2024年医院满意度调查工作制度（二篇）

第3页共3页2024年医院满意度调查工作制度为持续提升医疗服务质量，本院将深入征求患者对我院诊疗服务的满意度及意见和建议，以强化业务科室的服务意识和质量意识，同时增强管理部门的责任感。为此，特制定以下制度。一、患者满意度调查涵盖范围遵循患者从入院到就诊的全程服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、收费标准执行、就医环境等要素。医院将根据管理需求，适时调整、完善和更新调查内容，以确保调查的实效性和针对性，同时收集患者对医院的反馈和建议。二、患者满意度调查方式1.实施患者问卷调查，包括《住院患者满意度调查表》和《门诊患者满意度调查表》。2.建立院、科两级投诉处理机制，各科室设立投诉箱和投诉热线。3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.执行出院患者电话回访制度，每位住院医师需在患者出院后指定时间内完成电话回访，医务办将进行抽查监督。5.市场部根据市场走访情况，每月提交各临床科室及医护人员工作评价表。6.医务办定期组织患者座谈会，了解患者满意度和需求。三、患者满意度工作负责科室1.医务办为满意度调查的主导部门，负责制定调查工作制度，设计和优化满意度调查问卷，汇总调查结果，收集患者意见报院长办。每月进行一次住院和门诊患者满意度问卷调查，并与相关科室沟通反馈，同时负责院级投诉的收集、跟踪和监督工作。2.各科室需确保提供令患者满意的医疗服务，处理科级投诉，及时解决患者问题，提高患者满意度。住院患者出院时发放满意度调查表，由患者自行填写，并交至收费处。3.行政值班人员负责院级投诉的接收和处理，包括投诉表登记、核实、汇报和处理结果的监督。4.市场部作为独立的第三方，通过患者了解医疗服务的真实反馈，确保客观公正。每位市场部员工每月需在规定日期前提交患者满意度第三方问卷表至医务办备案。四、患者满意度调查结果处理1.医务办将汇总的满意度调查结果分类报告给医院领导，并在例会上通报反馈给相关科室。2.每月获得个人表扬的医务人员，年终奖金中将按每次表扬的金额累计发放。满意度评价差的医务人员，将接受院领导的诫免谈话。3.确保出院患者电话回访制度的持续执行，每月设定有效电话回访率标准，超出或未达标准将按比例进行奖励或扣罚，奖惩在当月绩效奖金中体现。4.对于调查中发现的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，将严格执行医院的奖惩制度。五、患者满意度监督措施调查工作需遵守纪律，确保调查行为的严谨性，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象施加影响，以确保收集信息的全面和真实。2024年医院满意度调查工作制度（二）为进一步强化医疗服务质量的监管效能，并诚恳地收集患者及全院职工对医院诊疗服务流程的满意度及改进建议，以提升全院职工的服务意识和质量意识，特此制定本制度。一、患者满意度调查机制：1.住院患者：由科室质控员负责分发《住院患者满意度调查表》，进行满意度调查，并对调查结果进行统计分析，每月向质控办提交汇总报告。2.出院患者：综合康复服务部负责在患者出院后的____日内进行电话回访，了解其康复状况及对医院康复医疗服务的评价，以科室为单位计算满意度，并将分析后的评价结果每月报质控办汇总。此过程的随访率需达到出院病人的____%。3.门诊患者：综合康复服务部需定期及不定期地分发《门诊患者满意度调查表》，对门诊患者的满意度进行调查，并统计分析其结果，每月向质控办提交汇总报告。每月《门诊患者满意度调查表》的发放量应不少于____人。4.患者投诉与举报：医院党工部负责收集并分析举报箱及电话举报的信息，进行核实评价，每月将结果报质控办汇总。二、医院职工满意度调查由党工部和工会共同负责，依据医院党建工作和职工民主管理大会的要求进行。广泛征集职工对医院管理、服务、发展等方面的意见和建议，对这些意见进行梳理分类，并提交至院长办公会讨论研究，形成改进方案并持续实施。改进措施将及时向职工反馈。三、满意度调查内容依据医院建设需求确定，重点涵盖就诊患者对医院服务态度、服务质量、服务流程、环境设施等方面的评价，以及临床一线对医院后勤保障的满意度；同时，也涉及职工对医院工作环境（包括办公环境和劳动保护）、生活条件、院领导工作作风、医院管理和发展、个人职业发展规划等方面的评价。根据医院发展需要，不定期对各类《满意度调查表》的内容进行修订。四、对于不满意的事项及提出的意见和建议，将进行统计、汇总、分析，并将存在的问题反馈给相关部门。相关部门需对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。