跨境电商基础与实务 课件 项目八 跨境电商客服与纠纷处理

跨境电商基础与实务CROSS-BORDERE-ECONOMIC中国人民大学出版社项目八跨境电商客服与纠纷处理【学习目标】掌握跨境电商客服的基本职能及所需职业技能素质；掌握售前咨询回复的技巧；熟悉销售过程中常见问题的回复技巧；掌握收货后服务的评价跟进技巧；掌握跨境电商纠纷的类型及规避纠纷的技巧。项目九

跨境电商法律法规与知识产权目

录任务一客服职能与售前咨询服务任务二售中的服务沟通任务一

客服职能与售前咨询服务一、跨境电商客服的基本职责跨境电商客服的基本职责概况为4部分，主要是解答客户咨询、解决售后问题、促进产品销售及监控管理运营。（一）解答客户咨询跨境电商客服人员解答咨询工作主要包括解答客户关于“商品”的咨询和关于“服务”的咨询。1.解答关于商品的问题目前跨境电商涉及经营商品种类繁多，从3C商品，即计算机（Computers）、通信（Communication）和消费类电子商品（ConsumerElectronics），到玩具、服装、配饰、家具用品、珠宝等。这些商品类目涉及多个行业，不同种类，这使得跨境电子商务客服工作变得更加复杂，要掌握更多商品的专业知识。此外，多国产品差异大。以衣服尺码为例，国际上有几种常见的标法，如欧洲尺码、美国尺码、中国尺码；再如电器的电压，国内的电压是220V，日本的电压是110V，英国的电压是200V。电器插头在各国标准也不尽相同，常见的有英标插头、美标插头等。一、跨境电商客服的基本职责跨境电商客服的基本职责概况为4部分，主要是解答客户咨询、解决售后问题、促进产品销售及监控管理运营。（一）解答客户咨询跨境电商客服人员解答咨询工作主要包括解答客户关于“商品”的咨询和关于“服务”的咨询。2.解答关于服务的问题与境内电商不同，跨境电商的交易流程、服务内容更复杂，跨境电商客服经常需要处理客户对于产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全标准等问题。为了提升客户购物体验，客服人员需主动联系客户，力求让客户满意。一、跨境电商客服的基本职责（二）解决售后问题在跨境电子商务交易中，当买家联系卖家时往往是产品或是物流运输出现了问题，或是其他服务方面出现了重大问题，而这些问题是买家自己无法解决的。据统计，跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于产品和服务的投诉。也就是说，跨境客服人员在日常工作中处理的最主要问题就是解决各种售后问题。而售后服务是影响到买家满意度的重要方面。（三）促进商品销售跨境电商客服对于商品的销售作用不仅仅体现在售前的商品咨询上，更体现在销售后的二次营销上。好的客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为稳定的长期客户。一、跨境电商客服的基本职责（四）管理监控职能跨境电商涉及产品开发、采购、包装、仓储、物流或是海关清关等一系列复杂环节。对于一个企业和团队来说，必须建立一套完整的问题发现和解决机制，以便出现问题之后及时有效地进行处理。跨境电子商务团队中客服他们作为能够直接接触到广大客户的人，直接聆听客服提出的问题，是团队最先发现所有问题的接触点。发挥着监控管理运营的职能，定期将客户提出的问题进行分类总结，并及时向团队负责人反馈，为团队进行岗位调整和工作流程优化提供重要参考。二、跨境电商客服的技能素质要求（一）专业的行业和商品知识作为跨境客服，对产品的用途、材质、尺寸，还是使用注意事项，都必须对自己所在行业和经营的产品有足够的了解和熟记于心。此外，更要对不同国家之间产品不同规格有清晰的认识，如在面对国内外服装尺寸巨大差异，或是面对国内外电器类产品电压、电流、插头等各项规格不同的产品情况下，能够帮助国外买家推荐合适的商品。英国电源插头美标电源插头日本电源插头二、跨境电商客服的技能素质要求（三）熟练掌握跨境电商运作客服要了解跨境电子商务交易中产品开发、物流方式、各国海关清关政策等各个环节的运作流程，以便在卖家提出疑问时能够及时准确地做出解答，进而促成客户下单。（四）处理问题时有效控制损失的能力任何商业模式，当产生纠纷投诉时经营者都必须采取有效的方案解决，而这些处理方案，随之都会产生一些售后成本。当商品出现问题后，跨境电子商务的售后处理方式与国内采取退换货的方式完全不同，因跨境电商运输周期长、运输成本高、如采取退换货的方式解决将会产生高额的运费，有时退货运费甚至高过商品本身价值。所以，跨境电商中一旦出现产品问题，最常见的处理方式就是退款或是免费重发产品，而在这些处理方式中卖家需要承担的成本不同。一名合格的客服需要从多种处理方案中引导买家选择对卖家来说成本最低的处理方案。二、跨境电商客服的技能素质要求（五）挖掘潜在大客户的敏锐性在跨境电子商务交易中，客服应发挥促进产品销售职能，敏锐挖掘潜在大客户。供应稳定、批发折扣力度大、运输方案灵活的卖家更加容易获得批发客户的青睐。由此可见，客服可在与客户沟通交流的过程中不断观察和总结，培养自己挖掘潜在大客户的敏锐度。（六）了解产品交易的成本预算客服被赋予促进订单成交的职能后，在某种情况下，他们就相当于业务人员。因此，在传统询盘、报价的模式中，客服也会遇到物流成本、产品成本计算等问题，这就需要客服充分掌握企业经营的产品成本情况、运输方式的选择及各项费用的计算等技能。二、跨境电商客服的技能素质要求（七）了解各种付款、物流方式及流程客服应对各跨境支付方式有一定程度的了解，能够正确引导客户并帮助其在付款环节产生问题时得以解决。不仅要了解常用物流公司的优缺点，明白什么情况应该选择哪家物流。还要了解不同物流方式在速度上的区别及物流方式的查询方法。（八）及时发现问题并向上级反映的能力客服承担监控管理运营的职能，在发现问题和反馈问题上不能简单地理解为一事一报，而是应该有一套完整的“发现——统计——反馈”问题的制度。客服通过客户的投诉发现问题，并将各类问题进行分类，明确问题涉及的具体部门，同时统计所涉及的损失。并及时向问题涉及相关部门进行沟通，要求该部门及时更正错误，并防治类似错误再次发生。二、跨境电商客服的技能素质要求（七）了解各种付款、物流方式及流程客服应对各跨境支付方式有一定程度的了解，能够正确引导客户并帮助其在付款环节产生问题时得以解决。不仅要了解常用物流公司的优缺点，明白什么情况应该选择哪家物流。还要了解不同物流方式在速度上的区别及物流方式的查询方法。（八）及时发现问题并向上级反映的能力客服承担监控管理运营的职能，在发现问题和反馈问题上不能简单地理解为一事一报，而是应该有一套完整的“发现——统计——反馈”问题的制度。客服通过客户的投诉发现问题，并将各类问题进行分类，明确问题涉及的具体部门，同时统计所涉及的损失。并及时向问题涉及相关部门进行沟通，要求该部门及时更正错误，并防治类似错误再次发生。任务二

售中的服务沟通一、售中服务与沟通业务范围售中是指客户下单后到客户签收货物这个阶段。这个阶段的客户服务与沟通也体现卖家服务质量的重要环节。售中客服主要工作有：订单处理和物流跟踪工作，让客户及时掌握商品的动向。（一）订单处理订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待卖家客户付款、买家客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节。（二）物流跟踪发货结束并不意味着卖家的工作就结束了。卖家关注物流进展告诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地时应告知客户货物的投递进展；如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预先告知客户。任务三

客服售后评价与纠纷处理一、跨境电商售后评价跟进服务（一）提醒好评客户的好评是跨境卖家声誉的延伸，好评率越高，潜在客户就越信赖卖家，店铺及商品的权重排名越靠前，销量也越高。客户人员应树立诚信意识，培养诚信理念，杜绝虚假评价，并对客户评价及时跟进，有助于商品或店铺的长久发展。二、跨境电商客户纠纷提交与处理（一）常见纠纷的类型跨境电商交易中售后问题主要出现在物流运输方面和商品方面，常见的纠纷有两种，一是买家未收到货物，二是买家收到的货物与约定不符。纠纷类型具体表现买家未收到货物海关扣关物流显示货物在运输途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非买家地址物流显示货物已经妥投无法查到物流信息或物流信息异常物流显示货物原件退回买家拒签买家收到的货物与约定不符货物与描述不相符质量问题销售假货货物短装货物破损二、跨境电商客户纠纷提交与处理（二）纠纷的解决原则及规避客服人员在解决纠纷时，需主要以下几个问题。（1）及时有效沟通。纠纷具有较强时效性，如果不能及时做出回应，会逐渐形成对卖家不利的影响。在解决纠纷的过程中，跨境客服人员要积极主动，对于客户的遭遇表示理解，并承诺会积极地去解决问题。买家有不满意时，马上做出回应，与买家进行友好协商。若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给买家重新发送货物或是其他替代方案；若是买家对货物质量或其他不满，与买家进行协商，提前考虑好解决方案。二、跨境电商客户纠纷提交与处理（2）将心比心。解决纠纷问题的前提是保持“同理心”，站在客户的立场上思考问题，想办法一起友好解决。同时，客服人员也要了解客户所在地的风俗习惯及政策法规，以便沟通时拉近距离，有针对性地对客户进行回复。（3）保留证据。客服人员应将在交易过程中的有效信息保留下来，如果出现纠纷，可以作为证据来帮助解决问题。出现纠纷后，客服人员应及时充分举证，将相