2024年学员投诉受理制度模版（六篇）

第2页共2页2024年学员投诉受理制度模版一、学员投诉内容当学员认为学校、教练员及其他工作人员的行为侵害其合法权益时，有权进行投诉。投诉的具体内容涵盖以下方面：1.学校未遵循教学大纲所规定的内容和时间进行培训的。2.学校在填写培训记录时存在弄虚作假行为的。3.学校存在乱收费现象的。4.学校未能履行对学员的承诺。5.教练员向学员索要钱物或要求参加宴请的。6.教练员对学员进行讽刺、挖苦、侮辱或打骂的。7.教练员无故停止学员训练的。8.要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式为确保学员投诉渠道的畅通，学校在报名处、教室及训练场地均设有学员投诉箱，并公示了投诉电话。三、投诉管理1.学校设有专人负责每日开启投诉信箱，确保及时发现并处理投诉。2.接到投诉后，首先由校长进行阅示，随后填写学员投诉表，并组建调查小组进行深入调查。3.调查过程中，需形成详尽的书面材料，包括但不限于证人证言、被投诉人的情况说明及调查报告。4.调查结束后，将处理意见填写在学员投诉表上，并提交校长审批。四、投诉处理1.若学员投诉内容属实，将依据以下原则进行处理：(1)对于未达到规定学时的学员，将安排补训。(2)对于讽刺、挖苦、侮辱或打骂学员的责任人，将责令其当面向学员赔礼道歉，并依据学校其他规定进行相应处理。(3)对于收取钱物或参加宴请的责任人，将按学校规定处以3倍罚款，并退还所收取的钱物或学员宴请的费用。(4)对于学校乱收费的情况，将及时退还学员相关费用。(5)对于未履行对学员承诺的情况，将督促学校兑现承诺。(6)对于其他问题，将由校长根据学校有关规定提出具体处理意见。2.除按上述原则处理外，还将依据学校其他规定对责任人进行相应处理。五、处理时限学校承诺在接到学员投诉后，于三日内完成处理。如需延长处理时间，一般不超过____日；若需超过____日，则需经校长批准。六、学员投诉处理的后续工作1.学校将及时将学员投诉的处理结果反馈给相关学员。2.将处理结果进行备案保存，以备后续查阅。3.对责任人的处理材料将存入其个人教学档案，作为今后工作考核的依据。2024年学员投诉受理制度模版（二）一、投诉处理机制1、确保客人投诉能被迅速、准确地接收和处理，维持投诉处理渠道的畅通无阻；2、设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程及结果，并定期汇总投诉信息；3、在办公场所、销售点及宣传材料上公布____旅游投诉热线和本单位的投诉联系方式。二、投诉处理原则1、旅游企业对服务质量投诉应给予高度关注，耐心听取客人意见；2、核实投诉情况，有效沟通并及时处理，力求现场解决问题；3、实施首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客人；4、确保每项旅游服务质量投诉均有跟进，且有明确的回复，每条投诉均有详细记录。三、投诉处理范围1、旅游企业违反合同规定的行为；2、因未达到国家或行业标准的服务导致游客经济损失；3、因企业责任导致客人人身、财产受损；4、因不可抗力、意外事件影响旅游合同履行引发的争议；5、其他侵犯游客合法权益的情况。四、投诉处理流程1、投诉接收(1)接待来访或电话投诉时，需热情、耐心地倾听，理解客人投诉诉求；(2)详细记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在____个工作日内给予回复；(3)对每起投诉进行编号登记；(4)整理投诉材料，转发至相关部门，要求相关部门提供相关证据材料。2、投诉处理(1)对一般投诉，能当场解决的应立即处理；(2)在事实清楚、责任明确的基础上，协商解决，签署书面《调解协议书》；(3)对复杂、争议较大的投诉，告知投诉人需调查后给予答复，或上报旅游质量监督所协调；(4)及时整理案卷，完成归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报各相关部门，并呈报主要负责人。五、投诉处理时限1、接到投诉后，应在两天内告知投诉人是否受理，或回复相关部门并说明原因；2、一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天；3、涉及赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起____天，超期将不予以受理。六、结案标准1、事实调查清楚；2、处理决定公正；3、在规定时间内完成；4、所有相关材料齐全。七、投诉等级划分1、一般投诉：投诉人数不足____人，理赔金额在____元以下，或散客投诉金额每人____元以下。2、较大投诉：投诉人数在____人以上且不足____人，理赔金额在____元以上至____万元以下，或散客投诉金额每人____元以上至____元以下，或引发媒体专题报道，造成一定社会影响。3、重大投诉：投诉人数____人以上，理赔金额____万元以上，或散客投诉金额每人____元以上，或被媒体作为焦点报道，对____旅游造成重大影响。4、以上服务质量投诉均指单一事件，由旅游企业原因引起。八、投诉处理考核1、考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率；(2)企业自行处理的旅游投诉结案率；(3)上级部门转办、交办的旅游投诉结案率；(4)投诉结案时间和反馈效率；(5)投诉案件处理的准确性；(6)工作人员工作态度。2、考核标准：(1)旅游企业年平均每万人投诉率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，为不合格；(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案率要求为____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，为不合格；(3)超出规定时限未结案的投诉，须经旅游质量监督所批准，否则视为不合格；(4)旅游投诉结案后，若被认定为处理错误或不当，每起扣____分；(5)工作人员对投诉或咨询工作态度恶劣，经核实，每起扣____分。3、投诉处理的考核结果将作为评选“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等荣誉的重要参考，并通报考核情况。同时，质量监督所将据此建立旅游企业的诚信档案。2024年学员投诉受理制度模版（三）一、投诉处理机制1、确保客人投诉能被迅速、准确地接收和处理，维持投诉处理渠道的畅通无阻；2、设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程及结果，并定期汇总投诉信息；3、在办公场所、销售点及宣传材料上公布____旅游投诉热线和本单位的投诉联系方式。二、投诉处理原则1、旅游企业对服务质量投诉应给予高度关注，耐心听取客人意见；2、核实投诉情况，有效沟通并及时处理，力求现场解决问题；3、实施首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客人；4、确保每项旅游服务质量投诉均有跟进，且有明确的回复，每条投诉均有详细记录。三、投诉处理范围1、旅游企业违反合同规定的行为；2、因未达到国家或行业标准的服务导致游客经济损失；3、因企业责任导致客人人身、财产受损；4、因不可抗力、意外事件影响旅游合同履行引发的争议；5、其他侵犯游客合法权益的情况。四、投诉处理流程1、投诉接收(1)接待来访或电话投诉时，需热情、耐心地倾听，理解客人投诉诉求；(2)详细记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在____个工作日内给予回复；(3)对每起投诉进行编号登记；(4)整理投诉材料，转发至相关部门，要求相关部门提供相关证据材料。2、投诉处理(1)对一般投诉，能当场解决的应立即处理；(2)在事实清楚、责任明确的基础上，协商解决，签署书面《调解协议书》；(3)对复杂、争议较大的投诉，告知投诉人需调查后给予答复，或上报旅游质量监督所协调；(4)及时整理案卷，完成归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报各相关部门，并呈报主要负责人。五、投诉处理时限1、接到投诉后，应在两天内告知投诉人是否受理，或回复相关部门并说明原因；2、一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天；3、涉及赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起____天，超期将不予以受理。六、结案标准1、事实调查清楚；2、处理决定公正；3、在规定时间内完成；4、所有相关材料齐全。七、投诉等级划分1、一般投诉：投诉人数不足____人，理赔金额在____元以下，或散客投诉金额每人____元以下。2、较大投诉：投诉人数在____人以上且不足____人，理赔金额在____元以上至____万元以下，或散客投诉金额每人____元以上至____元以下，或引发媒体专题报道，造成一定社会影响。3、重大投诉：投诉人数____人以上，理赔金额____万元以上，或散客投诉金额每人____元以上，或被媒体作为焦点报道，对____旅游造成重大影响。4、以上服务质量投诉均指单一事件，由旅游企业原因引起。八、投诉处理考核1、考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率；(2)企业自行处理的旅游投诉结案率；(3)上级部门转办、交办的旅游投诉结案率；(4)投诉结案时间和反馈效率；(5)投诉案件处理的准确性；(6)工作人员工作态度。2、考核标准：(1)旅游企业年平均每万人投诉率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，为不合格；(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案率要求为____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，为不合格；(3)超出规定时限未结案的投诉，须经旅游质量监督所同意；未在规定时间内结案的，考核为不合格；(4)旅游投诉结案后，若被投诉企业处理错误或不当，每起扣____分；(5)工作人员对投诉或咨询工作态度恶劣，经核实的，每起扣____分。3、投诉处理的考核结果将作为评选“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等荣誉的重要参考，并通报考核情况。同时，质量监督所将据此建立旅游企业的诚信档案。2024年学员投诉受理制度模版（四）一、学员投诉内容当学员认为学校、教练员或其他工作人员侵犯了其合法权益时，有权进行投诉。具体投诉内容涵盖以下几个方面：1.学校未能按照教学大纲所规定的内容和时间进行培训的。2.学校在填写培训记录时存在弄虚作假行为的。3.学校存在乱收费现象的。4.学校未履行对学员所做出的承诺的。5.教练员向学员索要钱物或要求学员参加宴请的。6.教练员对学员进行讽刺、挖苦、侮辱或打骂的。7.教练员无故停止学员训练的。8.要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式为了方便学员进行投诉，学校在报名处、教室和训练场地均设立了投诉箱，并公示了投诉电话。三、投诉管理1.学校安排专人每日负责开启投诉信箱，确保及时发现并处理投诉。2.接到投诉后，由校长进行阅示，并填写学员投诉表，随后组成调查小组进行调查。3.调查过程中，将形成书面材料，包括证人证言、被投诉人的情况说明以及调查报告。4.调查结束后，将处理意见填写在学员投诉表上，并报送校长批准。四、投诉处理1.若学员投诉内容属实，将按照以下原则进行处理：未达到规定学时的，将对学员进行补训。对讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的责任人，将责令其当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定进行处理。对收取钱物或参加宴请的责任人，将按学校规定处以3倍罚款，并退还收取的钱物或学员宴请支付的费用。学校乱收费的，将及时退还学员。未履行对学员承诺的，将兑现承诺。其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。2.对投诉的责任人，除按上述原则处理外，还将按学校其他规定进行处理。五、处理时限接到学员投诉后，学校将在三日内处理完毕。如需延长处理时间，一般不超过____日，超过____日的需经校长批准。六、学员投诉处理的后续工作1.学校将及时将学员投诉处理结果反馈给学员。2.处理结果将进行备案保存。3.对责任人的处理材料将存入其个人教学档案。2024年学员投诉受理制度模版（五）一、投诉管理机制1.我们将确保对客户投诉的及时、负责任的处理，保证投诉途径的畅通无阻。2.设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程和结果，并定期汇总投诉情况。3.在办公场所、销售点及宣传材料上公布长沙旅游投诉电话及本机构的投诉联系方式。二、投诉处理原则1.遇到服务质量投诉，旅游企业应高度重视，耐心听取客户意见。2.核实事实，有效沟通处理，力求当场解决问题。3.落实首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客户。4.对所有服务质量投诉，确保事事有回应，件件有记录。三、投诉受理范围1.旅游企业违反合同规定的行为。2.服务未达国家或行业标准导致的经济损失。3.因企业责任导致的客户人身或财产损害。4.不可抗力、意外事件影响旅游合同履行的争议。5.其他侵犯旅游者合法权益的情况。四、投诉处理程序1.投诉接收(1)对来访或电话投诉，需热情、耐心听取，理解客户投诉诉求。(2)认真记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在规定工作日内回复。(3)对每起投诉进行编号登记。(4)整理投诉材料，转发相关部门，要求提供相关投诉信息。2.投诉处理(1)对一般问题，能当场解决的，应立即处理。(2)协商解决的，基于事实和责任划分，遵循自愿原则，不得强迫，需签订书面调解协议。(3)对复杂或争议较大的投诉，告知客户待核查后给予答复，或上报旅游质监部门协调。(4)及时整理案卷，按时结案归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报相关部门，呈报主要负责人。五、投诉处理时限1.收到投诉后，应在两天内告知投诉者是否受理，或回复相关部门并说明原因。2.一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天。3.要求赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起的特定天数内，超过时效的请求可不予处理。六、结案标准1.事实调查清楚。2.处理决定正确。3.在规定时间内完成。4.所需材料齐全。七、投诉等级划分1.一般投诉：投诉人数不足特定人数，理赔金额在特定金额以下；散客投诉金额在特定金额/人以下。2.较大投诉：投诉人数在特定人数以上，但不足特定人数，理赔金额在特定金额以上，特定金额以下；散客投诉金额在特定金额/人以上，特定金额以下。3.重大投诉：投诉人数在特定人数以上，理赔金额在特定金额以上；散客投诉金额在特定金额/人以上；或引发媒体专题报道，对旅游行业造成一定影响。八、投诉受理考核1.考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率。(2)企业自行处理的旅游投诉结案率。(3)上级部门转办的旅游投诉结案率。(4)投诉结案时间和反馈率。(5)投诉案件处理的准确率。(6)工作人员工作态度。2.考核标准：(1)旅游企业年万人投诉率低于特定比例，不扣分；投诉率为特定比例，扣特定分数；投诉率为特定比例，扣特定分数；投诉率高于特定比例，为不合格。(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为特定比例；低于特定比例，扣特定分数；低于特定比例，扣特定分数；低于特定比例，为不合格。(3)遇复杂案件需超过规定时限处理，需经旅游质监部门同意；未在规定时限内结案的，考核为不合格。(4)投诉结案后，若