《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第5章 客户沟通与协调 习题及答案

第5章客户沟通与协调习题及答案一、多选题161、城市地区供电可靠率不低于（）%，农网供电可靠率不低于（）%。A、99.89B、99.90C、99D、98答案：AC162、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中业务办理包括（）。A、用电指导B、信息订阅C、办理咨询查询D、客户信息更新答案：ABCD163、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电营业厅的代办机构的服务功能主要包括（）。A、业务办理B、电费收取C、故障报修D、欠费查询答案：BD164、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电营业厅的“业务办理”是指受理各类用电业务，包括（）等。A、新装、增容及变更用电申请B、故障报修C、施工现场的勘查、设计D、咨询、投诉、举报和建议答案：ABD165、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电客户服务工作必须遵循（）的相关服务标准和规范，在允许和要求的范围之内开展。A、国家B、行业C、地方D、企业答案：ABD166、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定：客户现场服务的方式包括：（）。A、面对面B、电话C、短信D、邮件答案：ABC167、《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四无”具体指（）A、无灰尘B、无纸屑C、无杂物D、无异味答案：ABCD168、《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四净”具体指（）A、地面净B、桌面净C、墙面净D、门面净答案：ABCD169、《供电服务规范》当窃电时间无法查明时，按每日窃电时间（）。A、电力客户12小时B、电力客户16小时C、照明客户6小时D、照明客户8小时答案：AC170、《供电服务规范》，供电营业场所“三公开”的具体内容包括()。A、公开电价B、公开收费标准C、公开服务程序D、公开服务规范答案：ABC171、《供电服务规范》，供电企业不得委托（）客户向其他客户转供电。A、国防军工B、临时用电C、双路电源D、有自备发电机答案：AB172、《电e宝操作手册》，电e宝可通过（）渠道缴费。A、电e宝账户余额B、银行快付C、支付宝D、快捷支付答案：ABD173、关于“首问负责制”，《国家电网公司供电服务规范》规定：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的（）。A、联系电话B、联系人C、办理时间D、地址答案：ACD174、客户满意会给企业自身带来的好处有（）。A、满意的客户会购买更多的该企业商品，对商品更加“忠诚”B、满意的客户更容易接受该企业介绍，购买附加产品和升级换代产品C、满意的客户能为该企业和其商品说好话D、满意的客户能使该企业竞争对手的品牌、广告和低价作用减弱答案：ABCD175、客户服务过程中不应提倡的服务行为包括（)。A、坚持自己正确，指出客户的无理B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求D、客户的过分要求不予以回应答案：ACD176、国家电网公司电力服务事件应急处置的基本原则包括（）。A、以人为本、减少危害B、居安思危、预防为主C、统一领导、分级负责D、考虑全局、突出重点E、快速反应、协同应对F、依靠科技、提高素质答案：ABCDEF177、关于客户关系管理的描述，正确的包括（）。A、客户关系管理是通过采用先进技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化B、客户关系管理可以实现客户资源有效利用C、客户关系管理可以提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力D、客户关系管理的核心思想是以“以维护供用双方的共同利益为中心”答案：ABCD178、供电服务突发事件应急处理的工作原则是快速及时、()。A、及时上报B、实事求是C、分级负责D、注重效果答案：BCD179、供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在供电服务、（）等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。A、营业业务B、停送电C、供电质量D、电网建设E、线损管理答案：ABCD180、根据《电力监管条例》，电力监管机构对供电企业向客户受电工程提供服务的情况实施监管。供电企业应当对客户受电工程建设提供必要的（）。A、业务咨询B、辅助设计C、技术标准咨询D、作业指导答案：AC181、对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。A、自我介绍然后再确认对方身份B、确认对方身份再自我介绍C、确认对方现在是否方便接听电话D、通话结束先于对方挂断电话答案：AC182、当我们无法满足客户的期望时，我们可以（)。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议答案：ABCD183、处理客户不满的常见错误行为有（）。A、一味地辩解B、否定、指责客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实答案：ABCD184、承诺必须满足的基本条件包括（)。A、兼顾社会利益B、满足客户需要C、企业能力具备D、企业兑现能力答案：ABC185、不准违反首问负责制，接待过程中要做到（）。A、无论办理业务是否对口中，均应负责解答、介绍、引导B、向客户说明，引导其到相关部门办理C、让客户稍等，电话联系相关部门，及时解决D、留下客户电话，了解过后再电话告知客户答案：ABD186、《建设和弘扬统一的企业文化手册》中，国家电网公司基本价值理念包括（)。A、企业愿景B、企业使命C、企业宗旨D、核心价值观和企业精神答案：ABCD187、《建设和弘扬统一的企业文化手册》中，国家电网公司的宗旨是()。A、服务党和国家工作大局B、服务电力客户C、服务发电企业D、服务经济社会发展答案：ABCD188、《建设和弘扬统一的企业文化手册》中，国家电网公司的核心价值观包括()。A、诚信B、责任C、创新D、奉献答案：ABCD189、《建设和弘扬统一的企业文化手册》中，国家电网公司的公司愿景是()。A、建设世界一流电网B、建设国际一流企业C、建设和弘扬统一的企业文化D、建设坚强智能电网答案：AB190、“支持清洁能源、促进绿色持续发展”工作中，完善分布式光伏并网服务（）的工作机制。A、一口对外B、内转外转C、内转外不转D、互相协作E、一致对外答案：AC191、服务资源监控对（）方面开展监控。A、95598服务系统运行情况B、95598服务网站运行情况C、营销自动化系统运行情况D、服务场所答案：ABCD192、服务承诺必须满足的基本条件是（）。A、满足客户需要B、尽量取悦客户C、企业能力具备D、兼顾社会利益答案：ACD193、《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的功能分区包括（）。A、业务办理区B、收费区C、业务待办区D、展示区E、洽谈区F、客户自助区G、引导区答案：ABCDEF194、掌上电力企业版“首页”功能模块包括（）、财务信息（）停电公告、网点查询等7项功能快捷入口。A、实时用电B、充值缴费C、用电负荷D、电量电费E、用电申请答案：ACD195、掌上电力企业版“用电”界面包括切换户号（）帐务信息、电量电费、用电趋势、抄表数据（）客户经理等8项功能。A、密码修改B、用电档案C、网点查询D、业务记录E、电源信息答案：BE196、掌上电力企业版中，客户可以在线上办理（）业务。A、新装B、需量值调整C、更名过户D、暂停E、暂停恢复答案：ABDE197、某客户通过掌上电力进行高压新装申请时，必须提供（）证件材料。A、产权证明B、营业执照或组织机构代码证C、纳税人资格证D、法人或经办人身份证照片答案：BD198、高压客户线上申请暂停业务时，说法正确的是（）。A、每次暂停需提前7个工作日申请B、每年暂停时间不得多于六个月，多台变压器同时暂停时，重复的暂停时间累计计算C、需量客户在暂停后，设备容量仍大于315kVa的，可以修改核定需量值，核定需量值应为变更后容量的40%-100%D、该核定需量值默认次月生效答案：CD199、高压客户在线上申请变更用电业务时，关于目前变更用电4项业务，即暂停、暂停恢复、容量需量变更以及需量值调整说法正确的是（）。A、暂停业务必须提前7个工作日申请B、容需变更业务需提前5个工作日申请C、客户申请容需变更业务时必须保证之前的基本电价计费方式已经实行满3个月D、需量值调整需提前5个工作日申请答案：CD200、当工作人员接到客户暂停业务申请时，点击【受电设备】TAB页，查看客户需暂停的变压器名称、申请停用日期及计划恢复日期，（）问题工作人员需确认。A、年度内变压器累计暂停时间是否超过六个月B、续停客户暂停日期是否连续（若两次暂停时间不连续，需工作人员电话通知客户期间将正常收取基本电费）C、容量客户是否为整日历月的暂停（非整日历月暂停的，基本电费按整日历月收取，需工作人员电话通知客户，如客户仍要办理的，需上传加盖公章的承诺书）D、若客户暂停时间已满6个月，需工作人员电话通知客户到营业厅办理减容业务答案：ABD

二、判断题201、更改交费方式不需要与客户变更供用电合同。A、正确B、错误答案：B202、对不按合同规定交费期限而逾期交付电费的客户要收取电费违约金。A、正确B、错误答案：A203、电费发票应设多人保管。A、正确B、错误答案：B204、目前电力企业使用的发票主要有普通和增值税发票。A、正确B、错误答案：B205、增值税专用发票只限于一般纳税人使用，增值税小规模纳税人和非增值税纳税人不得使用。A、正确B、错误答案：A206、客户可依据本身的特点与供电企业协商确定缴费方式。A、正确B、错误答案：A207、电量突增主要是由客户私自增容、私自转供、擅自改变用电性质、电能表倍率错误、抄表错误、拆表读数输入错误、气候原因、正常增容等原因造成的。A、正确B、错误答案：A208、某单相用电居民客户所用电器设备不能运行，经用测电笔测量零线、火线均带电，则可以判断进户总零线断线。A、正确B、错误答案：A209、三相四线供电方式的中性线的作用是保证负载上的电压对称且保持不变，在负载不平衡时，不致发生电压突然上升或降低，若一相断线，其他两相的电压不变。A、正确B、错误答案：A210、智能电能表通信功耗计入客户用电量。A、正确B、错误答案：B211、分布式电源与储能建设要求中，应按照本地优先消纳、余量上网的原则，实现园区分布式电源及储能并网控制及双向计量，但不必参与电网错峰避峰。A、正确B、错误答案：B212、分布式电源与储能建设中，宜选择园区重要负荷及合适建筑，合理利用分布式电源与储能，示范建设微电网，提高重要负荷用电可靠性。A、正确B、错误答案：A213、分布式电源与储能建设中，对于非接入配电网的分布式电源与储能系统，不可在其接入点部署采集装置。A、正确B、错误答案：B214、移动通信的概念仅仅在于手机。A、正确B、错误答案：B215、大数据对我们的工作生活没有影响。A、正确B、错误答案：B216、在保障数据安全和商业秘密的前提下，推动公共信息资源开放利用，优先推进民生保障服务领域政府数据集向社会开放。A、正确B、错误答案：B217、加快实施信息惠民工程，构建一体化在线服务平台，分级分类推进新型智慧城市建设，促进移动互联网与公共服务深度融合，重点推动基于移动互联网的交通、旅游、教育、医疗、就业、社保、养老、公安、司法等便民服务，依托移动互联网广泛覆盖和精准定位等优势加快向街道、社区、农村等延伸，促进基本公共服务均等化。A、正确B、错误答案：A218、全面加强网络安全检查，摸清家底、认清风险、找出漏洞、督促整改，建立统一高效的网络安全风险报告机制、情报共享机制、研判处置机制。A、正确B、错误答案：A219、坚决打击利用移动互联网鼓吹推翻国家政权、煽动宗教极端主义、宣扬民族分裂思想、教唆暴力恐怖等违法犯罪活动。严厉查处造谣诽谤、电信网络诈骗、攻击窃密、盗版侵权、非法售卖个人信息等违法犯罪行为。全面清理赌博、传销、非法集资、淫秽色情、涉枪涉爆等违法违规信息。A、正确B、错误答案：A220、大数据产业正在成为新的经济增长点，将对未来信息产业格局产生重要影响。A、正确B、错误答案：A221、发展农业农村大数据。构建面向农业农村的综合信息服务体系，为农民生产生活提供综合、高效、便捷的信息服务，缩小城乡数字鸿沟，促进城乡发展一体化。A、正确B、错误答案：A222、2015年中央政府工作报告中词组“互联网”共出现8次。A、正确B、错误答案：A223、2016年中央政府工作报告中词组“互联网”共出现7次。A、正确B、错误答案：B224、2017年中央政府工作报告中词组“互联网”共出现6次。A、正确B、错误答案：A225、高拍仪/扫描仪：可将扫描材料压缩转换并自动上传到政务服务运行管理系统中，实现办件材料的电子化。应支持A4大小材料上传，具备图片矫正、编辑等电子材料优化功能。A、正确B、错误答案：B226、身份证读卡器：可实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，需支持读取二代身份证照片信息功能。A、正确B、错误答案：A227、探索发挥农村电商服务站点的作用，以政府适当补贴方式，鼓励农村电商服务点为基层群众提供网上代办行政审批以及社保、缴费、医院预约挂号等服务。A、正确B、错误答案：A228、自2003年电力体制改革实施以来，在党中央、国务院领导下，电力行业破除了独家办电的体制束缚，从根本上改变了指令性计划体制和政企不分、厂网不分等问题，初步形成了电力市场主体多元化竞争格局。A、正确B、错误答案：B229、2017年，公司积极开展“互联网+营销服务”工作，拓展电子渠道，试点现场移动作业，开展大数据分析应用，强化业扩管控，支撑新型业务发展，培育公司新的效益增长点，取得阶段性成果。A、正确B、错误答案：B230、整合“掌上电力”手机APP、“电e宝”、95598网站及在线客服资源，优化线上线下一体化流程，打造前端触角敏锐、后端高度协同的O2O闭环服务链，实现营销服务线上化、数字化、互动化，树立国家电网公司“办电更简单，用电更智能、服务更贴心”的服务形象。A、正确B、错误答案：B231、做强线上电子服务渠道，完成全业务线上渠道建设和全网覆盖应用，提升线上业务渗透率。其中，低压居民客户线上交费应用率30%，低压非居民客户业扩线上办电率90%,高压客户业扩线上办电率100%。A、正确B、错误答案：B232、深化移动作业、业扩报装全流程信息公开与实时管控平台的实用化应用，完成高压、低压客户业扩流程的“精、简、并”优化。A、正确B、错误答案：A233、客户服务、抢修作业等现场作业表单电子化率达到90%MW电子账单覆盖率达到80%。A、正确B、错误答案：B234、公司经营区域内营配调基础数据实现全治理、全应用，客户联络信息准确率达到50%以上，客户资源一致率达到90%以上，停电信息报送规范率、到户分析率分别达到80%、90%以上。A、正确B、错误答案：B235、夯实“互联网+”应用基础数据质量，完成“台区同期线损监测分析与智能诊断”、“售电量预测分析”、“客户信用评级与电费风险防范”等6个大数据项目推广应用。A、正确B、错误答案：A236、构建全渠道运营体系，加快在线客服系统建设，构建面向客户的服务资源统一调度和分级运营体系，开展95598及电子渠道集中运营、在线监测和数据分析。A、正确B、错误答案：A237、深化营销网络与信息安全管控，部署信息系统和电子渠道安全监测手段，常态开展安全预警、监测分析、性能评价工作，不发生客户信息大规模泄漏事件。A、正确B、错误答案：B238、加快线上渠道推广应用，有效利用“电e宝”电费小红包、交费盈、账户余额等营销产品，开展渠道推广引流和精准营销活动。A、正确B、错误答案：B239、大力推广线上办理新装、增容和业务变更业务，优化高压8类常用业务和低压90%业务线上业务办理流程。A、正确B、错误答案：B240、高压8类常用业务为：高压暂停、暂停恢复、改类-基本电价计费方式变更、改类-调整需量值、高压增容、减容、减容恢复、增容恢复。A、正确B、错误答案：B241、开展电e宝实名认证服务，加快推动电费充值、充电支付、电商购物“一卡通”应用A、正确B、错误答案：A242、推进公司“掌上电力”手机APP、电e宝、95598网站、国