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文档简介

汽车维修接待—任务3.2车辆问诊任务下达李明先生，35岁，穿戴讲究，驾驶2016款东风雪铁龙C51.8T自动尊贵型轿车，目前车辆行驶了29800km，根据保养手册的提示，李先生想要给车做保养，并反映最近车辆加油迟钝，作为服务顾问，请你做好问诊及预检工作。任务3.2车辆问诊1.知识准备避免浪费时间和反复与客户沟通，以便提高一次修复率望、闻、问、切任务3.2车辆问诊问诊的意义5W1H问诊方法

什么（What）：车型、发动机、变速器；何时（When）：日期、具体时间、天气状况、发生频率；何地（Where）：路面条件、海拔高度和交通状况；何人（Who）：驾驶人；为何（Why）：什么操作导致；如何（How）：系统症状，工作条件。任务3.2车辆问诊1.知识准备开放式询问

“您开车的时候是什么感觉？”“您听到什么噪声？”封闭式询问

“您是否经常在城市行驶？”“您是否能听到唧唧的响声？”任务3.2车辆问诊1.知识准备问诊技巧总体来讲，用户反映的车辆问题可以分为四大系统：动力总成类故障，包括发动机和变速器，例如：怠速不稳、抖动，发动机故障灯亮伴随加速不畅，加速车辆顿挫等；底盘类故障，包括转向系统和制动系统方面，例如：行驶时底部异响、转向沉重、车身抖动等；电器类故障，例如：转向灯不亮、油表指示不准、车速表不动等；车身类故障，例如：行驶时车门异响、空调不制冷/异响、雨刮不工作、门锁无法锁止等；任务3.2车辆问诊1.知识准备四大系统常见故障2.操作规范任务3.2车辆问诊2.操作规范任务3.2车辆问诊——“李先生，请问这个故障出现了多久？”——“一般什么时间会出现呢，早上、中午还是晚上？”——“请您具体给我描述一下故障现象吧！”——“您是在什么路面上行驶时发生故障呢？”——“您最近一次是什么时间做的保养或者维修？修过什么部位？”3.工具使用任务3.2车

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