【合君悦酒店顾客满意度存在的问题及优化建议探析（定量论文）11000字】

合君悦酒店顾客满意度存在的问题及完善对策研究摘要近年来“顾客满意度”这一概念被越来越多人提及，顾客满意度就是通常在顾客产生消费之后，顾客对产品和服务的满意程度做出评价与度量。顾客满意度对于酒店来说尤为重要，越来越多的行业开始重视顾客满意度。经调查研究，合肥君悦酒店也十分关注顾客满意度，但是还没有总结出十分完善的措施如何去提高顾客满意度。现如今我国各大行业也一直在不断研究怎样去提高顾客满意度[1]。服务是酒店的根本，提升顾客满意度对于提高酒店经济效益有着十分重要的作用。本文主要对顾客满意度进行理论分析并对合肥君悦酒店的顾客满意度进行调查，分析酒店服务质量存在的问题及存在问题的原因，并针对存在的问题提出提升酒店服务质量的具体对策，以不断满足顾客优质服务的需求。关键词：酒店顾客顾客满意度影响因素目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 1前言 5一、顾客满意度理论概述 6（一）顾客满意度的概念 6（二）顾客满意度的重要性 61、顾客满意度直接影响顾客的忠诚度 62、顾客满意度影响酒店的进步 63、顾客满意度影响酒店的声誉 7二、合肥君悦酒店顾客满意度调查 7（一）合肥君悦酒店简介 7（二）合肥君悦酒店顾客满意度调查 81、调查方式 82、调查结果 83、合肥君悦酒店影响顾客满意度的影响因素分析 9三、合肥君悦酒店顾客满意度存在的问题 12（一）服务质量水平参差不齐 12（二）客房内卫生质量偏低 12（三）设施设备不完善 13（四）周边环境略微嘈杂 13（五）整体经营模式缺乏亮点 14四、提高顾客满意度的措施 14（一）提升服务质量 141、加强员工培训 142、加强个性化服务 153、提高服务效率 154、提高员工忠诚度 15（二）加强卫生质量监控 161、加强员工的卫生质量意识。 162、制定卫生质量标准 16（三）加强设施设备养护 171、强化硬件设施管理 172、提升硬件设施专业化水平 173、打造专业的设施维护团队 17（四）优化经营模式 181、精准定位市场 182、淡化淡旺季的影响 183、完善酒店管理制度，进行服务再创新 18结语 19参考文献 20

前言随着时代的发展，人们生活水平在不断提高，越来越多的酒店也层出不穷，那么怎么才能在日新月异的今天，在众多相同的酒店里脱颖而出呢？这个就是现在酒店业考虑的最多的问题。酒店的主要使命是提供优质的服务，提高竞争力，留住老客户，吸引新客户。做好这几点，就在与许多酒店的竞争中获得决定性的优势。因为在这个时代，人们外出旅游、工作、探亲等等都和酒店业息息相关，人们在选择酒店时会考虑到众多因素，只有酒店在各个方面满足了顾客的需求，顾客满意度才会相对较高，再次选择此酒店的可能性才会越大，自己满意了可能也会推荐给身边的亲友，间接的给酒店做了免费的宣传，提高了酒店的知名度，从而此酒店就能取得相对的优势。因此，顾客满意度基本上是酒店生存和发展的基础，酒店间竞争的本质是如何获得顾客满意度的竞争。近年来，国内的酒店发展处于不利地位，也遭受了比较多的严峻考验，高星级酒店数量越来越多，投资成本高，因此遭受的压力更大[2]。相比经济型连锁酒店，高星级酒店更加注重顾客满意度。合肥君悦酒店要想在众多酒店中脱颖而出，只有积极应对市场，提高顾客满意度，才能有效地提高市场占有率，最终提高酒店经营收益。一、顾客满意度理论概述（一）顾客满意度的概念在1965年，美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入了市场营销学，让学术界开始关注与研究顾客满意[3]。顾客满意度就是通常在顾客产生消费之后，顾客对产品和服务的满意程度做出评价与度量，是一个和消费的满足感有关的快乐水平。是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价。也是一种体验产品后的一种反馈[4]。顾客满意度是不可定的因素，它与每个人的满意因素有关，能打动一个人的不一定能打动另一个人，所以只有了解不同群体的顾客才能有效掌握怎么去满足每位顾客的需求，从而提高顾客满意度。（二）顾客满意度的重要性1.顾客满意度直接影响顾客的忠诚度顾客的忠诚度就是和上文中提到的留住老顾客是一样的概念，所以顾客对一个酒店的忠诚度与顾客对酒店的满意度成正比，顾客对酒店的产品越满意，就越喜欢这家酒店。就越可能在这个酒店进行二次消费或者推荐给亲友。从而对酒店的忠诚度也就大大提高了。因此，顾客满意度和客户忠诚度是相辅相成的关系，顾客满意度对酒店的客户忠诚度产生影响，产生客户满意度是酒店客户忠诚度的前提。酒店只有将硬件和服务品质完美结合，才能给客人带来更高层次的精神享受和满足，从而提高对酒店的忠诚度。[5]。2.顾客满意度影响酒店的进步 调查一个酒店的顾客满意度可以让酒店方了解酒店在现阶段情况下存在着哪些问题，不管是软件设施还是硬件设施都能通过顾客满意度来找出问题。可以让酒店方及时的了解以及认识到酒店现存在的问题以及不足，了解到酒店在与其他酒店的竞争中存在着哪些优势与劣势。通过了解从而进行针对性的改善，让酒店永远不失改革与创新，提升酒店的核心竞争力。3.顾客满意度影响酒店的声誉上文中所说顾客满意度就是在顾客产生消费之后，顾客对产品和服务的满意程度做出的评价与度量。对于酒店，简单的来说就是客人在入住酒店后的感受。也由上文所说，只有顾客满意了，才有可能二次入住或者推荐给身边的亲友。相反来说，要是顾客不满意，就很大可能不会再进行二次入住更不会推荐给身边的亲友，反而有可能给身边的亲友带来一些不太好的反馈意见。从而会影响酒店的名誉度。尤其在信息技术发达的今天，顾客在入酒店后的总体感受可以通过很多渠道传递给他人，因为现在一大部分顾客会通过线上渠道订房，在入住以后也可以通过线上软件进行点评。而且所有的信息都是公开的，所有人都看得见。如果顾客对酒店的整体的满意度高的话，就会在平台上留有好的评价，那好的评价多了其实也是在变相的给酒店打了一个活广告，让没有入住过此酒店的客人看见了，就会增加此酒店在新顾客心中的好感度，新客人选择此酒店的可能性也就越大。其实就是有助于酒店名誉度的提高，给酒店带来更多的客源，有助于酒店的可持续性发展。相反，如果顾客对酒店的整体满意度低的话，就会在平台上留有不好的评价，让其他客人看见以后就会起到一个负面的效果，也会对顾客心中的选择造成影响，可能客人都已经决定入住此酒店，但是看到不好的评价过后，就会改变自己住店的选择。从而影响酒店的名誉度，减少客源，增加酒店的负面影响。合肥君悦酒店顾客满意度调查（一）合肥君悦酒店简介合肥君悦酒店处于合肥政务文化新区，处于华润大厦A塔之上三十八层到五十五层。能俯瞰合肥整个城市的美景，天鹅湖的景观尽收眼底。合肥君悦酒店的设计灵感源于中国诗人陶渊明笔下的《桃花源记》。酒店的空间层级分明，层层递进，整体设计围绕着《桃花源记》所描绘的梦幻景象，并也融合了现代元素，巧妙地结合在一起融入了整体的设计当中。整个酒店的设计细节都与《桃花源记》环环相扣。合肥君悦酒店拥有三百四十七间客房，其中有二十四间套房和一间总统套房。客房内整体环境融合的徽文化，环境十分典雅。合肥君悦酒店还设有四家餐厅及酒廊，包含中西方美食。拥有超过2500平方米的会议以及活动空间，宴会厅、会议室样样俱全。还含有二十四小时对宾客开放的健身中心和室内游泳池。（二）合肥君悦酒店顾客满意度调查1.调查方式此次调查采取的是问卷调查的方式。调查问卷共发放178份，收回问卷166份，问卷回收有效率为93.2%。2.调查结果合肥君悦酒店顾客基本信息：表1-1调查对象基本情况选项总数（人）百分比（%）性别男11066.27%女5633.73%年龄18岁以下53.01%18—24岁127.22%25—44岁2213.52%44岁以上12776.50%学历初中84.81%高中1810.84%大学本科、大专5633.73%硕士及硕士以上8048.19%其他42.41%职业学生106.02%工人63.61%企事业人员10060.24%专业技术人员384.82%离退休人员1222.89%其他行业148.43%月收入情况2000元以下31.80%2000元—5000元84.81%5000元—8000元3219.27%8000元以上12374.09%数据来源：由问卷调查整理所得从调查结果来看，选择合肥君悦酒店的消费者男性消费者占大部分，年龄多在44岁以上，学历本科以上，职业主要为企事业单位人员和专业技术人员，月入情况多在8000元以上。通过问卷调查入住合肥君悦酒店的顾客第一次入住占比较大，但也不缺乏多次选择该酒店的顾客。选择酒店的原因大部分在于商务出差。因为品牌选择该酒店的人数占比较少，占比最大的还是卫生、价格以及服务质量。大多数顾客选择该酒店入住还是通过线上的第三方软件。图1-1顾客对合肥君悦酒店的总体评价数据来源由问卷调查整体所得总体来看，合肥君悦酒店的顾客满意度还是偏高的，下面就整合一些合肥君悦酒店顾客满意度的影响因素来简要分析。3、合肥君悦酒店影响顾客满意度的影响因素分析表1-2出门在外选择酒店看中的首要因素选项人数（人）百分比（%）价格74.21%地理位置2012.04%服务及质量4024.09%品牌3923.49%卫生及安全5633.73%其他42.40%数据来源：由问卷调查整体所得（1）服务质量因素分析通过调查问卷，合肥君悦酒店在服务质量方面影响顾客满意度占比还是较高的，其中一部分顾客满意度低的原因主要包含服务态度、工作技能以及得不到特殊服务的几种情况。曾在师永强的文章中看到这样一句话：“酒店卖的是服务，顾客买的是体验”[6]。酒店服务质量的好坏对顾客满意的影响很大，如果顾客在酒店服务中得不到尊重，那势必会影响整个酒店在顾客心中的形象。在此次调查中，因为服务质量造成的差评中占比最大的就是因为服务人员的服务态度差，其中对前台服务人员的服务差的评价占比22.89%.其他服务人员的占比达到百分之26.51%。远远高于其他因素。酒店员工的工作技能也是至关重要的，如果酒店中的服务人员不具备相对应的服务技能，那顾客在酒店中也不会有一个很好的体验，也就是说，会影响顾客满意度。在这次问卷调查中，员工的工作技能影响顾客满意度的占比也相对较高。此项因素对于顾客满意度的影响占分比为15%。服务人员注意细节往往能给客人留下十分深刻的印象，现在酒店之间的服务千篇一律，要想赢得顾客满意，就得从细节下手、从个性化下手，给客人带来一种不一样的体验。那其实对于合肥君悦酒店来说，没有什么特别让顾客满意的地方，也没有什么特别让顾客不满意的地方。但是在此次问卷调查中选择其他服务质量因素的占比是最高的，通过问卷最后的开放性题目了解到其中就大部分的因素就在于没有个性化服务。（2）卫生以及质量因素分析表1-2中的数据表明人们外出选择酒店看重卫生因素的占比为33.73%。卫生在顾客心中还是最需要考虑的一个因素。在调查中对合肥君悦酒店客房环境满意度低的因素中占比偏高的就是客房内有异味，卫生不过关。其实这也反映出合肥君悦酒店在卫生质量管理方面还存在着不足的地方。对于合肥君悦酒店餐饮质量的数据分析来看，餐饮中差评所占比例较小，反映出酒店客人对合肥君悦酒店的餐饮持基本“满意”态度。在不满意的原因中出现较多的如“菜品较少”、“菜品缺少特色”以及价格过高等等，对于在酒店用餐的顾客，菜品种类对他们来说还是很重要的。在卫生方面占比最小，那就证明合肥君悦酒店餐饮卫生方面把控的还是很严格的。（3）设施设备因素分析图1-2对于合肥君悦酒店客房环境满意度低的原因数据来源由问卷调查整体所得客房内设施设备属于酒店的硬件条件，从调查结果来看顾客对于客房环境不满意的原因中客房设备不齐全或有故障占比是最大的，占比情况达到33.73%。（4）位置交通因素分析图1-3合肥君悦酒店的地段对您而言是否方便数据来源由问卷调查整体所得作为酒店来说，交通是否方便一直是顾客比较关注的问题，在此次问卷调查中，酒店位置的不满意程度较低，大部分顾客都是比较满意的，那就证明其实合肥君悦酒店的选址和交通方面做的还是比较好的，酒店下面就是万象城，附近就靠近天鹅湖，基本可以实现食住行游购娱一体化。还是比较便捷的。同样公交路线以及地铁线路也比较方便，主要不满意的一个因素就在于离市区较远，附件没有什么代表性的景观。但现如今现在的网络叫车平台日益发达，出行也十分便利，所以顾客对于合肥君悦酒店位置交通因素的调查结果还是满意的。（5）环境质量因素分析合肥君悦酒店整体环境质量满意度还是较高的，环境质量是顾客在来到酒店的时候对酒店整体环境感知的评价，一个酒店环境质量的好坏顾客是可以直接感知到的。顾客对合肥君悦酒店的环境质量还是比较满意的。但是通过调查也存在一些潜在的问题。三、合肥君悦酒店顾客满意度存在的问题（一）服务质量水平参差不齐通过问卷调查了解到，合肥君悦酒店的服务人员前厅部门整体素质相对较高，但是也存在工作技能不娴熟、态度差等问题。尤其是在酒店旺季时，由于工作量加大，就格外会忽视这一点，有时态度不太友好就会给顾客心理造成落差。餐饮和客房部门的服务人员学历偏低，整体素质不高，对待客人的态度十分消极，认为只要把自己的工作做好，其他一律与我无关，对待客人提出的问题也不会去解决，只会一味的推诿责任，没有很好的主动服务意识。通过对合肥君悦酒店服务质量的调查分析来说，还是有一大部分的顾客不满意来自于缺少个性化服务，顾客之所以选择高星级酒店，肯定是想得到与其他经济型酒店不同的体验，但是其中很多顾客反馈该酒店的服务还是很普通，没有给到自己出乎意料的惊喜，仅仅收到的只是一些常规化服务，没有感受到物超所值，这也是合肥君悦酒店存在的一大服务问题。大部分的员工没有设身处地的为顾客去想问题，也不会积极主动地为顾客去提供额外的服务。其中还有一部分员工由于过度热情导致服务过剩，使得顾客产生排斥感。（二）客房内卫生质量偏低从表1-2中可以看出顾客对于居住环境的的要求还是比较严格的，尤其是对于选择五星级酒店的顾客来说。但是现如今国内酒店客房存在卫生问题的主要原因还是在于现在大部分酒店对客房服务员实施的是计件报酬制度[7]。通过了解合肥君悦酒店对于客房服务员采取的也是这一制度。除了基本的底薪外，做一间客房的卫生就拿一间客房的报酬。所以也导致客房服务员在打扫卫生时为了获得更高的报酬就只注重数量不注重质量，造成了客房内卫生质量差的现状。通过在线上平台的评论里也发现在合肥君悦酒店的中差评里也都会存在着“地毯脏”、“角落脏”等等与客房内卫生挂钩的词条。通过调查也有一部分顾客反馈在床铺以及床头柜下面会有厚重的灰尘，会影响到顾客的住店情绪，也会拉低整个酒店在顾客心中的印象。（三）设施设备不完善对于一个酒店来说，公共场所的设施设备也相当与一个酒店的门面，如果顾客在进入酒店时对公共场所的设施设备感到极度满意时，顾客的心中就会产生物超所值的感觉，对酒店的满意度也会大大提升,曾在胡华的文章中看过顾客满意度中第一印象还是非常重要的[8]。对于合肥君悦酒店公共场所的整体设备顾客还是比较满意的。从问卷的反馈情况来看，也存在少许不满意的因素。如“停车场较堵”、“电梯感应不人性化”、“大堂休憩座椅太少”以及“设备设置与酒店品牌不符”等等问题。这些都是导致了一部分顾客满意度低的因素。停车场的问题是因为合肥君悦酒店的停车场与华润是共用的，所以在旺季时，停车场管理不得当会出现拥堵的情况，以至影响顾客对酒店的整体印象。电梯的设置也是很多一部分顾客反映的情况，进入酒店需要转三次电梯，电梯的设计为了与整体的设计风格相吻合，也没有实际考虑到顾客的需求，让顾客觉得实用性很低。还有一部分顾客反馈作为一个五星级酒店大厅摆放的座椅少之又少，没有让人感受到星级酒店应有的气势。另外造成顾客不满意最大的一个原因就是客房内的设施设备出现故障，最常用的热水、空调与无线网络总是会出现问题，导致顾客无法正常使用热水、空调与网络，若是经常出现这三者问题对于酒店来说足以是“致命”的影响，这是一个酒店的基础设施，但是合肥君悦酒店作为一个五星级酒店还是会出现这些低级的问题，所以顾客在星级酒店碰到这样的问题的时候无疑会产生更大的不满意。（四）周边环境略微拥堵由于合肥君悦酒店所处繁华中心，虽然酒店内部整体环境较好，但是还是有一部分顾客觉得外部环境过于嘈杂，走出酒店就会感觉到很喧嚣，遇到人流量大的时间点，出行会十分拥堵还有一部分顾客认为酒店外部绿化较少，没有真正的感受到“世外桃源”的氛围。（五）整体经营模式缺乏亮点合肥君悦酒店整体的管理模式相对于其他酒店来说还是比较规范的，但还是存在一些问题，该酒店的管理模式在一般情况下还是比较适用的，但是一旦出现问题就会变得十分杂乱。合肥君悦酒店的管理模式与国内的其他星级酒店管理模式十分相似，所以就缺少了一些特色，在众多酒店的竞争中也缺少了优势，缺乏了竞争力，合肥君悦酒店在所处环境上是有优势的，酒店的整体布局十分美观，但是在服务质量管理以及顾客管理方面没有做好细分落实到一线员工身上，就会发现没有标准化的服务流程，也没有针对不同客户群体设计差别化的服务流程。因此，会流失对服务质量要求高的高价值顾客群体。比如合肥君悦酒店中占比最多的商务顾客群体。平常合肥君悦酒店在顾客需求预测一方面也存在很多不足，管理者对这一方面的观念意识不强，不愿意在增加此项管理成本，所以经常会在旺季出现人手不足、淡季人员超额的现象。其中酒店的员工对酒店也没有很强的归属感，基本都是按规矩办事，没有很强的积极性，所以酒店在人员管理方面也存在问题，没有让员工参与其中，员工流失率较大。四、提高合肥君悦酒店顾客满意度的措施（一）提升服务质量在此次调查问卷中，影响顾客选择酒店的首要因素中，由表1-2可知，其中服务质量占到24.09%。那就证明服务质量在影响顾客满意度高低中还是尤为重要的。其实酒店服务质量指的就是一个酒店提供的服务能满足他自己的规定以及能满足顾客的需求的一种能力和程度[9]。其中就包含了服务态度和工作技能等等。对于服务质量能超出客户需求的酒店，其实大部分的顾客满意度都会很高。那么下面就来谈谈可以从哪几方面提高合肥君悦酒店的顾客满意度。1.加强员工培训在当今酒店管理中，员工培训已经占据了十分重要的地位了。加强员工培训一方面能提高酒店员工的工作技能，一方面也能增加一个酒店的核心竞争力。但是对于目前国内酒店的管理情况来看，在员工培训上还缺乏完善的模式[10]。很多酒店不在意员工培训，简单的“师傅带徒弟”，几天就能独立上岗，对于酒店的企业文化以及酒店规范尚不熟悉。所以很多顾客不满意都因为员工服务技能不娴熟或者服务态度差所造成。所以我认为合肥君悦酒店要想获得更高的顾客满意度也得从员工下手。注重员工培训，不管是前台还是服务员都得进行系统的培训。不光是工作技能，还得培训企业文化以及管理模式，开启多层次的培训机制，不能只进行入职培训，要增加月度、季度以及年度的培训。加强创新，从而真正的提高服务人员的质量。2.加强个性化服务如果说一个酒店的服务质量是赢得顾客满意的基础，那么想要长期赢得顾客满意的话，就要在基本的服务上面进行再升级，就是要达到超出顾客预期的效果。我认为合肥君悦酒店在个性化服务上还有一些欠缺。那么怎么才能打造酒店的个性化服务呢？我认为可以做到以下几点：1、对顾客付出真心的感情;在酒店业人们常说：“我们的服务要让顾客感受到宾至如归的感觉”。那作为酒店的服务人员就应该把顾客当作家人来看，提供贴心的服务，让客人真正的有家的感受。2、不对客人说“不”。站在顾客的角度上思考问题，客人想到的我们要去做，顾客没有想到的我们也应该去替客人想到再去做。3、要积极主动地提供服务，不要等顾客开口了再去做，提供“主动并灵活”的服务3.提高服务效率其实服务效率在酒店服务中也是至关重要的，服务的再积极再主动，如果最终解决不了客人的问题，满足不了客人的需求，还是竹篮打水一场空。所以在进行额外服务之前一定得打好基础，熟知自己的工作内容，提升自己的工作技能。分内的工作要做好。所以我认为合肥君悦酒店的服务人员应该不断完善自己的工作技能，做好自己的本职工作，在酒店固有的培训之外，自身也要不断钻研如何让自己的技能更“精”。在做好自己本职工作的同时也要了解其他工作的范畴，争取顾客说到哪就懂到哪，不要等顾客有问题之后找到服务人员却因为服务人员不了解而导致顾客需要不断更换人员询问才能解决问题。4.提高员工忠诚度在酒店行业，服务人员就是酒店的主心骨，前文所述的让顾客满意的因素，除了酒店的硬件设施之外，与服务质量相关的所有因素都与服务人员息息相关。一个酒店要想服务人员为酒店真心付出、为顾客提供细致的服务就要提升服务人员对酒店的满意度。要是服务人员对酒店不满意，那怎么能要求服务人员对顾客提供好的服务呢？所以酒店要想更好的赢得顾客满意度，酒店也应该在对服务人员的忠诚度多下一些功夫。员工忠诚对于酒店的长期发展有着至关重要的作用。作为一个酒店，应该把自己的员工当成家人，要设身处地的为员工着想，不能单方面的只要求员工对酒店付出，酒店也应该为员工付出。应该做到以下几点：1、提供相对应的薪资报酬，薪资报酬要符合服务人员的工作量以及工作能力，不能让员工拿最少的钱干最重的活，否则员工长期工作下来会失去动力。2、采取激励措施，酒店应该把员工当作合作者，有福要与员工同享。建立人性化的奖励机制，奖励机制也要符合不同员工的特点，不能盲目的给员工自己认为好的东西。所以酒店应该要清楚认识员工个体需求，进行有效的激励。3、对每位员工都要一视同仁，不能看不起最底层的服务人员，因为在顾客看来，不管是酒店中的任何人都是酒店的员工，所以再小的一个服务人员都可能会影响到顾客对酒店的印象。所以必须对每位员工一视同仁，让每位员工都甘心的为酒店和顾客付出。（二）加强卫生质量监控在此次问卷调查中，由表1-2中可见，卫生质量在影响顾客选择酒店中的首要因素占比为33.73%，是所有因素中占比最高的因素。由此可见，卫生质量在一个酒店中有多么至关重要的作用。对于酒店顾客来说，酒店的清洁卫生是最基本的需求之一，所以怎么去加强酒店的卫生质量，是现如今每一个酒店都需要重视的一个问题。1.加强员工的卫生质量意识一个酒店的卫生质量除了管理者的监督之外，主要的其实是与酒店服务员挂钩，要想提高酒店的卫生质量，首先服务人员就必须要有良好的一个卫生意识，所有的员工都要有卫生第一的意识，在培训期间就应该对这一方面着重强调，让员工意识到卫生问题的重要性。卫生问题不仅仅包括酒店的卫生，工作人员也要加强个人卫生意识，从自身做起，提高服务人员的卫生意识，强调服务人员养成良好的卫生习惯。2.制定卫生质量标准每个人对卫生质量的标准都不一致，可能自己觉得卫生的别人不觉得卫生，所以在这卫生方面应该制定一个系统的标准进行全面管理，运用科学的管理手段让酒店的顾客及员工全体参与到卫生管理方面来。让一线的服务人员根据的自己工作经验参与制定卫生质量标准上去，让员工有参与度并且得到满足感，而且自己参与制定的规则，才更有动力去达到。在制定标准前可以采纳顾客的意见，根据顾客的需求、自身的情况制定合理并规范的卫生质量标准。有了标准员工才能更好的实行卫生质量标准，才能根据标准规范自己的工作行为。（三）加强设施设备养护影响顾客满意度的因素除了酒店的软件设施之外，还有酒店的硬件设施。硬件设施中占主要部分的就是酒店的设施设备了。如今随着时代的日益发展，人们的需求也在不断提升，一个酒店要想赢得顾客满意度就必须不断满足顾客的需求。人们对于酒店的需求也如上文所说不再单单只是一个睡觉或者吃饭的地方，而是要求食住行游购娱样样俱全。所以这就和酒店的设施设备相关，要想满足顾客日益更新的需求酒店就必须对设施设备进行管理更新。一旦酒店的设施设备要出了问题，酒店的服务就会遭受到影响，而且只要产生了影响就是无法挽回的大损失。通过上文对影响顾客满意度因素的原因中，我们也能认识到酒店的设施设备是酒店顾客关注的部分之一，部门顾客反馈中对于设备问题还是存在一些的，比如：空调设备总是出现问题、门不隔音，走廊噪声较大以及热水设备出现问题没有热水等等。所以我认为合肥君悦酒店应该做好以下几点。1.强化硬件设施管理合肥君悦酒店应该根据顾客的反馈，汲取顾客的建议，