【农村空巢老人居家养老服务满意度问卷调查探究：以丽水市S镇为例（含问卷）（论文）16000字】

农村空巢老人居家养老服务满意度问卷调查研究—以丽水市S镇为例摘要：在人口老龄化的大环境下，居家养老是一种有效解决养老问题的途径和办法，它能有效快捷的解决里人们日常生活的需求。通过资源共享的形式，让每一个个体都能享受到更加舒适便捷的养老环境，具有重要的研究价值和行业发展意义。本研究从居家养老服务入手，结合丽水市西屏镇居家养老服务的发展情况、目标及其特点，对助医、助洁、助行、助餐、生活护理及康乐服务这六个方面的满意度进行分析。研究发现，目前居家养老服务项目宣传力度小，没有被大众认知。同时相关机制并不完善，服务的内容非常单一，已接受服务的老人群体中反响平平。本文基于实地研究和相关文献，总结概括了居家养老在各个发展阶段的经验和教训，以满足可持续发展，为建立居家养老服务模式提供重要的参考意义。关键词：空巢老人；居家养老；服务满意度；养老服务模式目录TOC\o"1-3"\h\u137481.绪论 1272841.1研究背景 1323911.2研究目的和意义 1194281.3国内外研究现状 195651.3.1国内研究现状 1319261.3.2国外研究现状 246291.4研究思路与方法 3275602.相关概念与理论依据 435942.1基本概念 4258572.1.1空巢老人 48892.1.2居家养老服务 5258332.1.3满意度 5218222.2理论基础 594072.2.1社会支持网络理论 5310802.2.2马斯洛需求层次理论 59873.丽水市西屏镇居家养老服务满意度调查 654853.1丽水市西屏镇居家养老服务基本情况 6121383.2居家养老满意度调查分析 743603.2.1信度和效度分析 7190353.2.2基本统计变量分析 7320113.2.3居家养老服务满意度分析 1275333.3影响居家养老服务满意度因素总结 15219254.居家养老服务满意度较低的问题表现与形成原因 16227424.1居家养老服务满意度较低的问题表现 1691934.1.1管理服务水平和质量亟待提升 16317874.1.2对工作的宣传与认知不到位 16247414.1.3服务期望与实际落差大 16241674.2居家养老服务满意度较低的形成原因 17191374.2.1工作人员承担养老责任的重担 17243864.2.2社会对空巢老人认知存在差异性 17137584.2.3资源利用不到位且缺乏创新 17215675.提高居家养老服务满意度的对策 18146085.1丰富居家养老的活动内容 1859055.2营造舒适、安全的养老环境 19121345.3提高社会对居家养老的关注度 1921225.4提高空巢老人居家养老的养老意识 19115555.5提高居家养老的专业化程度 20124086.结语 203979参考文献 2115120附录 22PAGEPAGE19绪论研究背景近年来，随着城市化的快速发展，劳动力的流失使空巢问题变得更加严峻，空巢老人的养老问题便成为整个社会不得不面对的问题，基于这种环境，子女为了谋生选择离开居住地，许多空巢老人只能被无奈空巢，并且在这一期，农村的发展并不理想，并不能满足他们的需要。因此社区在其中的作用就显得尤为重要：从一个角度来讲，它可以有效地整合各种服务主体所提供的资源，给予空巢老人物质层面与精神层面的支持；从另一个角度来说，它可以使社会工作者与空巢老人、其他老人与空巢老人之间存在互动关系，减轻他们之间的陌生感，也可以促进系统的家庭护理体系的形成和社区的和谐发展。研究目的和意义从理论上讲，居家养老服务作为新型养老模式，依旧还处于发展与完善的过程，确定问题的原因及其相关性，不仅对改善农村空巢老人目前的处境有益，也有利于改善福利制度不全之处，对未来这类特殊老年群体养老问题的研究提供参考。从现实上来看，将居家养老服务的方向做了一个转向，转到提高服务的质量和水平上来。居家养老不仅能满足农村空巢老人的个性化服务需求，同时还能提高其对社区的满意度，能够适应现代养老服务的普遍趋势，还能丰富其日常生活，创造轻松愉悦的居住环境，推动养老产业的良好发展。本研究通过调查西屏镇空巢老人对居家养老服务满意度的研究来探索满意度较低的形成原因及展现问题，由服务质量满意度评估制定计划，以改善居家养老服务中不足之处，并有针对性地提出调查中暴露出的问题解决对策和建议，希望提出的改善措施能够帮助空巢老人提高他们的生活质量。国内外研究现状国内研究现状国内针对居家养老服务的研究分析，邱天悦（2019）研究认为，由于缺乏足够的社会资源来照顾老年人，我国照顾老年人的方式已经在向“居家养老”过渡。居家养老拥有低消耗、多服务和老人不必离开自己熟悉生活环境的等多方面好处。由于老人与老人年龄和健康状况的差异，每个老人的需求差异也相差很大，随着年龄的增长，老年人对基本的日常护理、保健及对医疗服务的需求也会大大增加。[2]因此，需要提供适合每个老年人健康状况与分级的家庭护理服务，此外，还应当要明确居家养老服务责任主体的相关责任，共同提高居家养老服务质量，使老人有尊严地度过其晚年。[3]20世纪70年代初期，香港是我国第一个引入社区照顾概念的地区。俞华，高宝华（2016）调查后认为，解决我国居家养老供需缺口的主要方法是依靠家庭护理，而家庭护理已成为发达国家为老年人提供护理的主要方式，并提出政府要做好基本的铺垫工作，让家庭护理行业加入居家养老服务以进一步优化居家养老服务；并认为在将居家养老服务归类为公共服务时应将居家养老服务作为服务付费，但对于一些无力支付的老年人，政府应当给予补贴。[4]常红林（2016）指出，基于社区的居家养老模式已成为老年人的首选，并依靠互联网信息技术在社区中创建智能和自动化的家庭护理安全管理系统，从而提高了居家养老服务的舒适性，填补老年人的严重资源缺口，改善老年人之间的社会互动，并提高养老服务的质量。[5]王琼（2016）使用了2010年城市老年人老化研究中心的数据（中国城乡老年人调查）估计了目前城市中对家庭服务的需求及其影响因素，都展示了一个问题，那就是老年人对家庭护理服务的需求相对较高，但满意度却很低[6]陈睿玲（2018）将提供老年护理服务的养老企业作为研究对象，指出养老企业是整个老年护理行业的关键要素，并分析当前存在的困境有：居家养老法律体系不完备，服务管理不够标准化；居家养老服务提供者之间缺乏协调性，居家养老服务水平较低，缺乏创新。并在此基础上还提出一种养老企业健全法律制度、协同多组织活动、优化资源配置的道路。[7]邱磊(2016)基于2200份将老年人视为“客户”的问卷调查中的数据，建立了非营利服务的满意度模型，发现对服务质量的实际感知和服务设施的利用频率最影响满意度。[8]祁峰则认为居家养老实际上是政府的责任，它起着倡导者，组织者和指导者的作用，为社会内部和外部的老年人汇集资源，并且极大地动员了非营利性质的一些社会组织带头参与到养老服务事业中去，为老年人居家养老服务的改革和发展做出了贡献。[9]其中余杰(2015)从对社会环境的感知与对家庭护理的满意度之间的关系开始，并分析了老年人在机构中接受养老服务的意愿。结果表明，老年人的人口特征对机构中照顾老年人的意愿有重大影响，但对老年人在家中护理的满意度没有显著影响。[10]何兰萍等从政策有效性的角度考察了对居家养老服务的满意度，认为影响老年人满意度的其中一个原因为养老服务的质量，并表明老年人对政策有效性的看法或评估可以有效促进服务的发展和进步。[11]此外，还有部分研究重点在于对养老机构服务的满意度，以上研究都为本研究积累了大量的经验及研究方法，为研究符合中国国情的居家养老服务的满意度调查提供了借鉴。国外研究现状西方国家在20世纪50年代首次提出了关于居家养老服务这一定义，当时这种服务模式名为“社区照顾”，而社区照顾是来自于英国的“反制度化运动”。[12]面对社会压力剧增的养老问题，有部分国外学者探索了老年人家庭护理模式的经济和社会层面，例如，Skellie等（1980）发现很重要的一点，那就是在社区中照顾老人的费用低于养老院，使得成本更低，价格更实惠，同时达到的效果也最好，社区的优点十分明显。SherryAnneChaprnan（2002）认为对老年人的本地护理可以更好地满足老年人的心理需求，是最有效，最便捷的老年人护理方式。例如，Sharkey(2006)认为管理者必须努力工作以挖掘未开发的社区服务资源，以实现其全部价值。Horner（2008）对澳大利亚的老年护理服务进行了研究，发现现场护理是老年人的最理想选择，服务提供商必须高度重视老年人的需求。Dunt等（2013）通基于案例研究发现照料老人及其家人会导致高昂的服务成本，同时也给政府带来了巨大的挑战。国外学者对如何为老年人提供优质服务进行了大量研究，Shin（1999）用互动环境和个性化服务来衡量社区护理服务的质量。Wilson（2001）认为护理人员与老年人或家庭成员之间的沟通可以帮助改善服务质量。。ZhouY等（2016）基于对宁波社区家庭护理实践的分析，提出了一种对城市社区老年护理服务进行评级的可拓学理论，并创建了一个全面的绩效评估模型。Franklin&Heath(2012)认为，基于社区的老年护理服务不仅可以让其他家庭成员呼吸，而且还可以支持老年人与其家人和朋友之间的沟通。社区养老在费用负担较低时，避免了老年人孤寂感的产生，从而避免老年心理健康问题。[13]Parrott等认为“由社区照顾”和“社区内照顾”最终构成了社区照顾。它确定了社区专业人员所提供的服务，包括包括可以满足老年人服务需求的社区护理系统中涉及的不同类型的人。[14]GuihuaLiu，YiyingYan(2017)研究参与家庭养老服务的非营利组织的基本情况，并学习了日本非盈利组织的经验，详细分析了其中存在的不足，进一步讨论了日本家庭养老服务经验对非营利组织参与家庭养老护理服务的影响。[15]Joewono等将满意度视为基于过去或经验的综合评估，其中考虑了各种可能的因素，并要考虑当前和将来的影响，而不仅仅是满意或不满意的期望，更多的要思考现在的感受状况及其体验。研究思路与方法研究思路研究方法本论文通过以下方法来展开研究：（1）文献分析法我们通过文献分析法可以了解到该主题在学术上的动态及调查价值。通过搜集和阅读国内外居家养老服务、顾客满意度模型、马斯洛需求层次理论等有关文献可以有目的地了解到目前居家养老服务的现状，在此基础上合理地将满意度理论与居家养老服务相结合，为日后建立居家养老服务评价模型提供坚实的理论准备。（2）问卷调查法主要通过设计问卷、访问受调查人员的同时进行问卷填写、回收统计问卷这几个步骤来收集研究所需数据，本文丽水市西屏镇为例，向两个社区居家养老服务中心及日间服务中心等提供居家养老服务的场所发放了满意度测评问卷，本次抽样调查的样本数量为102份，将2个社区即城北社区、古城社区作为调查单位，从拥有农村户口并在城北、古城社区生活居住的空巢老人入手。本次调查采用问卷调查和实地访谈的方式，做到最大程度地涵盖西屏镇接受居家养老服务的空巢老人的样本范围，为接受社区居家养老服务老年人的满意度分析提供最坚实的基础。（3）访谈调查法在问卷调查的基础上，笔者发现当前学术论坛上对于居家养老服务满意度测评的相关研究不多，并且由于调查样本的年龄都偏大，填写网络问卷时表达可能会有偏差，因此在实地派发问卷时，根据调查对象的配合程度，参照访谈提纲对其进行针对性地提问，因此访谈法对于深入居家养老服务研究这方面发挥了很大的作用。（4）统计分析法本文将收集到的有效问卷数据通过SPSS25统计软件进行统计分析，其中包括描述性统计、信度分析、效度分析，灵活运用这些方法来对居家养老服务的满意度进行有效分析。相关概念与理论依据基本概念空巢老人空巢家庭这个理论是希尔和汉森提出的，整个理论将家庭视为具有生产，成长和发展的有机生命体，当然，空巢家庭处于后期阶段。空巢老人的概念大致可分为两部分，一部分是独自居住的老年人，既无儿女也无配偶；另一部分是老年人夫妻二人共同居住，但儿女无法常伴左右。这部分老年人群体长期以来都面临着无人照顾、内心孤寂等心理健康问题。本文所调查的对象主要是拥有农村户口并在农村生活居住60岁及其以上的空巢老人。居家养老服务居家养老是指一种以家庭为主要养老中心，社区起到依托作用，再加以制度保障的养老模式，提供服务的场所主要为家庭和社区，致力于给参与居家养老服务的老年人一种舒适、轻松愉悦的居住体验，对我国提高社区服务水平，完善老年人护理体系起到非常大的作用。农村居家服务的主要功能是满足居民生活需求，协调各种社会关系，促进社会参与、社会互助、社会稳定等。[1]满意度满意度是一种人对关系质量的主观评估相关的心理状态，它是客户的需求被满足后的愉悦感，以及客户先前对产品或服务的期望与实际使用产品或服务的实际感觉之间的相对关系。如果使用数字来测量这种心理状态时，该数字就成为满意度，而客户满意度是客户忠诚度的主要要求，提高对服务的满意度有助于使居家养老服务在社区中更具吸引力。本文对满意度进行了量化，分析影响居家养老满意度的每个因素，同时，根据老年人自身的因素、家庭和社会特征因素，对居家养老服务质量进行了调查，找出当前满意度较低的详细方面，提出提升满意度的方案，对提升老年人服务满意度有很大价值。理论基础社会支持网络理论社会支持网络理论建立了一个与社会具有联系的网络，个体能从该支持网络中取得各类服务资源（非正式或正式资源）。可以这么说，这是社会上的一个人通过与他人的交流或联系建立的关系，它可以帮助人们获得物质和精神上的支持，寻找接受各种服务的方式，来处理人们遇到的各种问题。本研究中，我们所理解的社会支持网络是指在社区照顾模式下，取得资源来支撑空巢老人的生活，从而建立一个相互扶持的居家养老环境及氛围。空巢老人的社会支持网络缩小后，能使用的社会资源也会相应的有所减少，在这样的情况下，帮助空巢老人与更多的老年人建立社会支持网络，以提升其晚年的幸福感指数。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论是描绘人类需求的经典理论，由心理学家马斯洛在他的经典著作《人类激励理论》中提出。马斯洛将人的需求比作阶梯，由生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求与自我实现需求这几个不同的部分组成。生理需求指最基础的衣食住行等方面，安全需求指人在生命保障与健康水平维系中的层次，社会需求是人类在友情以及亲情等方面的具体需求，尊重需求是人们期望从外部认识到自己的能力和成就而产生的特殊需要，最后为自我实现的需求，即满足前四个不同需求后开始转向实现个人理想与自我价值，由此五个不同的层次构成了马斯洛需求层次理论的需求阶梯。家庭护理是满足老年人日常生活和健康管理的重要手段，它负责满足老年人的多样化需求。关于生理需求，主要解决老年人的日常营养和住房问题；其次安全需求与健康和医疗保障相关联，实现结合医疗保健的新型老年人护理模式；社会需求则通过日常活动与老年人之间的交流，形成具有相同年龄与背景的亚文化群体；尊重和自我实现的需要有效地反映在老年人的活动和尊重老年人的气氛中。丽水市西屏镇居家养老服务满意度调查丽水市西屏镇居家养老服务基本情况西屏镇是浙江省丽水市松阳县管辖的城市，是松阳县的政治、经济和文化中心，下辖6个社区、52个行政村，总人口为57111人。根据浙江省统计局的数据统计，截至2015年底，松阳县人口总数为24.06万人，其中有41489人的年龄在60岁以上，占总人口的17.24%。截至2019年底，我县共有20.06万人，其中有48741人的年龄在60岁以上，占总人口的20.26%，从2015年至2019年底的数据呈现，老龄化趋势明显。城北社区位于松阳县城北部，现有社区工作人员六名，管辖面积达2.89平方公里，辖区内有2150户、常住人口5252人，目前暂住人口3390人。60周岁以上老人1217名，占社区总人口的23.2%。古城社区是处于松阳县城中南段的一个老城区，经过十多年的建设发展，社区各类组织较为完善。目前，松阳县的老年人社会服务结构是在家庭的基础上建立的，并得到了社区和机构的支持。全县共有公办养老机构3家，城乡社区居家养老服务照料中心181家，目前正在加强对公办养老服务机构的运营管理能力，同时对护理员进行了养老知识方面的培训，进一步明确了养老服务人员培训所在地，不仅健全了老年护理组织的管理机制，还专门成立志愿服务小组来为老年人提供力所能及的帮助。基于以上城北社区老年人口数量和古城社区发展的现状，笔者在实地访谈中发现社区居家养老服务发展中还存有一些问题，该部分受调查的空巢老人群体认为目前社区还未满足他们基本的养老服务需求，同时在社区居家养老服务提质增效依旧有进步的空间，再出于调查成本与可接近性等因素的考量，最后决定以丽水市西屏镇作为本次研究的调查地点。居家养老满意度调查分析信度和效度分析（1）信度分析表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11克隆巴赫α系数克隆巴赫Alpha项数0.77319根据REF_Ref21673\h表STYLEREF1\s3-1的信度分析结果可以看出，总体的标准化信度系数为0.073，信度系数的取值范围在0-1之间，信度系数越接近1，可靠性越高，本次分析的结果为0.773，因此相对来说问卷的信度比较好。（2）效度分析本次问卷效度分析是通过spss25版本，探索性因子分析的方法实现检验过程：表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s12KMO样本度量KMO取样适切性量数.668巴特利特球形度检验近似卡方400.439自由度171显著性.000根据REF_Ref21712\h表STYLEREF1\s3-2探索性分析的结果可以看出，KMO检验的系数结果为0.668，KMO检验的系数取值范围在0-1之间，越接近1说明问卷的效度越好。根据球形检验的显著性也可以看出，本次检验的显著性无限接近于0，所以问卷具有良好的效度。基本统计变量分析在调研中，选取了2个社区即城北社区、古城社区作为调查单位，调查对象为拥有农村户口并在农村生活居住的空巢老人，对100多人进行了调查，并访谈了5个人，以了解他们对居家养老服务的态度和看法，为后续服务满意度的研究提供信息，并针对空巢老人的服务需求做出统计分析，为空巢老人提供更完善的居家养老服务建议。（1）性别分析图SEQ图\*ARABIC1性别占比分析由REF_Ref4507\h图1所示，这项调查涉及38位男性和64位女性，两者所占比例分别为32.75%和62.25%，与女性相对更长寿有关，在本次调查中，女性参与调查的意愿高于男性。（2）年龄分布图SEQ图\*ARABIC2年龄分析由REF_Ref5575\h图2可知，60-69岁年龄段人数为66人，所占比例为71%，75-79岁年龄段的人数7人，所占比例为8%，而80岁及以上人数只有2人，所占比例为2%，表明60-69岁之间的老年人居多，而80岁及以上的较少。从中可以看出样本没有出现明显的集中趋势，这体现出了良好的均衡性。（3）文化程度图SEQ图\*ARABIC3文化程度由REF_Ref6355\h图3所示，所占比例最高的为小学及以下受教育程度，人数高达87人，约占比例为85.30%，大专及以上文化程度的人数相对其他而言是最低的，只有2人，所占的比例也只有1.96%，因此我们可以发现本次接受调查的人群中小学及以下学历人数所占的比例最大，这与他们所处的年代也有关，相对来说大专及以上学历人数最少。从整体上来看，本次接受居家养老服务调研的老年人文化程度水平整体偏低。（4）月收入水平分布图SEQ图\*ARABIC4月收入水平由REF_Ref7289\h图4统计分析表明，月收入在1000及以下这个区间的比例最高，达到了38%，而4000元以上占的比重较低，将近9%，这表明了老年人月收入水平集中在1999元以下，收入差距相对来说不是很明显。（5）接受居家养老服务时间分布图SEQ图\*ARABIC5接受居家养老服务时间分布由REF_Ref8259\h图5可知，本次调查中老年人参与居家养老服务的总时长主要集中在4-6和7-9个月这两个区间，其所占比例分别为21.57%和24.51%，而接受居家养老服务时间为16个月及以上的人数占比最低，仅为总人数的8.82%，因此可知，本次接受调研的老年人参与居家养老服务都有一段时间了。（6）服务次数分布图SEQ图\*ARABIC6服务次数分布根据REF_Ref12027\h图6显示，接受服务在0-3次以及4-7次以上的两个结果比例相当，高达37%，而12次及以上的所占比例仅仅只有7.7%，这也可以看出服务频数分布较为不均衡，大体上来看，受调查人群的参与程度还是比较好的，受调查的对象均己接受了一定量的居家养老服务，因此对该项服务处于一个较为了解的情况，能比较真实地反映服务在开展中的实际情况，更便于研究其满意程度及影响因素。（7）参与居家养老服务性别频数分布表表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s13性别与参与程度的检验性别频数均值标准偏差标准误差平均值居家养老服务活动参与程度男432.631.113.170女582.841.182.155本题作为态度量表题，选项包括了五个层次，分别为“非常少”、“较少”、“从不”、“较多”与“经常”，对各个选项分配一个从1到5分的数值，REF_Ref26479\h表STYLEREF1\s3-9中的均值比较表明，女性在居家养老服务活动参与程度的均值（M=2.84）高于男性（M=2.63）。（8）服务改进的重要程度图SEQ图\*ARABIC7服务改进的重要程度根据REF_Ref23555\h图7显示，老年人认为相关人员的工作态度和服务项目设施的改进在居家养老服务中处于非常重要的地位，所占比例为样本总数的77%以上。而对于服务的项目、内容的优化方面的改进方面无所谓及以下的态度占比相对较高，所占比例约为36%，这也说明了本次接受调查的老年人中，大家更加注重管理过程中的方法是否人性化，是否注重到了自己的需求，相比之下，服务内容的丰富性显得不是那么的重要。居家养老服务满意度分析（1）助医服务图SEQ图\*ARABIC8助医服务满意度由REF_Ref27321\h图8可以看出，就助医服务方面而言，除了少数人对时间和安排的合理性存在一定的意见之外，其余老年人对医务人员的专业素质和水平以及服务态度都较为满意，大体上达到了老年人的居家养老服务期待值。（2）助行服务图SEQ图\*ARABIC9助行服务满意度根据REF_Ref28539\h图9可知，从助行服务角度来看，老年人对服务人员的信任感、缓解自己的心理压力及需要时及时得到帮助这三个方面来看整体满意度相对而言较高，但一般及以下的占比也不低，表明有部分空巢老人对社会环境的信任度下降，并且认为服务人员不能及时排解自己的情绪。（3）助洁服务图SEQ图\*ARABIC10助洁服务满意度由REF_Ref29355\h图10可以看出，在助洁服务方面，对服务质量、工作效率及满足自己的要求这三项内容满意度的评价并不高，表明老年人对提供的助洁服务比较重视，同时服务人员需提高工作效率和质量，多倾听老年人的意见，以提高他们对助洁方面的整体满意度。（4）助餐服务图SEQ图\*ARABIC11就餐服务满意度REF_Ref30674\h图11表明，就助餐服务而言，老年人对居家食堂的卫生状况和饭菜口味方面的满意度相对较高，大体来看，老年人对助餐服务的整体满意度处于较为满意的一个水平，这也表明老年人对助餐服务的态度是相对积极的，但用餐时间和用餐价格方面还有改进的空间。（5）生活照顾服务图SEQ图\*ARABIC12生活照顾服务满意度由REF_Ref32111\h图12可以看出，护理人员重视老年人需求这一选项中，占比为一般以下的高达35%，后续应多多考虑老年人感受，以提高老年人对整体生活照顾服务的满意度，老年人对这三项满意度为一般的占比都偏高，表明老年人对这方面较为看重，需在这方面的服务项目上多下功夫。（6）康乐服务从REF_Ref27883\h表STYLEREF1\s3-16来看，对以上三个方面的满意度值均高于60%，不满意程度普遍较低，选择一般的人群占了总数的五分之一，说明虽然本次接受调研的老年人对康乐服务的满意度比较高，但依旧有进步的空间。影响居家养老服务满意度因素总结响应能力是影响居家养老服务满意度的首要因素，它指服务提供方能够快速有效地根据社区老年居民的需求提供相应服务的能力。居家养老服务使得老年人把社区工作者视为自己的“朋友”甚至“孩子”，通过聊工作、聊家常，减轻最初的孤独感，加深两者之间的感情并建立强烈的依赖感，从助洁、生活护理及康乐服务中对征求自身条件和符合自己需求这几方面的满意度不够高可以看出，老人们期望自己能够受到重视，并希望自己提出的服务要需求能够得到他人的重视，得到积极地回应。因此结论表明，老人回应的越积极，那么其满意程度就越高。同理心是影响居家养老服务满意度的第二个因素，空巢老人看重的是提供的养老服务确可以真正关心到社区老年居民，能否注重他们的需求与看法，并根据他们的需求或从各个方面在主动为老年人着想，提供他们所需的服务，同时改进做法不到位的方面，提供更具个性化的服务。由此可知，居家养老服务中对老人的同理心越强，老人们满意度就越高。感知能力是影响居家养老服务满意度的第三个因素，居家养老服务将社区视为主要载体，老年人生活在一个熟悉的环境中（家中），并充分利用社区内的资源，政府、社区和家庭共同努力为老年人创造一个幸福且平和的老年生活环境。由于社会的不断发展和老年人生活水平的不断提高，子女可以满足老人物质方面的需求，但也正是因为勤奋工作却无暇顾及父母的精神生活，造成了最大的空缺。因此，对具体的有形的设施、设备、食物和其他基本服务从需求相对较低；相比之下，对精神慰藉和心理咨询等情感方面的无形需求较大。可靠性是影响居家养老服务满意度的第四位因素，也就是说该因素对老年人的满意度的影响程度最低。这可能是由于老年人自身年龄因素，只要满足他们一些基本的需求，那么对服务的满意程度就会相对较高。居家养老服务满意度较低的问题表现与形成原因居家养老服务满意度较低的问题表现东部农村养老服务业正处于起步探索阶段，受到观念、政策、体制以及财力等因素的束缚，居家养老服务并不能令人满意，其中主要体现在以下几个方面：管理服务水平和质量亟待提升居家养老服务人员年纪稍大、受教育水平不高、素质水平不一、护理技能不够专业，严重限制了老年人养老事业发展和服务质量的提高，因此迫切需要专业的管理和指导。同时，还急缺专业的服务和管理人员，这也使得服务流程不够具体化、专业化，从而对第三方评估机制的发展有所限制，这就极易导致服务项目一直存在表面工作的形势，不能起到服务老人的作用，甚至不能满足他们的基本需求。对工作的宣传与认知不到位现阶段对于养老政策的宣传力度小，大家心中依旧存在靠子女赡养的陈旧思想观念，养老服务这一个项目也没有得到其应有的重视，农村空巢老人不了解居家养老，并且在大多数老年人的固有观念里，遇事就寻求社区服务的帮助是很没面子的事情，也正是这个观念限制了居家养老服务的长远发展。养老服务建设的推进还需要社区落实宣传，改变人们陈旧的思想观念。让人们了解居家养老服务，了解到其中的优势和好处。并且开展一些体验项目，让老人尤其是空巢老人能亲身的感受居家养老服务带来的便捷。服务期望与实际落差大根据上述满意度分析来看，空巢老人对助医、助行及康乐服务都处于一个相对积极的态度，满意的程度较高，而对助洁、助餐及生活护理服务相对不满意的人较多，这些服务还有改进与完善的空间。现在由于经济发展，老年人的眼界相较于之前也有所拓宽，相应地，在实际面对养老服务需求时，老年人的需求不再只局限于衣食住行这类方面，更注重精神层面的慰藉，对于工作人员，老年人的服务期待值也较高，希望工作人员能提供更为合理、有意义的活动，但是实际情况却不符合他们的需求，由于资金和资源不到位，不能为他们提供更优质的项目服务，同时老年人能够接受服务的项目不多，久而久之老年人便会对项目活动失去兴趣，并产生厌倦心理，导致供给主体与服务对象之间的矛盾日益显现。工作人员会依据老年人的参与意愿及配合程度做出合理计划，但这依旧难以满足老年人原始的期望值，这也造成了双方矛盾的加剧。A1：每周居家养老服务中心开展的活动都是相对一成不变的，有些活动我觉得没有什么意义，尽管所表达的观点有所帮助，但活动的内容却很无聊，尤其是增加了很多没有用处的讲座，和我们的实际生活也没什么关联，所以大家没有参与的热情，开展活动的次数也越来越少了。（来自于访谈对象A1）开展活动的多样化及个性化在参与主体的心中占据了非常重要的位置，未来养老方式会向居家养老服务发展，但其存在的缺陷和弱点容易产生负面的连锁反应。如今，老年人对开展活动的要求越来越高，他们的想法也呈现多元化趋势，由于养老服务行业本身资源的缺乏和关系网络的不完善，导致目前提供的养老服务在内容上不具备针对性和有效性，目前尚未发展成能够完全满足老年人服务需求的养老机构。居家养老服务满意度较低的形成原因工作人员承担养老责任的重担从丽水市西屏镇城北社区和古城社区的调研发现，工作人员承担养老责任的重担。同时在实际的工作中，由于人力资源匮乏导致产生的服务效果可能与理想效果存在一定距离，不能将养老服务的高质量高水平很好地展现出来，也很难保证居家养老服务的可持续发展。单靠社区这单一力量，是无法满足当下的需求的。所以需要协同政府和社会各方力量参与进来，为老人们构建出一个更加舒适且安心的养老环境。社会对空巢老人认知存在差异性在当下社会，空巢老人这个群体存在感较低，不太会被社会所关注。同时对空巢老人的认知存在差异，人们往往认为从物质条件上去改变就能解决问题。但是由于空巢老人长期的独居情况人们应该更加关注老人们的心理情况。A2：我们只知道居家养老服务中心是可以进行休闲娱乐的场所，可以和同龄群体一起度过自己的老年生活，但是有些活动安排过于单一，时间久了会显得无趣。而且部分工作人员缺少相关的技能，在平时只能关注到我们表面的生活，不能及时的了解到我们内心的想法，缺乏与我们的沟通。我更希望能和工作人员像朋友一样诉说心扉。（来自于访谈对象A2）由于这一行业缺少社会认知，很多投资主体持观望态度，行业缺乏朝气。由于存在认知的差异性，一些拥有专业技能的年轻人并不会选择这一行业，所以导致居家养老服务的储备力量不足人员紧张，高素质人才的流失，同时也缺乏更多的新生力量参与进来，因此难以提升居家养老服务的质量，不利于促进老年人对服务理念的接受。资源利用不到位且缺乏创新社区的硬件设施条件不足，并且现有设施并没有被完全的利用。部分设施缺少工作人员引导老人如何使用，或者存在设施不开放问题，导致设施成为了摆设，所以需要将现有的资源进行整合，以发挥出最大使用率。在现有的硬件条件基础上，也需要在活动的形式上进行一定的创新。长期一成不变的形式固然会让老人们缺乏新鲜感降低了参与度。创新活动内容和形式才能激发老人的热情。A3：我们这有很多功能活动室，但是这些并不是我们感兴趣的服务活动，并且每周举办的活动都比较类似，很容易让人产生厌倦心理，久而久之大家都不愿意参加了。还有些设施的可用性不是很高，只有在政府部门的评估和考核时期会进行设计和开放以外，在其他情况使用频率较低，而且效果也不够明显，发挥不出这些设备的真正功能，让我们觉得我们并不是参与这项服务的主体。（来源于访谈对象A3）从上述的访谈中，我们可以了解到，老年人在日常参加活动的机会不多。老人们渴望能参加一些新活动丰富他们的日常生活。所以我们应从实际出发，充分了解老人们的实际需求帮助他们参与到服务活动中去，调动老人们的参与性和积极性。提升发现问题和解决问题的能力，改善老年人的养老服务事业。提高居家养老服务满意度的对策丰富居家养老的活动内容城北社区和古城社区内的养老服务体系并不完善，因此其开展的一些服务内容非常单一，缺少对空巢老人精神层面的关怀，社区应当不断地丰富其所提供的活动内容，吸引空巢老人群体的参与热情，助其减少精神上的空虚感。社区应该丰富养老服务的内容，不断的创新，来吸引更多的空巢老人参与，从而提高对空巢老人精神上的关注度，让他们日常生活中能减轻空虚感，感受到社区对他们的关爱。同时社区在日常生活中穿插开展老年人茶话会，让老人们汇聚一堂，敞开心扉说一些心里话。不但能增加老年人之间的情感，还能在某种程度上达到长期独自居住产生的孤独感、失落感、心理压力等负面情绪。在这个活动基础上，社区还可以开展一些娱乐活动或体育竞技。让一些本身有运动爱好的人汇聚一堂能够互相切磋交流。丰富他们的日常生活，展现自己的风采。在医疗服务方面，政府应当不断完善医疗卫生服务体系，因地制宜在密集的空巢老人居住地附近设立站点为他们提供充足的医疗用品，对于一些出行不便利的老人可以提供上门服务或者配送到家的选项，满足所有老人在生病时的基本医疗服务，每个社区都应该不断完善社区内部的医疗服务体系，做到让社区内的老人“最多跑一次”。为老人提供更便捷的服务，生病时不怕嫌就医麻烦，能够迅速的就近就医。同时在完善基本的医疗体系中还可以穿插一些医疗相关的服务内容如拔罐推拿、私人问诊、理疗保健等。在日常生活中邀请专业人员来社区开展一些护理常识、理疗小知识、自救的相关讲座，为老人们科普相关知识。我们应当关注空巢老人群体的晚年生活质量，丰富居家养老的活动内容，让居家养老不再单一。根据马斯洛需求理论，将空巢老人的心理、生理、安全、社会、尊重与自我实现需求运用到居家养老服务中来，从空巢老人的实际出发，有目标、有计划地开展受空巢老人们喜爱的居家养老活动，满足他们的需求，有实质性地丰富活动内容，关注每个人不落下任何一个人，对于不同需求要“因人制宜”，把居家养老工作落实到社区的每个角落。营造舒适、安全的养老环境从环境入手，尽可能的满足大家的需求。完善养老服务活动从开展调查到服务活动的策划和实施都需要多方合作发力统筹兼顾，保证养老服务的质量和水准。在后续的活动开展时，要具备风险预知的能力。如：工作人员与老年人的关系、工作人员的服务态度、各部门之间的关系，做好对工作人员的服务的培训和考核，细化服务标准，这些问题都在后续的服务中重视起来。机构的负责人也需要起到中流砥柱的作用，将各个部门联系起来，各部门的员工联系起来，相互合作把各部门的人力物力等资源集中起来，为老人们营造更好的养老环境。在老年人生活环境中，空巢老人们的日常行为及心理变化需要工作人员去关注，从问卷调查数据分析来看，老人们对于工作人员注重自己的服务需求和具体服务所提出的要求这两方面非常重视，提早的预知老人们的心理变化，就能尽早的帮助老人们舒缓独居生活中的压力，更好地服务空巢老人，规避不必要的养老风险。各部门需相互沟通细致落实方案，在日后的工作中相互监督，完善一些细节上的问题，不断的提高养老服务的秩序，为他们提供更加安全可靠温暖的服务，促进针对空巢老人这一特定人群的养老服务健康稳定发展和进步。提高社会对居家养老的关注度提高人们对居家养老服务内容的认知也异常重要。政府和社区应该加大宣传力度拓宽宣传渠道，让更多的人了解到居家养老服务。同时也能增加社会对空巢老人的关注度，增加社会对老年群体责任感。只有被人们认知和接纳，居家养老服务才可能继续发展。政府和社区也应该在其中起到监管力度，对工作人员的资质和服务态度进行考核。从调查数据可知，空巢老人在接受服务中，对能否及时得到帮助这一项非常看重，而社会支持网络是指在社区照顾模式下，取得资源来支撑空巢老人的生活，从而建立一个相互扶持的居家养老环境及氛围，帮助空巢老人与更多的老年人建立社会支持网络，完善这一体系，才能保障空巢老人群体的权益，构建出良好的社会风气，以便更好地提升空巢老人晚年的幸福感指数。提高空巢老人居家养老的养老意识国民大多数人认为养老是年轻一代子女的责任，这一思想已根深蒂固。要想将居家养老服务推入人们的心中，这是必须跨越的一道沟壑，想让思想观念转变还有很长的一段路要走。首先，需要政府牵头大力宣传和介绍居家养老服务，使群众对这一概念有一个清晰的认知，并且可以在部分社区开展居家养老服务的试点，将试点的情况公开透明的展现给群众，提升人们对居家养老服务的好感度。其次，政府可以实施相应的对策，给参与居家养老服务的人群相应的给予一些补助和优惠。鼓励空巢老人参与进来，让他们迈出传统思想观念栅栏，或者提供体验服务，让老人们亲自参与体验和感受，让老人们自己心中对居家养老服务有一个最真实的评判标准。最后对于老人的子女，也应该进行一些思想层面的工作，让长辈的养老不再成为问题，可以交给更加专业的养老服务来辅助他们完成。提高居家养老的专业化程度在此方面，政府可以采取适当的措施，如“人才引进”，制定相关的政策，吸引更多的专业人才加入队伍中来。同时在招聘之前要制定严格的招聘标准，因为养老服务不是一个简单的服务行业，其中可能涉及心理知识，救护知识。应聘人员需要经过相关医疗的培训具有相关资质，而且人员自身应该具备善良、乐于沟通、吃苦耐劳、心思细密等良好品质。这样才能为老人们更好的提供养老服务。从助医服务的满意度分析来看，空巢老人们认为时间安排合理性以及医护人员服务水平还有提升的空间，因此在后期的运营中也要对工作人员的服务水平进行相关的考核和评判，可以定期开展一些培训不断提高服务人员的技能水平和职业素养，从而提高空巢老人们对整体服务的一个满意程度。结语本研究结合丽水市西屏镇城北社区及古城社区中的居家养老服务机构及社区内日间服务中心等为对象，结合当地实际，从不同角度对居家养老服务进行了全面的诠释和分析，并对居家养老服务的特点和关注点进行了研究。结合空巢老人基本情况制定战略以提高其在参与服务过程中的满意度，总结当中的经验，给后续居家养老服务事业的发展提供参考价值。本文调查发现，居家养老服务的发展不仅限于社区和家庭本身的付出，我们还需要聚集社会组织和其他机构的力量。我们还需注意的在提供服务的同时必须协调好主要供给者之间的关系，让老年人对所提供的服务提供满意，调动空巢老人在居家养老服务活动中的积极性，更好地保障居家养老事业的开展。同时，本研究也存在着不足，表现为：第一点是数据不完整，并且有测量误差的存在。问卷调查过程中，因为接受调查的全是60岁以上高龄的空巢老人，言语表达、理解能力或其他因素会造成问题回答模糊会填写不规范等问题会造成结果的误差，对数据的有效性和准确性会有一定的影响。第二点是针对满意度方面的研究还有不全面之处，没有很好地做到评估工作，也对老年人心理状况及行为表现的关注度不够。对于这些不完善之处，还需要把老年人的行为及居家养老服务发展情况进行结合，开展更具体的研究和分析，以进一步完善研究不足之处。参考文献夏欣,徐文强.农村社区服务管理研究[J].新农村(黑龙江),2017,(26):68.邱天悦.石家庄市社区老年人居家养老差异性需求调查[J].科学大众(科学教育),2019(01):195.张思锋,张泽滈.适应多样性需要的养老服务及其质量提升的多元主体责任[J].人口与社会,2018,34(04):11-20.俞华,高宝华.发挥行业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