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文档简介

5新能源汽车售后服务评价规范本文件适用于纯电动乘用车、混合动力乘用车的售后服务评价活动。GB/T38698.1车用动力电池回为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其他技6接受汽车售后服务(3.1)的组织或个评价者应客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受评价活动实施难度、接待情况等因素影响。评价者应制定科学的评价方案并有效实施,准确71是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营234是否建立突发事件应急预案并定期演练,记录突发事件应急处置与演56对于安全隐患,是否采取措施进行排除或进行安全789是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾表21服务场所234586当停车位无法满足服务需求时,是否通过将顾客引导至正规停车场7是否按照功能分区,停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区(卫生间)等按需89原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分1服务人员仪容仪表、着装等是否符合汽车服务商要求,是否234职业培训的频次、内容、覆盖面等是否能有效支撑汽车售5需有国家统一资格要求职业的服务人员是否持有相应职业6接待服务人员是否具有机动车驾驶证、是否能够承担试车等服7接待服务人员是否具有汽车故障判断、报价、沟通以及满足服务需求的计算机系统操8接待服务人员对于顾客需求的分析和表述是否准确,是否与维修技师判91保险、索赔规定是否符合相关法规规定和汽车服务商的规定23服务实施前,是否告知顾客零部件生产厂家等相关信息及相应价格,供顾45697服务完成后,是否告知顾客实际发生的服务项89经过修复用于维修服务的汽车零部件,是否向顾客说明瑕疵,在若服务需要延期,是否提供备用车或交通费若提供预约服务,所预约的服务能否在约定时间是否制定服务规范,是否按照规范要求提供是否制定技术操作规程、工艺文件,是否按照文件要求提供服务在公路或高速公路实施救援服务时,是否遵守相关的交通安全123456是否配备新能源专用维修工位，并对其有维护与是否配备动力蓄电池专用维修工位，并对其进行维护与是否有动力蓄电池存放区域，并对其进行维护与是否配备新能源维修专用设备/工具，并对其进行维护与是否有防静电、绝缘防护等特殊要求的特定备动力电池或电池模组维修后是否提报电池维6.1.4.3评价者可根据实际需求在一定范围内公开评价6.2.2.1评价者应根据评价方案,确定数据采集的内容范围、时间区间与方法,实施数据采集并6.2.3计算评价分数，评价者应选用合适的分数计算方法,将加工后的数据输入,计算得出评价分6.3.2评价者应根据评价分数及其他信息,分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述;必要独立访谈等。———评价对象情况;———评价方案(含评价目的、评价范围、评价区间、评价指标体系、———评价依据;———评价活动过程;———评价分数及解释;———评价结论及描述;———评价时间;———针对评价对象、相关方的工作建议;———评价分数、评价结

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