旅游景区应急处理预案

旅游景区应急处理预案TOC\o"1-2"\h\u12131第1章总则 4312911.1章节概述 4172751.2预案目标与原则 4254231.2.1预案目标 4261841.2.2预案原则 5303161.3应急预案体系 5311051.3.1预案层级 565801.3.2预案类型 5125411.3.3预案编制与修订 5263471.3.4预案培训与宣传 626483第2章应急组织架构 6322092.1应急领导机构 6138282.1.1成立应急指挥部，作为旅游景区应急处理工作的最高领导机构，负责对整个应急处理工作的统一领导、统一指挥、统一协调。 646022.1.2应急指挥部由旅游景区主要负责人担任指挥长，相关部门负责人担任副指挥长和成员。 6197382.1.3应急指挥部主要职责：制定和审批应急预案；指导、协调和监督应急工作；组织应急预案的培训和演练；协调应急救援力量和资源；及时向上级报告应急处理工作情况。 6226932.2应急工作小组 6167542.2.1成立以下应急工作小组，负责具体应急处理工作的组织实施： 6241082.2.2各工作小组应明确职责，建立健全协调机制，保证应急处理工作高效有序进行。 6220912.3岗位职责 6184252.3.1应急指挥部： 6220172.3.2应急工作小组： 7284552.3.3各岗位人员应严格遵守职责，保证应急处理工作的顺利进行。在应急处理过程中，如遇特殊情况，可及时向应急指挥部报告，并根据指挥部的指示进行调整。 721670第3章风险评估与预防 7248963.1风险识别与评估 7216003.1.1自然灾害风险 7326813.1.2风险 7167723.1.3疾病传播风险 7316823.1.4社会安全风险 7114693.2预防措施 773693.2.1自然灾害预防 772103.2.2预防 7261053.2.3疾病传播预防 8201983.2.4社会安全预防 898563.3风险监测与预警 8307873.3.1建立风险监测体系 826193.3.2预警信息发布 8193883.3.3应急处置预案启动 814695第4章突发事件应急响应 8206214.1突发事件分级 8180744.1.1特别重大（Ⅰ级）：指造成或可能造成景区内游客大量伤亡，严重破坏景区生态环境，或对景区周边地区产生重大影响的突发事件。 8241064.1.2重大（Ⅱ级）：指造成或可能造成景区内游客一定伤亡，对景区生态环境产生较大破坏，或对景区周边地区产生较大影响的突发事件。 8260504.1.3较大（Ⅲ级）：指造成或可能造成景区内游客少量伤亡，对景区生态环境产生一定破坏，或对景区周边地区产生一定影响的突发事件。 8291384.1.4一般（Ⅳ级）：指造成或可能造成景区内游客轻微伤亡，对景区生态环境产生较小破坏，或对景区周边地区产生较小影响的突发事件。 8317534.2应急响应程序 9198134.2.1突发事件发生后，现场负责人应立即上报景区应急指挥部，同时启动应急预案。 9224624.2.2景区应急指挥部接到报告后，根据突发事件分级，迅速组织相关部门和人员开展应急响应工作。 946344.2.3各相关部门和人员按照职责分工，迅速采取以下措施： 963364.3应急资源调配 9240194.3.1人力资源：景区应建立应急队伍，包括救援、医疗、安保、通信等人员，定期进行培训和演练。 9217514.3.2物资资源：景区应储备必要的应急物资，如医疗器械、药品、食品、饮水、帐篷、照明设备等。 9266554.3.3设备资源：景区应配备救援车辆、通信设备、无人机、卫星电话等应急设备。 986734.3.4财力保障：景区应设立应急资金，保证应急响应过程中的经费支出。 9174414.3.5社会资源：积极争取企业、社会组织等外部力量的支持，共同应对突发事件。 913117第五章安全生产应急处理 9222735.1分类与报告 9915.1.1分类 9201125.1.2报告 10114165.2应急处理流程 105715.2.1交通应急处理 1053905.2.2火灾应急处理 10144795.2.3食物中毒应急处理 10134495.2.4自然灾害应急处理 11240225.2.5游客意外伤害应急处理 11225775.2.6设施设备故障应急处理 11236955.3调查与处理 11129475.3.1调查 1138045.3.2处理 112033第6章灾害性天气应急处理 11143556.1灾害性天气预警 11179146.1.1预警信息获取 11123046.1.2预警信息发布 12108436.1.3预警响应 12302146.2应急疏散与安置 12304116.2.1疏散原则 12201886.2.2疏散路线 12262366.2.3疏散组织 12295226.2.4安置措施 12307486.3灾后恢复与重建 12134516.3.1恢复生产 12309196.3.2重建规划 12291026.3.3保险理赔 12244696.3.4总结经验 1320408第7章旅游服务质量应急处理 13181037.1识别与报告 13278317.1.1识别 13302567.1.2报告 13209987.2应急处理措施 13219417.2.1现场处置 13177317.2.2信息发布 1315967.2.3调查处理 13220347.3总结与改进 14105557.3.1总结 14140667.3.2改进措施 1419112第8章疫情防控应急处理 1486148.1疫情监测与报告 14195148.1.1建立健全疫情监测预警机制，定期对景区内游客及工作人员进行体温检测、健康状况排查，保证疫情早发觉、早报告、早隔离、早治疗。 14194628.1.2设立疫情防控信息报告制度，发觉疑似病例时，及时向当地卫生健康部门报告，并按照要求采取相应措施。 14254708.1.3加强与卫生健康、疾控等部门的沟通协作，及时获取疫情信息，为景区疫情防控提供科学依据。 14225768.2防疫措施实施 1424898.2.1加强景区公共卫生管理，增加公共卫生设施，保证景区内洗手间、垃圾桶等设施清洁、卫生、充足。 14172688.2.2定期对景区内公共场所、交通工具、游乐设施等进行消毒，降低病毒传播风险。 14296148.2.3设立临时隔离区，对疑似病例和密切接触者进行隔离观察，并立即报告当地疾控部门。 14126588.2.4加强员工培训，提高员工疫情防控意识和能力，保证员工在服务过程中严格遵守防疫规定。 1463358.2.5通过宣传栏、广播、电子显示屏等方式，加强疫情防控知识宣传，提高游客的自我防护意识。 1474828.3疫情应急疏散与隔离 14194698.3.1制定应急疏散预案，明确疏散路线、疏散点和责任人，保证在紧急情况下游客和工作人员能够迅速、有序地疏散。 1521708.3.2建立应急隔离区，对疑似病例和密切接触者进行隔离观察，并提供必要的生活保障。 15162448.3.3加强与当地和相关部门的沟通协调，保证在疫情应急疏散和隔离过程中，及时获取支持和协助。 15166288.3.4严格执行疫情防控相关规定，对涉及疫情的信息进行保密，避免引发恐慌和谣言。 1518333第9章信息报告与发布 15222299.1信息报告程序 15126759.1.1信息收集 15293549.1.2信息核实 15156319.1.3信息上报 15286729.1.4信息续报 15117149.2信息发布渠道 1525419.2.1内部发布渠道 15106309.2.2外部发布渠道 1643839.3舆情应对与引导 1679579.3.1舆情监测 1679709.3.2舆情应对 16308789.3.3舆论引导 166385第10章应急预案的培训与演练 161755210.1应急预案培训 16898910.1.1培训对象 16350110.1.2培训内容 173174810.1.3培训方式 17943510.2应急演练组织与实施 17536210.2.1演练计划 172925710.2.2演练准备 171872510.2.3演练实施 172069910.3演练评估与总结改进 171895110.3.1演练评估 171997810.3.2总结改进 172101910.4应急预案修订与更新 17第1章总则1.1章节概述本章主要对旅游景区应急处理预案的整体框架、目标、原则以及应急预案体系进行概述，为景区应对突发事件提供指导性原则和方法。1.2预案目标与原则1.2.1预案目标（1）保障游客、员工的生命安全和财产安全；（2）降低突发事件对景区环境、设施及声誉的影响；（3）提高景区应对突发事件的快速反应和协同处理能力；（4）保证景区恢复正常运营秩序。1.2.2预案原则（1）以人为本，保证人员安全；（2）预防为主，加强风险防控；（3）统一领导，分级负责；（4）快速反应，协同处理；（5）科学决策，依法依规；（6）公开透明，及时沟通。1.3应急预案体系1.3.1预案层级景区应急预案体系分为总体预案、专项预案、现场处置方案和应急操作手册四个层次。1.3.2预案类型（1）自然灾害类：如地震、洪水、台风等；（2）灾难类：如火灾、爆炸、交通等；（3）公共卫生类：如传染病疫情、食品安全事件等；（4）社会安全类：如恐怖袭击、群体性事件等；（5）其他突发事件类：如网络攻击、设施故障等。1.3.3预案编制与修订（1）景区管理部门应组织编制和修订应急预案，保证预案的实用性和针对性；（2）预案编制与修订应充分考虑景区的实际情况、历史经验和相关法律法规；（3）预案编制与修订过程中，应广泛征求相关部门和专家的意见，进行科学论证；（4）景区应急预案应定期进行演练，不断提高预案的实效性。1.3.4预案培训与宣传（1）景区管理部门应定期组织应急预案培训，提高员工应对突发事件的能力；（2）加强应急预案的宣传，提高游客的应急意识和自我保护能力；（3）充分利用景区宣传渠道，普及应急预案相关知识，提高社会公众的认知度。第2章应急组织架构2.1应急领导机构2.1.1成立应急指挥部，作为旅游景区应急处理工作的最高领导机构，负责对整个应急处理工作的统一领导、统一指挥、统一协调。2.1.2应急指挥部由旅游景区主要负责人担任指挥长，相关部门负责人担任副指挥长和成员。2.1.3应急指挥部主要职责：制定和审批应急预案；指导、协调和监督应急工作；组织应急预案的培训和演练；协调应急救援力量和资源；及时向上级报告应急处理工作情况。2.2应急工作小组2.2.1成立以下应急工作小组，负责具体应急处理工作的组织实施：（1）综合协调组：负责协调各组之间的工作，提供信息支持，协助应急指挥部做好决策。（2）救援实施组：负责组织救援力量，开展现场救援工作。（3）医疗救护组：负责组织医疗救护力量，提供现场急救和伤员转运。（4）安全保卫组：负责维护景区秩序，保障应急救援通道畅通。（5）信息发布组：负责对外发布应急处理相关信息，回应社会关切。（6）后勤保障组：负责提供应急物资、设备和生活保障。2.2.2各工作小组应明确职责，建立健全协调机制，保证应急处理工作高效有序进行。2.3岗位职责2.3.1应急指挥部：（1）指挥长：负责应急处理工作的全面领导，对应急处理工作负总责。（2）副指挥长：协助指挥长开展工作，负责具体应急处理工作的组织实施。（3）成员：参与应急处理工作的决策和协调，负责落实应急指挥部的工作部署。2.3.2应急工作小组：（1）组长：负责小组工作的组织、协调和指挥。（2）副组长：协助组长开展工作，负责具体任务的实施。（3）成员：参与应急处理工作，负责具体任务的执行。2.3.3各岗位人员应严格遵守职责，保证应急处理工作的顺利进行。在应急处理过程中，如遇特殊情况，可及时向应急指挥部报告，并根据指挥部的指示进行调整。第3章风险评估与预防3.1风险识别与评估3.1.1自然灾害风险识别景区可能遭受的自然灾害，如地震、洪水、山体滑坡、泥石流等，并针对各类灾害进行风险评估，分析其可能对游客及景区设施造成的危害。3.1.2风险对景区内可能出现的风险进行识别，如交通、火灾、食物中毒等，评估发生的概率及潜在影响。3.1.3疾病传播风险针对景区可能出现的疫情传播，如流感、登革热等，进行风险评估，并分析其对游客健康及景区运营的影响。3.1.4社会安全风险识别可能导致社会安全问题的因素，如恐怖袭击、暴力事件等，评估其可能对景区安全秩序的影响。3.2预防措施3.2.1自然灾害预防制定针对性的自然灾害预防措施，如建立地震预警系统、加强防洪设施建设、定期开展山体滑坡排查等。3.2.2预防加强景区安全管理，提高预防意识，如加强交通安全培训、完善消防设施、严格食品安全监管等。3.2.3疾病传播预防建立健全景区卫生防疫体系，加强疫情监测，提高公共卫生水平，如定期进行消毒、开展健康宣教等。3.2.4社会安全预防加强景区安保力量，提高安全防范意识，如设立安检门、配备专职安保人员、开展反恐演练等。3.3风险监测与预警3.3.1建立风险监测体系针对各类风险，建立全面的风险监测体系，包括监测设备、人员、制度等，保证实时掌握风险动态。3.3.2预警信息发布制定预警信息发布流程，明确预警级别、发布渠道和对象，保证在第一时间将预警信息传递给游客及相关人员。3.3.3应急处置预案启动根据风险监测和预警信息，及时启动相应级别的应急处置预案，保证迅速、有序地开展应急响应工作。第4章突发事件应急响应4.1突发事件分级根据突发事件的性质、危害程度、影响范围等因素，将突发事件分为四级：特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）。4.1.1特别重大（Ⅰ级）：指造成或可能造成景区内游客大量伤亡，严重破坏景区生态环境，或对景区周边地区产生重大影响的突发事件。4.1.2重大（Ⅱ级）：指造成或可能造成景区内游客一定伤亡，对景区生态环境产生较大破坏，或对景区周边地区产生较大影响的突发事件。4.1.3较大（Ⅲ级）：指造成或可能造成景区内游客少量伤亡，对景区生态环境产生一定破坏，或对景区周边地区产生一定影响的突发事件。4.1.4一般（Ⅳ级）：指造成或可能造成景区内游客轻微伤亡，对景区生态环境产生较小破坏，或对景区周边地区产生较小影响的突发事件。4.2应急响应程序4.2.1突发事件发生后，现场负责人应立即上报景区应急指挥部，同时启动应急预案。4.2.2景区应急指挥部接到报告后，根据突发事件分级，迅速组织相关部门和人员开展应急响应工作。4.2.3各相关部门和人员按照职责分工，迅速采取以下措施：（1）救援和救治：对受伤游客进行紧急救治，必要时转送至医疗机构；（2）疏散和安置：引导游客有序撤离危险区域，对受困游客进行搜救，保证游客生命安全；（3）信息报告：及时向上级部门和领导报告突发事件信息，保证信息畅通；（4）交通管制：根据需要，对景区内道路进行临时交通管制，保证救援车辆和人员通行；（5）物资保障：保证应急物资和设备充足，满足应急响应需求；（6）社会秩序维护：加强景区治安巡逻，维护社会秩序。4.3应急资源调配4.3.1人力资源：景区应建立应急队伍，包括救援、医疗、安保、通信等人员，定期进行培训和演练。4.3.2物资资源：景区应储备必要的应急物资，如医疗器械、药品、食品、饮水、帐篷、照明设备等。4.3.3设备资源：景区应配备救援车辆、通信设备、无人机、卫星电话等应急设备。4.3.4财力保障：景区应设立应急资金，保证应急响应过程中的经费支出。4.3.5社会资源：积极争取企业、社会组织等外部力量的支持，共同应对突发事件。第五章安全生产应急处理5.1分类与报告5.1.1分类根据旅游景区的安全生产特点，将可能发生的分为以下几类：（1）交通；（2）火灾；（3）食物中毒；（4）自然灾害；（5）游客意外伤害；（6）设施设备故障；（7）其他突发事件。5.1.2报告（1）发觉后，现场人员应立即向景区安全生产管理部门报告；（2）报告内容应包括：发生的时间、地点、类型、初步原因、伤亡情况等；（3）景区安全生产管理部门接到报告后，应及时向上级主管部门和当地报告；（4）在处理过程中，如遇特殊情况，应及时报告并请求支援。5.2应急处理流程5.2.1交通应急处理（1）立即启动应急预案，组织救援；（2）设置警戒线，疏导交通；（3）拨打120、122等紧急电话，请求支援；（4）对伤者进行现场急救；（5）协助有关部门调查原因。5.2.2火灾应急处理（1）立即启动应急预案，组织人员扑救初期火灾；（2）拨打119报警，请求消防部门支援；（3）迅速疏散游客，保证人员安全；（4）协助消防部门调查火灾原因。5.2.3食物中毒应急处理（1）立即启动应急预案，将患者送往医院救治；（2）封存可能导致食物中毒的食品，并报告卫生部门；（3）协助卫生部门调查原因；（4）加强对食品卫生的管理，防止类似发生。5.2.4自然灾害应急处理（1）密切关注气象部门发布的预警信息；（2）及时启动应急预案，组织游客疏散；（3）协助部门开展救援工作；（4）加强景区安全设施建设，提高抗灾能力。5.2.5游客意外伤害应急处理（1）立即启动应急预案，进行现场急救；（2）拨打120请求医疗支援；（3）及时报告景区安全生产管理部门；（4）协助保险公司处理赔偿事宜。5.2.6设施设备故障应急处理（1）立即启动应急预案，组织抢修；（2）暂停使用故障设备，设置警示标志；（3）及时报告设备管理部门；（4）加强对设备设施的日常检查和维护。5.3调查与处理5.3.1调查（1）成立调查组，对展开全面调查；（2）查明原因、责任人和防范措施；（3）形成调查报告。5.3.2处理（1）根据调查结果，对责任人进行处理；（2）总结教训，制定整改措施；（3）加强安全生产管理，预防类似的再次发生。第6章灾害性天气应急处理6.1灾害性天气预警6.1.1预警信息获取景区应建立完善的灾害性天气预警信息获取机制，通过气象部门、官方媒体及互联网等多渠道收集可能影响景区的灾害性天气信息，如台风、暴雨、雷电、大风等。6.1.2预警信息发布当获取到灾害性天气预警信息时，景区应及时通过广播、短信、公告等多种方式向游客和工作人员发布预警信息，保证预警信息覆盖到每一位游客。6.1.3预警响应根据预警级别，启动相应的应急响应措施，如加强巡逻、关闭部分景区、限制游客进入等。6.2应急疏散与安置6.2.1疏散原则保证游客和工作人员的生命安全为首要任务，遵循有序、迅速、安全的原则进行应急疏散。6.2.2疏散路线制定合理的疏散路线，保证疏散过程中避免拥堵、踩踏等安全。在关键位置设置明显标识，引导游客和工作人员快速疏散。6.2.3疏散组织成立应急疏散指挥部，负责组织、协调、指挥应急疏散工作。设立疏散引导员，协助游客和工作人员按照疏散路线有序撤离。6.2.4安置措施根据灾害性天气的影响，提前准备好临时安置点，保证游客和工作人员的基本生活需求得到满足。6.3灾后恢复与重建6.3.1恢复生产在保证安全的前提下，尽快恢复景区的正常运营。对受灾区域进行清理、修复，保证景区设施设备正常运行。6.3.2重建规划针对灾害性天气造成的损失，制定合理的重建规划，提高景区的抗灾能力。6.3.3保险理赔协助游客和工作人员办理保险理赔事宜，减轻灾害带来的损失。6.3.4总结经验对灾害性天气应急处理过程进行总结，分析存在的问题，不断优化应急预案，提高应对灾害性天气的能力。第7章旅游服务质量应急处理7.1识别与报告7.1.1识别（1）景区工作人员应随时关注旅游服务过程中可能出现的质量问题，包括但不限于游客投诉、设施设备故障、服务流程中断等。（2）通过设立意见箱、电话、网络平台等多种渠道，广泛收集游客对旅游服务质量的反馈信息。（3）建立健全预警机制，对可能引发服务质量的因素进行排查和监控。7.1.2报告（1）一旦发觉旅游服务质量，现场工作人员应立即向景区应急指挥部报告，同时按照等级逐级上报。（2）报告应包括以下内容：发生时间、地点、影响范围、已采取的措施、可能的原因等。（3）景区应急指挥部在接到报告后，应及时向相关部门和上级主管部门报告。7.2应急处理措施7.2.1现场处置（1）迅速启动应急预案，组织相关人员赶赴现场进行处置。（2）根据性质和影响范围，采取有效措施，保证游客生命财产安全。（3）对现场进行临时隔离，引导游客有序疏散，避免扩大。7.2.2信息发布（1）景区应急指挥部应及时、准确、全面地发布信息，回应社会关切。（2）加强与媒体沟通，引导舆论，避免不实信息和谣言传播。7.2.3调查处理（1）成立调查组，查明原因，认定责任。（2）对责任人进行严肃处理，依据法律法规追究责任。7.3总结与改进7.3.1总结（1）对原因、处理过程、整改措施等进行全面总结，形成书面报告。（2）定期组织回顾，总结经验教训，提高应对旅游服务质量的能力。7.3.2改进措施（1）根据总结报告，完善相关制度和流程，提高旅游服务质量。（2）加强员工培训，提高员工应对旅游服务质量的意识和技能。（3）加大设施设备投入，保证旅游服务设施设备安全可靠。（4）建立长效机制，持续关注和改进旅游服务质量。第8章疫情防控应急处理8.1疫情监测与报告8.1.1建立健全疫情监测预警机制，定期对景区内游客及工作人员进行体温检测、健康状况排查，保证疫情早发觉、早报告、早隔离、早治疗。8.1.2设立疫情防控信息报告制度，发觉疑似病例时，及时向当地卫生健康部门报告，并按照要求采取相应措施。8.1.3加强与卫生健康、疾控等部门的沟通协作，及时获取疫情信息，为景区疫情防控提供科学依据。8.2防疫措施实施8.2.1加强景区公共卫生管理，增加公共卫生设施，保证景区内洗手间、垃圾桶等设施清洁、卫生、充足。8.2.2定期对景区内公共场所、交通工具、游乐设施等进行消毒，降低病毒传播风险。8.2.3设立临时隔离区，对疑似病例和密切接触者进行隔离观察，并立即报告当地疾控部门。8.2.4加强员工培训，提高员工疫情防控意识和能力，保证员工在服务过程中严格遵守防疫规定。8.2.5通过宣传栏、广播、电子显示屏等方式，加强疫情防控知识宣传，提高游客的自我防护意识。8.3疫情应急疏散与隔离8.3.1制定应急疏散预案，明确疏散路线、疏散点和责任人，保证在紧急情况下游客和工作人员能够迅速、有序地疏散。8.3.2建立应急隔离区，对疑似病例和密切接触者进行隔离观察，并提供必要的生活保障。8.3.3加强与当地和相关部门的沟通协调，保证在疫情应急疏散和隔离过程中，及时获取支持和协助。8.3.4严格执行疫情防控相关规定，对涉及疫情的信息进行保密，避免引发恐慌和谣言。第9章信息报告与发布9.1信息报告程序本章节主要明确信息报告的程序，保证在应急事件发生时，能够迅速、准确、高效地进行信息上报。9.1.1信息收集收集与应急事件相关的各类信息，包括但不限于：事件发生的时间、地点、原因、影响范围、已采取的措施等。9.1.2信息核实对收集到的信息进行核实，保证信息的真实性、准确性和完整性。9.1.3信息上报按照以下程序进行信息上报：（1）立即向景区应急指挥部报告；（2）及时向相关部门报告，如旅游、公安、卫生、消防等；（3）根据事件等级，向上一级部门报告；（4）涉及重大事件，及时向上级旅游行政管理部门报告。9.1.4信息续报在应急事件处置过程中，如事件情况发生变化，应及时进行信息续报。