T-ZNZ 255.9-2024 建德草莓标准综合体 第9部分：社会化服务

ICS65.020.99CCSB00TZNZIT/ZNZ255.9—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是T/ZNZ255《建德草莓标准综合体》的第9部分，T/ZNZ255分为以下10个部分：——第1部分：总则；——第2部分：标准园地建设；——第3部分：育苗；——第4部分：栽培；——第5部分：病虫害绿色防控；——第6部分：等级；——第7部分：包装贮运和追溯；——第8部分：产地初加工；——第9部分：社会化服务；——第10部分：采摘园。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由浙江省农产品质量安全学会提出并归口。本文件起草单位：建德市农业技术推广中心、建德市农业农村局、浙江省农业科学院农产品质量安全与营养研究所、建德市草莓产业协会。本文件主要起草人：汪峰、郑志强、程思明、赵玲玲、任霞霞、叶文军、赵帅峰、李建伟、吴声敢、戴芬、赵学平、汤涛、柳新菊、安雪花。1T/ZNZ255.9—2024建德草莓标准综合体第9部分：社会化服务本文件规定了建德草莓社会化服务的基本要求、服务内容、服务流程、风险控制、服务质量、评价与改进、档案管理等要求。本文件适用于建德草莓的社会化服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1服务组织草莓生产社会化服务组织应符合以下条件：a)应取得工商营业许可证等资质，具有与服务内容相适应的经营范围，合法经营；b)具有满足需要的服务场所、服务人员和设施设备；c)具有完善的规章制度和规范的服务程序。4.2服务场所应配备与服务规模相匹配的经营和工作的场所及必要的设施设备，能满足日常工作、经营、培训和服务需要。4.3服务人员根据草莓生产需求，服务人员应满足以下条件：a)具有良好的职业道德，廉洁从业；b)具有满足服务岗位要求的专业知识；c)了解农业生产相关法律、法规和政策文件；d)掌握岗位技能，有资质要求的岗位应持证上岗；e)掌握服务程序和服务要求；f)不定期接受业务培训。4.4设施设备根据草莓生产需求，设施设备应满足以下条件：a)设施设备配备齐全，满足服务需要，且质量符合相关标准要求；b)具有符合安全要求的农药、肥料、农业机械等物资储存条件；c)具有符合安全生产要求的防护工具。4.5管理制度2T/ZNZ255.9—2024具有健全的人员管理、信息管理、作业管理、质量跟踪、档案管理、应急管理、投诉处理等服务管理制度，有条件的组织可按照GB/T19001的要求建立质量管理体系并有效实施。5服务内容5.1农业生产资料供应服务供应种苗、农药、肥料、基质等，包括储运和销售。供应农机农具（含农药器械）、农膜、生产设施设备等，包括储运、销售、维修、养护、培训等。5.2生产服务种植环境条件评估、土壤墒情监测、耕地质量检测、整地、移栽定植、测土配方施肥、灌溉、病虫害防治、采收等。5.3质量安全服务质量安全风险监测与评估（包括产地环境风险监测与评估、投入品风险监测与评估、农业面源污染监测与评估等）、质量安全检验检测（质量安全检测、农业投入品质量安全检验检测、产地环境质量安全检测）、农业标准化（标准信息、咨询、宣贯、培训、示范区建设等）、质量安全认证（绿色食品、有机产品、地理标志产品等）、品牌建设服务（品牌培育、品牌评价、品牌宣传与推广）、质量安全宣传培训等。5.4流通服务分等分级、包装标识、物流配送（包括贮藏、保鲜、运输、配送等）、购销（包括采购、批发零售、电商交易平台、促销展示等）。5.5信息服务信息化基础设施建设、信息化设备检测、公共信息（生产信息、质量安全信息、气象信息、市场信息、溯源信息、政策宣传等）、大数据挖掘与应用、电子商务、经营决策与咨询等。5.6金融与保险服务金融服务（包括信贷、融资、信用担保、资产托管、债券期货等）、保险服务等。5.7服务组织建设与管理服务农民专业合作组织建设与管理、涉农中介组织建设与管理、其它农业服务组织建设与管理等。6服务流程6.1服务接洽6.1.1应采用服务对象易于接受的方法和方式进行洽谈。6.1.2应向服务对象了解服务需要、地块信息、生产方式等内容，并记录。6.1.3服务人员应向服务对象详细讲解服务方式、服务内容、服务价格、服务手续、服务效果等事项，并提供相关资料。6.2服务受理6.2.1应采用接待平台等服务渠道受理服务对象的咨询、洽谈、委托及信息反馈等内容。6.2.2应及时记录受理内容，包括信息接收方式、委托信息内容、接收时间及反馈时间等。6.2.3对服务对象提出的服务要求进行评估，包括实地考察、沟通交流。6.3服务合同6.3.1宜按照“服务有偿、风险共担、利益共享”的原则与服务对象签订服务合同。6.3.2宜优先选用有关部门制定的制式合同。内容应包括服务内容、服务方式、服务时间、服务质量、3T/ZNZ255.9—2024服务费用、支付方式、合同双方的责任和义务、违约责任、争议处理方式、合同变更和解除等。6.3.3合同内容变更时，应与服务对象协商一致，并签订补充合同。6.3.4服务合同应经双方平等协商，在真实、充分表达双方意愿的基础上签订。6.4服务实施6.4.1方案制定根据气候条件、农时、服务合同规定等，制定作业方案，内容包括服务目标、服务人员、所需要的设施设备、服务方式、服务计划、实施时间、服务质量、验收方式、安全与应急等项目。6.4.2作业服务按双方确认后的作业方案和服务合同组织实施，并做好过程记录。出现特殊情况，不能按照方案和合同执行时，应及时与服务对象协商处理。若情况紧急需要即时处理的，处理后应及时通知服务对象。6.4.3验收服务组织和服务对象双方依据服务合同中的验收条款进行验收。应对服务过程中形成的记录进行整理和归档。6.5售后服务6.5.1咨询和投诉渠道应提供可靠、便捷的咨询和投诉渠道，包括电话、微信、QQ、网站、电子邮箱、现场咨询和投诉等。6.5.2投诉处理6.5.2.1服务对象对服务工作提出异议或投诉时，服务组织应及时和服务对象沟通，并按规定程序、方式和时限要求进行处理，无法有效处理的，应及时与服务对象进行沟通。6.5.2.2投诉处理结果应及时反馈给服务对象，并采取预防控制措施防止类似事件发生。6.5.2.3投诉处理应有记录，并提供投诉处理进度查询，所有资料应留存备查。7风险控制7.1应贯穿整个服务过程，工作人员应加强日常巡查和检查，对发现的问题第一时间上报并纠正。作业时严格遵守操作技术规程，做好安全防护。7.2对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、机械事故等）应制定相应的应急预案。7.3宜引入保险机制。发生意外事件时，主动与服务对象沟通降低损失，及时报案进入保险理赔程序。8服务质量8.1应制定服务质量管控制度。质量信息反馈渠道应多样、畅通，跟踪收集服务质量信息。8.2应按照国家和地方有关规定开展服务，质量应达到双方约定要求。8.3发生质量问题时，主动与服务对象沟通，及时采取补救措施。8.4有争议时，应组织相关人员，必要时联合有关机构，进行复查、核实。9评价与改进9.1评价内容应包括服务组织的服务范围、服务人员、服务投入、组织管理、服务对象反馈等内容。9.2评价方式9.2.1可采取自我评价、服务对象评价和/或第三方评价方式，评价方法包括用户访谈、满意度测评、4T/ZNZ255.9—2024定期与不定期抽查、实地查看、查阅档案等。9.2.2自我评价内容为服务内容、服务流程质量控制情况等。9.2.3第三方评价内容应为第三方机构或技术标准规定的内容。9.2.4定期组织内部评价，每年至少开展1次外部评价。9.3评价改进9.3.1对服务质量评价中发现的问题和不足进行汇总并管理评审，提出整改措施，持续改进。9.3.2应加