逾期后申请更新，需重新办理会员卡，并按照新会员标准享受权益。第9章会员服务与关怀9.1会员咨询服务9.1.1服务内容本章节主要介绍电影院线会员卡提供的各类咨询服务，包括会员权益、观影优惠、会员卡使用等方面的疑问解答。9.1.2服务渠道会员可通过以下渠道获得咨询服务：（1）线上渠道：官方网站、官方APP、公众号等；（2）线下渠道：电影院线各门店、客服。9.1.3服务流程（1）会员提出问题或需求；（2）客服人员及时回应，了解会员的具体问题；（3）针对会员的问题，提供详细解答或解决方案；（4）如需进一步处理，客服人员将及时转接相关部门或人员。9.2会员投诉处理9.2.1投诉渠道会员可通过以下渠道提出投诉：（1）线上渠道：官方网站、官方APP、公众号等；（2）线下渠道：电影院线各门店、客服。9.2.2投诉处理流程（1）会员提出投诉；（2）客服人员详细记录投诉内容，了解会员诉求；（3）客服人员针对投诉问题进行调查核实；（4）根据调查结果，给予会员相应的答复及解决方案；（5）对投诉处理结果进行跟踪，保证会员满意。9.3会员关怀活动9.3.1活动类型电影院线将不定期举办以下类型的会员关怀活动：（1）会员专享优惠活动；（2）会员观影活动；（3）节日主题活动；（4）会员积分兑换活动；（5）其他特色会员活动。9.3.2活动通知电影院线将通过以下渠道通知会员关怀活动：（1）短信通知；（2）邮件