2024年市电信分公司营业厅服务质量检查制度（二篇）

第3页共3页2024年市电信分公司营业厅服务质量检查制度总则1.1为深化企业内部管理效能，强化员工服务意识，塑造企业优质对外服务形象，并根植“用户至上，用心服务”的核心服务理念于每位员工心中，特依据《中国电信营业服务规范》、《____省电信公司____年度服务质量考核办法》及市公司市场部所制定的相关考核细则，制定本制度，旨在持续提升电信服务质量。1.2基本任务实施对营业厅对外服务质量的全面监督与检查，及时纠正并处理服务过程中出现的问题。确保服务规范与质量标准得到严格执行与落实。深化服务意识，致力于提升用户对电信综合服务的满意度。1.3实行逐级负责制度，推进管理的制度化、规范化与科学化进程；明确责任界限，实施严格考核，确保奖惩分明；坚持检查与帮扶相结合的原则，为基层提供有力支持。1.4构建内外结合的电信服务监督机制，融合内部制约与社会监督力量。每月不定期对营业厅进行监督检查，详细记录检查结果于《____电信营业网点月服务质量检查记录》中，并依据记录结果于月度绩效考核中实施相应奖罚措施，确保奖罚结果与员工当月绩效工资紧密挂钩。1.5奖罚项目为营业厅赢得荣誉者，予以加分，具体为加____分。获用户或媒体书面表扬者，视情况给予加分，最高可加____分。当月成功妥善处理疑难投诉及无理由投诉，有效避免用户再次进行超级投诉或重复投诉者，视情况予以加分，最高可加____分。能主动优化工作流程，提出并被采纳的合理化建议者，将给予加分奖励，具体为加____分。组织机构与人员配置2.1设立市场部与客户服务中心两级监督检查机构，以强化监督管理体系。2.2市场部内设服务质量督察岗，专责全面营业网点服务质量的监督与管理工作。2.3客户服务中心需配备专职或兼职检查员，专注于营业厅服务质量的监督检查任务。2.4营业厅应设立值班经理岗位，负责该营业厅服务质量的日常监督与检查工作。2.5各级服务质量监督检查人员的选拔应坚持高标准，要求具备良好政策水平、熟悉电信业务技术、作风正派、责任心强且敢于坚持原则，以确保人员队伍的稳定与高效。监督检查职责3.1负责草拟____电信营业厅服务质量检查制度，并结合本地实际情况，参与制定与修订____电信服务质量管理办法。3.2负责对各营业网点的服务质量实施全面监督检查。3.3协调处理各营业网点的现场投诉，并做好投诉处理的统计汇总与月度分析工作。3.4对违反电信业务规章制度、影响服务质量的行为，应及时向上级领导报告，并协助相关部门进行调查处理。监督检查的权限4.1在监督检查过程中，如发现违章、违纪或不符合检查要求等问题，有权责令相关方采取措施迅速纠正；针对业务管理、服务及收费等方面存在的问题，有权提出改进建议。4.2执行任务时，有权进入被检查营业厅的工作现场及后台区域，要求开启相关工作房间或营业系统，查阅、调阅相关资料，被查人员应予以配合，不得妨碍检查工作的正常进行。4.3执行任务过程中，有权向任何相关工作人员进行询问，走访用户，征询意见，了解情况，并听取反映。4.4监督检查人员有权阅看涉及服务质量监督检查工作的相关文件、业务通知、资料，并有权参加相关会议。4.5服务质量监督检查人员拥有直接向上一级主管部门反映服务质量问题及建议的权利。2024年市电信分公司营业厅服务质量检查制度（二）总则1.1目的与依据为深入强化企业内部管理，提升员工服务意识，塑造企业卓越的服务形象，并牢固树立“用户至上，用心服务”的核心服务理念，从而不断推动电信服务质量的全面升级。本制度依据《中国电信营业服务规范》、《____省电信公司____年度服务质量考核办法》及市公司市场部相关考核细则制定。1.2基本任务本制度旨在对营业厅对外服务质量实施全面、持续的监督与检查，及时发现并纠正服务中的不足之处；确保服务规范与质量标准的严格执行与落实；同时，通过增强员工服务意识，进一步提升用户对电信综合服务的满意度。1.3管理原则实行逐级负责制，确保管理制度化、规范化、科学化；明确责任，严格考核，实施奖罚分明的激励机制；坚持检查与帮扶相结合，为基层提供有力支持。1.4监督机制建立健全内部制约与社会监督相结合的电信服务监督机制。每月对营业厅进行不定期的监督检查，详细记录检查结果于《____电信营业网点月服务质量检查记录》中，并根据检查结果在月绩效考核中实施相应的奖罚措施，确保通报结果与员工当月绩效工资紧密挂钩。1.5奖罚项目为营业厅赢得荣誉者，予以加分，具体加分为____分。受到用户或媒体书面表扬的个人，视情况给予加分奖励，具体加分为____分。当月成功妥善处理疑难投诉及无理由投诉用户，有效避免用户再次超级投诉及重复投诉者，视情况给予加分奖励，具体加分为____分。能主动优化工作流程，提出合理化建议并被采纳者，予以加分奖励，具体加分为____分。组织机构与人员配备2.1组织架构建立市场部与客户服务中心两级监督检查机构，以实现对服务质量的全面监控。2.2市场部职责市场部设立服务质量督察岗，专门负责全公司各营业网点服务质量的监督与管理工作。2.3客户服务中心职责客户服务中心配备专职或兼职检查员，具体负责营业厅服务质量的日常监督检查工作。2.4营业厅职责各营业厅设立值班经理岗位，负责本营业厅服务质量的即时监督与检查工作。2.5人员要求各级服务质量监督检查人员需具备较高的政策水平，熟悉电信业务技术，作风正派，责任心强，敢于坚持原则，并保持人员队伍的相对稳定。监督检查职责3.1制度制定与修订负责拟定____电信营业厅服务质量检查制度，并结合本地实际情况，参与制定与修改____电信服务质量管理办法。3.2监督检查对各营业网点的服务质量情况进行定期与不定期的监督检查。3.3投诉处理负责协调与处理各营业网点现场投诉情况，并做好投诉处理的统计汇总与月度分析工作。3.4问题上报与查处对违反电信业务规章制度、影响服务质量的问题，应及时向上级领导报告，并配合相关部门进行查处。监督检查的权限4.1纠正权在监督检查过程中，如发现违章、违纪或不符合检查要求等问题，有权责令其立即采取措施予以纠正。4.2检查权执行任务时，有权进入被检查营业厅的工作现场及其后台区域，要求开启相关工作房间或营业系统，查阅、调阅相关资料，被查人员不得妨碍检查工作的正常进行。4.3