政务服务中心建设规范DB41-T 1911-2019

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方标准

DB41/T1911—2019

政务服务中心建设规范

2019-11-21发布2020-02-21实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T1911—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3规划设计..........................................................................2

4功能区域设置......................................................................2

5标识、标牌........................................................................4

6设施设备..........................................................................4

7运行规范..........................................................................5

8政务服务平台......................................................................5

9服务模式..........................................................................5

附录A（规范性附录）一类设施设备....................................................7

附录B（资料性附录）二类设施设备...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省大数据管理局归口。

本标准起草单位：焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局。

本标准主要起草人：李小平、韩金昌、王六军、买金亮、朱国栋、杨晓亮、王志熙、陈明慧、王国

明、李少军、廖权虹、郭二庆。

II

DB41/T1911—2019

政务服务中心建设规范

1范围

本标准规定了政务服务中心的规划设计、功能区域设置、标识和标牌、设施设备、运行规范、政务

服务平台、服务模式。

本标准适用于市、县（市、区）各级政府政务服务中心的建设。乡（街道）、村（社区）便民服务

场所建设可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768.1道路交通标志和标线第1部分总则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T14776人类工效学工作岗位尺寸设计原则及其数值

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T17217城市公共厕所卫生标准

GB/T18302国旗升挂装置基本要求

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T21064电子政务系统总体设计要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T30850.1电子政务标准化指南第1部分：总则

GB/T30850.2电子政务标准化指南第2部分：工程管理

GB/T30850.3电子政务标准化指南第3部分：网络建设

GB/T30850.4电子政务标准化指南第4部分：信息共享

GB/T30850.5电子政务标准化指南第5部分：支撑技术

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

GB50068建筑结构可靠度设计统一标准

1

DB41/T1911—2019

DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则

DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编制

规则

DB41/T1700.3政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第3部分：网上服务

DB41/T1700.4政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第4部分：现场服务

DB41/T1700.5政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第5部分：政务服务网电

子文件归档数据规范

3规划设计

3.1选址

选址应符合城市规划要求，宜选在交通便利、公共设施较完善的位置。

3.2建筑面积

3.2.1面积要求

依据经济社会发展水平和政务服务年均受理量，以集中、高效、规范满足政务服务需求为原则，确

定政务服务中心建筑面积，并可参考如下指标：

a)省辖市中心宜为20000m2以上；

b)县（市）中心宜为8000m2以上；

c)区中心宜为4000m2以上；

d)乡、镇（街道办事处）中心宜为200m2以上；

e)村（社区）中心宜为50m2以上。

3.2.2建筑结构

3.2.2.1基本建设构架包括服务提供区、服务管理区、服务保障区。

3.2.2.2建筑结构的安全等级按照GB50068要求应为二级或二级以上。

3.2.3外观及名称

3.2.3.1政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，应在主体建筑顶部或附属广场中心设置

国旗升挂装置，升挂装置应符合GB/T18302的要求。

3.2.3.2应在政务服务中心醒目位置设置名称标识牌，县级及以上服务中心名称应统一为“XX市/县

（市、区）政务服务中心”，乡、镇（街道办事处）、村（社区）服务中心名称应统一为：“XX乡、

镇（街道办事处）党政综合便民服务中心、XX村（社区）便民服务中心（站）”，字体统一为“标宋”。

示例1：郑州市政务服务中心。

示例2：王召乡党政综合便民服务中心。

示例3：原庄村便民服务站。

4功能区域设置

4.1总体要求

2

DB41/T1911—2019

4.1.1应根据服务内容设置功能区域，主要包括引导区、咨询辅导区、自助服务区、等候区、综窗受

理区、投诉受理区、后台审批服务区、办公区等服务区域。

4.1.2引导区、咨询辅导区、自助服务区等服务区域宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。

4.1.3服务区域室内空气质量应符合GB/T18883的要求。

4.2引导区

4.2.1应位于政务服务中心入口处。有多个入口的政务服务中心，可在每个入口处设置引导区，也可

选择仅在主要入口设置引导区，并在次要入口设置将办事群众导向引导区的明显指示牌。

4.2.2在引导区显著位置设置政务服务中心平面图、办事指引图和电子显示屏.

4.2.3应提供人工导引服务。

4.2.4应提供政策宣传、服务指南等资料，服务指南编制应符合GB/T36114、DB41/T1700.2的要求。

4.3咨询辅导区

4.3.1设置应遵循实用原则，可在大厅分类设置咨询辅导窗口或建设专门的咨询辅导区。

4.3.2应设置明显的标识。

4.3.3咨询辅导窗口应提供办事群众需要的辅导材料。

4.3.4应有固定的工作人员负责为办事群众提供前期的咨询辅导。

4.4自助服务区

4.4.1宜设在政务服务中心显著位置。

4.4.2应能为办事群众提供行政审批服务方面的自助服务，包括并不限于:

a)为申请人提供网上注册/登录；

b)网上预约；

c)网上申报；

d)网上查询；

e)网上评议及投诉。

4.5等候区

4.5.1应位于引导区与窗口区之间，等候区的设置宜连成一片。

4.5.2应有醒目的导引标识。

4.5.3应能容纳各窗口的等待队列，并提供舒适的休息环境。

4.6综窗受理区

4.6.1应分类设置综合窗口，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实

行一窗受理、集成服务，实现“一网通办”前提下“最多跑一次”。

4.6.2应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等。

4.6.3应提供办事服务指南资料。

4.7投诉受理区

4.7.1应设在大厅较为显著的位置，便于群众投诉。

4.7.2应设置明显的标识。

4.8后台审批服务区

3

DB41/T1911—2019

4.8.1负责办理综合窗口受理的行政审批服务事项。

4.8.2负责将行政审批服务事项办理结果推送至综合出件窗口。

4.9办公区

4.9.1应设置会议室、联合图审室、档案室、监控室、办公室等。

4.9.2各类办公室、会议室等房间应悬挂指示明确的标识牌。

5标识和标牌

5.1导向指引标识

5.1.1政务服务中心的公共信息图形标识符号应符合GB/T10001.1的要求。

5.1.2政务服务中心外部导向标识应能够引导办事群众方便快捷地来到政务服务中心，包括各类道路

标识牌，各主要出入口设置的醒目标志等,应符合GB5768.1、GB5768.2、GB/T15566.1。

5.1.3内部导向标识应能够引导办事群众在政务服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目标

办事窗口。

5.2公示牌

5.2.1应在服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示牌。

5.2.2应设置政务服务公示牌，内容包括行政审批服务项目的办理流程、所需材料、办理时限等。

5.3窗口标识牌

窗口应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等。

5.4警示类标志

5.4.1消防安全标志应符合GB13495.1的要求，设置应符合GB15630的要求。

5.4.2疏散指示标志应醒目、无遮拦。

6设施设备

6.1基础设施设备

6.1.1应配置与其场所规模相适应的照明设施，室内照明应符合GB/T26189及节能环保要求，并配备

应急照明系统，提供不间断电源。

6.1.2应配置空气调节系统，并应符合节能环保要求。

6.1.3应配备满足电子政务服务要求的网络通讯设施。

6.1.4应设置与服务能力相匹配的免费停车场。

6.1.5应按《中华人民共和国消防法》的要求，结合场所的火灾类别和危险级别配置消防设施，安装

防火灭火系统，设置紧急逃生通道等，并按照GB25201的要求进行定期检查和日常维护保养。

6.1.6应设置标志明显、数量适宜的男女卫生间，包括供残疾人使用的卫生间。卫生间卫生应符合GB/T

17217要求。

6.1.7应设置残疾人无障碍通道和设备。

6.1.8应设置母婴哺乳室。

6.1.9政务服务中心大厅应设置轮椅、雨伞、急救箱、针线包等便民设备。

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6.1.10政务服务中心大厅应设置免费wifi覆盖全区域

6.2服务设施设备

6.2.1政务服务中心相关设施设备分为一、二两类，一类为政务服务中心应配备的设施设备，二类为

可选配置的的设施设备。

6.2.2一类设施设备的设置见附录A。

6.2.3二类设施设备的设置参见附录B。

7运行规范

政务服务中心运行规范应符合GB/T32169.1、GB/T32169.2、GB/T32169.3、GB/T32169.4、DB41/T

1700.1、DB41/T1700.4要求。

8政务服务平台

8.1平台建设

应按照GB/T21064、GB/T30850.1、GB/T30850.2、GB/T30850.3、GB/T30850.4、GB/T30850.5

的要求建设。

8.2平台运行

应建立健全运行维护制度，运行管理应符合GB/T21061的规定。

8.3网上服务

网上服务应满足GB/T32168、DB41/T1700.3、DB41/T1700.5要求。

9服务模式

9.1咨询引导服务

提供政务服务咨询、引导服务，解答办事群众询问、指引至办事窗口。

9.2全程代办服务

对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。

9.3预约办理服务

根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜。提供网上预约与电话预约服务。

9.4特别通道服务

对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道。

9.5上门服务

在特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的办事群众，提供上门服务。

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9.6延时服务

对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口工作人员要提供延时服务，确保该事项办理完毕。

9.7网上服务

开通网上政务服务平台“预约、预审”功能，并实现与实体行政服务大厅的无缝对接。

9.8邮寄送达服务

开展“快递接件受理”“快递办件送达”等服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多

样选择，最大程度减少办事群众和企业跑腿次数。

9.9AB岗位替代服务

窗口和内设科室应按照AB岗要求设置工作岗位，确保法定工作时间内窗口和科室所有工作能够正常

开展。

9.10二维码服务

将政务服务事项信息制作成二维码图像，办事群众手机扫描后即可了解政务服务事项办理流程及工

作进程，并能通过二维码登录政务服务网站，实现网上提交申办材料。

9.11手机短信提醒服务

开通叫号短信提醒、工作人员受理、审批、办结全流程短信提醒、监督短信提醒等功能，办事群众

可以实时了解办理进度，对政务服务进行监督评价。

6

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AA

附录A

（规范性附录）

一类设施设备

A.1引导区

A.1.1问询台

A.1.1.1问询台宜设置于政务服务中心大厅入口显著位置。

A.1.1.2问询台正面应有色彩醒目的“问询台”字样。

A.1.1.3问询台的大小应根据政务服务中心的规模决定，以能供2～4名工作人员同时开展问询工作为

宜。

A.1.1.4问询台的设计应符合GB/T14776的要求。

A.1.2公示牌

A.1.2.1公示牌应设于问询台附近，并便于识读。

A.1.2.2公示牌可以采用书写白板，也可以采用电子显示屏，或者两者同时采用。

A.2自助服务区

A.2.1自助服务终端设备

自助服务终端设备包括电子自助查询机，自助打印机、政务服务一体机等设备，能够实现用户查

询事项进展程度及办理结果，材料打印、自助业务办理等功能。

A.2.2设备维护

应安排专人负责维护自助服务区的设备，同时指导办事群众正确使用，并确保自助设备正常运行。

A.3等候区

A.3.1饮水设备

A.3.1.1应根据政务服务中心规模配备足够数量的饮水机，供顾客免费使用。

A.3.1.2饮水机附近宜配备一次性纸杯供服务对象取用，并配备对应的垃圾箱等设备。

A.3.2写字台

应根据政务服务中心规模配备足够数量的写字台，并配备座椅、老花镜、胶水、纸、笔等。

A.3.3报纸阅览架

应根据政务服务中心规模配备足够数量的报纸阅览架和报纸，免费供办事群众观看。

A.3.4休息座椅

7

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A.3.4.1休息座椅宜宽敞舒适。

A.3.4.2应设置老弱病残孕区。

A.3.5其它设备、设施

应根据政务服务中心规模配备足够数量的文印及传真设备、多功能充电器等，免费供办事群众使用。

A.4综窗受理区

A.4.1标识

应采用醒目色彩，文字高度不宜小于15cm。

A.4.2综窗受理设施

A.4.2.1应配备与服务台高度相匹配的舒适、安全座椅，供办事群众使用。

A.4.2.2应配备供办事群众使用的老花镜、文具等用具。

A.4.2.3受理窗口应配备办公桌椅、电话机、计算机、高拍仪等设施设备。

A.4.2.4宜摆放一定数量的盆栽植物，保持盆体干净整洁。

A.5后台审批服务区

A.5.1办公设备

应配备办公桌椅、计算机、电话机、传真机、打印机、扫描仪等设备。

A.5.2通讯网络

A.5.2.1应保证每个服务窗口分配一个电话线接口，两个或两个以上有线网络接口，保证内外网物理

隔离。

A.5.2.2需要专网的，应确保专网使用的电话接口和网络接口。

A.6排队叫号系统

A.6.1系统组成

A.6.1.1系统应包括立式取号机、主控机、音箱、叫号器、窗口显示屏、公用显示屏等模块。

A.6.1.2应能够为办事群众提供包括自助领号、自动叫号、过号自动后延、当前号公示等基本服务。

A.6.1.3可具有手机短信提醒、等待时间估计等人性化功能。

A.6.2立式取号机

A.6.2.1应设置于问询台附近，采用触摸屏的方式，并可实时显示各业务的当前排队人数。

A.6.2.2排队叫号系统宜具备可扩展至多台立式取号机的功能。

A.6.3主控机

应设置于办公区内，处于可随时操作的状态。在有需要时，可随时增加/减少/暂停任意一项业务的

排队工作。

8

DB41/T1911—2019

A.6.4音箱

应科学排布于服务区域，使得在等候区的任意位置都能清楚听到报号广播。

A.6.5叫号器

每个服务窗口处都应配置叫号器，并调试至与该服务窗口进驻事项所匹配的正常工作状态。

A.6.6窗口显示屏

A.6.6.1每个服务窗口上部都应配置有窗口显示屏。

A.6.6.2窗口显示屏在所属窗口叫号期间应滚动播放相应提示文字或当前叫号停留在窗口显示屏上，

在非叫号期间应静态显示相应提示文字。

A.6.7公用显示屏

A.6.7.1应科学布置于服务区域内，使得等候区范围内任意位置能直视看到至少一块公用显示屏。

A.6.7.2应能滚动播放各服务窗口正在接纳中的服务对象的队列序号。

9

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BB

附录B

（资料性附录）

二类设施设备

B.1建筑外部设施

B.1.1道路指示牌

在政务服务中心附近的道路路口，设置清晰、易懂的道路指示牌。指示牌设置符合GB51038要求。

B.1.2外部标志

在政务服务中心建筑物顶部或突出位置设置安全牢固、清晰、美观的单位名称标牌和统一的LOGO

标志。

B.1.3电子显示屏

在政务服务中心大门口显眼位置能播报中心重大活动、重要事项、滚动播出事项办理状态的彩色或

双色电子显示屏。

B.2引导区

配置自动体外心脏除颤仪，招募志愿者，开展心肺复苏、除颤仪使用技能等急救知识培训。

B.3等候区

B.3.1政策法规阅读区

提供与进驻事项相关的政策法规文件的查阅服务。

B.3.2ATM机

为方便办事群众取款，设置一定数量的ATM机。

B.3.3自动擦鞋机

为方便办事群众设置一定数量的自动擦鞋机。

B.3.4移动式应急充电插座

提供办事群众临时充电服务，以备电动自行车匮电之用。

B.4综窗受理区

B.4.1受理计算机双显示屏

设置受理计算机双显示屏，方便办事群众实时了解办事进程。

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DB41/T1911—2019

B.4.2设置综窗麦克风

指挥中心或监控中心通过设置综窗麦克风可直接联系到每个窗口,方便督查。

B.5电子监控

安装电子监控系统并覆盖所有服务区域。

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3规划设计..........................................................................2

4功能区域设置......................................................................2

5标识、标牌........................................................................4

6设施设备..........................................................................4

7运行规范..........................................................................5

8政务服务平台......................................................................5

9服务模式..........................................................................5

附录A（规范性附录）一类设施设备....................................................7

附录B（资料性附录）二类设施设备...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省大数据管理局归口。

本标准起草单位：焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局。

本标准主要起草人：李小平、韩金昌、王六军、买金亮、朱国栋、杨晓亮、王志熙、陈明慧、王国

明、李少军、廖权虹、郭二庆。

II