我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析

我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析PAGE26我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析（2011年7月25日当前,国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有效手段.截止目前,我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效.还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评体系。作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机场的有关情况进行了收集整理，汇总如下：一、ACI机场服务质量调查项目简介（1)ACI/ASQ发展历史1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目"，该项目能让国际机场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告,从事使他们可以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。中国仅首都机场、浦东机场参加.2006年，ACI独立开展ASQ项目,该项目继承了原IATA测评项目，保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目.截止2006年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目.2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国(包括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。(2)ACI/ASQ测评项目概况ACI:国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有机场的行业协会.ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量AirportServiceQuality"，英文简称“ASQ”,该测评项目旨在调查旅客对于机场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展,测评问卷分为交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心等33项指标.该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份）,各自进行调查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和年度调查报告。(3）ACI/ASQ测评体系的主要作用ACI/ASQ测评体系,涵盖了旅客在机场所经历的各个服务环节，涉及到的不仅是机场公司下辖的保障岗位，还有航空公司、驻场机构、联检单位等相关部门，特别是对公共服务项目和内容有着相当高的要求。从深层次来说，加入ACI服务质量测评，意味着公共资源分配方式的重新调整，以及机场当局管理地位的进一步明确。利用好这个契机，以旅客促进委员会、航空公司协调会等形式寻求达成共识，对机场由经营型逐渐向管理型转变，将起到至关重要的推动作用。二、我国各参评机场服务质量测评情况（一）我国大陆地区参评机场1、北京首都机场2009年3月，荣获ACI机场服务质量最佳进步奖,机场服务质量（ASQ)排名位列年旅客吞吐量4000万人次以上机场第三名;全球旅客满意度最佳服务机场第四名.2010年5月，在第五届国际机场协会亚太区年会上，荣获2009年度旅客吞吐量40000万人次以上机场最佳服务质量第二名；2010年全球最佳机场第四名；2、上海浦东机场浦东机场自2007年一季度起参加ACI全球机场旅客满意度测评。浦东机场旅客满意度从2007年一季度的3.64分,在全球88家机场中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4。6分，在全球146家机场中排名第六位。从年度综合得分排名看：2007年浦东机场综合得分3.7，在101家机场中排名第六十三位;2008年浦东机场综合得分3。97,在127家机场中排名第四十六位；2009年浦东机场综合得分4.29，在140家机场中排名第十九位。2010年获全球最佳机场第五名。3、上海虹桥机场2010年度ACI全球机场服务质量测评全球排名前30,并荣获ACI亚太地区最快进步奖。4、广州白云机场在国际机场协会(ACI）最新公布的2010年第三季度全球机场服务评测排名中，白云机场排名全球第18位，比今年第二季度前进了10个名次，提前完成了年内进入前20的预定目标。5、深圳宝安机场国际机场协会(ACI最新公布的2009年第四季度全球机场旅客满意度测评中,深圳机场在全球参评的135个机场排名第24,相比2008年第四季度的全球排名第44位前进了20个名次。2010第三季度ACI满意度调查以“商业商品价格物有所值"和“餐饮设施收费物有所值”两项指标排名跻身全球前十。6、武汉天河机场在2011年第一季度全球机场旅客满意度测评中，首次进入世界百名之内,位列67位。其中”机场环境"满意度最高，位居第36位，其它项目包括”安检是否彻底”、”候机处/登机口是否舒适"、"互联网/WiFi”等均有明显提升，分别排在第40位、第48位和第61位.7、三亚凤凰机场2009年度全球机场旅客满意度排名为第104名；2010年度名列第59名，首次跻身全球60强。8、海口美兰机场2010年5月，荣获ACI全球总干事杰出贡献奖。9、重庆江北机场2009年重庆机场ACI总体旅客满意度排名全球第74位。2010年机场旅客满意度ACI得分从一季度的3.98上升至四季度的4。53，全球排名由第67位上升到第14位，年度ACI得分为4。18,全球排名第48位。10、杭州萧山机场2007年三季度开始,萧山机场与国际接轨推出ASQ旅客满意度测评，3年来机场从刚开始的季度得分3。78分、排名全球机场第52位；到2009年第二季度旅客满意度调查测评获得4。10分，2009年第三季度得分达4.26分，同比提升5%,首次进入全球机场前20名（第19名）.2010年三季度得分4.24分、排名全球机场第38位。（二）我国其他地区参评机场情况1、香港国际机场2010年全球最佳机场第三名；年客运量4000万人次以上机场最佳服务质量第一名。2、台湾桃园机场2009、2010年全年全球机场服务品质年度排名分别为25和26名。2010年第三季度ACI全球机场旅客满意度调查排名第41,第四季度排名第24；2011年第一季度排名第16,其中桃园机场候机室整体舒适度、购物设施及证照查验项目进入前三名。三、我国参评机场服务质量改进举措(一)我国大陆地区参评机场服务质量改进情况1、北京首都机场服务特色：打造“中国服务”推出了“易航显”异地航班显示系统、“数字故宫”、免费无线网络等服务举措，增开商业便利店和定期举办商业推广活动不断践行“同质同价”的服务承诺,并开展航班延误专项整治重点解决影响航班正常的突出问题，以细致周到的服务举措让旅客零距离感受“中国服务",而且还将每年的6月25日定为“中国服务日”以进一步“倡行中国服务，展示国门形象".不仅如此，首都机场股份公司还联合各航空公司和驻场单位第三次面向社会发布服务承诺，并立足客户需求,深入开展了公司内部的流程再造,旨在通过从“以管理为中心”向“以服务为中心"和“以自我为中心”向“以客户为中心"的转变，为旅客提供“门到门”的全流程服务。2、上海浦东机场服务特色：安全、便捷、人性化精于持续改进：按照“对标改进"、“持续提升"、“冲刺达标”三个阶段,实现“动作标准化、速度数据化、监督常态化”构建四种体系：一是引进ACI测评体系；二是构建服务标准体系，以民航行业标准和IATA机场发展参考手册为指导，按照“简化、量化、优化”原则，重新编制572项服务标准，1452项生产作业标准;三是建立KPI（关键绩效指标）体系，形成138项KPI指标，邀请第三方每月开展测评，针对未达标的项目及时进行专题分析和解决；四是完善公司层面服务质量督查、区域化现场巡查和各运营责任单位自查的三级监督检查网络.加强三方面管理:一是加强基础管理，浦东国际机场始终坚持ISO9001和ISO14001标准要求，认真组织实施质量、环境体系规范管理,及时修订完善一系列程序文件，经常组织体系运行评估，及时采取整改措施，每年高质量通过年度复审，各项基础管理不断夯实。二是加强服务链管理.从浦东国际机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角考虑,重新审视整个服务流程的合理性和科学性,逐项具体研究服务流程,进行合理再造和全面优化，通过采取“高效、便捷、人性化”的服务流程，实现了服务质量跨越式的提升。三是加强投诉管理。认真组织《浦东国际机场投诉典型案例汇编》的编辑,开展投诉处理技巧的培训，帮助广大员工熟悉投诉处理标准，掌握投诉流程，提升投诉处理能力。开展两项活动：坚持开展“QC小组、5S现场管理”活动，激发广大员工参与企业管理的积极性和创造性，以主人翁的责任感,充分挖掘智力资源和潜能，发挥团队协作精神,促进企业的管理质量。每年坚持举办QC和5S课题成果发布会,近年来,有12项成果获得国家和上海市质量协会的表彰。坚持一个方法：坚持开展“持续改进”活动牢固树立并积极践行“持续改进”的理念，以自觉的“持续改进”行动，极大地提高各项工作效率，“没有最好、只有更好"的进取意识得到不断增强。提供最佳服务：在服务设施方面，对T1航站楼、P1停车楼进行大面积改造，立足于人性化的角度，共优化600多块引导标志标识；增加6条边检、安检通道;改造90个洗手间，并完善无障碍及母婴室设施；全面更新52台饮水设备;增加廊道空调系统和20台自动扶梯等,通过一系列设施的改造，使T1航站楼、P1停车楼硬件设施焕然一新。同时，又推出航站楼免费无线上网和增设免费网吧；在2号航站楼推出电瓶车服务,为老、弱、病、残、孕等特殊旅客实行免费服务；增设清真餐厅，最大限度地满足各类旅客的不同需求。在服务举措方面，一是“翔音问讯"不仅增设现场问讯点、延长服务时间，而且主动承担“上海机场世博宣传第一窗口”的责任，服务内容扩展到上海世博会的相关信息；二是推出改版升级的各类服务指南，涵盖“机场出发、到达、中转流程及商业餐饮、地面交通、停车楼介绍”等范围的内容,并增加每月20多万册的发放量，有效地满足世博客流的需求;三是大力推行“首问责任制服务、有声服务、微笑服务、双手递送服务、收银员唱收唱付”五个百分百的现场服务举措,推出为70岁以上老人、孕妇及残障等特殊旅客免费提供手推车服务及优先办票、通关、边检、安检、登机一条龙“爱心通道”服务,将VIP服务引入到最需要帮助的群体身上；四是实行“安检温情360”服务，安检时由过去要求旅客转身改为安检员围着旅客转，改善旅客受检的细节服务体验;增设“一键式”无障碍呼叫服务等。其中，免费为旅客提供饮水纸杯和中英日文版的上海地图手册的服务，被上海市评为普遍受到社会公众欢迎的10项服务举措之一;安检设置排队等待“倒计时提示牌"，入选“上海世博安保九项便民服务新措施”。3、上海虹桥机场服务特色：硬件设施齐全,商业布局丰富硬件方面:2号航站楼开航,为虹桥机场对标世界一流机场提供了充足的硬件资源基础，时尚简约的整体风格,宽敞明亮的候机环境,让旅客一踏入候机楼即可感到温馨惬意;随处可见的电梯步道、遍布楼内的航线系统、充裕的休息座椅，再加上银行、外汇兑换、儿童乐园、商务中心、电瓶车、免费上网等贴心周到的设施，让旅客的日常出行都能感受到一流机场的服务能力.1号航站楼B楼国际区域进行适应性改造，满足港澳台地区定期航班的开通运营要求。软件方面:充分利用沪港合作的优势资源，开展了一系列专项改进工作。对接香港机场的现代管理体系，建立了航站区工作人员准入制度，实行培训考核上岗;借鉴香港机场的商业管理，丰富了业态布局，增加了大量国内外知名一、二线品牌，诸如肯德基等大众化餐饮品牌入驻T2；围绕世博会和中秋、国庆等重大节日，开展了多期品牌宣传和促销活动。以“邻家女孩”形象为亮点的机场大使导乘服务和精彩的商业系列主题活动还得到了多家媒体的广泛报道，赢得了良好的社会舆论反响。4、广州白云机场服务特色：人性化标示标牌系统早在2008年12月,白云机场就提出争创世界十佳服务机场的目标，成立了由民航五大家和各驻场单位共同组成的"白云机场旅客服务提升委员会",致力于全面提升服务质量，并在”客户、市场、安全、竞争、效益、发展、政策、战略"等八大方面，全方位融入”服务与营销”的理念。在内部广泛开展服务之星评选，推行一系列服务考核奖惩制度，同时向社会公布57条服务承诺,主动接受全社会的监督。为打破"机场都是高物价”的传统观念,率先推出价格星级管理体系，引入平价品牌连锁餐饮企业等，通过不到两年的整改完善，白云机场候机楼已经形成了商品门类齐全、价格丰俭由人的商业新格局,一大批”同城同价"的品牌商店已经出现在航站楼。借助亚运契机，白云机场进行20项亚运项目改造。如安检通道由原来的25条增加到现在的52条、开辟”两舱旅客”、”空中快线”等专用通道、行李系统升级、中转旅客"免费捷运系统"等项目的启用，都大大提升了机场的服务品质，促进了航空公司吸引高端旅客和对空中快线产品的营销推广.特别值得一提的是，白云机场刚刚启用的新标识标牌系统，将整个航站楼划分为”出发大厅、安检区域、登机区域、商业区域、到达大厅"5大区域,让旅客进入航站楼就能有一个总体的印象。每个标识标牌不仅包括主、辅流程，还首次把商业信息和步行提醒时间信息纳入到流程指引系统上来，这一人性化做法在国外机场乃至国际化先进机场也十分少见，倍受广大旅客的欢迎和好评。整个项目投资4600多万元，历时3个多月,布点比过去增加了近三分之二,呈现出色彩柔和、内容全面、指引清晰、方便实用等四大特点，成为白云机场迎亚运一道最亮丽的风景线。5、深圳宝安机场服务特色：侯机楼商品限价和品牌促销特卖活动自2007年起，深圳机场既对社会公众公布"55项服务承诺”，候机楼商业相关承诺共有四条,既明码标价、同城同价、经济快餐和退换自由。同时时刻关注饮料、方便面、米饭等与旅客基本需求紧密相关的普通商品的价格。2007年,深圳机场根据商品的销售情况选择旅客需求量大的50余款零售食品进行限价，使旅客得到实惠。2010年，深圳机场又根据旅客购买倾向和产品品类的变化，结合市区其它卖场的同种商品价格，对限价商品品类及价格进行重新调整，制定了"2010年候机楼限价商品价格清单"，进一步满足了旅客的基本需求.在品牌商品方面，2010年深圳机场加大了商业推广与促销活动力度，自年初起组织候机楼内商家举办"空港快乐GO”系列促销活动及每日特价活动，到2010年9月16日至10月8日与招商银行合作，在内地机场中首次在候机楼隔离区内与银行及非驻场商户举办国际品牌”特卖汇”活动。通过驻场商户和非驻场商户、自行举办和联合举办、常规促销和特卖活动等多种形式相结合，满足了不同层次旅客的多元化购物需求，使旅客在深圳机场享有与其它内地机场不同的购物体验.6、武汉天河机场天河机场五项新服务承诺的内容:一是无托运行李旅客可随到随办乘机手续；二是有伤病、残疾、怀孕等情况的旅客，可通过机场旅客服务中心的热线电话85819111，提前48小时预约，可享受到机场提供的“一条龙”预约服务，内容包括机场工作人员代为办理乘机手续、协助安检以及在候机和登机过程中陪护等；三是抵港航班到达后，该航班第一件旅客行李置于行李提取处，必须少于15分钟，全部行李40分钟内置于行李提取处；四是候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标；五是机场设立服务监督电话，号码为85819315,24小时受理顾客意见,有旅客投诉，做到件件回复。7、三亚凤凰机场在一线窗口服务部门，严格落实工作人员见面问好和微笑服务,使用“文明十字用语”；女员工淡妆上岗,双手接送旅客证件服务；在机场停车场制作指示牌，增加出口、高峰时增派人手维持秩序，创造良好停车环境;在机场候机楼安装无线上网设备(WI—FI），为旅客免费提供无线上网业务；着手实施候机楼卫生间改造工程，营造清新怡人的卫生环境；地面服务部工作人员胸前佩戴“笑脸牌”，时刻提醒自己微笑服务，让过往旅客感受服务热情。8、海口美兰机场服务特色：联合驻场单位共同打造机场服务品牌机场首先从完善组织机构和相关制度出发，专门成立了以公司总裁为组长的ASQ项目领导小组，进行统一指挥，统筹安排.为做好ASQ项目评比活动，机场从完善软硬件全面着手，开展各项整改活动。斥资近600万对航站楼17个卫生间进行改造,消除候机楼内视觉噪音，督促相关商家进行装修改造，机场候机环境得到明显改善；在服务意识提升方面，美兰机场选择新加坡樟宜机场为标杆企业,并组织业务骨干前往考察学习，同时地面服务部门制订了值机SOP标准操作程序及各项检查单，通过开展微笑服务等措施全面提升服务质量；此外，加强与各驻场单位的协调，与空管、航空公司、航空油料及航空食品等10家驻场单位成立了美兰机场服务质量管理促进会，以期共同打造美兰机场服务品牌。9、重庆江北机场服务特色：建立完善的服务管理体系重庆机场服务管理体系核心内容为：围绕四大流程，利用两大资源，突出十大要素，实现“五品”服务。“四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善;“两大资源”是指服务软件、服务硬件。“十大要素”是指服务目标、服务组织、服务标准、服务流程、服务团队、服务保障、服务项目、服务文化、服务品牌、服务监控。“五品"是指“品行”、“品质”、“品牌”、“品格"和“品位".“四大流程”是服务管理体系的主线，体现了服务管理的过程管理和流程控制。“两大资源"是服务管理体系的基础,体现了对服务工作的有力支撑。“十大要素”是服务管理体系的载体,是“四大流程”、“两大资源”的表现形式和得以实现的基本元素.“五品”是构建服务管理体系目标和导向，是确保整个体系持续高效运行的保证。（1)以实现“五品”为目标,追求卓越服务重庆机场建立服务管理体系,加强服务管理工作，其目标是实现“五品”服务。“品行”是指服务工作标准操作、规范运行的表现;“品质”是指服务工作凝练精品、超越标准的表现；“品牌”是指服务工作超越品质、成为标杆的表现;“品格”是指服务工作独具风格、特色鲜明的表现；“品位”是指服务工作地位领先，影响显著的表现。“五品”是服务工作所处的五种不同状态。“品行”、“品质”、“品牌"是服务工作的三个基本层面,所有服务都归类其中，“品格”是服务工作的升华和境界，“品位"则是指服务工作的终极目标和追求。“五品"的实现既是满足客户不同层面的需求，也是实现同层级领先机场战略目标的要求。（2）以“四大流程"为主线，实现过程管控“四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善。服务策划是指为了达到追求卓越服务品质的目标，而构思、设计服务项目的过程。重庆机场的服务策划着眼于三个层面：以标准化服务为基础，以品质化服务为手段，以品牌化服务为途径。标准化服务解决的是“底线”问题,追求“人有我有”的服务目标，品质化服务解决的是“精品”问题，追求的是“人有我优”的精品；品牌化服务解决的是“增值"的问题,是“人无我有”的品牌化追求。在服务策划中培育和推行具有重庆机场特色的服务文化;服务提供是指在已策划和开发服务过程的规范下，为顾客提供服务的过程.它涵盖了提供服务的各个环节、部门和人员,重庆机场借助旅客服务共同促进委员会平台，联合航空公司和驻场单位，整合机场服务资源,创新服务项目，倡导“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员"的理念；服务监控是指监管服务过程、结果、质量和对顾客满意度调查、顾客意见调查等。重庆机场加强日常服务监督检查，引进神秘旅客暗查监督,实行航站楼和机坪的准入制度,加强对外包单位服务过程、结果质量的全面监督管理;服务改善是指通过服务监督收集信息和数据，针对服务“短板”制定改进措施，实现闭环管理，持续提升服务品质。重庆机场利用战略优先分析图等相关管理工具，分类采取提升措施，对“优先改进”和“保持并定期监测"项目实现标准化服务，对“差异化的机会"和“保持并选择性的改进”项目实现品质化服务，对“优势"和“保持”项目实现品牌化服务。“四大流程”的实质就是运用全面质量管理理念，对服务全过程实施PDCA控制。(3)以“两大资源”为基础，提供有力支撑“两大资源”是指服务软件和服务硬件，服务软件是指规章制度、人力资源，服务硬件是指设施设备、服务环境.软件是硬件的驱动力，硬件是软件的展现平台,软件和硬件的充分匹配方能实现功能最大化、效率最优化.在软件方面，重庆机场在服务人员的招录方面，针对不同岗位需求，建立了一套完整的人员招录制度。为使岗位员工能力能够与岗位需求相匹配，实施了学时学分制度，有效激发了管理人员和员工的学习热情.为提升人员素质，组织开展了“领导力提升计划"培训，组织中基层管理人员到韩国对标学习仁川机场服务管理先进经验.组织“旅客期望与满意认知"、“投诉客户抱怨和投诉处理”服务意识、服务技巧培训。在硬件方面，重庆机场以旅客需求为导向，在新航站楼的规划建设中运用科技手段，开发旅客第二代身份证快速值机系统，旅客在过安全检查道口时办理值机手续。在机场对外网站上开通重庆出港航班网上办理值机服务，进行洗手间和隔离区吸烟室改造，开通了免费无线上网服务。软、硬件的同时升级,相得益彰，为将重庆机场的服务品牌打造成首都机场的区域品牌典范打下了良好的基础。（4）以“十大要素”为核心,构建管理体系所谓管理体系，是指建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。重庆机场服务管理体系由“十大要素"构成，具体为:服务目标、服务组织、服务标准、服务流程、服务团队、服务保障、服务项目、服务文化、服务品牌、服务监控。服务目标是在服务方面所期望的成果,是通过努力可能实现的量化指标。重庆机场对服务目标进行了逐级分解,层层落实。细化、分解了旅客满意度、航班放行正常率和服务质量投诉控制目标，在年初，与各责任单位签订了责任书。服务组织包括服务责任制、共促会等，服务责任包括了领导责任、岗位责任和监察责任。重庆机场搭建了旅客服务共促会及所属专委会组织架构，充分发挥共促会平台作用，协商解决各成员单位在服务工作中存在的问题。服务标准是规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，重在保证服务的稳定性和规范性。服务标准以首都机场集团公司出台的《民用机场服务质量标准》为依据，对重庆机场的服务工作实施考核，对服务人员进行培训.服务流程重在服务的效率和质量。重庆机场今年计划以水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化三种方式，重点优化旅客、行李、货邮、航空器四大服务流程.运用“梳理标准—完善标准-教育培训-监督考核”思路，开展服务流程优化工作。服务团队包括员工的观念、能力、技巧和教育培训。组织开展员工服务意识、专业能力、服务技巧培训，提高员工主动服务、自觉服务意识,提高员工应变力、抗压力、沟通和协调能力，提升服务团队整体素质。服务保障包括为旅客提供的硬件设施、服务环境以及科技手段的运用。从旅客需求角度出发，对服务硬件资源进行补充、升级,运用科技手段，完善配套服务项目。服务项目重在特色鲜明和与众不同。重庆机场以旅客需求为导向,致力于为旅客提供超值服务。开发了一批个性鲜明，各具特色的服务项目。同时加大服务项目的投入和培育，将培养成熟的服务项目升级为重庆机场的副品牌，加大对外宣传力度，提升重庆机场的知名度。服务文化包括文化展示、建立顾客的忠诚度、增强员工的满意度。重庆机场初步建立了机场文化体验中心，满足旅客的多元化、差异化需求，吸引旅客在机场驻足,宣传重庆特色文化，增强旅客服务体验。服务品牌包括品牌形象、推广传播、品牌建设、品牌考核和品牌交流等内容。重庆机场确立了1+5的主副品牌模式，围绕“安全、愉悦、便捷”的核心价值来开展品牌建设工作。服务监控是服务管理体系的核心要素，是一切服务项目得以实现的保证。服务监控手段包括了服务监督、员工准入管理、外包服务监管、旅客投诉处理工作.10、杭州萧山机场服务特色：提出全新服务理念为客户多想一步，注重服务过程中的每一个细节。杭州萧山国际机场提出了“快速响应、至诚至微、超越期望”全新服务理念，通过加大服务设施改造，持续改进服务工作等举措，受到乘客一致好评。（1）硬件方面机场大厅不仅增加了人工柜台，还增设了12台旅客自助办票设备；对安检通道进行改造,除了增加的两条通道，还增加了VIP安检、绿色通道等服务功能，减少了旅客安检排队等候时间；在候机楼内设置无线网络，开通了候机楼大部分区域的网络无线覆盖功能，满足了旅客能随时上网的需求。为解决客户的停车难问题，杭州机场大力挖掘潜在车位,启用了地下停车库，并做好地面标线、墙面粉刷、灯箱改造等工作，特别是墙面粉刷采用“以色分区”方法,解决了以往因地下车库光照不足而引起的“找车位难”、“找电梯难"问题。(2）软件方面除了在硬件上改进设施,杭州萧山国际机场在服务“软件”上也下足功夫，出台了“双手递送”、“旅客不转身”、“安检处置台站立式服务”等一系列新举措,使安检服务更人性化；倡导“微笑服务”，改进服务态度；加强员工服务技能专项培训，聘请专业教师进行服务礼仪、仪容仪表、规范手势、文明用语方面的培训等.萧山国际机场还向广大旅客公布25条服务承诺,以此自我加压，接受广大旅客和公众的监督。这些服务承诺包括人员服务、环境设施、值机服务、安检服务、商业服务、交通往来等11个大方面，比如候机、安检、行李服务等方面还做出了具体的时间承诺。①客票服务方面，承诺国内单人单程旅客购票操作时间不超过5分钟。②候机服务方面，承诺国内航班经济舱95％旅客等候办理乘机手续时间不超过14分钟，头等舱与公务（商务）舱旅客等候办理乘机手续时间不超过5分钟。③安检服务方面，承诺正常情况下，95％的国内旅客的安检排队等候时间不超过12分钟，95%的国际旅客不超过10分钟；对每位旅客人身检查时间控制在2分钟内；可以为晚到而可能误机的旅客提供优先的安检服务。④行李运输服务方面，承诺航班到达之后,停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李，停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李.最后一件行李在40分钟之内卸运至行李转盘。确认行李不正常后20分钟内办理完相关手续。⑤商业服务方面，承诺在发生航班大面积延误时，航站楼内的“意典咖啡厅”、“意典商场”、“阅读者咖啡厅"、“林顿商场”等餐饮服务、零售产品八折优惠供应.根据有关规定，如果当天出发航班有10%延误，即属于“航班大面积延误”。⑥交通服务方面，承诺正常情况下，95%车辆出入停车场、停车楼等待时间少于3分钟。另外,对工作人员的服务态度、行李手推车等机场硬件设施的完好程度等都做出了承诺.如果你觉得超过时间，或者态度不好等,均可以向机场投诉，投诉电话24小时开通。机场承诺,对受理的投诉,及时联系有关服务单位在第一时间与旅客沟通，一般投诉现场进行处理,无法立即回复的投诉，在7个工作日予以答复。同时,机场承诺对这些服务承诺的实施情况将进行跟踪,及时公布各项服务承诺的落实情况。（二）我国其他地区参评机场服务质量改进情况1、香港国际机场服务特色：人性化香港国际机场客运大楼的设计尽量使乘客方便，包括简单清晰的指示牌、3公里长的自动行人扶手电梯、无人驾驶轨道交通捷运系统等。设计亦使旅客能使用最短的时间，可以利用不同的交通工具往返市区，因此除于大楼旁设有机场快线外，也设有地面运输中心,提供机场巴士服务、出租车服务、酒店专车泊位等。一号客运大楼先后两次进行扩建，西北客运廊于2000年1月启用,而扩建后的东面大堂则于2004年落成。在航班起飞前90分钟，都可以在城内办理预登记手续，领取登机证，托运行李。然后，登上10分钟一班的机场快线列车，在车上,可以通过座位上的显示屏来查阅航班起落的资料，了解目的地的天气。23分钟就可以到机场.即使直接来机场，办妥登机手续最多也只需20分钟。如果是在此下飞机，那么不出10分钟你就能在认领转盘取到行李，15分钟内就可办妥手续。二号客运大楼于2007年2月初开始投入服务。二号客运大楼占地约14万平方米，为海、陆、空交通的枢杻，海路可接驳海天客运码头；陆路设有往中国内地、本地酒店及团队的客车服务。二号客运大楼与多项新落成的设施，将构成机场未来发展计划－航天城。翔天廊(SkyPlaza)是在二号客运大楼内的综合消闲娱乐中心，商铺楼面面积达3万5千平方米，其中逾9成面积为非禁区,包括110间商铺及23间食肆,更设有4D超立体巨幕影馆、航空探知馆等娱乐设施。香港商用航运中心（BAC）是位于机场禁区内、拥有独立的设施和服务的专用航运中心，它提供私人旅客和贵宾全面的服务，包括休息室、独立房间连淋浴设备、商用会议设施、地勤和行李运输服务、加油服务、出入境和保安服务,还提供管理飞行计划等设备。另外,也提供专用的空间和登机闸予使用的私人飞机.商用航运中心主要使用者为私人包机和贵宾接持。香港国际机场旅客捷运系统为无人驾驶电动列车系统，分别接载乘客往返东大堂及西大堂共两个车站,及由二号客运大楼前往一号客运大楼的东大堂。此系统及后将会延展至海天客运码头。2、台湾桃园机场桃园机场根据测评情况逐步改善了手推车和餐饮设施,旅客满意度排名有了较大提升。自2010年底改制为国营机场公司以来，全力朝排名进入全球十大机场的目标迈进。第一航厦预计2011年十月整完成，机场内的设施与服务也持续提升。受到旅客肯定的飞阅候机室,除了可以拍照，还有中英文书籍与电子书，并有10种以上品牌的手机都适用的手机充电服务.四、启示（一）与国际接轨，引进ACI/ASQ评价体系ACI/ASQ评价体系不仅能够帮助参评机场有针对性地改善旅客服务方面的薄弱环节，而且更深层次的是能够促进航空公司、驻场单位和联检机构达成共识，推进机场由经营性机场向管理型机场的转变。目前,越来越多的机场了解到ASQ项目的重要意义，正积极进行申请。机场要想真正与国际接轨，进一步提升服务质量，大步向大型枢纽机