《物业管理实务电子教案》

物业管理实务电子教案

第一章物业管理概述

1.教学目标

熟练掌握物业管理的基本内容及物业管理的基本原则；熟悉物业从业人员的必备素质及品德修养：

了解物业及物业管理的基本特征。

2.教学重点与难点：物业管理的基本内容与原则

3.教学手段方法：案例分析。

第一节物业与物业管理

一、物业

(-)物业的概念

物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源于19世纪60

年代的英国。1981年3月10日我国第一家物业公司深圳物业公司成立。物业管理是市场经济的产物，是

我国房地产改革的必然结果，也是国人生活水平显著提高的重要标志.

物业通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成

的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。

现实中所称的物业是物业的一种狭义范畴，是指已建成并交付使用的住宅、工厂、办公与商业用房等

建筑物及其附属的设备、设施和相关场地。一个完整的物业应包括以下几个部分:建筑物、设备、设施、场

地。物业可大可小既可以是群体建筑物也可以是单体建筑物。

(~)物业特征：固定性；耐久性；多样性；高值性；权益性。

二、物业管理

(-)物业管理的含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的

活动。

(-)物业管理的特性：社会化、专业化、企业化、经营化

(三)物业管理的类型：

1.按照物业管理公司提供服务内容分：提供咨询服务、提供具体的实质性管理服务

2.按组织方式分：自行物业管理模式；委托物业管理模式

(三)物业管理宗旨与原则

一匕

7KB：

1.营造良好的“安居乐业”的环境；

2.物业的保值和增值

原则：

1.业主自治与专业管理相结合的原则

2.属地管理和行业管理相结合的原则

3.统一管理综合服务的原则

4.社会化与平等竞争的原则

5.企业化与全过程效益的原则

第二节物业管理实务的基本内容和要求

一、物业管理实务的含义

是指物业管理的实际工作，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求。强调是如何具体

的做好物业管理的每一项日常工作。

二、物业管理实务的内容

（一）基本管理与服务

房屋管理；设备、设施管理、环境卫生管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车俩道路管理

（二）综合经营管理与服务

衣着方面服务；饮食方面；居住方面；旅行方面；娱乐康体方面；购物方面；网络社区方面；其他

（三）社区管理与服务

主要协助街道办事处居委会进行精神文明建设等管理活动

三、物业管理实务的基本环节（策划阶段；前期准备阶段；启动阶段；日常运作阶段;）

物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。物业管理的运作，既是管理

思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理活动有条不紊地顺利启

动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。

（一）物业管理的策划阶段

包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业三个基本环节。

早期介入

所谓物业管理的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设,

从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物

业管理。

早期介入并非整个物业管理企业的介入，而只要物业管理企业的主要负责人和主要技术人员参与即

可，或者邀请社会上物'也管理专家参加，倾听他们的意见。

早期介入可以发挥如下作用：

1.完善物业的规划设计和使用功能

即在物业布局、配套，建筑造型，房型设计，电力负荷设计，垃圾站点布设，建材选用，供电供水、

污水处理、电话、有线电视等的管线铺设、空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见。充分考虑

住户生活的安全、舒适与便利。

2.更好地监理施工质量

消除施工质量的隐患，保证后期用户的可靠使用，物业管理的方便。

3.为验收接管打下基础

由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验

收质量，便于对发现问题的交接处理。

4.便于日后对物业的管理

方便日后维修保养计划的制定；方便日后检修，缩短检修时间；易保证维修质量；方便后期改建改造。

物业管理早期介入的主要工作及充当的角色

1.立项决策阶段（充当顾问）

在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、

标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少决策盲目性和主观随意性。

2.规划设计阶段（充当顾问）

物业管理企业（人员）此方面长处：

A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；

B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；

C、更能直接地把以往物业开发“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。侧重从以下方

面提出看法和建议：

养护、维修方面

建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用。

日常管理方面

中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；

人流通道、车辆进HI和停放、保安、消防等人防、技防措施在图纸匕的具体落实；

垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。

日后管理服务方面

从物业现有总量，使用人口数量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活、教育、娱

乐设施的服务内容、服务半径、服务对象来决定这些设施配备。

物业自身方面

综合考虑物业总体布局、空地、绿化开发与利用、公共活动场所与道路循环系统、房型功能构想与匹

配比例、内外装修标准等以提升物业内在价值和环境效果。

3.施工安装阶段（扮演监理）

监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工

质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。

4.接管准备阶段（开始管家）

步骤•：与房地产开发企业接洽前期物业管理委托事项

主要是管理服务内容、标准、期限；保修责任的委托与实施；遗留扫尾工程、空置房经租或看管等代

为办理事项；管理服务费构成及筹集；管理用房、经营用房的提供使用及收益分配；物业及相关资料的验

收接管。

步骤二：制定接管方案：对人力、物力等自身条件和接盘运作、盈亏风险作出科学测算，据此制定接

管方案，以此与房地产开发企业进一步协商或竞标。

步骤三：签约，实施验收接管。依照国家建设部制订的《中华人民共和国标准一房屋接管验收标准》、

《城布住宅小区竣工综合验收管理办法》接管，同时做好档案资料的移交工作。必不可少的档案资料有：

规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书，公

用设施设备及公共场地清单，有关业主或承租使用人的相关资料。

步骤四：制定系列管理制度。根据前期物业管理合同所赋予的管理职责，制定一系列管理制度，以建

立正常的管理秩序。

步骤五：组成该物业的常设管理机构。为了迎接即将到来的业主入伙，着手组成该物业的常设管理机

构，配备管理人员。

步骤六：建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。

步骤七：参与物业“开盘”。物业“开盘”之日就是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开

发商•起参与做好楼盘营销。

制定物业管理方案

1.确定管理档次。根据物业类型、功能、规划物业消费水平，确定物业管理的档次。

2.确定服务标准。不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务质量是有较大

差别的。

3.财务收支预算。即进行年度物业管理费用收支总额的预算，并进而确定物业服务收费的标准。

物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准。

选聘或组建物业管理企业

在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘

或组建工作。

上述三个环节均山房地产开发企业来进行。物业管理企业确定之后，以下各环节则山物业管理企业来

进行。

（二）物业管理企业的前期准备阶段

包括物业管理企业内部机构的设置与拟订人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；

物业租售的介入四个基本环节。

内部机构设置与人员的编制：

企业内部机构与岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置，既要分工明确，又要注意各部门间的衔

接配合在物业正式接管前，只要组织成立管理层，临近物业正式接管时则要考虑安排作业层人员到位。

物业管理人员的选聘和培训：

物业管理是一项平凡、琐碎而又非常辛苦的工作，从事物业管理的人员不仅要敬业，还要达到上岗资

格。培训内容包括专业管理概念、紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，对特殊工种（电梯、锅炉、

配电等）还应持证上岗。

规章制度的制定：

如业主公约、工作岗位职责、交接班制度、员工管理办法等。

物业租售的代理

特别是实施物业管理后剩余物业的销售与租赁。

（三）物业管理的启动阶段

该阶段以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、

用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立4个基本环节。

物业管理的前期准备及启动阶段统称为前期物业管理阶段。市场营销学中有一句名言：“满意的顾客

是公司最好的广告”。对于物业管理企业来说，在前期物业管理中能否形成良好的管理秩序，能否在开发

商和业主中间产生较高的满意度，对于树立良好的企业形象以及促成与成立后的业主委员会之间长期稳定

的合同关系都是非常重要的。这是每•个物业管理企业不断扩大其目标市场范围，赢得竞争优势的有效途

径。

前期物业管理的涵义

前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。

前期物业管理的必要性：

1.民事法律关系主体资格的需要

2.物业管理不可间断性的需要

前期物业管理的责任人是该物业的开发商。

前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。

前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。

前期物业管理的主要内容：

L管理机构的设立与人员的培训：

机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；人员的配备除考虑管理人员

的选派外，还要考虑操作层（维修养护、保安、清洁、绿化等人员）的招聘。

依据职责分别进行培训。

2.规章制度的制定

必要的规章制度：管理机构的职责范围；各类人员的岗位责任制；物业各区域内管理规定；用户（住

户）手册等。

3.物业的验收与接管

物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对己建成的物业进行检验，

它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。

物业接管是房地产开发企'也向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。

开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。

在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、

内容、进度、原则、责任与方式。

4.进户管理

进户是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称“入伙

商品房购房'业主或承租使用人的进户程序一般为：

A.发入伙通知书

在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。

B带业主或使用人实地验收物业。

着重勘验（1）房建质量（2）设备质量，运转情况（3）房型、装修、设施配备等是否与合同相符

（4）外部环境状况及影响

C.约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜

D.签订《物业使用公约》

主要内容包括：在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务，物

业正常使用的行为规范及相应的违约责任。

E.要求业主或使用人如实填写登记卡

内容包括：业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内

容。属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况，便于物业

管理与服务。

F.向业主或使用人发放《用户手册》

使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责任范围、标准、

期限等等方面的规定，以及楼层权力归属、公用设施设备的合理使用等，以便正确把握自己的行为。

G.筹集维修基金，预收物业管理费或租金

物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人筹集维修基金，预收物业管理费或租金。

H.向业主或使用人提供办事指引

即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。

I.业主、使用人签约领匙，完成进户程序

5.产权备案和档案资料的建立

产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理

中十分重要的一个环节。

6.首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

至此，物业管理工作就从全面启动转向II常运作。

（四）物业管理的日常运作阶段

物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基

本环节。

综上所述，物业管理的过程可以概括为：

1.签订物业服务合同

2.验收接管物业

3.履行服务合同

4.终止合同，做好交接

四、物业管理实务的性质和特点

1.实践性、事务性强

2.与群众生活相关性强

3.时效性强

4.系统性、综合性强

5.递增性强

五、我国物业管理实操的发展趋势

1、管理服务日趋主动

2、运作II趋规范化

3、管理日趋社会化

4、经营日趋规模化、品牌化

5、管理人员知识化、管理手段科技化

六、作业：

课后复习题P10页

第二章物业管理的招投标

第一节物业管理招投标概述

一、物业管理招投标的概念

1）物业管理的招标

所谓物业管理招标是指物业所有权人或其法定代表的开发商或业主委员会，在为物业选择管理者是，

通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由各家物业管理企业竞投，从中选择最好的

企业，并与之订立物业管理合同的过程。

2）物业管理的投标

所谓物业管理投标是指符合招标文件中要求的物业管理企业，根据公布的招标文件中确定的各项管理

服务要求与标准，根据国家有关法律，法规与本企业管理条件和水平，编制招标文件，积极参与投标活动

的整个过程。

二、物业管理招投标的意义

1.有助于业主提高自治自律能力

2.有助于提高物业管理企业的专业管理水平

3.有助于建设优秀的物业区域

三、物业管理招投标的原则

物业管理的招标投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择，根据《招标法》的法律规定，招标

投标活动中必须遵循“公开，公平，公正和合理”原则。

1）公开原则

所谓公开原则，就是说如果物业管理定为公开招标投标按公开原则，必须召开新闻发布会，在报刊，

电台，电视上公开登出招标公告，把所需要达到的服务要求和条件公开告诉一切想投标的物管企业。

2）公平原则

所谓公正原则，就是指在招标文件中向所在物业管理企业提出的投标条件必须是一致的，也就是说所

有参加投标者必须在相同的基础上投标。

3）公正原则

所谓公正原则，就是在评订协议书时要准确，在评标整个过程中要体现公正性，而不能产生厚此薄彼

的情况。

4）合理性

所谓合理性原则是指最后定标选择投标单位，确定服务项目，收费价格时，必须合理准确，不能脱离

实际市场情况，提出不切实际公里服务要求

四、物业管理招投标的内外条件

1、物业管理招标方的成熟

2、物业管理投标方的成熟

3、规则完善

4、市场信息网络的建设

第二节物业管理的招标方式和程序

一、物业管理的招标主要方式：

1）物业管理招标类型：

单纯物业管理服务招标

物业管理服务与物业经营总招标

专项服务招标（如清扫保洁）

2）物业管理招标方式

公开招标——无限竞争性公开招标

邀请招标——有限竞争选择招标

协商招标——议标

二、物业管理招投标程序

1.物业管理投标书的写作要求

物业管理投标书是物业管理企业为了取得目标物业的管理权，就目标物业管理事项，起草并提交给

开发商（业主委员会）成立的招标投标领导小组进行竞投，为了是投标成功，在编写投标书时应满足以下

要求：

1）针对性强

物业管理企业起草物业管理投标书时，先要深入实地考察目标午夜状况；掌握其现状，熟悉起周围环

境，认真分析起优势和劣势，找出起管运作中纯在的弊端。并拟定好管理方案，这样才能保证投标书有的

放矢，针对性强。

2）操作性强

物业管理投标书就是对目标物业未来管理的方案，因此它要求物业管理企业必须紧扣住目标物业的现

实状况提出切实可行的管理方法和措施（制度制定，管理费收支平衡）具有可操作性。

3）体现自身优势，体现专业水平

物业管理企业标书既是阐述本企业对目标物业管理运作的专业意见文件，同时又是物业管理企业展现

自身优势，向评标小组推荐自己的良机。

2.物业管理标书的编写内容

投标书内容必须严格按照招标单位发出的《编制标书的项目和要求》编写，通常包括以下几个主要部

分：

1）采取管理方式

A）管理架构图

B）机构设置图

2）管理运作机制

3）管理人员配备：

A.管理处主任，年龄，学历，专业，工作经历，个人专长

B.房管维修部，年龄，学历，专业，工作经历，个人专长

C.保安部，年龄，学历，专业，工作经历，个人专长

D.保洁部，年龄，学历，专业，工作经历，个人专长

4）经费测算

a.支出部分

♦人员费用：包括工资，福利补贴，奖金，保险等

♦行政办公费用：包括办公用品及水电开支费，通讯费，车辆费等

♦清扫保洁费用：包括各类工具，材料，垃圾清运费用等

♦绿化费用：包括各类工具，移栽绿化费用，防治病虫害费用等

♦公共设施维修费用：包括各类工具，材料等

♦文化活动费用

♦不可预见费，按前面（1-6项）总和5%

♦折旧

♦利润

♦政府税金

b.收支部分

♦住宅物业管理费用收入

♦商业用房租金

♦第三产业基地收入（如停车场费用）

♦收支平衡情况

5）管理规章制度

♦力求建全完善，可操作；

♦行为规范管理，有幸可循；

6）住宅小区档案建立，管理设想

（1）建立标准档案室

（2）设立档案管理专业人员

（3）实行电脑储藏与原始资料双档制

7）各项管理目标的实现

（1）实事求是，各项指标能否达到国家和竞争指标

（2）达不到管理目标，本企业如何办？

8）便民服务项目

（1）便民服务原则是追求社会效益，其次是经济效益

（2）联系专业服务企业尽可能提供便民服务的项目数

如：无偿服务配项，有偿服务xx项

9）社区文化的实须

（1）社区文化制度完善

（2）拟订形式多样的主题活动，节目活动和经营性活动

10）提高管理服务水平新设想

（1）试行物业管理IS09002质量保证系列标准，

（2）进行小区（CI）形式设计，提高整体管理水平

（3）制定达到国家规范小区的工作计戈I，不断提高服务理念

3.标书编写的技巧

标书的编写除了前面讲的书写内容，要点以外，还要在编写过程中注意技巧，编写标书技巧很多，主

要有以下几个方面：

1.标书内容要全，语言要精练

a）标书内容全就是按照招标书要求不能漏项

b）语言精练就是，文字简练，层次分明，具有吸引力

2.介绍本企业时，注意如实，注意概括

投标书中，有一项介绍投标企业概况，这项内容主要是让评委了解该企业的实绩，不要花太多笔墨描

述，标书的重点不在那儿，只起到画龙点睛的效果。

a.介绍本企业时，要学会以事实说话以获取各类荣誉证书为证，去掉不切实际的夸张和描述，让评委

知道该企业诚实可信。

b.介绍本企业时，要学会概括，这样使评委留下深刻印象，例如某物管企业介绍本企业管理时，概括

为一些口号，质量方针：建一流公司创一流管理，管一流物业，出一流人才，公司信誉，依据经营，严格

管理，规范服务。

3.打企业理念牌

企业理念是通过企业形象设计以后，高度概括企业内涵，从企业理念可以看出企业人员的精神，折射

出企业管理的质量；企业理念是企业的缩影，它从一个侧面反映出企业的素质，企业理念实际上是把企业

人格化，企业精神化：它会鼓舞本企业员工为企业发展而尽心尽力。

4.打管理特色牌

所谓管理特色就是推行“你无我有，你有我无”的策略技巧，例如，有的企业打管理质量牌，通过IS09002

论证，通过ISO1400论证。又例如有的企业打出人性化管理特色牌，提出“多一点关心，多一点体贴，多

一点理解”口号。

除此之外，还有“换位思考”，“服务承诺”，“成本质量双控”，“社区文化”，等技巧。

第三节物业服务合同的签订

一、物业服务合同的概念与特点

1.概念：业主组织委托物业管理公司进行物业管理，并与之签订的明确双方权利和义务的协议。具有法律

效力。

2.特点：有偿合同

物业服务合同的客体是管理服务形式

物业服务合同的形成是以双方当事人的信任为基础。

二、物业服务合同的分类

1.前期物业服务合同。

2.业主代表业主作为委托方与被委托方的物业管理公司签订的物业服务合同。

三、合同的主要内容

总则；委托管理事项；管理服务费用、合同双方的权利与义务、管理服务质量、合同期限、违约责任、

负责。合同中明确体现：

1.管理方式；2.合作期限；3.管理权限；4.管理目标；5.管理酬金。

四、合同示范文本一一参见课本

五、作业：课后复习题

第三章物业管理的前期工作

第一节物业管理前期介入

一、物业管理前期介入的含义

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程。

二、物业管理前期介入的作用

1.有利于优化设计，完善设计细节、完善物业的使用功能。

2.有利于提高施工质量。

3.有利于后续工作的顺利进行。

4.为接管验收、保证物业正常运转打下基础

三、前期介入的方式及内容

(-)早期介入，充当顾问

1.审阅设计图纸、提出有关楼宇的结构布局和功能方面的改进意见。

2.提出设备配置或容量以及服务方面的改进意见。

3.指出设计中遗漏的工程项目。

（-）中期介入，扮演监理

物业管理公司施工阶段的重点应放在设备安装的监督上。

（三）晚期介入，开始管家

1.组建管理机构

2.按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全方面验收。

3.确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准。

4.准备入住

按照一般惯例，管理公司介入最迟应为交付前三个月介入

四、前期介入与前期管理

前期介入不同前期管理二者是完全不同的两个时期进行的物业管理工作。

（-）前期物业管理含义：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业进行

的物业管理。

（二）前期物业管理的意义

1.使业主顺利入住。

2.维护小区的整体形象，推动出租。

3.为物业管理企业树立形象、赢得声誉、创造机会。

（三）前期物业管理的主要内容

1.对工程进行检验。

2.入住管理

3.前期日常物业管理

（1）对物业管理区实施正常的管理服务。

（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修。

（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及

公共配套设施方面的问题。

（四）前期管理与前期介入的区别

1.前期物业管理主要服务对象是业主，而物业管理前期介入主要服务对象是开发商.

2.前期介入的物业管理企业不一定与开发商确定管理合同委托关系；而前期物业管理必须有委托关系。

3.在前期介入工作中，物业管理企业只起辅助作用，而在前期物业管理中，物业管理企业起主导作用。

第二节物业管理的接管与验收

一、接管验收的定义

是指物业管理公司接交房地产发展商或业主委托管理的新建或原有物业时，以物业主体结构安全和满

足使用功能为主要内容的再检验。

二、物业接管验收的作用

1.明确在物业接管验收中接受双方的责、权、利。

2.确保物业使用的安全和正常使用功能。

3.为实施专业化、社会化、现代化管理创造条件。

4.提高物业的综合效益。

5.促进建设项目及时投产，发挥投资效果，总结建设经验。

6.维护业主的利益。

三、接管验收与竣工验收

（-）竣工验收含义

（~）接管验收与竣工验收的区别

1.验收目的不同

竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求：接管验收是为了主体结构安全与满足使用

功能的再验收。

2.验收性质不同

竣工验收是政府行为，房地产开发项目和任何建设工程的竣工验收由政府建设行政主管部门负责，组成综

合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定。接管验收是企业行为，是物业管理企业代

表全体业主（包括现有业主和未来业主）根据物业管理委托合同，从确保物业日后的正常使用与维修的角

度出发，对物业委托方委托的物业进行的质量验收。

3、验收条件不同

竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备已落位；接管验收的首要条件是按正验收

合格，并且附属设备已完全正常使用，房屋编号已得到认可。

4、移交对象不同

竣工验收是建设单位移交物业的过程；接管验收是建设单位向物业管理企

业移交物业的过程。

5.验收阶段不同

竣工验收合格后7由施工单位向开发企业或建设单位办理物业的交付手续，标志着物业可以交付使用；接

管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，即由开发企业或建设单位向物业管理企业办

理物业的交付手续，标志着物业正式进入使用阶段。

四、接管验收标准及程序

（-）验收内容与程序

1、主体结构

（1）地基基础的沉降不得超过地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的

损坏。（2）钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。（3）砖石结

构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。（4）木结构应给点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其

构件的选材必须符合木结构工程施工及验收规范中的有关规定。（5）凡应抗震设防的房屋，必须符合建

筑抗震设计规范的有先规定。

2、外墙不得渗水

3、屋面（1）各类屋面必须符合屋面工程施工及验收规范中的有关规定，排水畅通，无积水，不渗水。（2）

平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。（3）阳台和三层以上房屋的屋

面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。

4、楼地面（1）面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；

块料面层应表面平整、接缝均匀顺直，无缺校掉角。（2）卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对

标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。（3）木楼地面应平整牢固、接缝密合。

5、装修（1）钢木门窗应安装乎正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝

隙严密，木门窗缝隙适度。（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走

道富、进户门的亮子均应装设铁栅栏。（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，

与基层必须打牢。（4）门窗玻璃应安装乎整，油灰饱满，粘贴牢固。（5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、

裂缝和起泡等缺陷。（6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺校掉角。（7）油漆、

刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏剧现象。

6、电气（1）电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采

用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构和电气上均连成整体并有可靠的

接地。每回路导线间和对地绝缘电阻不得小于1MQ/KV。（2）应按套安装电表或预留表位，并有电器接

地装置。（3）照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。（4）各种避雷

装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合电气装置工程施工及验收规范的要求。（5）电梯

应能准确地启动运行、选层、平层、停层，曳引机的噪声和震动声不得超过电气装置工程施工及验收规范

的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记

录及完整的图纸资料均应符合要求。（6）对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建

筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。（7）除上述要求外，同时应符合地区性《低压

电器装置规程》的有关要求。

7、水、问声、消防（1）管道安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符

合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。（2）高位水箱进水管与水箱检

查口的设置应便于检修。（3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超高压sin,并不应使用

陶瓷管。塑料管•地涌、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。（4）卫生器具质量良好，

接口不得渗漏，安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。（5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动。

（6）消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑设计防火现嫩要求。并且有消防部门检验合格

签证。

8.采暖（1）采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行。（2）锅炉、箱罐等压力容器应安装

乎正了配件齐全，不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。

（3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉铁之间不得再相摩像且无杂音、不跑偏、不

凸起、不受卡、返转应自如。（4）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应

开关灵活。（5）炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装乎正、启闭灵活、闭合严密，风室隔墙不得

透风漏气。（6）管道的管径、坡度及检查并必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求，管沟大小

及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固（7）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。保温、

防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的规定。（8）锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除

尘、消音减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。（9）经过48小时连续试运行，锅炉和

附属设备的热工、机械性能及采暧区室温必须符合设计要求。

9、附属工程及其他（1）室外排水系统的标高、客井（检查井）、设置、管道坡度、管径均必须符合室外

排水设计规范的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。

（2）化粪池应接排满量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管

道应有足够坡度，一但不应超过两个弯。（3）明沟、散水、落水为头不得有断裂、积水现象。（4）房屋

入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。（5）房屋应按单元设置

信报箱，其规格、位置须符合有关规定。（6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅

通，无阻塞物。（7）单体工程必须做到工完料冷地清，临时设施及过渡用房拆除清餐完草二室外地面平

整，室内外高差符合设计要求。（8）群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有

的质量和使用功能要求。

（二）接管验收程序

（一）新建房屋的接管验收程序

1建设单位书面提请接管单位验收

2接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具体条件的，应在15U内签发验收通知并约

定验收时间

3接管单位会同建设单位对物业的质量与使用功能进行验收

4对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理

5经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证签发接管文件

（-）原有房屋接管验收程序。

1移交人书面提请接管单位接管验收

2接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核

3接管单位会同移交人对原有房屋的质量与使用功能进行检验

4对检验中发现的危损问题，按危险和损坏为题的处理办法处理

5交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋使用状况

6经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记。

五、物业接管验收中存在的问题

1、走过场2、不到位3、材料不齐全

六、接管验收注意事项

1.选派素质好、业务精、认真负责的管理人员及技术人员参加。

2.既要为自己维护保管的角度验收也要站在业主的立场上，对物业的严格验收

3.发现问题，及时记录在案，督促开发商解决。

4.落实物业的保修事宜。

5.接收好物业的整套图纸资料。

6.接收的只是物业的经营管理权。

7.签署验收合格证，2签发接管文件。

第三节物业入住手续的办理

一、入住及入住手续

是指物业管理公司在所建楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入住手续文件，业主按要求办理验楼、付

款、签约、搬迁、装修、入住手续。

二、物业的入住准备

1.物业的清洁开荒

2.入住手续文件的准备

3.设备的试运行。

三、入住环节物业管理主要内容

1.合理分流入住业主，避免入住现场出现拥挤的局面，保证工作有条不紊地进行。

2.核对售楼资料与业主本人身份

3.发放资料，并签订公约等文件

4.按照要求收取物业管理相关费用

5.为了方便业主，物业管理公司邀请市政相关单位为业主办理水电、燃气、有线电视、宽带等业务。

6.管理处安排专人陪同业主对物业进行验收

7.业主在验房师发现问题，陪同人员记录，同时办理单元房的钥匙交接。

8.物业管理处安排专业人士接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装修申请工作。

9.业主验房中的遗留问题，集中由专人登记、汇总。

10.入住工作中资料的归档。

四、入住手续文件

1.入住通知书

1）在通知书上注明各楼或各层办理时间，分期分批办理。

2）如果业主因故不能按期前来办理，可在规定办理时以后留有机动时间给予办理，如果在机动时间内业

主还不能前来办理，需要在通知书上注明处理办法。

2.入住手续

1）入住手续书

2）入住手续作业流程

3）收楼须知

4）缴款通知书

5）用户登记表

6）验房书

i.一般物业可能存在的质量问题大致有以下几个方面：

给排水系列；门窗系列；供电系列；墙面、屋顶、地板系列；公共设施系列

7）房交接书

第四节物业的装修管理

一、物业装修的涵义

是指对物业的室内装饰装修

二次装修比一般装修的特点：

1）二次装修必须符合楼宇的原来设计时的工程技术规范与技术指标。

2）装修时要顾及住户的正常工作及生活，避免或减少对他们造成的影响。

3）对施工人员的技术及素质要求比较高。

4）二次装修比较频繁

5）二次装修过程中容易损害毗邻连房屋和公用设备设施。

6）施工中注意防火

二、物业装修一般程序

1.用户装修申报

2.物业管理公司审批

3.装修单位施工

4.装修过程监督

5.物业管理公司验收

三、物业装修中常见的违章行为及处理

1.对楼板的破坏

2.对墙体的任意改变'

3.对阳台的负荷过大

4.对电、水等配套的破坏

5.对通风条件的破坏

四、作业

课后复习题

第四章物业管理公约与规定

第一节物业管理公约

一、物业管理公约涵义：

是指根据国家的法律及政府房地产行政主管部门的有关规定及房屋预售合同，在特定的物业管理辖区

内，开发商、业主和物业管理公司对物业的使用、维修、管理所共同的约定、必须遵守的行为准则，它是

一种与管理者就特定物业的管理、使用、有偿服务等问题达成的书面协议。

二、物业管理公约的作用

具有法律约束作用和道德约束作用

三、物业管理公约的订立

在业主入住达到50张以前，开发商作为该物业第W主，有权指定临时（前期）物业管理公司，由该

物业管理公司拟定临时（前期）物业管理公约，并将公约文本报政府有关部门审核、备案。临时（前期）

物业管理公约主要涉及开发商、业主和物业管理公司这三方面主体。

在物业管理条例中，规定开发建设单位必须在物业出售前，制定所售物业的临时（前期）物业管理公

约，并报当地政府主管部门核准登记。建设单位出售物业时必须向购房人出示经核准的临时（前期）物业

管理公约，购房人在签订物业买卖合同，应书面承诺遵守临时（前期）物业管理公约。物业开始出售后，

至业主委员会成立前，经核准的临时（前期）物'业管理公约不得修订。业主委员会成立后，业主委员会可

根据业主大会的决议对临时物业管理公约进行修订，并报当地物业管理行政主管部门重新核准。

四、物业管理公约的内容

1.所管物业范围；2.业主名称，物业位置；3.管理者提供服务的种类；4.各种收费的标准，缴费的时间；5.

业主应遵守哪些具体规则；6.公共设施和地区的使用；7.业主的权利和义务8.管理者的权利和义务；9.违反

公约的惩罚条款；10.法律纠纷的解决方法等。

五、业主公约

（-）业主公约涵义：

在实施物业管理的居住小区中，为维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保

障物业的安全与合理使用，应根据国家有关物业管理的法规政策。制订业主公约。

业主公约是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的、有关业主在物

'也使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。

业主公约是物业管理中的一个重要的基础性文件。它一般是由业主委员会依据政府制定的示范文本，

结合物业的实际情况进行修改补充，经业主大会讨论通过生效。在第一次业主大会召开之前，最初的业主

公约可由物业管理企业依据政府制定的示范文本代为拟定，提交第一次业主大会讨论通过，并经业主签字

后生效。以后根据实际情况进行的修订则只需业主大会讨论通过即生效

（二）业主公约主要内容

1.有关物业的使用、维护和管理

2.业主的共同利益

3.业主享有的权利与应当履行的义务

4.违反业主公约的法律责任

5.其他应当约定的有关事项

第二节物业管理规定

一、物业管理规定的含义和作用

为了规范本市物业管理活动，提高城市管理水平，维护业主和物业服务企业的合法权益，保障物业、

公共设施和设备的正常使用，创造一个安全、方便、文明、舒适的工作环境。

二、制定物业管理规定的原则

合法性原则；实事求是原则；可执行性原则。

第三节用户手册

一、用户手册概念

是物业公司发给住宅小区或楼宇的业主或使用人的一本应当告知和必须告知的有关物业管理暨相关

规范性文件和手册。

二、用户手册的性质

不具有法律上所称的约束力，是物业管理公司单方面制定的，代有准法律性质。

三、用户手册分类

1.组成方式：单一式和汇编式

2.签字承诺：合同式和非合同式

四、用户手册的内容

1物业和物业公司简介

2.住户入住程序的规定、

3.各项管理规定、日常注意事项（最为复杂）

4.各项收费标准、服务标准的规定、违章赔偿标准（最为敏感）

5.物业小区精神文明建设类问价的规定

6.物业管理各方需要签署的文件。

五、用户手册的作用

知情服务、知己自律作用、知彼配合作用

六、编制用户手册写作要点

1.住宅小区或楼宇简介的一般内容

(1)居住小区或楼宇的地理位置、公共设施情况介绍、

(2)居住小区或楼宇的组成概况、周围情况介绍

2.物业管理公司简介一般内容

(1)物业管理公司的投资和组建情况

(2)物业管理公司的组织机构的设置

(3)物业管理公司的经营范围和经营'也绩

3.业主或使用人须知一般内容

(1)业主或使用人入住小区或楼宇的期限和办理入住手续的必备资料

(2)文明公约或家庭美德守则。

(3)业主或使用人的不应作义务

(4)业主或使用人房屋损坏的修理责任。

4.日常注意事项一般内容

(1)公共设施的安全使用

(2)防止下水道的堵塞

(3)交通工具的合理停放

七、编制用户手册的注意事项

1.物业管理公司不可自行设定处罚权

2.物业管理公司不可限制业主或使用人的对外贸易关系。

3.物业管理公司不可违规设立收费项目

第五章物业日常管理与维护一一工程管理

第一节房屋维修管理

一、房屋维修的概念

物业维修是指物业自建成至报废止的整个过程中，为修复因自然、人为因素造成的物业损坏，维护和

改善物业使用功能，延长物业使用期限而采取的各种养护维修活动。(保养护理、破损维修、恢复、改善、

装修、装潢、加固等）物业管理公司对房屋的养护和维修，•般情况下房屋修缮主要是为了恢复保持和提

高房屋的安全性与耐久性。

二、房屋维修的特点

1.具有简单再生产的特点

2.经营性与服务性相统一

3.具有广泛性与分散性

4.具有较强的技术性

5.具有明显的限制性

三、房屋维修的意义：

1.有利于物业的保值增值

2.有利于房产经营的顺利开展

3.有利于物业公司的发展

4.有利于改善和提高居民生活水平

四、、房屋损坏的原因

1.自然因素：气候因素；生物因素；地理因素；灾害因素。自然损坏的速度是缓慢的，但有时是突

发性的。

2.人为损坏：使用不当；设计和施工质量的低劣：预防保养不善。

上述因素往往相互交叉影响或作用从而加剧了房屋破损的过程。

五、房屋维修管理的主要内容

（-）安全与质量管理

1.房屋质量等级，是指房屋完好或损坏的程度，也称房屋完损等级。

房屋质量等级（完损等级）鉴定依据——建设部1985《房屋完损等级评定标准》

鉴定要求：统一项目、方法、标准。

鉴定的任务：搞清所管的现有房屋的质量状况和分布，为房屋的管理、保养、修缮提供基本资料。

根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为5类：

完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。

房屋结构（钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构、其他结构）组成：基础、承重构件、非承重墙、

楼地面、屋面等；

房屋装修组成：门窗、墙、柱的饰面、顶棚、细木装修等；

房屋设备组成：水卫、电照、暖气空调及一些特殊设备（消防、电梯、水泵、监视器等）

（1）完好房

指房屋的结构、装修和设备各部分均完好无损，不需要修理或经一般小修就能具备正常使用功能

的房屋。

(2)基本完好房

指房屋结构基本完好牢固，少量构部件有轻微损坏，但还稳定。屋面或板缝局部渗漏，装修和设

备有个别零部件有影响使用的破损，但通过维修可恢复使用功能的房屋。

(3)一般损坏房

指房屋结构有一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老

化，设备管道不够畅通，水、电管线，电器等有部分老化、损坏或残缺，不能正常使用，需要进行中修或

局部大修，更换部件的房屋。

(4)严重损坏房

指年久失修的房屋，房屋的部分结构构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足，个别构件已处

于危险状态，屋面或板缝严重漏水，设备陈I日不齐，管道严重堵塞，水、电、照明的管线，电器等残缺及

严重损坏，已无法使用，需要进行大修或改造的房屋。

(5)危险房屋

指承重物件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保使用安全的房屋。

2.房屋完损等级评定可分为定期和不定期两类。

(1)定期评定：一般是每隔1—3年对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。

基本做法：首先进行组织准备(包括制订评定工作计划，建立评定组织，培训评定人员等)；其次是

实施查勘；最后是统计汇总。

(2)不定期评定：就是随机地在某个时间内对房屋状况进行抽查。

常见几种情况：(1)根据气候特征抽查评定；(2)房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收

后重新评定完损等级：(3)接管新建房屋后，要进行完损等级评定。

房屋完损等级评定表

部

曳1

评

结构部分一设备部分

定

.外

特

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电

空

内

等

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墙

一

培

级

卫

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房屋情况完损标准布

面

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调

备

棚

构1(11

幢号•：完好

户另小基本完好

结构分类：一般损坏

建筑面积：严重损坏

现在用途：危房

3.危房的评定与解危办法

（1）划分危房的标准：•定要根据房屋构件损坏范围大小、变形和损坏程度及对周围环境和整个房屋的

危险程度而定，是一项技术性强、责任重大的工作。

①整幢危房：房屋结构大部分均有不同程度的损坏，己经危及整幢房屋的安全，随时都有倒塌危险，无维

修价值。

②局部危房：房屋结构大部分完好，只要排除危险部分就可以继续使用。

③危险点：房屋某个承重结构或某项设施损坏，但对整幢房屋结构未构成直接威胁。

（2）建立危房鉴定机构，组织鉴定

（3）确定解危办法，监督检查排险情况：观察使用法、处理使用法、停止使用法、整体拆除法。

4.房屋完好率、危房率的计算

以建筑面积为单位，评定时则以幢作为评定单位。

房屋完好率：就是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总房屋建筑面积的百分比。即：

房屋完好率=（房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）个房屋总的建筑面积又100%

危房率，就是整幢危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比。即

违反率=整幢危险房屋的建筑面积+总的建筑面积X100%

（二）房屋维修施工管理

定义：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的

各项工作进行有效、科学管理。

1.维修施工管理的基本内容：

（1）落实房屋维修任务，编制房屋维修计划、维修设计方案和施工组织设计

（2）做好维修工程开工前的准备工作。

（3）制定合理的材料消耗定额和严密的施工措施，在施工中经常性进行材料和技术管理。

（4）大、中修和更新改造共工程要编制施工组织设计、组织均衡流水主体交叉施工，并对施工过程进行

严格质量控制管理和全面协调衔接。

（5）加强对房屋维修现场管理。

六、房屋维修施工准备工作

1.房屋维修施工准备工作的任务

施工准备系指维修工程开工前，甲、乙双方在组织、技术、经济、劳力和物资等方面，为保证工程顺

利开工而事先必须做好的一项综合性的组织工作。维修工程应根据工程量的大小及工程的难易程度等具体

情况分别编制施工组织设计（大型工程）、施工方案（一般工程）或施工说明（小型工程）。

施工准备工作，是房屋维修工程组织施工和管理的重要内容。在工程开工前，必须有合理的施工准备

期。施工准备工作的基本任务是掌握房屋维修工程的特点、进度要求，摸清施工的客观条件；从技术、物

资、人力和组织等方面为房屋维修工程施工创造切必要的条件。认真细致地做好施工准备工作，对充分

发挥人的积极因素，合理组织人力、物力，加快施工进度，提高房屋维修工程质量，节约资金和原材料等,

都起着十分重要的作用。

实践证明，凡是重视施工准备工作，开工前和施工中都能认真地、细致地为施工生产创造一切必要的

条件，则该项维修工程就能够顺利完成：反之，忽视准备工作，仓促上马，虽然有着加快工程进度的良好

愿望，但是往往事与愿违，工程进行中缺东少西，延误时间，浪费力量，有的甚至被迫停工，最后不得不

反过头来，补做各项准备工作，这样必然推迟工程进度，造成不应有的损失。

2.维修施工准备工作主要内容

维修施工组织准备工作的内容很多，其主要内容有以下几个方面：

(1)对维修工程应摸清施工现场情况，包括电缆、电机以及煤气、供暖、给排水等地下管网及其走向，

并平整好现场；

(2)维修工程设计图纸齐全；

(3)编制施工组织设计或施工方案获得批准；

(4)材料、成品和半成品等构件，能陆续进入现场，确保连续施工；

(5)领取建筑施工执照；

(6)安置好需搬迁的住(用)户，切断或接通水、电源；

(7)落实资金和劳动力计划。

3.维修工程施工组织设计

施工组织设计是全面安排施工的技术经济文件，是指导施工的主要依据之-»正确编制和全面贯彻施

工组织设计，是保证顺利施工的首要条件，也是维修工程必不可少的组织措施。

(1)施工组织设计的主要任务。施工组织设计任务主要包括以下几个方面：

①规定最合理的施工程序，