酒店通过体验提升顾客满意度策略研究报告

第一章前 第二章2023-2028年酒店市场前景及趋势预 第一节酒店回顾与复盘：在周期与成长迭代中探索预期 一、酒店周期回顾：2007-2023年，酒店行业周期起伏，升级迭代助中线成 二、酒店行业周期：2023年国内酒店运行特点，价格驱动，休闲领衔，北强南 三、酒店行业量价规律：疫情前量先行价滞后，疫情后价格驱动领 第二节酒店连锁化率升级带来定价权提升，租金红利弱化后运营收益成核 一、酒店行业思考：供需总量与结构变化下的经营起伏、收益构成变化下的迭代演 二、国际酒店借鉴：出租率渐进复苏价格恢复领先，通胀和收益管理等共同影 三、国内酒店：重点关注后续商旅需求变化及酒店供给结构和连锁化率变 第三节酒店龙头价值思考：从规模卡位价值到品牌运营，定价权的提 二、门店运营到品牌溢价：疫情前酒店收入端偏重规模扩张，全面收益管理相对不 三、酒店龙头2023年复苏经营数据对比：品牌力和效率是核 第四节行业趋势：中高端化、连锁化、数字 一、酒店行业发展趋势之一——中高端 二、酒店行业发展趋势之二——连锁 三、中高端酒店行业规模超千亿，行业集中度持续提 第五节会员体系：构建私域流量护城 一、会员体系的基础——等级制度为主，积分或里程制度为 二、不同等级会员及对应权益提高各层次产品附加价 三、国内酒店集团会员体系升保级难度对比：君亭门槛更高，华住升级较 第六节价格体系：品牌竞争力&市场适应 一、标准化门店价格体系——确保酒店面对市场需求变化合理调 二、品牌价格体系：品牌矩阵覆盖各价格带产品，提升酒店品牌 三、品牌力高低影响产品溢价能力，高品牌力酒店BAR价下限更 第七节收益管理：收入预期管理与扩 一、收益管理基础概念及理论基础——收入预期管 二、衡量收益管理的量化指标—— 三、收益管理水平对营收及净利润影响测 第八、节重点公司分 一、华住集团：“双核心+N”品牌矩阵叠加庞大会员规模推动业绩稳步增 二、锦江酒店：国际酒店集团加持，收益管理、会员体系升级有望迈上新台 三、君亭酒店：专注中高端，高溢价能力收获高值 四、首旅酒店：持续加码中高端市场，会员体系创新升 第三章酒店通过体验提升顾客满意度策 第一节基于体验视角的消费行为意 一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 第二节酒店通过体验提升顾客满意度策 一、到店前的体 二、预定体 三、门头体 四、迎宾体 五、排队叫号体 六、等位体 七、叫号入店体 八、进店落座体 九、介绍体 十、注册引导体 第四章酒店《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 第一节动员与组 一、动 二、组 第二节学习与研 一、学习方 二、研究方 第三节制定前准 一、制定原 二、注意事 三、有效战略的关键 第四节战略组成与制定流 一、战略结构组 二、战略制定流 第五节具体方案制 一、具体方案制 二、配套方案制 第五章酒店《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 第一节培训与实施准 第二节试运行与正式实 一、试运行与正式实 二、实施方 第三节构建执行与推进体 第四节增强实施保障能 第五节动态管理与完 第六节战略评估、考核与审 第六章总结：商业自是有胜 第一章第二章速趋缓，2015REVPAR2016长,2016REVPAR2016Q4-2018Q1:行业触底后上扬，中端酒店迎来机遇期。20162015-2016REVPARREVPAR2018Q2-2019：RevPAR2018Q2RevPAR，2019Q2Q320192020-2023,2023REVPAR2023REVPAR后更淡。1）2023RevPARREVPAR130%+，节后阶段回落，56RevPAR2019110%+；9RevPAR112%左右，国庆后阶段美表现为例，二者在疫情前基本都是出租率转正后，房价随之爬升，出租率降速，房价增速开始逐步渐进收窄。疫情后来看，2021（出行放开推动，并非完全此前经济周期供需规律影响）2022Q2110-120%，2023Q3疫情前（高端和中高端为主），而万豪（高奢酒店）出租率则较疫情前仍有差距。2016-20192017Q2\Q32018Q1-Q2OCC2018Q22019（化，故后文我们相对更关注供给结构趋势变化和连锁化率变化差异推断对龙头可能的影响，从不“地产升值+租金红利+运营收益”的构成变化影响酒店周期深远变化。在地产上行期，业主方自持物业运营酒店，核心看物业升值收益，重高奢酒店品牌优势；租金持续上涨阶段，有限服务酒店加盟商提前锁定长期租约的租金及期间涨幅，化，但未来若物业和租金红利弱化，运营收益权重将日益凸显，进而可能带来国内酒店未来深远2022，9、129RevPAR但部分月份出租率仍有一定缺口，但价格提升仍然明显（预计通胀和收益管理叠加影响）。EBITDA，2022Q3供给层面：按盈蝶网&中国饭店业协会的数据，2022201919%OTA，202382019场，三是与线上化率提升，OTA情扰动下，加盟商本身资金也有压力；地产热褪去后，后续新增酒店物业可能也相对趋缓，存量酒店转换会更加凸显；在隔离酒店和部分中小单体酒店一次性重新投放市场后，后续酒店行业整10TOP10势相关。同时，考虑国内酒店市场广阔和连锁化集中发展趋势，中国酒店龙头在规模上也逐步崛面主要侧重出租率，价格调控的节奏和程度相对不足，主要原因如下：1）产品问题—中低端酒店品牌溢价不足，经济型酒店产品同质化较明显，较难溢价；2）竞争格局—2019仍相对不高，201816%，19%，单体较分散；2）2）“囚徒困境”；鉴于此，连锁化率较低，分散竞争博弈下，店长个体定价博弈的最优解相对更偏“提价难，降价易”，容易以价换量保经营，故优先出租率，提价节奏相对滞后，提价幅度也会更加谨2023PK：锦江/华住酒店量增长可观，亚朵、首旅相对次之。20239VS20193（+3708）>（+3410）>首旅（+1792）>亚朵（+694）家；酒店客房量（间）（+322408）>锦江（+315893）>亚朵（+80242）>首旅（+69713）20239VS2019PK：亚朵（+166%）>华住（+61%）>（+51%）>（+40%）；PK：亚朵（+166%）>（+60%）>（+43%）>首旅（+17%）。亚朵酒店此前基数低，过去三年立足中高端定位扩张较快，华住酒店、锦江酒店201940-60%的增长，首旅增长相对稳健。REVPAR首旅相对次之。其中华住在产品结构升级和同店恢复推动的情况下，Q1-Q3RevPAR118%/121%/129%，领先行业；其次为亚朵，在结构升级有限主要依靠同店恢复的情况下，Q1-PagodaQ3Q31、门店质量差异（老旧2019强化带来同店增长，同时中高端占比提升带来结构升级影响；锦江酒店、首旅酒店价格恢复紧随其后，君亭一季度房价恢复落后，三季度房价恢复增长瞩目，仅次于华住，与其中高端定位且中较高，Q3劲；华住出租率相对次之，锦江和首旅，出租率恢复相对靠后，三者均未完全恢复到疫情前（华Q3）。的单店模型，即成本推动和营收拉动。我国连锁酒店行业起步较海外更晚，在发展过程中可较多20c30s，20c60s，而国内首家锦江之星开业于二十世纪末，分别晚于美国六十多年、欧洲三十多年。我国酒店行业起步于经济型，若酒店集团希望扩大业务规模、提高品牌力，拓展中高端市场是扩张的必经之路，且消费者对各档次酒店要功能是为酒店集团积累品牌知名度和会员流量，真正能够带来更多盈利的则是中高端市场。201819%202239%。202020228pct，202515002015-2019CAGR39.0%，2020-2025CAGR27.9%2022CR348%，较会员体系本质为一种营销策略，用于吸引和留存业务，通常由连锁酒店运营，一般以等级制度为主，积分或里程碑制度为辅。等级制度：不同等级对应不同折扣，进而形成会员价格梯度。“累计间夜”制度：目前为海外酒店独有制度。通过“累夜”置、客房类型、餐厅风味等；期望产品：指消费者对属性与条件的期望，即消费者购买产品后内心产生的各种期望，包括酒店装修品质、环境安全舒适、客房清洁卫生、餐厅菜肴美味可口等；延伸产品：消费者购买酒店产品后能够同时获得的全部附加服务和利益，一般为酒店的配Wifi、免费停车场等；潜在产品：个性化服务，满足消费者个性需求。核心产品、形式产品和期望产品决定消费者的基本满意程度，延伸产品和潜在产品服务是提高消费者粘性和发展会员的核心。80/69/69/495/3/3间夜方式升级会员。三级会员升级难度：现金购买方式，君亭/华住/首旅/锦江分别为218/170/169/8915/10/5高消费额升级。保级标准：1）三级及以下保级难度锦江＞首旅＝华住；2）四级会员保级难度华第六节价格体系：品牌竞争力&BAR（BestAvailableRate，最佳可用房价）是制定价格体系的基础，代表客房价格水平高BAR的基础上衍生。酒店对价格的控制能力取决于其在竞争市场中所处地位。处于价格领导者地位的酒店控制能力更强，反正度，同时也意味着酒店通过调整价格来