岗位胜任能力考试-服务调度练习试题及答案

岗位胜任能力考试-服务调度练习试题及答案单选题（总共40题）1.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》：客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。(1分)A、客户出钱B、客户筹资C、客户负担D、客户出资答案：D解析：

暂无解析2.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。(1分)A、受理客户诉求后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户处理意见。B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟D、计划停电、限电，提前通知或公告答案：B解析：

暂无解析3.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。(1分)A、配电人员B、计划停电人员C、配网方式人员\配调调度员D、服务调度员答案：C解析：

暂无解析4.《中国南方电网有限责任公司电力事故事件调查规程》第5.4.4条规定：事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。(1分)A、无权B、有权C、经请示领导后答案：B解析：

暂无解析5.以下不属于违约用电行为的是：（）。(1分)A、擅自改变用电类别B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电答案：D解析：

暂无解析6.在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。(1分)A、右B、中间C、左D、两边答案：C解析：

暂无解析7.“以客户为本”，最基本的解释是（）。(1分)A、一心一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务答案：C解析：

暂无解析8.供电企业向用户提供的保安电源，应符合（）条件。(1分)A、临时电源B、转供电源C、独立电源D、备用电源答案：C解析：

暂无解析9.客户反映的问题或接听电话的第一人为（）。(1分)A、受理人B、客户代表C、业扩人员D、首问责任人答案：D解析：

暂无解析10.根据《中国南方电网有限责任公司停电集中监控作业指导书》，大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。(1分)A、10B、5C、30D、60答案：A解析：

暂无解析11.负有安全生产监督管理职责的部门对安全生产的事项进行审查、验收时,要求生产经营单位购买其指定生产、销售单位的安全设备、器材或者其他产品，这种错误行为属于（）。(1分)A、滥用职权B、破坏公平竞争C、侵犯生产经营自主权D、吃拿卡要答案：A解析：

暂无解析12.发电、供电都是（）的组成部分。(1分)A、电力销售B、电力供应C、电力资源D、电力生产答案：D解析：

暂无解析13.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。(1分)A、每月B、每季度C、每半年D、每年答案：C解析：

暂无解析14.根据《中国南方电网有限责任公司停电集中监控作业指导书》，停电集中监控作业指导书在对于归档的作业标准要求：（）当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括停电通知、停送电执行、信息传递等工作情况。(1分)A、停电B、复电C、转供电完结D、限电结束答案：B解析：

暂无解析15.《电力设施保护条例》第十条规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区35—110千伏导线的边线延伸距离是（）米。(1分)A、5B、10C、15D、20答案：B解析：

暂无解析16.供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。(1分)A、普通话B、方言C、与客户使用的语言相同D、都可以答案：A解析：

暂无解析17.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，确定答复意见业务环节中：服务调度员对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，拟定提级督办意见，分类（）进行提级处理。(1分)A、分层B、分专业C、分部门D、分级答案：D解析：

暂无解析18.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。(1分)A、安全B、设备C、基建D、营销答案：B解析：

暂无解析19.《中华人民共和国电力法》第二十八条规定：供电企业应当保证供给用户的供电质量符合（）。(1分)A、国际标准B、国家标准C、行业标准D、企业标准答案：B解析：

暂无解析20.自来水厂的污水处理及污水泵站用电执行（）电价。(1分)A、商业B、大工业C、非居民D、普通工业答案：B解析：

暂无解析21.南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。(1分)A、客服工程师B、重要客户经理C、星级客户经理D、客户服务专业协同答案：A解析：

暂无解析22.根据《广西电网有限责任公司电力现货模式下营销交易业务指引》，分时电量指参与现货交易的电能表（）的累计电量。(1分)A、每15B、每半小时C、每小时D、每12小时答案：C解析：

暂无解析23.自停自送：是指经有权限的许可部门同意，在同意的时间内，由（）完成与停电申请票及工作票安全措施有关的，在配电线路或设备上进行的单一停、送电操作。(1分)A、工作组人员自行B、操作班人员操作C、变电站值班员D、外单位施工人员答案：A解析：

暂无解析24.书报亭、电话亭执行（）电价。(1分)A、居民B、非居民C、商业D、普通工业答案：C解析：

暂无解析25.根据《客户服务渠道管理办法》，服务调度人员应定期测试、检查各（）的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。(1分)A、电费代收渠道B、实体营业渠道C、社会化服务渠道D、远程服务渠道答案：D解析：

暂无解析26.《客户问题处理全流程》，省公司市场营销部涉及的环节是（）。(1分)A、受理客户问题B、直接解答C、答复客户D、提级问题分类督办答案：D解析：

暂无解析27.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理诉求审核传递工作要求中：服务调度在客户问题处理中根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。(1分)A、95598座值员B、95598值班长C、95598回访员D、95598质检员答案：B解析：

暂无解析28.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，以下情况属无效投诉的是（）。(1分)A、因供电方业务办理超承诺时限引起的客户投诉B、因客户不理解政府电费电价政策而引起的投诉C、因供电方员工违规、违纪引起的客户投诉D、因电能质量不合格引起的客户投诉答案：B解析：

暂无解析29.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属（）协助处理。(1分)A、归口管理部门B、牵头部门C、市场营销部D、上级部门答案：A解析：

暂无解析30.以下可作为一级负荷的供电电源的是（）。(1分)A、同一变电站同一母线上的两条线路B、同杆架设的两回架空线路C、来自不同变电站的两回线路D、共沟敷设的两回电缆线路答案：C解析：

暂无解析31.《客户问题处理全流程》对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。(1分)A、当天B、1个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案：A解析：

暂无解析32.电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立（）。(1分)A、标志B、围栏C、规划区D、宣传栏答案：A解析：

暂无解析33.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户需求传递机制、客户服务协同机制和（）是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。(1分)A、供电能力B、客户服务评价机制C、供电质量D、客户关系答案：B解析：

暂无解析34.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。(1分)A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修。B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电。C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪。D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门。答案：D解析：

暂无解析35.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。(1分)A、导电部分B、绝缘部分C、熔丝管D、固定部分答案：C解析：

暂无解析36.根据2023版《广西电网客户投诉分类受理标准执行指引（试行）》，客户反映（）问题，影响工作生活持续3个月及以上的诉求，客户首次反映时坐席向客户咨询前期是否有联系过供电企业处理，如有联系过则下投诉，如未联系过，则下意见单。(1分)A、电量异常B、频繁停电C、电压异常（包括电压不稳定、电压低、电压高等）D、安全隐患答案：C解析：

暂无解析37.根据南方电网公司《营销班组工作手册（服务调度班）》，业扩关键环节在达到时限（）%时，服务调度人员发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。(1分)A、70B、75C、80D、85答案：C解析：

暂无解析38.《电力供应与使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。(1分)A、5B、6C、7D、4答案：B解析：

暂无解析39.根据《国家发展改革委关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》（发改价格〔2021〕1439号），扩大市场交易电价上下浮动至（），高耗能企业市场交易电价不受上浮价格限制。(1分)A、0.1B、0.2C、0.3D、0.5答案：B解析：

暂无解析40.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。(1分)A、120B、90C、60D、45答案：D解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.电路的功率因数较低时：（）。(1分)A、电源的容量得不到充分利用B、端口电流减小C、线路的电能损耗增加D、线路压降增大答案：ACD解析：

暂无解析2.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。(1分)A、落实情况B、整改成效C、完善服务质量D、客户评价情况答案：ABC解析：

暂无解析3.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在（）等客户问题，直接提级转办处理。(1分)A、越级申诉风险B、服务事件升级或扩大C、群体投诉D、网络舆情答案：ABD解析：

暂无解析4.有功电能表准确度等级有（）。(1分)A、0.2SB、0.5SC、1.0SD、2.0S答案：ABCD解析：

暂无解析5.在更换载波电能表时，应在工作单上填写（）。(1分)A、装表表底和拆表表底B、载波表的地址码C、装拆时间D、安装人员签名和客户签名确认答案：ABCD解析：

暂无解析6.架空电力线路通过下列哪些区域不宜砍伐通道（）。(1分)A、果林B、经济作物林C、城市绿化灌木林D、边远山地答案：ABC解析：

暂无解析7.变压器的较为重要的附件有（）。(1分)A、油箱B、套管C、分接开关D、变压器铭牌答案：ABCD解析：

暂无解析8.外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）。(1分)A、避重就轻B、长话短说C、简明扼要D、适可而止答案：BCD解析：

暂无解析9.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户服务评价机制的内容包括：（）。(1分)A、从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任B、逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量C、评价指标不设统一标准，不横向比较，重在过程管理和自我提升D、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制答案：ABC解析：

暂无解析10.根据《广西壮族自治区发展和改革委员会关于完善我区峰谷分时电价机制有关事项的通知》（桂发改价格规〔2021〕1029号）相关规定，执行峰谷分时电价的范围有（）。(1分)A、315千伏安及以上农业生成用电B、大工业用电C、160千伏安的普通工业用电D、160千伏安以上普通工业用电答案：BCD解析：

暂无解析11.对一次侧计量的用户，不允许加收（）。(1分)A、高压线损B、变压器铜损C、功率因数调整电费D、变压器铁损答案：BD解析：

暂无解析12.在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。(1分)A、仅仅是因为出于礼貌B、关注客户与引导客户C、能够及时插入自己的话D、领导要求这样做的答案：BC解析：

暂无解析13.单相电子式电能表的特点是（）。(1分)A、精度高、功耗小但是过载能力差B、灵敏度高、功能多C、可作为居民住宅及农户计费电能表D、价格低答案：BC解析：

暂无解析14.《供电营业规则》第十八条规定：用户应当将（）与非重要负荷、（）与生活区用电分开配电。(1分)A、保安负荷B、重要负荷C、备用负荷D、生产用电答案：BD解析：

暂无解析15.分布式光伏发电系统接入电网的安全与保护要求，以下哪一些陈述是正确的（）。(1分)A、分布式光伏发电系统的保护应符合可靠性、选择性、灵敏性和速动性的要求，并符合相关标准和规定B、分布式光伏发电系统应在并网点设置易于操作、可闭锁、且具有明显断开点的开关设备，以确保电力设施检修维护人员的人身安全C、分布式光伏发电系统应具备快速监测孤岛且立即断开与电网连接的能力。防孤岛保护动作时间不大于5s，且防孤岛保护还应与电网侧线路保护相结合D、当分布式光伏发电系统设计为不可逆并网方式时，应配置逆向功率保护设备答案：ABD解析：

暂无解析16.《中华人民共和国电力法》第七十四条规定：电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。(1分)A、管理人员B、查电人员C、抄表收费人员D、营业人员答案：ABC解析：

暂无解析17.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，客户档案信息包括基础信息和附加信息。以下属于附加信息的是（）。(1分)A、联系电话B、电源、电能表C、变压器D、互感器答案：BCD解析：

暂无解析18.按照南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，以下属于加强客户问题解决协同工作要求的是（）。(1分)A、落实职能部门牵头处理责任B、落实客户问题提级处理机制C、缩短客户问题处理时限D、对客户问题处理全过程跟踪、协调答案：ABC解析：

暂无解析19.某1000KVA高供供电工业用电户,若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是（）。(1分)A、按电量分摊B、不计变损C、不计线损D、其他答案：BCD解析：

暂无解析20.根据《电力供应与使用条例》,窃电行为包括（）、采用其他方法窃电。(1分)A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电D、阻碍电力建设或者电力设施抢修，致使电力建设或者电力设施抢修不能正常进行的E、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案：ABCE解析：

暂无解析21.根据2023版《广西电网有限责任公司服务调度管理业务指导书》，服务调度令分为（）、（）。(1分)A、重要调度令B、较大调度令C、普通调度令D、紧急调度令答案：CD解析：

暂无解析22.供电企业对查获的窃电者，应（）。(1分)A、予以制止并当场终止供电B、上报上级领导后再予以处理C、窃电者按所窃电量补交电费即可D、窃电者除补交电费外，还需承担违约使用电费答案：AD解析：

暂无解析23.预付费表无法读取IC卡的数据，可能的情况有（）。(1分)A、预付费表读写器损坏B、IC卡损坏C、表、卡不对应D、预付费表未通电答案：ABCD解析：

暂无解析24.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成（）、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。(1分)A、人身伤亡B、环境污染C、政治影响D、经济损失答案：ABCD解析：

暂无解析25.下列哪些属于用电检查的内容：（）。(1分)A、用户受（送）电装置工程施工质量检验B、用户执行计划用电、节约用电情况C、违约用电和窃电行为D、并网电源、自备电源并网安全状况答案：ABCD解析：

暂无解析26.电能计量装置安装后的验收结果可进行以下哪些处理：（）(1分)A、经验收的电能计量装置应由验收人员及时实施封印。实施铅封后应由运行人员或用户对铅封的完好签字认可B、经验收的电能计量装置应由验收人员填写验收报告，注明“计量装置验收合格”或者“计量装置验收不合格”及整改意见，整改后再行验收C、验收不合格的电能计量装置禁止投入使用D、验收报告及验收资料应归档答案：ABCD解析：

暂无解析27.根据《广西电网公司客户服务风险管控工作指引（试行）》桂电市场〔2022〕37号附件1，紧急服务调度令使用场景有以下（）。(1分)A、涉及停电问题B、涉及人身安全C、涉电公共安全D、客户投诉问题答案：BC解析：

暂无解析28.电能的（）是同一瞬间完成的。(1分)A、生产B、输送C、分配D、使用答案：ABCD解析：

暂无解析29.装拆表人员在接到电力客户电能计量装置变更通知后，须在规定时间内完成相应的（）等工作，并录入信息系统。(1分)A、电能计量装置重新配置B、现场装拆C、表码读取D、耐压试验答案：ABC解析：

暂无解析30.电能计量装置的综合误差包括（）。(1分)A、电能表误差B、互感器的合成误差C、电压互感器二次回路电压降引起的合成误差D、频率变化引起的附加误差答案：ABC解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.广西电网有限责任公司客户服务中心是公司95598业务归口管理部门。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.广西电网有限责任公司客户服务中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，30分钟内派发工单。地市供电局服务调度1小时内审核并传递工单。地市、县处理单位应制定解决措施或意见，4个工作日内处理、答复客户并反馈处理意见。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析3.《电力设施保护条例》第十九条规定：未经有关部门依照国家有关规定批准，任何单位和个人不得收购电力设施器材。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析4.在故障抢修过程中，抢修人员在恢复供电后10分钟内报送复电时间。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析5.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，特大客户指供电电压等级在220kV及以上的用电大客户。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.社会化服务渠道管理，是指对社会化客户服务渠道的开拓、日常运营、业务跟踪督办、结算对账、渠道退出等业务的管理。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析7.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见，分类分级进行提级处理。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.银行网点用电，执行非居民电价。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨进行统计、对标、考核。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析10.根据2023版《广西电网公司客户投诉分类受理标准执行指引（试行）》要求，属于供电服务相关的用电问题，在没有最终答复意见支撑的情况下，均在投诉受理范围。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.万用表使用完毕一般应把选择开关旋到交流电压最高挡位上。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.居民用户的空调用电按居民生活用电电价计费。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析13.停电事件全过程监控是仅对已经超时的事件及时联系相关人员跟进。对故障停电或错峰限电停电时间过长的，及时联系停电负责人协调处理。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.电话通话过程中，为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉延长期限最长不得超过30天。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.全方位服务管理委员会会议议程包括分析服务关键指标，分析客户问题处理，研究协调重大问题。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析17.在《供电营业规则》中，