政务服务“好差评”数据规范

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政务服务“好差评”数据规范

1范围

本文件规定政务服务“好差评”系统对接内容、流程和数据规范，用于指导全省各级政务服务管理

机构、政务服务实施机构建设本地区政务服务“好差评”系统，并接入全省统一政务服务“好差评”。

本文件适用于各级政务服务管理机构和政务服务实施机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

C0109.1-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分：编码要求

DB23/T2552.1-2020政务服务事项规范第1部分：政务服务目录及编码要求

DB23/T2552.2-2020政务服务事项规范第2部分：依申请类行政权力事项

DB23/T2552.3-2020政务服务事项规范第3部分：依职权类行政权力事项

DB23/T2552.4-2020政务服务事项规范第4部分：公共服务类事项

DB23/T2551.1-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第1部分：申请（受理）阶段

DB23/T2551.2-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第2部分：办理及办结阶段

DB23/T2551.3-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第3部分：编码要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

好差评

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服

务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，经国务院同意，建立政务服务“好

差评”制度。

3.2

评价主体

政务服务“好差评”评价的主体为自然人和法人（企业或其他组织）。

3.3

评价对象

1

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包括各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担

行政管理职能的单位和组织、未列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门和具有公共服务职能

的企业。

3.4

政务服务“好差评”系统

指省、市（地）两级建设的政务服务“好差评”管理系统，为本地区提供“好差评”指标维护、各

渠道评价功能及第三方应用评价接入等功能。省级政务服务“好差评”管理系统向省级各部门提供服务，

负责汇聚全省评价数据并向国家政务服务“好差评”系统上送数据；市（地）级政务服务“好差评”系

统向下辖各县（市）区、各部门提供服务并向省级推送数据。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

APP：移动互联网应用程序（Application）

JSON：轻量级的数据交换格式（JavaScriptObjectNotation）

API：应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface）

REST：表述性状态传递(RepresentationalStateTransfer)

URL：统一资源定位器（UniformResourceLocator）

5评价内容

5.1评价等级

“好差评”评价等级是企业和群众每一次办理政务服务事项后对服务的评价分级。评价等级分为五

级，评价等级要求见表1。

表1评价等级表

评价等级标识

非常满意☆☆☆☆☆

满意☆☆☆☆

基本满意☆☆☆

不满意☆☆

非常不满意☆

5.2结构化评测

政务服务“好差评”结构化测评由基础测评内容和扩展测评内容组成，基础测评内容应按照全国统

一要求执行，扩展测评内容可根据各地区各部门情况自行选择。企业和群众每一次办理政务服务事项时，

2

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均可对该事项及其办件进行一次评价。结构化测评在评价页面中根据不同的评价等级分级展示，结构化

测评将进行版本管理，根据相关规定和要求进行更新。

政务服务“好差评”基础测评内容见表2。

表2测评内容表

评价等级测评内容代码

一窗受理一次办结510

非常满意可以先受理后补材料511

不用提交证明512

填写一张表单就可完成申报406

满意在线提交材料窗口核验407

一张清单告知全部申报材料408

一次性告知需要补正的材料307

基本满意提供申报材料样本308

在承诺的时间内办结309

没有提供材料样本207

不满意没有提供材料清单208

未在承诺时间内办结209

在办事指南之外增加新的审批条件108

非常不满意需提供办事指南之外的申报材料109

无理由超过法定办理时间110

政务服务“好差评”扩展测评内容见表3。

表3扩展测评内容

评价等级测评内容代码

可以全程网上办理513

可以使用手机办理514

非常满意可以就近办理515

无需材料直接办理516

服务热情效率高517

3

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表3扩展测评内容（续）

评价等级测评内容代码

用告知承诺减免申报材料409

可以在线预约办理410

满意跑大厅一次办完411

可以使用自助机办理412

服务态度较好413

办事指南指引准确310

按办事指南要求的材料即可办理311

基本满意可以快递送达312

跑动次数与承诺的一致313

服务态度一般314

同样内容的证明材料被要求多次提交210

承诺网办但无法在线办理211

不满意在线预约办理后到实体大厅重复取号排队212

窗口人员业务不熟练213

服务态度生硬214

办事指南提供样本有错111

承诺在线收取申报材料实际无法收取112

非常不满意多头跑窗口和部门113

跑动次数与承诺的不一致114

服务态度差效率低115

6评价流程

6.1办件评价流程

6.1.1政务服务网网站

申请人在政务服务门户网站提交办件申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件”

功能中对本次服务作出评价。评价流程如下：

a)由政务服务门户网站调用政务服务“好差评”系统网站评价页面，完成评价并实时上传评价数

据；

4

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b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续网站原有业

务流程。

6.1.2移动端（黑龙江全省事APP、微信、支付宝小程序等）

申请人在黑龙江全省事APP、政务服务微信小程序、政务服务支付宝小程序或其他移动端提交办件

申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件”功能中对本次服务作出评价。评价流程如

下：

a)由移动端调用政务服务“好差评”系统移动端评价页面，完成评价并实时上传评价数据；

b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续移动端原有

业务流程。

6.1.3大厅评价器

评价器屏幕应不小于10英寸，配备中文输入法，便于申请人清晰了解评价内容，如果选择差评，可

正常输入差评原因；评价器性能应保证可以长时间工作并流畅使用。应具有防窥功能（防窥挡板、防窥

膜等）；可配置摄像头与麦克风完成“好差评”取证。通过评价器为申请人提供信息确认、签字、办理

结果送达方式等服务的，应在所有服务完成后调用评价接口。评价流程如下：

a)窗口工作人员在政务服务大厅、便民服务中心（站）完成对申请人的收件服务后，通过叫号系

统呼叫器发起评价按钮或一窗受理系统、业务办理系统的评价发起软件功能，唤醒评价器调用

政务服务“好差评”系统评价器评价接口，传入指定参数打开评价页面，评价人完成评价后实

时上传评价数据；

b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后评价器继续原有

业务流程。

6.1.4自助服务终端评价

部署于政务服务大厅、24小时自助服务区（厅）、便民服务中心（站）及机场、火车站、客运站、

商超、银行等地点的自助服务终端为实现好差评隐私化，应具备防窥功能（如挡板、隔间、防护舱等），

自助服务终端评价流程如下：

a)通过自助服务终端完成自助申报后，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助服务终

端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据；

b)自助服务终端可建立政务服务“好差评”专项功能，通过刷身份证等方式获取用户信息，展示

用户7日以内办结办件信息及全部未办结办件（办结7日以上政务服务“好差评”系统将默认

评价3星），用户选择要评价的办件，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助服务

终端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据；

c)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后自助服务终端继

续原有业务流程。

6.1.5二维码评价

政务服务大厅办事窗口、自助服务终端、移动端应优先采用评价页面对接方式实现评价，如因特殊

情况无法实现申请人交互的，可采用二维码评价，评价流程如下：

a)在受理后或办结后组织数据，调用政务服务“好差评”二维码评价生成接口生成评价二维码；

b)申请人通过手机浏览器、龙江全省事APP、微信、支付宝等任意可扫码标准二维码的工具扫码

后，打开评价页面自行评价；

c)评价后政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作。

5

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6.1.6短信评价

在政务服务业务办结后，如申请人5日内还未作出评价，应向申请人发送含有评价链接的手机短信，

短信息不可在5日内发送，且只能发送1次，为保证每次评价均可采集二级评价指标，不应采用回复式评

价模式。评价流程如下：

a)用户点击短信中的评价链接，打开政务服务“好差评”短信评价页面，完成评价并实时上传数

据；

b)调用回调地址，同时使评价链接失效。

6.1.712345热线电话

在政务服务业务办结后，如申请人5日内还未作出评价，应通过12345热线平台向申请人打电话进行

评价，评价流程如下：

a)用户接听到电话后当场做出评价，登记评价内容并实时上传数据；

b)评价后政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作。

6.2事项评价流程

在政务服务网网站、移动端、自助服务终端、大厅公布的办事指南二维码扫码后页面及纸质办事指

南二维码均可提供政务服务事项评价。

通过统一身份认证注册并登录后，在政务服务网网站、移动端、自助服务终端办事指南界面可点击

评价按钮对事项设置情况进行评价。

扫描政务服务“好差评”系统中下载的政务服务事项评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.3大厅评价流程

扫描政务服务“好差评”系统中下载的政务服务大厅评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.4窗口评价流程

扫描政务服务“好差评”系统中下载的政务服务窗口评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.5人员评价流程

线下窗口受理后，调用评价器评价时，除对办件评价外，也可对受理人员评价。同时，扫描政务服

务“好差评”系统中下载的政务服务人员评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

7接入模式

政务服务“好差评”系统提供页面接口级接入、API接口级接入、数据交换方式接入三种接入模式。

8页面接口级接入流程

8.1办件评价接入

办件评价接入应首先完成接入系统对政务服务事项、政务服务办件数据生产的改造要求，满足

DB23/T2552.1、DB23/T2552.2、DB23/T2552.3、DB23/T2552.4对政务服务事项的编码及要素规范，

以及DB23/T2551.1、DB23/T2552.1、DB23/T2552.2对政务服务事项办件的要素规范，确保系统中运

6

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行的政务服务事项取自黑龙江省统一的政务服务事项库，做到编码统一，生产办件数据与政务服务事项

编码完成绑定关联，要素不缺失，数据上报实时准确。

具体步骤如下：

a)对办件进行发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调用获取评价页面获取评价页面；

d)提供给群众评价。

8.2事项评价接入

事项评价接入，事项的实施编码、业务办理项编码和业务项编码，需满足DB23/T2552.1、DB23/T

2552.2、DB23/T2552.3、DB23/T2552.4对政务服务事项的编码及要素规范，要素不缺失，数据上报实

时准确。

具体步骤如下：

a)对事项进行发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调用获取评价页面获取评价页面；

d)提供给群众评价。

8.3大厅评价接入

大厅评价接入具体步骤如下：

a)对大厅进行发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调用获取评价页面获取评价页面；

d)提供给群众评价。

8.4窗口评价接入

窗口评价接入具体步骤如下：

a)对窗口进行发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调用获取评价页面获取评价页面；

d)提供给群众评价。

8.5人员评价接入

人员评价接入具体步骤如下：

a)对人员进行发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调用获取评价页面获取评价页面；

d)提供给群众评价。

9API接入流程

9.1接口规则

9.1.1业务接口请求头

7

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业务接口请求头见表4。

表4业务接口请求头表

参数名称说明

AuthorizationBearer+空格+令牌

9.1.2业务接口请求体

业务接口请求体见表5。

表5业务接口请求体表

参数名称说明

paramsjson格式的数据，params为key，value为数据

9.1.3业务接口返回

接口请求后，返回数据格式为json形式，见表6。

表6业务接口返回表

参数名称说明

code接口调用标识，200标识请求成功

msg接口调用结果的详细说明

data接口返回具体数据

success接口请求结果，布尔值

9.1.4业务接口返回示例

业务接口返回示例见表7。

表7业务接口返回示例表

类别代码描述

{

"code":200,

"success":true,

返回示例（正常）

"data":{},

"msg":"操作成功"

}

{

"code":401,

"success":false,

返回示例（异常）

"data":{},

"msg":"请检查client_id是否正确"

}

9.2API接口

8

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9.2.1获取访问资料令牌

获取访问资料令牌接口见表8。

表8获取访问资料令牌表

类别描述

URLhttp://ip:port/项目/rest/oauth2/getToken

功能说明根据client_id和client_secret获取token令牌

请求方式POST

Content-Typeapplication/x-www-form-urlencoded

名称是否必须描述

grant_type是授权类型（client_credentials)

请求参数client_id是客户端ID（分配）

client_secret是客户端密钥（分配）

refresh_token否当授权类型为refresh_token必须

名称描述

code200

msg操作成功

successtrue/false

返回参数

access_token令牌

refresh_token刷新授权令牌

data

expires_in令牌有效期

jsessionid用户会话ID

{

"code":200,

"msg":"操作成功",

"success":true,

"data":{

返回示例"access_token":"8a80b755a81021ac03a7cd92ec9fe1ce",

"refresh_token":"37d3da2310dcdab88a6750d508956843",

"jsessionid":"5a4f05f1-770e-4f10-9a75-3499743c1e1b",

"expires_in":"1800"

}

}

9.2.2获取评价页面

获取评价页面接口见表9。

9

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表9获取评价页面表

类别描述

URLhttp://ip:port/项目/rest/evaluation/verifyParam

接口描述获取评价页面

请求方式post

Content-Typeapplication/json

请求头AuthorizationBearer+空格+令牌

{

"params":{

"backUrl":"http://xxxx",

"pf":"1",

"evalObj":"1",

"userProp":"1",

参数格式"userName":"xxx",

"userPageType":"111",

"certKeyGOV":"xxx",

"mobile":"11"

//评价对象信息

}

}

参数名称必选类型描述

回调网址

backUrl是String

评价完成之后跳转的链接地址

访问渠道

pc端=1，移动服务端=2，二维码=3，政务大

pf是String

厅平板电脑=4，政务大厅其他终端=5，电话

=6，短信=7

评价对象

evalObj是String

办件=1，事项=2，大厅=3，窗口=4，人员=5

评价人/办件申请人类型

输入参数

自然人=1，企业法人=2，事业法人=3，

userProp是String

社会组织法人=4，非法人企业=5，行

政机关=6，其他组织=9

userName是String评价人/办件申请人名称

评价人/办件申请人证件类型

详见C0109.2-2018国家政务服务平台政务

userPageType是String

服务事项基本目录及实施清单第2部分：

要素要求

certKeyGOV是String评价人/办件申请人证件号

mobile是String评价人/办件申请人手机号

10

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表9获取评价页面表（续）

类别描述

评价办件需要参数

deptCode是String统一社会信用代码

taskCode是String实施编码

业务办理项编码

taskHandleItem否String

如果该事项为业务办理项则此项必填

taskName是String事项名称

projectType是String即办件=1，承诺办件=2

办件编号

应按《C0109.2-2018国家政务服务平台政务

服务事项基本目录及实施清单第2部分：要

projectNo是String

素要求》要求使用31位实施编码、8位办件

申请时间代码（YYYYMMDD）、4位顺序号三

部分组成新的办件编号

办理状态

proStatus是String

待受理=1，已受理=2，已办结=3

orgName是String受理部门名称

orgCode是String受理部门编码

数据来源由三位数字组成。其中，

第1位填写：

输入参数0：部委/1：地方

第2、3位填写：

dataSource是String当第1位是部委时，填写2位部门代码；

当第1位是地方时，填写2位行政区划代码。

详见《C0109.1-2018国家政务服务平台政务

服务事项基本目录及实施清单第1部分：编

码要求》

受理时间（当办理状态=2或3时，此项必填）

acceptDate否String

格式：yyyy-MM-ddHH:mm:ss

办结时间（当办理状态=3时，此项必填）

resultDate否String

格式：yyyy-MM-ddHH:mm:ss

代理人姓名（当申请人为非法定代表人时，

handleUserName否String

此项必填）

代理人证件类型（当申请人为非法定代表人

时，此项必填）

handleUserPageType否String详见C0109.2-2018国家政务服务平台政务

服务事项基本目录及实施清单第2部分：

要素要求

代理人证件号码（当申请人为非法定代表人

handleUserPageCode否String

时，此项必填）

11

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表9获取评价页面表（续）

类别描述

评价事项需要参数

taskCode是String实施编码

业务办理项编码

taskHandleItem否String

如果该事项为业务办理项则此项必填

taskName是String事项名称

评价大厅需要参数

regionCode是String区划代码

regionName是String区划名称

hallName是String大厅名称

hallCode是String大厅编码

输入参数

评价窗口需要参数

regionCode是String区划代码

regionName是String区划名称

windowName是String窗口名称

windowCode是String窗口编码

评价人员需要参数

regionCode是String区划代码

regionName是String区划名称

windowUserName是String窗口人员名称

windowUserCode是String窗口人员身份证号

code200（正常）/400（异常）

msg返回信息

输出参数

successtrue/false

data评价页面地址

{

"code":200,

"msg":"成功",

输出示例

"success":true,

"data":"评价页面地址"

}

9.2.3线下新增评价信息

线下新增评价信息接口见表10。

表10线下新增评价信息表

类别描述

URLhttp://ip:port/项目/rest/evaluation/addEvalInfo

接口描述线下新增评价信息

请求方式post

12

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表10线下新增评价信息表（续）

类别描述

Content-Typeapplication/json

请求头AuthorizationBearer+空格+令牌

{

"params":{

"outEvaluateId":"xxx-xxx-xxx-xxx",

"pf":"1",

"evalObj":"1",

"userProp":"1",

参数格式"userName":"xxx",

"userPageType":"111",

"certKeyGOV":"xxx",

"mobile":"11111111111"

//评价对象信息

}

}

参数名称必选类型描述

outEvaluateId是String调用方评价唯一标识

assessTime是String评价时间

整体满意度

satisfaction是String非常满意=5，满意=4，基本满意=3，不满意

=2，非常不满意=1

评价内容（这个内容是指填写的内容，非选

evacontant否String

择的内容）

评价内容编码

evacode是String

结构化测评数据code，用英文逗号连接

访问渠道

pc端=1，移动服务端=2，二维码=3，政务大

pf是String

输入参数厅平板电脑=4，政务大厅其他终端=5，电话

=6，短信=7

评价对象

evalObj是String

办件=1,事项=2,大厅=3，窗口=4，人员=5

评价人/办件申请人类型

自然人=1，企业法人=2，事业法人=3，

userProp是String

社会组织法人=4，非法人企业=5，行政机关

=6，其他组织=9

userName是String评价人/办件申请人名称

评价人/办件申请人证件类型详见

C0109.2-2018国家政务服务平台政务服务

userPageType是String

事项基本目录及实施清单第2部分：要素要

求

13

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表10线下新增评价信息表（续）

类别描述

参数名称必选类型描述

certKeyGOV是String评价人/办件申请人证件号

mobile是String评价人/办件申请人手机号

评价办件需要参数

dep