【格林豪泰酒店个性化服务存在的问题及优化建议探析（含问卷）（论文）9300字】

PAGE11黄山学院本科毕业论文格林豪泰酒店个性化服务存在的问题及完善对策研究摘要当今酒店业发展迅速，酒店市场竞争激烈，酒店业便全面进入个性化发展的潮流当中，而在这种情况下，经济型酒店的服务和产品越来越类似，消费者在选择入住酒店时，会考虑到各方面因素，会越来越重视酒店的服务标准和服务水平，因此，酒店管理者在管理经济型酒店时，要满足不同类型的客人要求，提供细致服务，使酒店个性化服务得到改善，提升酒店服务水平。本文以格林豪泰酒店（合肥莲花路店）为例，先点明格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的亮点和优势，再指出该酒店的个性化服务中所存在的问题，文章将通过格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务中的问题来探究和分析解决对策，从而改变酒店的这种现状，提高酒店的竞争力，使酒店业走上优质便捷的发展道路。关键词:经济型酒店格林豪泰酒店个性化服务解决对策目录TOC\o"1-3"\h\u19756摘要 126122Abstract 213984前言 45118一、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）简介 527766二、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的亮点 514211（一）个性化硬件设施齐全 59839（二）客房服务作为主要服务，个性化服务容易实施 616676（三）酒店企业文化彰显个性化服务特点 729577三、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的不足 827135（一）经营模式相似，个性化服务缺乏自身特点 824093（二）缺乏高素质员工，员工缺乏个性化服务技巧 914836（三）缺乏完善的客史档案，个性化服务缺乏针对性 9460（四）个性化服务成本较高，管理者创新经验不足 1019543四、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的改进建议 1010736（一）注重个性化服务产品的创新，满足顾客需求 1012071（二）重视个性化服务培训，提高员工个性化服务技巧 111129（三）完善酒店信息系统，管理顾客档案 1222815（四）在完善规范化服务的基础上，使个性化服务制度化 1221779结语 139902参考文献 1430075附录 15

前言随着人们生活水平的提升，人们已经开始从解决温饱向追求消闲娱乐的生活转变，人们选择走出去看看外面的世界，体验外面的消费生活，旅游业便在这种情况下产生了，而在这种情形下，也促使了酒店业的发展。酒店是指为人们提供安全、服务、舒适，给客人提供住宿和饮食的商业机构。如今，酒店业之间的竞争是非常激烈的，经济型连锁酒店作为中国酒店市场的重要成员之一，分布最广，酒店之间的竞争也很激烈，可是各酒店提供给客人的服务和产品都差不多，所以客人在选择入住酒店之前，会考虑各种因素，酒店也要不断提升自己的服务质量。亚伯拉罕·马斯洛提出人们的需求就像阶梯一样不断递增，从高到低可以分为生理的需求、安全的需求、爱和归属感的需求、尊重的需求和自我实现的需求。那作为酒店管理者，就要学会满足顾客不同层次的需求，获取顾客的认可，让客人体验到宾至如归的服务。由于经济型连锁酒店的品牌众多，笔者考虑了各方面原因，决定选择格林豪泰酒店进行调查分析，格林豪泰酒店作为中国连锁酒店品牌四强之一，一直秉承着“顾客利益永远第一”的服务态度，以“高品质、高性价”得到顾客的信赖，成为商务客人和旅游客人的第一选择，由于酒店分布较广，管理者难以管理，其中酒店硬件设施和软件设施不完善、酒店服务人员服务质量水平的高低、接待客人的复杂性等等都是导致个性化服务难以开展的原因，所以笔者就这一课题展开研究，对格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务存在的问题及对策建议进行研究分析。

格林豪泰酒店（合肥莲花路店）简介格林豪泰酒店（GreenTreeInn）酒店管理集团是由美国的多个公司联合创建在中国的高性价比、高档次的经济型连锁酒店，也是目前我国连锁酒店品牌四强中唯一一个全外资的连锁酒店。格林豪泰酒店于2004年进入中国上海市，直到2019年3月底在中国将近300个城市拥有2800多家酒店。有格林豪泰酒店、格林东方酒店、格美酒店、青树皮酒店、格雅酒店等酒店品牌。格林豪泰酒店（合肥莲花路店）位于安徽省合肥市经济开发区内莲花路1312号，开业于2012年6月，地理位置很优越，离合肥会展中心仅仅两公里，离骆岗机场仅仅六公里，酒店周边有许多知名企业及大学院校，地理位置好，所处地区的文化氛围浓郁，酒店遵守着格林豪泰酒店全方面、主动的服务理念，为客人提供满意的服务。格林豪泰酒店已经在全国范围内遍布，几乎每个城市都会有一家门店，就连新疆、黑龙江等地都有分店。酒店分总裁、总监、部门经理、主管四个级别的管理层次，酒店不仅对客人提供超值服务，对待员工也是非常温暖的，为员工提供健康的工作环境，体会到家的温暖。二、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的亮点（一）个性化硬件设施齐全格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的个性化硬件设施齐全，主要分为公共区域和房间区域，酒店的建筑风格、设施的装饰都与酒店的档次和谐一致。公共区域主要包括大厅、楼道、停车场等区域。酒店内的灯光和色彩搭配柔和，大厅以白色为主，给人一种干净、高档的感觉，客房内灯光偏暗，主要以橙色为主，创造了一种温馨的环境，给顾客营造了很好的休息氛围。酒店内贴有安全标志和安全通道，安全通道一直是打开的状态，楼道干净宽敞，电梯口设有禁烟标志，并有服务人员引导入房，设有专门的停车。酒店房型主要包括标椎间、大床房、商务标椎间、商务套房四种，房间内有床、话机、电视、空调、独立卫生间、床头柜、桌子、沙发、吹风机、烟灰缸、烧水壶、电脑（商务房才有）、24小时热水、客房免费wifi。同时，酒店还配有免费的精致服务，为客人提供女士发卡、眼镜、充电器、儿童拖鞋，为住店客人提供便捷服务。格林豪泰酒店（合肥莲花路店）充分关注客人的健康生活，客房的节能设备、隔音效果、电器的选择到环保装饰材料的使用和物品的循环利用上都体现了酒店对人性极大的重视，给予客人健康的旅游生活空间。图1-1格林豪泰酒店硬件设施满意度数据来源：格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的研究调查问卷通过问卷调查数据分析，如图1-1可知，21.33%的顾客对格林豪泰酒店的房间内的硬件设施是非常满意的，48%的顾客表示满意，28%的顾客表示一般，2.67%的顾客反映很差。所以，大部分顾客对格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的硬件设施是满意的。（二）客房服务作为主要服务，个性化服务容易实施格林豪泰酒店（合肥莲花路店）主要以客房服务为主，餐饮只会提供早餐，不提供正餐服务，经济型酒店的经济收入源自于三块，分别是客房收入、餐饮收入和其他收入。其中，客房是格林豪泰酒店（合肥莲花路店）经济收入和利润的主要来源，也是因为酒店规格的原因，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的客房经营成本比餐饮部等部门要小，所以客房部收入也成为酒店主要收入来源。客人住店前，客房服务员都会先做好客房清洁卫生工作，为住店客人提供舒适的环境，使客人能很好的休息；其次就是做好客房的接待工作，提供安全服务工作，客房是客人在酒店待的最久的地方，所以安全是最基本的要求，不管什么时候都要保证楼层的安全，防止小偷和嫌疑人进入客房，酒店员工要保护好顾客的生命和财产安全，为客人提供安宁安全的环境；再是为住店客人提供各种服务项目，配置好客房的物品，客房服务员在客人入住之前，会提前使用一下客房内的电器家具是否有用，发现有损坏的会及时上报维修部报修，客房内的物品不但种类各式各样，而且每天的需求量也是非常大的，但是也是必要和主要消费；最后就是住店期间的细致服务工作，客人入住酒店，可以将自己的贵重物品寄存在前台或者客房内的保险柜，如果需要起早办公或外出，酒店将为客人提供叫醒服务和早餐服务，另外还会有留言服务、贵重物品寄存服务、行李服务等等。客人的衣服弄脏了，酒店还会提供洗衣服务，为客人提供方便，若客人离店时，物品遗留在客房，客房服务员将会联系前台，并将客人物品进行登记，前厅部在尝试是否能联系到住店客人，并将物品送还给客人，做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还服务工作。酒店对待客人一直都保持着让客人有超出其实际预期的享受，即二星价格就能体验到五星服务的标准。（三）酒店企业文化彰显个性化服务特点酒店企业文化是酒店的灵魂，是在酒店生产和经营过程中渐渐形成的，也是酒店员工所要遵守的文章制度、行为规范、精神文化的总和。格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的企业文化的核心价值观是“超健康、超舒适、超价值、超期望”。“超健康”是指酒店要时刻关注客人对生活高质量的追求，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）在选材上考虑了环保这一因素，不管是用材还是客房内空调的选择，甚至墙壁的隔音性等等都向人们展现出“超健康”这一价值观；在“超舒适”这一的角度上看，客房内配有衣柜、电视、空调、话机、卫生间等等，让客人感受到家的舒适感，客房内枕头设计上配备4个高低枕，卫生间配置防滑垫，设淋浴玻璃房的卫生间，安全性能好，再加上客房内的灯光一般为暖灯，色调偏暗，为客人提供良好的休息环境；“超期望”主要体现在让住店客人有超出预期的感受，让客人花费二星价格就能体验到五星服务的标准。“超价值”主要体现在价格上实惠，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的客房价格通常是在66到220元之间，节假日或客房供应不足的情况下，客房价格会做一定幅度的提升，因酒店地理位置靠近大学城，所以其接待客人主要以学生为主，客人表示格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的价格与服务成正比。图1-2客人能接受经济型酒店价格的范围数据来源：格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的研究调查问卷通过问卷数据分析，如图1-2可知，有10.67%的人觉得经济型酒店自己能接受的房价范围是100元以下，49.33%的人群认为房价在100-200元自己可以接受，32%人群认为房价在200-300元可以接受，8%的人认为可以接受房价的范围是300元以上，所以大部分人接受经济型酒店的房价在100-200元。三、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的不足（一）经营模式相似，个性化服务缺乏自身特点现如今，经济型酒店之间不管是经营模式、营销方式甚至是酒店内部员工的管理都是非常相似的，格林豪泰酒店在酒店市场上与其他经济型酒店出现了同质化的竞争现象，个性化服务缺乏自身的特点。大部分经济型酒店都是以价格作为最主要的竞争渠道，并没有提出更加新颖性的竞争手段，这也成为了经济型酒店发展中最大的一块绊脚石，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）也不例外，再加上格林豪泰酒店的产品定位不准，忽视了自身的品牌特色和亮点，去盲目的追求价格低，靠这个来吸引消费者，漠视了个性化服务的重要性，没有了个性化服务，就更别说什么超值服务了，这也是格林豪泰酒店（合肥莲花路店）在服务创新方面存在的问题之一，作为经济型连锁酒店需要对自己的消费群体进行更深入的研究，可以去把顾客的等级进行划分，从中了解顾客需求的差别，满足客人不同层次的需求，客人的需求永远是在随时变化的,他们可能今天对你的服务特别满意，但是明天就会对你存在期待的心理，要求会变得更高，因为经济型酒店之间竞争的相似性，使消费者有多种选择的权利，当酒店达到客人的目标之后，他们又会出现其他的期待，而我们只有不断的追求顾客心里的期待，才能留住客人，不断追求顾客期待就要采取各种措施,不断的为客人提供个性化服务,满足他们真正想要的东西。要想不断追求顾客满意,格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的服务人员就要始终秉承着“顾客第一”的经营理念,提高自己的职业道德,具有团队精神，具有良好的服务意识,满足顾客个性化的需求。当然我们在提高酒店服务质量的同时，不能盲目的去学习其他酒店的经营模式，需要考虑到各方面因素，可以结合当地的文化和位置的特点进行管理。（二）缺乏高素质员工，员工缺乏个性化服务技巧相较于星级酒店来说，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的员工学历还是偏低的，这也使得酒店员工的素养参差不齐，没有素质高的员工，有些员工的素养较高，对待工作也是认真负责，积极主动的去帮助客人解决问题，但有些员工工作时存在侥幸心理，对待客人爱理不理，喜欢做样子给老板看，对待客人的态度也比较消极，缺乏主动服务的意识。所以总体来说，大部分员工的服务水平和素养还是比较低的，员工只知道按部就班的工作，没有工作突发事件处理的灵活性和变通性，不会自主的去研究或者挖掘客人真正想要的东西是什么，面对突发情况、特殊人群以及客人的投诉，就没有随机应变的能力，员工只有具备了丰富的经验、扎实的技能、认真负责的态度才能抓住顾客的心理，知道他们的需求，为客人提供个性化的服务。也有服务员会主动为客人提供个性化的服务，受到顾客好评，但是他们不善于总结，不善于将这种服务融于日常待客中，从变成酒店的一种常规服务，这些人不懂得在群体中起到模范带头作用，而另一些员工因对待客人非常热情，太过关注客人的习惯，让客人感到不舒服，有拘束感，甚至产生抵触心理。（三）缺乏完善的客史档案，个性化服务缺乏针对性客史档案是为客人提供个性化服务的重要依据和线索，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）并没有很好的运用起来，酒店只是做好了记录，却没有进行实质行动运用和补充，客史档案在我国经济型酒店没有非常熟练和习以为常的运用，这一点还是挺遗憾的，格林豪泰酒店（合肥莲花路店）大部分员工认为客史档案只是记录一下客人的基本信息，方便自己对照客人信息查账结账而已，不知道这份客史档案如果好好记录并利用起来，会给酒店带来一笔很大的财富。格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的员工没有将客史档案这一项内容重视起来，那更没办法做到针对性的个性化服务。目前在国内，大多数经济型酒店，包括格林豪泰酒店对客人的信息保存和完善没有进行深入的了解和记录，酒店前台的管理系统里也只是记录了一些客人的预定和离开酒店的时间以及客人姓名，那些关于顾客的兴趣爱好和平时的习惯少之又少，甚至几乎没有，就是基本的信息也没有更新过，对于“客史档案”没有很好的去利用起来，再加上客人的资料是由酒店的前台进行收集和保存，而他们因为权限问题不能对客人的信息进行更新和补充。再加上，现如今格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的实习生较多，实习生的流动性很大，不容易管理，这样对于酒店的个性化服务的实施是非常难的。（四）个性化服务成本较高，管理者创新经验不足酒店管理者认为个性化服务需要招用很多员工，还要对员工进行相应的培训，会增加不少额外的支出，可能会亏本，但这些费用是可以给顾客留下深刻印象，为后面的酒店的持续经营做铺垫，但是他们却认为这一过程是相当长的，繁琐的，考虑到这是一个相当漫长和艰辛的过程，所以想选择放弃。格林豪泰酒店（合肥莲花路店）吸引人们前来入住的主要原因就是价格符合人们心中的意愿，除了价格便宜，服务上还是缺乏特色的，管理者认为创新这条路需要花费大量的人力、财力、物力，所以选择不往创新这条路上走，可以看出酒店管理者的创新意识不高，我们也知道经济型酒店的实力是远远比不上星级酒店的,格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的员工学历大都不高，酒店没有专业人才，管理者让员工向星级酒店学习这种服务，但却忽视了星级酒店与经济型酒店之间的差别。格林豪泰酒店的总裁徐曙光之前从来没有接触过酒店行业，回国之后看到经济型连锁酒店在国内具有一定的发展前景，这才投资了第一家格林豪泰酒店，再对酒店的经营做出了规划。在那种情况下，格林豪泰酒店没有非常强大的背景，酒店的组织架构不完善，是一个全新的连锁酒店集团，同锦江之星相比，没有国有企业的背景；同如家酒店相比,没有相关行业的战略型合作伙伴。再加上酒店之间的竞争不仅仅在背景上，还在于酒店的服务质量上，酒店服务质量是保障酒店能否留住顾客的主要原因，但是格林豪泰酒店的经营管理能力、运营能力、员工管理能力都很难跟上创新开拓市场的步子，导致酒店的发展速度缓慢。四、格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的改进建议（一）注重个性化服务产品的创新，满足顾客需求21世纪的中国酒店行业内部竞争是越来越激烈了，酒店之间竞争的焦点不止是在经营模式上的创新、企业文化上的创新、员工管理上的创新，更是在服务质量上的创新。酒店想要获得利润，提高顾客的回头率，就必须在服务上面下功夫。随着人们生活水平的提高，人们已经向享受生活、快乐生活的模式转变，顾客在购买产品时，更倾向于是否能获得与众不同的体验与乐趣，对于格林豪泰酒店（合肥莲花路店）的服务产品，最主要的就是客房，所以，酒店可以对客房进行创新，让住店客人获得全新的体验。比如酒店可以将客房内的布置进行重新设计，加入艺术风格，对于女性群体来说，酒店不再是临时休息的场所，更能丰富自己的业余生活，具有新鲜感，还可以加入时尚的因素，给予消费者愉快的心情。图1-3经济型酒店应该具备的条件数据来源：格林豪泰酒店（合肥莲花路店）个性化服务的研究调查问卷通过问卷调查数据分析，如图1-3可知，89.33%的人群认为一家好的经济型酒店必须要有优质的服务态度和质量，82.67%的人群认为个性化服务必不可少，72%的人群认为物美价廉是经济型酒店必备的重要条件，53.33%的人群认为优越的地理位置也是经济型酒店必备的重要条件之一，58.67%的人群认为酒店的硬件设施也是不可缺失的条件。（二）重视个性化服务培训，提高员工个性化服务技巧员工素质的高低直接影响到酒店服务质量优劣，而酒店想要服务质量提升，就要从员工入手，首先要对员工都素质进行培训，其中包括心理素质、思想素质等等，要培养员工随机应变的能力；其次要培养员工服务意识，主动为客人提供服务；最后要对员工的技能进行培训，酒店员工必须要有熟练的业务能力，具有专业的技能。那酒店员工在服务之后，要学会去总结，把客人的个性化服务需求，编制成一本员工培训教材，让酒店从业人员学习。酒店要培养员工主动服务的意识，不断提升酒店的服务质量和员工工作素养，例如：见到客人要主动问好，如果客人双手拿着行李，服务员要主动上前询问是否需要帮助，帮助客人领行李，办理入住手续，并将行李送至客人房间。酒店要向员工灌输顾客就是上帝的思想，要尊敬顾客，时刻关注客人的需求，帮助客人满足合理而可能的需求，从而真正做到个性化服务。（三）完善酒店信息系统，管理顾客档案客史档案是为客人提供个性化服务的一个重要依据。它不仅能记录下客人在酒店的消费记录，还包括客人的姓名、职业、年龄等基本信息，当然酒店当下要做到就是完善客史档案，不仅要记录一些简单必填的信息，还能记录顾客的爱好、消费能力、口味忌口以及之前是否有过投诉的例子等等。同时，完善客史档案有益于提高酒店的工作效率，当遇到回头客时，酒店可以吸取经验，主动向客人提供服务，这也让酒店整体的工作效率得到提高；完善客史档案有益于打造酒店的品牌，酒店要学会培养忠实顾客，让顾客可以把酒店的服务和品牌向外宣传，扩大酒店市场；完善客史档案有益于酒店不断创新，当酒店熟练的掌握了客史档案中的内容，了解到顾客的需求，那酒店可以根据顾客需求，不断创新，满足顾客的消费需求。那我们就要保证客户档案必须是实时更新的，酒店要对客人的信息时不时的进行维护和更新，方便后期运用客史档案为客人提供针对性的服务。（四）在完善规范化服务的基础上，使个性化服务制度化经济型酒店实施个性化服务是最能让客人体会到的，那个性化服务也是酒店吸引顾客的的一个抓手，由于个性化服务的灵活性比较大，目前格林豪泰酒店（合肥莲花路店）没有做太大要求，酒店可以在做好规范化服务的基础上增加一些优质服务给到客人，满足顾客的一些合理而可能的需求。但是如果酒店只重视个性化服务，而忽视了规范化服务，酒店也会乱套，所以酒店要处理好规范化服务与个性化服务之间的关系，通过制度来平衡这两种服务的关系。酒店要学会运用客史档案对自己的用户进行分层，针对不同类型的用户，将服务做的更精致，当然也可以通过市场调查，对不同类型的客人的需求进行评估，制定出个性化服务的要求，使其制度化，让客人体验到超值的服务，从而留住客人。个性化服务是需要酒店员工共同去做的一件事，而员工之间素质水平参差不齐，有的员工会主动为客人提供服务，但是也有的员工会置之不理，所以酒店应该制定个性化服务的制度，要求酒店每一位员工都必须做到。

结语在酒店市场渐渐饱和的状态下，经济型酒店想要在这一市场中脱颖而出，就必须要跟紧时代的脚步，摸清顾客的需求，酒店经营成功与否，关键是看顾客对酒店提供服务的满意度怎么样？随着我国经济水平的发展，人们的需求层次也在不断的变化中，那往后寻求个性化服务的客人会愈来愈多，推进个性化服务是留住客人的重要举措，打造良好的酒店品牌形象，为酒店获取利润。总之，个性化服务是酒店发展的旗帜，所以做好酒店的个性化服务，才能让酒店在竞争市场上占据一席之地，提升酒店品牌的价值，成为最大的赢家！参考文献[1]徐文燕,王芙蓉.我国经济型酒店发展中的同质化竞争及其对策分析[J].青岛酒店管理职业技术学院学报,2010,2(03)：34-38.[2]刘飞龙.个性化服务不断强化背景下集团酒店的员工培训[J].饭店现代,2011(03)：36-41.[3]胡天然.个性化服务在酒店运营中的应用[J].全国流通经济,2018(11)：6-7.[4]李虹,张安然.关于酒店个性化服务的思考[J].中国商论,2020(18)：116-117.[5]韩春艳.经济型连锁酒店服务创新分析[J].现代经济信息,2019(19)：359.[6]杨洪.酒店服务中的个性化服务探讨[J].中外企业家,2018(25)：222.[7]张志勇.试析我国经济型酒店的发展现状及对策[J].赤峰学院学报(自然科学版),2015,31(09)：127-129.[8]林珮珣,吴泳霖.探析经济型连锁酒店的个性化服务——以新品汉庭为例[J].现代营销(下旬刊),2018(09)：116-117.[9]刘红春.体验经济下现代酒店