突发事件处置应急预案三篇

突发事件处置应急预案三篇

突发事件处置应急预案篇一

一、编制目标

为了切实保障全校师生员工的生命安全和国家财产安全、维护学

校正常的教育教学秩序，建立安全、稳固、舒适的育人环境，根据上

级要求，特制订本校处置校园重大突发事件应急预案。

二、指导思想

认真学习教育部和省教育厅相关学校安全工作的重要指示，切实

贯彻全省安全工作会议精神，以讲政治的高度自觉维护学校的安全稳

固。一旦学校发生突发事件，必须快速反应，学校安全领导小组第一

时间到达现场，迅速向区教育局报告事态发展状况，妥善处置，努力

将事态控制于校内，化解于班级，把矛盾消除在萌芽。

三、编制依据

《教育系统突发公共事件应急预案》

《国家突发公共事件总体应急预案》

《中华人民共和国突发事件应对法》

《中华人民共和国未成年人保护法》

《未成年人学校保护规定》

四、适用范围

本预案适用于校园重大突发事件处置工作。

五、工作目标

控制事态发展，限定在最短时间，最小范围内，使负面影响和损

失减少到最低程度，做好学生工作，安定学生情绪，尽快恢复学校的

正常教学和生活秩序。

六、工作原则

1.以人为本原则。牢固树立“安全第一”的意识，把保障广大师

生的生命和财产安全，最大程度地预防和减少安全事故造成的人员伤

亡作为首要任务。

2.属地为主原则。学校发生重大突发事件，以事发地政府、教育

主管部门以及学校领导、指挥、协助应急处置为主，有关信息及时报

告区教体局。学校校长是安全工作”第一责任人

3.预防为主原则。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，防

患于未然。建立健全学校安全隐患排查、整改机制，力争“早发现,

早报告，早控制，早解决

4.及时处置原则。学校突发重大事件，学校领导小组应立即到位,

控制局面，解决问题。

七、组织领导和工作小组职责

1、组织领导学校成立处置重大突发事件指挥部。

组长：

副组长：

成员：

2、工作小组和职责设立处置重大突发事件工作小组，负责维护

校园安全和稳固工作。

(1)指挥办公室：

办公室主任：

副主任：

成员：

工作职责：承担指挥领导小组办事机构的只能传达上级指示，协

调各处室对突发事件处置。并向学校指挥部汇报和联络工作。宣传教

育工作，根据中心和学校指挥领导小组的指令，编播相关制止事态发

展的通知，开展法制宣传教育等；做好对外新闻联络和校园网络控制

工作；及时收集事态发展的信息和取证材料等。

(2)现场指挥组

组长：

副组长：

成员：各年级组长、班主任

工作职责：按学校领导小组指令，具体组织实话现场处置工作，

及时向学校领导报告事态发展，处置情况，计划方案《处置校园重大

突发事件应急预案》。包含稳固情绪，开展劝阻，疏导和维护秩序工

作，制止破坏校园公共资产及其他破坏活动。严防学生铤而走险事件

发生。

(3)保卫工作组

组长：

成员：

保卫科工作人员工作职责：根据学校领导小组指令迅速封锁现场,

设法切断肇事群体与外界的联系，控制事态发展，及时做好校园重要

部位的安全工作，看好校园各个出入口，果断封堵肇事群体走出校门

或外界肇事群体进入校园。根据事态发展轻重情况，负责与110联系。

(4)后勤保障组

组长：

副组长：

成员：

后勤和食堂工作人员职责：根据学校领导小组指令，组织动员后

勤工作人员和学校宿舍管理员，配合其他工作小组，进一步做好校园

通信、交通、水电以及安全防护措施，为平息事态提供全部物质保障。

八、具体处置措施

1、校园一旦发生突发事件，学校指挥领导小组，负责本校安全

稳固工作，观察事件发展动向，了解情况，及时把握信息与指挥中心

取得联系，按指挥中心要求，做好应急准备工作，组织落实本校机动

队为应急力量，并随时接受指挥中心调动。

2、严格安全保卫，割断外界肇事群体与本校学生的联系，关闭

校门，组织外来干涉学生的串访。

3、管好本校学生，做好学生思想工作。学校指挥领导小组迅速

召开相关部门会议，讲清事实真相，不止处置措施，各年级、班主任

根据指挥小组要求，将学生控制在各班教室，做好学生思想工作，尽

力稳固本班学生情绪，果断封堵，防止学生走出教室、走出校门，以

免我校学生卷入事件。

4、一旦本校发生重大突发事件，指挥领导小组在第一时间向学

区、教育局报告事态发生情况，不隐瞒事实真相，如实报告，不贻误

时机，并采取相应措施，控制事态发展。

5、根据谁主管、谁负责的原则，各年级班主任、任课老师工作，

开展正面宣传和引导，教育学生服从指挥，不参与肇事，不到肇事现

场围观，安心本班学习。

6、当肇事者不听劝告，肆意破坏校园资产，或冲出校园进行非

法活动时，保卫部门迅速将肇事者与围观者隔开。情况紧急和必要时

直接与公安部门取得联系，依法强行制止事态发展，并采取强制措施,

将肇事骨干带离肇事地点。同时组织力量继续做好一般肇事者与参与

人员的奉劝工作，直至事态平息。

7、妥善处置事后工作。当事态得到基本控制，或平息后，要继

续做好思想教育工作，抱着教育多数，帮助少数，挽救个别，稳住大

局的原则，做好安定工作。学校后勤保障组要热情做好后勤服务工作,

以进一步稳固学生情绪，防止事态反复。

九、设备配置

1＞摄像机；

2、照相机；

3、录音机。

十、纪律与要求

在处置重大突发事件中按分工负责，谁主管、谁负责的工作责任

规章制度。凡在执行本预案进程中，因渎职、不服从指挥、不及时处

置、从而造成严重后果的，要追究相关责任人员的责任。

突发事件处置应急预案篇二

为加强公司应急处置工作，提升应对突发事件的处置本领，形成

防范严密到位、处置快捷高效的应急管理工作机制，根据《中华人民

共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律

法规及文件精神，结合公司实际情况，制订本预案。

一、工作目标

公司区域内，发生火灾事故、斗殴、盗窃以及重大自然灾害等,

造成（或可能造成）工作人员伤害、财产损失的突发事件时，及时启

动应急预案，采取措施，控制和最大限度减少突发事件造成的危害,

保障工作人员生命及财产安全、维护工作秩序和社会稳固。

二、工作原则

以预防为主，常备不懈为方针，贯彻统一领导、分级负责，反映

及时、措施果断，职责明确、加强合作为处置突发事件的总体原贝曙

三、应急处置机构

公司成立突发事件应急处置工作小组（以下简称工作小组）。

（一）组织机构

工作小组组长由公司总经理担当，副组长由副经理担当，成员为

各部门负责人。

工作小组下设应急办公室，办公室主任兼任应急办公室主任。

（二）职责划分

1、组长职责：

（1）领导工作小组工作，负责应急处置工作体系建设，预案启

动、终止和现场指挥。

(2)负责与上级主管部门协调，组织力量处置在公司区域内发

生的突发事件。

(3)定期召开会议研究分析相关突发事件的信息，检查、督导

预案的执行。

2、副组长职责：

(1)协助组长进行突发事件的应急处置工作。

(2)领导分管工作内涉及突发事件相关的信息报送、原因分析、

事件隐患排查等工作，有针对性地提出工作建议。

(3)检查分管工作内应急预案的实施情况。

(4)完成上级领导和组长交办的其他事项。

3、成员职责：

(1)落实上级领导和工作小组作出的方案、决定。

(2)根据职责分工，率领本科人员完成预定任务，并配合其他

科完成相关工作。

(3)教育培养本部门人员树立预防为主、常备不懈的安全防范

意识，及时消除各种安全隐患。

(4)组织落实工作小组交办的其他事项。

4、办公室职责：

(1)落实上级领导和工作小组作出的方案、决定。

(2)及时修订公司突发事件应急处置预案、举报工作小组研究

决定。

（3）收集、综合分析相关突发事件的信息，有针对性地提出工

作建议。

（4）负责公司人员应急安全教育和演练工作。

（5）向上级工作组汇报预案的实施情况，报送相关信息。

（6）完成上级领导和工作小组交办的其他事项。

（三）机构设置

1、救援工作组由公司安全部、工程部人员组成，分管领导为组

长；负责组织抢险救援、控制事态发展。

2、疏散救护组由公司安全部人员组成，分管领导为组长；负责

组织疏散人员、救护受伤人员。

3、信息工作组由公司宣传部人员组成，分管领导为组长；负责

信息收集、报送、通知和联络。

4、后勤保障组由公司后勤部、财务部人员组成，后勤部经理为

组长；负责应急物资准备、检查楼内供电设施安全、提供车辆保障等

工作。

5、安全保卫组由公司安全部人员组成，保安1队队长为组长，

负责维护现场秩序和控制事态发展。

6、事故调查组由公司副经理负责，相关人员参与，处置结束后

做好事件的调查、分析、处置等工作。

四、报告程序

（一）当大概发生或者差不多发生突发事件时，现场工作人员要

在第一时间向工作小组办公室报告。办公室接报告后，要在第一时间

向工作小组组长报告。

（二）突发事件发生时，工作小组要在第一时间向上级应急处置

工作组报告。报告内容包含：事件发生的经过、原因初步分析、现场

已采取的措施、现场指挥人员以及联系方式、电话等。

（三）事件发生后24小时内，要将事件发生的详细情况书面报

告上级应急处置工作组。

五、突发事件应急处置程序

（一）火灾事故

1、工作人员无论何时发现火情后，除立刻报告工作小组外，要

立刻使用现场的消防设备灭火。

2、确认发生火灾后，立刻向“119”报警，并通知办公楼内物业

管理人员。

3、工作小组组长下达启动预案指令，组织工作人员按照职责分

工立刻赶往火灾现场进行灭火。

4、处置措施：

（1）救援工作组人员负责切断电源，使用灭火器、消防栓等灭

火工具，及时扑灭初期火灾，如火势已大，在保证人员安全情况下,

尽力控制火势的蔓延。

（2）疏散救护组、后勤保障组人员在控制火势的前提下，尽力

抢救重要物品，如：现金、账簿、人事及业务档案。在火势无法控制

情况下，组织人员迅速撤离。

（3）信息工作组人员负责通知、联络，指派专人引导消防车和

消防队员快速进入火灾现场，并随时向上级应急处置工作组报告火灾

情况。

（4）办公楼内全部工作人员听到或得知火警后，要服从命令，

服从指挥。如火灾现场有被困人员，要利用湿毛巾、衣物等纺织物品

捂住口鼻，寻找就近安全出口，迅速离开火灾现场，撤离到安全地带。

（5）火灾扑救后，组织相关人员保护好火灾现场，帮忙相关部

门调查起火原因，查明火灾事故责任。

（二）斗殴等暴力事件

1、处置斗殴等暴力事件应保持客观、冷静、抑制的态度，一般

情况下应尽量避免与其发生冲突或争吵。

2、发现或接报有斗殴等暴力事件，应立刻报告工作小组，简要

说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用东西等）。如能

处置的，及时处置；否则监视现场，等候工作小组指令。

3、工作小组接报后要立刻派工作人员到场制止，将肇事者带离

现场接受调查；如场面无法控制，应立刻报警。

4、斗殴事件中如公司的财产或工作人员受到伤害，应拍照、保

护现场，留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔

偿，并及时将受伤人员送往医院救治。

5、如涉及刑事责任，由当地派出所立案处置。

（三）盗窃等破坏事件

1、发现或接报公司内有人盗窃，应组织抓获现场嫌疑人。如力

量不够，则使用对讲机、电话或其他方式尽快报告工作小组，简要说

明现场情况，监视现场等候上级指令。

2、应急处置小组接报后，应迅速组织人员到场制止，并将嫌疑

人带往问话室调查处置。

3、事件中如果有财产或人员受到损害，应拍照或录像，保护现

场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、涉及刑事责任，由当地派出所立案处置。

（四）重大自然灾害

1、发生重大自然灾害时，工作小组组长下达指令，立刻启动应

急预案，组织工作人员按照职责分工全面实施救灾工作。

2、救援工作组组织人员进行自救、互救，控制事态发展，疏散

救护组负责组织疏散人员、救护受伤人员。信息工作组立刻收集信息、

向上级报告受灾情况、根据现场情况拨打报警、急救电话。后勤保障

组、安全保卫组做好现场警戒，对重要设施进行排险、抢险，防止天

然气泄漏以及电路故障等。

3、工作小组领导成员要尽力维护办公楼安全和工作人员思想稳

固，随时把握受灾情况。

4、及时向上级应急处置工作组报告受灾情况及处置措施。

六、应急保障准备

1、工作小组要切实加强对预案实施工作的组织领导，做到有备

无患，一旦发生紧急情况要切实加强现场指挥，消除凌乱状况发生。

2、要组织教育全体工作人员提升小心，熟悉各部门所处的位置、

消防设备、电力设施、疏散出口等情况，做到胸有定见。

3、认真组织宣传学习，把握本预案，每季度组织一次应急处置

培训和演练，充分做好应急准备工作。

突发事件处置应急预案篇三

一、突发事件概述

除了商场的正常运营，突发事件时有发生，危害是无法估量的。

因此，为了减少和减少财产损失和人员伤亡，快速有效地处理突发事

件，开展救援行动，是商场管理人员必须要做的事情，特别是主要负

责这部分工作的综合服务部门和保安部门。

（一）突发事件情况类型

1、火灾：商场有一般火警和特大火灾。

2、人身事故：指商场内顾客或员工发生的人身事故，包括意外

伤害、一氧化碳中毒、触电等。

3、突然停电：在工作时间突然停电而不事先通知。

4、电梯受困。

5、扶梯运作过程中发生紧急事故。

6、天然气泄漏。

7、浸水。

8、抢劫。

9、不威或暴力。

10、暴动：发生在商场或商场出入口的暴动。

11、爆炸物：在商场内发现可疑物体或爆炸物。

12、威胁（恐吓）：商场收到信件、电话等的威胁或恐吓。

13、商场区域发生了各种紧急情况，导致媒体记者到场。

14、当大型活动导致人员过度密集时

15、重要人员参观购物中心时。

（二）应急处理小组

紧急情况是非常出乎意料的，而且大多数是意外。因此，情况紧

急，处理需要专业知识。因此，必须提前建立应急反应小组，进行有

组织的分工和人员培训，真正做好突发事件的准备和预防，在事故发

生时，能够迅速、有效、重点地开展灾中、灾后的救援和处置工作,

最大限度地减少损失。应急反应小组（以下简称应急反应小组）的组

织名单和岗位分配名单由总经理办公室和综合服务部备案。

应急反应小组组成与职责：

1、总指挥：总经理负责指挥、协调救灾现场的各项工作，掌握

全局发展趋势，及时向总行汇报灾情情况和处理结果。

2、副总指挥：分管安全的副总经理兼任副总经理，协助总经理

指挥，做好各项工作，负责对外汇报和内外沟通，负责切断所有电源，

实施现场综合灭火，控制灾害进一步扩大。

3、救灾队伍：队长为消防队长。主要负责各种救灾设施和设备

的现场分配和使用，疏通水源，清除障碍物，具体指挥现场灭火，配

合消防队员进行人员和物资的救援。队员主要由消防队员、志愿消防

员、保安员等组成。

4、人员疏散组：组长为商务管理部经理，成员为广播员、理货

员、保安等员工:

（1）广播：广播公司要及时对商场的发展情况进行广播。他的

声音应该平静，语速应该和平时一样。他不应该太紧张，否则情况可

能难以控制。标准广播内容：

亲爱的客户！如果我们店里发生意外，情况已基本得到控制。为

了所有顾客的安全，请不要紧张，不要乱跑，听从引导人员的指挥,

尽快从各个出口离开现场，谢谢！

注：广播须经总经理或最高负责人批准。播放内容应重复播放。

（2）打开通道：保安人员应尽快打开所有应急门、紧急出口和

出纳通道。

（3）疏散人员：快速引导顾客走出紧急出口，正确引导人流分

流，避免一个出口疏散人员过多造成拥挤或事故。

（4）防盗：保安人员应在灾区周围警戒，防止他人盗窃物品。

5、物业抢险队：保安主管或经理为队长，出纳经理为副队长。

主要负责现金收银区和现金室的现金、计算机中心的重要文件、软盘

和计算机设备的保管。

（1）出纳区：出纳立即关闭收银机，将现金交给救援队长带离

现场。现金室的工作人员迅速将所有现金、支票和有价证券放入保险

箱，由出纳经理和安全主管一起带离现场。

（2）计算机中心办公室：计算机部人员应将重要文件、磁盘、

设备等从现场带走妥善保管。

（3）医疗队：队长为高级保安人员。队员应接受必要的急救知

识培训，熟悉商场内所有药箱的位置，能够配合医务人员进行伤员抢

救和急救。

（三）突发事件处理原则

1、预防为主，规划为先：做好日常安全工作，消除隐患，减少

突发事件的发生。如果保持地面不进水，就可以减少顾客滑倒造成的

事故。

2、快速、准确、有序、有重点地处理：突发事件发生后，首先

要保持冷静，有序组织事件处理，安排事情，责任明确，确认位置,

快速反馈，各项行动服从指挥，随时调整策略，应对形势变化。

3、以人为本，减少伤亡和损失：人的生命是最宝贵的，所以所

有救援的首要重点是拯救和挽救人的生命，其次是减少财产损失。

（四）制定应急预案

应急预案是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面形式制定

的准备计划，以应对各种可能发生的紧急情况。该计划包括应急小组

的建立和人员名单，每个岗位的具体职责和任务，各种情况的处理程

序，在紧急情况下可以提供援助或请求援助的组织，紧急情况下的通

信，应急设备的维护等。重点如下：

1、建立应急队伍各班组责任制和各班组人员岗位责任制。

2、确定在事件发生后发出各种命令的指挥中心的位置和人员。

3、确定新闻发布的规定。

4、处理各种突发事件的程序。

5、有不同专业的员工名单、联系电话和固定地址，包括急救人

员、人工呼吸救护人员、电工、机械师等。

6、维护和配置各种设备（应急照明，备用发电机，备用排水泵，

无线电对讲机等）。

7、应急地址簿，包括商场各负责人、消防队、派出所、急救中

心、最近的医院等的联系方式。

（六）突发事件的处理程序

A.一般处理程序

事件报警

现场勘查

处理方案

事后处理报告

事件分享

程序解释：

1、事件报警：当发生突发事件时，所有人员都可以通过商场内

报警电话向保安部进行报警，或及时汇报给管理层。

2、现场勘查：接到报警后，保安部及有关人员第一时间赶到现

场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3、处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

4、重点救助：针对不同的突发事件和现场情况，决定救助的重

点。

5、事件处理报告：事件处理完毕后，保安部做分析报告，详细

分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营

运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。

6、事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全

体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

B.紧急疏散程序

当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏

散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

程序解释：

1、疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。

所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正

确行动是什么。

2、疏散广播的内容是：

顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放

下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。

请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您

提供帮助。谢谢！

3、停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人

员，首先要关闭电源。

4、疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，

并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的

沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

5、人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、

安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序

的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注

意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

6、巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员

必须对商场进行检查，

查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已

疏散。

7、安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

二、各类突发事件的处理程序

（一）火灾：

报警程序：

1、火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实

际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系

有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。保安部门

接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2、火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向保安部控制中

心报警。

(2)报告火警

拨商场保安部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲

机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报

警器向控制中心报警。

(3)报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的

姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3、火警的确认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保

人员迅速跑步赶到现场察看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现

场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救,

如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人

则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系

捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保安部查找捣乱人

员。

4、火警的上报

一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

二级火警：上报消防主管、安保主管、保安部经理以及以下管理

人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。

三级火警：上报消防主管、安全主管、保安部经理或在场最高负

责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情

况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、

二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。

火灾扑灭后，保安部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据,

迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1、通知总经理后，请立即拨打119。

2、在听到火灾报警后，准备小组人员应赶赴保卫部，根据应急

处理小组的准备情况，立即确定行动方案。他们应该迅速行动，承担

起自己的责任。

3、商场各部门在完成各自职责后，服从处理小组的统一指挥和

部署，配合开展消防、疏散和救援工作。

4、保卫部应迅速启动自动喷水灭火系统，关闭非应急照明和空

调，打开排烟风机，清理所有应急门和消防通道，启动火灾报警广播，

组织人员有序疏散、灭火、抢救财物、救助伤员。

5、系统第二次报警后，由保安部人员把守大门，除经消防队员

批准外，任何人员不得进入火灾现场。

6、保安部安排人员维护商场周边广场秩序和道路畅通，并引导

消防车辆到指定地点。

7、工程部赶赴现场进行工程救援，并对配电室、中央机房、消

防泵房等关键部位实施监控和必要措施。

8、人员疏散由指挥中心统一指挥。管理人员应协助维持秩序，

并将顾客疏散到安全区域。

9、现金室负责人和出纳应立即携带现金和支票撤离到安全地带,

避免财产损失。

10、计算机中心人员应保护好重要文件、软件和设备，并迅速疏

散到安全区域。

11、综合服务部等后勤人员为救援队准备车辆，有条件的情况下

准备毯子、枕头等救援物品，用于伤员的救援。

火灾扑灭后，保安部对消防系统运行情况进行审核，迅速走访内

部人员，查明起火原因；工程部协助从技术角度寻找起火原因。通过

对机器、数据和材料的收集和分析，消防安全调查员写出正式的报告。

根据财产和人员伤亡情况计算损失，并尽快联系保险公司讨论有关赔

偿事宜。

（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括

意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发

性晕厥、休克等等事件。

处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商管

部经理、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办

理工伤处理程序中的相关手续；

（一）发生人员突发疾病时：

1、发病人员突然晕倒的情况

（1）发病人员在购物中心范围内突然晕倒，发现人员要立即拨

打急救电话，并将情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告

后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工

维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客晕倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本

情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的

情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关

内容记录。

（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎

接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2、一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病

人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进

行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。

（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基

本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

（三）突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

1、立即启用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机

以及任何明火；

3、如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守

岗位；

4、收货部停止收货；

5、现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

6、安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道

停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

7、启动广播，安抚顾客，管理层人员协助保安部维持现场秩序，

避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作;

8、所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零

散商品进行聚集处理；

9、工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实

际情况决定是否停止营业。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

（四）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并

按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。

2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即

在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。

3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。

4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专

业人员，并组织人员维护好现场秩序。

（五）天然气泄漏应急预案

1、接到报警或发现天然气泄漏后，公司员工应立即通知保安部

经理或当班领班，并马上赶到现场察看情况，必要时疏散人员，并禁

用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2、保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支

援，并通知工程部，另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。

3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

4、若天然气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒

线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5、若天然气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切忌现

场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以

及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面

具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室

内后，应立即切断天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现

场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持

现场秩序。

7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离

现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救

护或将受伤人员送往医院抢救。

8、保安部和工程部应详细记录天然气泄漏的时间、地点、故障

情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、

年龄、时间和抢救医院。

9、安保人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异

常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总闸的位置和关闭方法°

（六）水浸应急预案

1、员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进

水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当

班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范

围扩大。

2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼

层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若

电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以

防故障扩大。

3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、

封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，

并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程

部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，

防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其他楼层。

5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净

积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、

综合服务部应设法维持商场内秩序，并耐心做好商户的安危解释工作,

尽力解决水浸给商户带来的实际困难，并注意维护商场的形象。

7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由

此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范

围内设置警告标志。

8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，

防止出现类似事故。

9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10、一些常见水浸事故的预防措施：

1）安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物

或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、

排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火

栓引起水浸。

3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对

商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现

问题及时修复。

4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止

因操作不当引发水浸事故。

（七）抢劫：

收银员须谨记:

1、记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，

保全生命是第一位的；

2、保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他

的要求去做；

3、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5、在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

6、立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

7、保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

安保人员：

1、在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110

报警；

2、对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷

静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、

衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3、匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4、匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立

即送医院就医；

5、不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

（八）示威或暴力

1、立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；

2、阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；

3、立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化

矛盾的决策；

4、保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；

5、密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，

甚至纵火、破坏建筑设施等行为。

（九）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架

行为等处理程序：

1、如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；

2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3、拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关

处理；

4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如

有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

5、发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人

员到现场制止；

6、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即

离开商场。