DB6109T 310-2024民宿建设与运营服务规范

CCSA126109安康市2024-10-12发布2024安康市市场监督管理局发布DB6109/T310-2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5.1选址 5.2规划 5.3建筑风貌 5.4功能布局 5.5基础配套 5.6室内装饰 5.7安全设施 5.8环保卫生 5.9文化赋能 6运营服务 6.1规范经营 6.2规范管理 6.3宾客服务 7评价与改进 7.1评价 7.2改进 8监督管理 DB6109/T310-2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安康市文化和旅游广电局提出并归口。本文件起草单位：安康市文化和旅游广电局、安康学院、陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司。本文件主要起草人：付波、屈孝渊、余谦、戴承元、刘仰、沈宏洁、史胜朵、冯炜娟、张煜果。本文件为首次发布。联系信息如下：单位：安康市文化和旅游广电局电话址：陕西省安康市汉滨区滨江大道1号建设大厦邮编：725000DB6109/T310-2024安康市提出全面推进秦巴生态风景区、康养旅居度假区、精品民宿休闲区、农家民居体验区建设，旨在将本市打造为全国生态旅游的优选目的地。安康地处秦巴山区，自然风光秀美，文化底蕴深厚，具备发展旅游民宿产业得天独厚的条件。发展旅游民宿是安康市生态旅游产业高质量发展的关键因素，以本文件促进安康市精品民宿标准化建设，关注突出问题，引导规范发展；强化等级培育，引导创优发展；突出地域文化内涵，引导特色个性化发展，提出综合治理和加强周边环境管控，引导可持续发展，进一步促进旅游业的产业结构优化，提升产品市场竞争力。1DB6109/T310-2024精品民宿建设与运营服务规范本文件确立了精品民宿建设与运营服务的基本原则、规定了建设和运营管理服务要求，描述了服务评价与改进的方法。本文件适用于精品民宿建设与运营服务，包括但不限于民居、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37487公共场所卫生管理规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T25180生活垃圾综合处理与资源利用技术要求GB/T41648旅游民宿基本要求与等级JGJ125危险房屋鉴定标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1精品民宿依托秦巴山水特有的自然资源与人文风情，因地制宜建设的具有特色文化内涵、优美环境氛围、舒适住宿条件，提供良好主客互动、独特消费体验的旅游民宿。3.2民宿主人民宿业主或经营管理者。[来源：GB/T416483.2]3.3民宿管家精品民宿中为宾客提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。[来源：国家职业标准职业编码4-14-06-02有改动]4基本原则精品民宿建设与服务遵循以下原则：2DB6109/T310-2024----因地制宜。充分挖掘利用独具秦巴汉水特色的自然地理环境与文化内涵。----守正创新。以提供优质食宿服务为基本内涵，通过科技赋能、定制服务等，提升民宿体验的幸福感与满足感。----提质增效。通过精细化管理、流程优化、成本控制、资源整合等方式，不断提升精品民宿的服务质量和运营效率。----融合发展。借力当地旅游业、文化业、农业种植业等产业发展，将民宿产业嵌入旅游产品开发、旅游线路设计、文化活动策划中。----绿色发展。坚持生态优先，民宿产业发展与生态环境保护相协调，实现可持续发展。----精品示范。通过高标准规划建设、高水平服务管理形成当地民宿产业发展标杆，申报国家等级民宿品牌，带动区域内民宿建设和服务不断升级。5建设5.1选址5.1.1优先选择自然景观优美和人文景观丰富的区域，毗邻旅游区、文旅街区、村镇大集、旅游特色名镇（示范村）、特色旅游商业区等，气候适宜、环境质量优，具备度假资源基础。5.1.2选址应符合当地国土空间规划，新建民宿须依法依规获取建设用地。5.1.3进入性良好、道路平整。5.1.4经营场地无地质灾害和其他公共安全隐患。5.2规划5.2.1遵循合理规划、合法审批、绿色建设、可持续发展的理念进行整体规划。5.2.2规划主题鲜明，功能布局合理，应对内外部交通、给排水、环保、电力设施、供暖、制冷、通信网络、标识体系、停车场等做出专项设计。5.2.3以培育秦巴山水自然体验的居住空间为导向，提炼特色鲜明、吸引力强的文化主题，打造有故事、有体验、有品位的高品质民宿。5.3建筑风貌5.3.1建筑设计与装饰应与当地环境相融合，特色鲜明、风格协调。5.3.2建筑风格体现当地的历史文化和民俗文化内涵。5.3.3宜使用当地建筑材料，具有代表性和独特性。5.4功能布局5.4.1室外应设置停车区、休闲区、娱乐区等；宜设置庭院景观、采摘、露营、演艺、运动、戏水等5.4.2室内应设置住宿区、餐饮区、公共接待咨询区、书吧、茶吧等；宜设置康体健身、棋牌、观影等区域。5.4.3主、客区相对独立，功能划分合理，公共活动空间面积不低于建筑面积的10%，便于主客交流和开展休闲活动。5.5基础配套5.5.1主干道路双向通行，路面无破损；水路交通应做到水陆换乘通畅。5.5.2有导引标识系统，标识应符合GB/T10001.1相关规定。5.5.3停车场车位数不少于客房数的1/5，宜设置电动汽车充电桩，有保证车辆安全相关措施。5.5.4出入口、公共区域、停车场应安装视频监控。5.5.5所在乡村（社区）应有医院或医疗点。5.6室内装饰3DB6109/T310-20245.6.1建筑内部及客房陈设风格一致，家具、灯饰、床品、摆件等造型、色调协调。5.6.2门面外观、庭院铺装、景观造型、装饰小品等风格协调，品味高雅。5.6.3房间标识LOGO、材质、内容等符合民宿特色主题，有文化内涵。5.7安全设施5.7.1建筑物符合JGJ125的A级相关要求。5.7.2配备必要的消防、防盗、应急、逃生等安全设施，确保游客和从业人员人身和财产安全。5.7.3室内外装修与用材应符合规定，达到GB50016的要求。5.8环保卫生5.8.1应因地制宜，采取节能环保措施。5.8.2卫生条件符合GB37488及GB37487要求。5.8.3生活用水符合GB5749要求。5.8.4合理地进行水资源管理，污水排放符合GB8978要求。5.8.5加强餐饮油烟治理，安装油烟净化设施，油烟排放符合GB18483要求。5.8.6做好垃圾分类处理及回收，生活垃圾处理应符合GB/T25180要求。5.9文化赋能5.9.1应挖掘和利用非物质文化遗产、传统艺术、人文典故、山水特色等凸显民宿的文化内涵与地域特色。5.9.2应确立民宿文化主题，营造特色文化氛围。5.9.3举办特色地域文化活动，丰富文化载体与表现形式。5.9.4活化传统文化场景，开展文化情景体验。5.9.5积极参加民宿品牌创建活动。6运营服务6.1规范经营6.1.1符合治安、消防、卫生、环境保护、安全、食品经营等有关规定和要求，取得营业执照和行业主管部门要求的相关证照。6.1.2制定安全、卫生、投诉、人员、入住登记等规章制度，制定完备的服务规范。6.1.3公开服务项目和服务收费标准，明码标价。6.1.4各项规章制度贯彻得力，有一年（含）以上完整执行记录。6.2规范管理6.2.1安全6.2.1.1应建立健全各类相关安全管理制度，落实安全责任。6.2.1.2易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全标志应符合GB2894要求。6.2.1.3易燃、易爆物品的储存和管理应采取必要的防护措施，符合相关法规。6.2.1.4应制定突发事件应急预案，并定期演练。6.2.2投诉建立投诉处理制度，公示投诉流程，符合以下要求：----提供投诉电话、在线客服等多种宾客投诉渠道，并向宾客明示。----及时处理宾客投诉，告知宾客投诉处理结果，若宾客对处理结果不满意，应承诺做后续处理，并及时告知后续处理结果或其他投诉处理渠道。----宾客投诉及处理结果应有记录，并及时总结，持续改进服务水平。4DB6109/T310-20246.2.3卫生6.2.3.1应制定卫生管理制度，配备垃圾桶、垃圾箱、保洁用房等设施设备，配备相应保洁工具与用品，建立卫生管理档案。6.2.3.2经营场所内总体环境应整洁、卫生，无杂物，无扬尘，无建筑垃圾。6.2.3.3采取有效的防蚊蝇、防胡蜂、防蛇鼠等措施，针对性地开展消杀和防治。6.2.3.4应设置独立的公共用具清洗消毒间和清洗物品储藏间，设施设备齐全。6.2.3.5垃圾应分类收集，及时清扫，日产日清。6.2.3.6客房干净卫生，无异味，通风良好，床上用品干净整洁，一客一换，公共用品应消毒后提供。6.2.3.7卫生间应有防潮通风措施，每天清理不少于一次，无异味、无积水、无污渍。6.2.3.8餐饮卫生符合GB31654要求，配备消毒设备，消毒餐具符合GB14934规定。6.2.4人员6.2.4.1优先聘用当地村民参与民宿日常经营。6.2.4.2参与经营的工作人员应符合以下要求：----信守职业道德，身心健康，持有效健康体检证明。----仪容仪表整洁大方，礼仪礼节得体得当，符合民宿管家基本要求。----服务主动、热情，友好、诚恳，对宾客询问积极提供有效信息、建议与帮助。----具有良好的语言表达和沟通能力。----制定民宿培训计划，组织民参与技能培训，年均培训时间不得少于40课时。6.2.4.3民宿管家除满足6.2.4.2之外，还应满足：a)能为宾客提供咨询、预订、接待、住宿、餐饮等基本服务。b)熟悉当地的旅游资源、历史典故、风土人情，能为宾客提供咨询和指引。c)时刻关注宾客需求，能够第一时间提供有效信息与相关服务。d)具备民宿品牌塑造、日常管理、安全管理等知识和基本技能，宜拓展儿童看护、卫生保健、营养搭配、拍摄录像、短视频剪辑、自媒体营销直播等技能。6.2.4.4民宿主人除满足6.2.4.3之外，还应满足：a)熟悉民宿产品开发与运营。b)参与民宿日常经营与管理。c)具备活动策划与组织能力。d)熟悉民宿经营模式与设计理念，乐于与宾客沟通交流，传播民宿品牌与民宿个性。e)熟悉当地旅游资源、历史典故、风土人情等，能为宾客提供咨询与指引、推介与规划。6.3宾客服务6.3.1信息服务6.3.1.1应通过电话、网络、现场等方式提供多种信息，包括但不限于：----民宿概况；----地理位置；----主题特色；----联络方式；----房源信息；----餐饮信息；----周边环境。6.3.1.2应公示服务项目、价格、时间及服务承诺等信息。5DB6109/T310-20246.3.1.3应提供交通指引、天气信息、文明旅游、安全须知、休闲体验指南、当地民俗文化信息等。6.3.1.4应提供公共无线网络使用、相关卫生设施、电器设备、娱乐设施等的使用说明。6.3.1.5供的信息应客观、真实并及时更新。6.3.2预订服务6.3.2.1应提供多种有效的预订渠道，包括但不限于现场、电话、网络平台、公众号等。6.3.2.2预订回复准确、及时，用语礼貌，表达清晰。6.3.2.3应及时与宾客确认预订信息，宜采用（方式）预订信息包括但不限于：----入住时间及退房时间；----服务项目及价格；----地理位置；----联系方式；----其他事项。6.3.2.4若遇不可抗力因素导致无法提供服务，应及时、妥善处理并取得宾客谅解。6.3.3接待服务6.3.3.1应有24小时的接待咨询电话，为宾客提供24小时入住及退房手续办理。6.3.3.2接待人员宜佩戴身份标识牌，仪容整洁，微笑服务。6.3.3.3提供的接待服务包括但不限于：----为自驾车宾客提供停车指引服务；----免费提供行李搬运及寄存服务；----免费提供迎客茶水、水果、点心等服务；----介绍各项服务内容、设施设备使用说明，入住安全提醒等服务；----告知宾客用餐地点、时间和方式；----针对特殊人群的关爱服务；----自行设计的其他特色服务。6.3.4客房服务6.3.4.1针对不同客群宜提供不同房型及服务。6.3.4.2应提供品质良好、功能完善的客房家具。6.3.4.3应提供材质良好、干净整洁的客房布草。6.3.4.4应提供性能良好的客房照明及电器设施。6.3.4.5应提供功能良好的客房卫浴设施。6.3.4.6应提供舒适安静的就寝环境。6.3.4.7应提供及时、到位的保洁服务及必要的防潮、防虫、除湿设施，确保客房及卫生间干净整洁、空气清新无异味。6.3.4.8客房内应配备相应数量、种类的高品质客用品及消耗品，并及时补充。6.3.4.9客房内提供的食品、饮品，应在保质期内，有偿提供的物品应在显著位置标明单价。6.3.5餐饮服务6.3.5.1应配备与接待能力相匹配的餐厅，环境舒适，采光、通风良好，餐桌布局合理，过道畅通。6.3.5.2就餐场所应保持干净整洁，地面、墙面、天花板、餐桌椅等无污迹，消毒后的餐具应光洁、明亮、无渍迹。6.3.5.3食品原料新鲜，食物的品质、口感良好。6.3.5.4应提供早餐服务，早餐品种宜丰富。6DB6109/T310-20246.3.5.5宜提供当地特色菜肴或点心，烹调制作宜体现乡村风味、地方特色，菜肴摆盘规范，与菜式相协调，造型美观。6.3.5.6应提供明码标价的菜单和酒水单，菜单宜提供菜品示意图。宜提供自助在线点菜系统。6.3.5.7应推广使用公筷公勺，引导宾客合理点餐，杜绝浪费现象。6.3.5.8应提供儿童椅、儿童餐具等。6.3.5.9宜提前了解宾客的饮食习惯和需求，定制餐饮应提前同宾客确认菜单和价格。6.3.5.10应主动介绍特色菜品、酒水饮料和优惠信息，菜品介绍宜体现文化内涵。6.3.5.11宜向宾客提供自助厨房和设施设备。6.3.6购物服务6.3.6.1宜在接待区或其他公共区域设置购物点。6.3.6.2宜协助宾客与周边农户、家庭农场、合作社等联系，采购农特产品和文创商品。6.3.6.3宜提供邮寄代办服务。6.3.7离店服务6.3.7.1应提醒宾客按照约定的时间退房，指引宾客办理退房手续，提醒宾客清点自己物品。6.3.7.2应快速与宾客核对消费账单，确认无误，如有押金及时退还。6.3.7.3提供多种结账方式并开具发票。6.3.7.4宾客离店应致谢告别