恩施州社区居家养老服务平台项目建设方案

PAGE17/50恩施州民政局社区居家养老服务信息平台建设方案2013-3目录一、项目建设背景分析 51.1、项目概述 51.2、项目建设目标 5二、项目需求分析 62.1、社区居家养老服务现存问题 62.2、社区居家养老服务系统建设规模 62.3、社区居家养老服务系统核心功能 62.3.1、社区老人急救呼叫系统 62.3.2、社区老人档案信息管理系统 72.3.3、LBS老人位置定位系统 72.3.4、急救知识库及社区服务知识库系统 72.3.5、社区服务过程化管理系统 72.3.6、社区服务业务统计及决策系统 8三、居家养老服务平台设计方案 83.1、设计原则 83.1.1、应用是关键，技术是手段 83.1.2、技术先进性和自主性 83.1.3、系统可扩展性 93.1.4、技术标准化 93.1.5、数据安全 93.2、项目总体架构 93.2.1、系统架构图 103.2.2、网络拓扑图 123.2.3、扩展性接口原理 133.3、项目总体运作流程 17四、项目核心呼叫中心系统设计方案 194.1、呼叫中心网络拓扑图 194.2、CTI控制平台功能介绍 194.2.1、来电号码提取功能 204.2.2、通话录音 204.2.3、外呼功能 204.2.4、各社区客服状态监控管理 204.2.5、软电话功能 214.3、呼叫中心座席系统功能介绍 214.3.1、知识库信息库管理 214.3.2、基础信息管理平台 224.3.3、客服受理系统平台 234.3.4、来电定位信息平台 244.3.5、智能调度处理、反馈、回访平台 254.3.6、电话外拨功能 264.3.7、录音管理功能 264.3.8、来电历史记录统计及显示功能 264.3.9、其他事务受理平台 274.4、短信平台功能 284.4.1、短信群发 284.4.2、短信接收 294.4.3、短信模板设置 29十、事务处理指挥调度平台 30八、GIS地图应用 328.1、系统功能 338.1.1、地理信息分层显示和管理功能 338.1.2、坐席人员自动定位功能 338.1.3、信息显示及对应的操作 348.1.4、图层控制数据维护功能 348.1.5、方便的操作功能 348.1.6、静态标注关注点 348.1.7、三字段信息导入及绑定 35五、社区服务运营可升级功能展望 355.1、社区服务内容管理 355.2、业务咨询流程管理 365.3、业务受理 375.4、投诉、建议管理 385.5、外呼回访 42七、会员企业入驻管理模式展望 437.1、会员企业信息管理 437.1.1、企业加盟会员管理 437.1.2、加盟商服务项目管理 437.1.3、客户划配 437.1.4、加盟企业派单 447.1.5、会员企业业绩的考核评定 447.1.6、会员企业单位信誉等级 447.2、会员企业发展策略 457.2.1、启用代理提成机制 457.2.2、电话营销机制 457.2.3、其他广告宣传 457.2.4、会员企业入驻流程 457.3、政、企合作财务结算 46九、商业化运作管理展望 479.1、电商管理功能 479.2、物资储备信息管理 489.3、服务预约管理 489.4、服务事件管理 489.5、服务产品管理 489.6、服务机构管理 499.7、服务质量管理 499.8、投诉建议功能 499.9、服务结果反馈 499.10、客户划配 499.11、客户资料管理 509.12、任务管理 509.13、服务市场分析 509.14、脚本管理 509.15、问卷管理 50

一、项目建设背景分析1.1、项目概述随着人口老龄化迅速发展中国老年人数量即将超过2亿，现在中国已经进入未富先老的阶段，如何居家养老是摆在每个家庭面前的难题，也是社会关注的热点问题。已引起社会各届的广泛关注，并被写入“十二五发展规划”。近年来，随着政府和社会各界对人口老龄化现象和老年人服务意识的重视，政府兴办了一些老年人社会福利服务机构和设施，随着社会的发展，居家养老服务体系也需要与时俱进，现代养老居家服务需要体现出综合服务的原则，在对老人的服务内容、意识和响应速度上也要不断改进和提高，因此，居家养老服务必须迎合社会发展，符合现代家庭和老人的需求，在服务内容和服务方式上都要体现出综合性这一特点，对居家老人在生活料理、医疗保健、社会参与等众多内容上起到积极的作用。1.2、项目建设目标本项目采用“分布式接入，集中式管理”的建设原则构建民政社区服务信息管理系统，实现紧急呼叫、专向服务、事务求助、便民服务为一体的综合类信息管理系统，并为领导决策层提供详细的统计报表，便于领导决策层实时掌握情况。本项目的应用将为恩施州75个社区的老人及市民提供方便、快捷、安全、贴心、系统、全面的医疗救助和各项日常社区服务。本项目充分利用恩施州民政系统下属75上社区原有通信资源，以呼叫中心、LBS、互联网络技术为依托，旨在搭建社区居家养老公益热线服务平台。本平台将在恩施75个社区的原有服务热线基础上构建呼叫中心接入系统，接听各社区老年人及社区居民的电话，根据来电号码进行老人的身份识别，同时根据来电号码通过中国电信的基站定位技术确定老人位置，从而确保社区工作人员对老人提供及时、快捷、有效的求助和服务。各社区服务中心的来电记录、救援业务、通话录音等数据通过互联网络及时提交到恩施州民政部门。从而确保恩施州民政局领导提供详细的统计数据报表，便于领导层实时掌握情况。二、项目需求分析2.1、社区居家养老服务现存问题在现阶段我国大多数社区都存在着以下问题：缺乏住户详细信息收集和管理。缺乏电话呼叫的科学化管理。缺乏电话录音系统。缺乏标准的社区服务规范及相关信息化管理功能。针对以上几个问题点结合社区的自身特点，随着民政部门对社区工作的不断投入和信息技术的不断发展，社区呼救系统的智能化、信息化、系统化建设成为主流。2.2、社区居家养老服务系统建设规模系统建设规模：1.分布式接入规模：75社区（各一路单项模拟资源线路）2.集中数据存储规模：全州75社区数据存储服务器及WEB服务器。3.业务信息系统规模：支持大于1000用户并发终端登录。2.3、社区居家养老服务系统核心功能2.3.1、社区老人急救呼叫系统由于目前各社区开通的社区服务热线电话没办法根据来电号码进行有效的身份识别，从而拖延宝贵的急救时间，给老人的生命健康带来危险，给其家庭带来重大损失，而且也给社区工作人员加大了工作压力和精神负担。因此社区建设急救呼叫系统以简单、迅速、准确的完成紧急呼救成为当务之急。本方案采用KXT-PJSQ设备接通社区服务热线，可对来电号码进行自动识别并弹屏显示求助才身份信息，确保社区工作人员及时有效的提供救助服务。2.3.2、社区老人档案信息管理系统由于各种原因社区没有建立社区各住户的详细记录，以及住户的家庭情况、疾病史和现有疾病相关急救措施、急救药品和急救知识。因此需要建立社区老人档案信息管理系统，完成社区住户的居住信息、联系方式、工作单位、家人的联系方式和工作单位的详细信息的收集和存储，以备突发情况时方便联系。2.3.3、LBS老人位置定位系统老人在拨打社区热线寻求求助时，其位置信息对于急救过程至关重要，本方案采用先进的“基站定位”功能，通过老人的手机号码和中国电信基站定位系统确定老人当前位置，从而为急救工作提供准确的急救定位信息，确保社区急救工作高效开展，为老人急救节省宝贵的时间。2.3.4、急救知识库及社区服务知识库系统医疗知识库用于各种疾病的发病引擎信息，病发症状，治疗方法，急救措施等信息，可以在老人呼救时根据老人身份、疾病史进行自动弹屏，从而对急救工作提供有效的指导和参考。同时社区服务相关的知识信息也可以通过“知识库”系统进行有效管理，从而确保社区工作人员服务专业准确。2.3.5、社区服务过程化管理系统系统采用“流水线”式的业务管理模式，对社区老人的急救和社区服务需求以信息化方式进行受理、处理和回访。同时社区服务的业务数据、录音数据实时上传州民政局，从而确保民政主管部门可以对各社区的服务过程进行全过程的监督、指导和管理，确保各社区的老人服务的及时、高效和优质。2.3.6、社区服务业务统计及决策系统系统采用“分布式接入，集中式管理”的业务管理模式，可以对75社区老人的急救和社区服务工作进行有效的数据报表统计，对社区的老人服务的业务量、服务类型、服务质量等进行详细的统计，并根据业务统计报表全盘掌握75个社区的老人居家养老服务情况，从而对恩施州民政部门的居家养老事业的发展提供科学的决策支持。三、居家养老服务平台设计方案3.1、设计原则信息化建设是一个随着社会发展而持续进行的过程，以建设关键的支撑体系为核心，遵循统一的建设规范和信息标准，整合各类数据资源、业务应用、业务流程及信息化支撑体系，形成比较完整的数字化社区服务体系。3.1.1、应用是关键，技术是手段应用体系就是系统运转过程中由各类用户所构成的管理体系以及其中的各类工作模型和处理流程。技术体系是实现系统的手段和依据，包含实现系统所必须的各类硬件、软件、协议和接口标准等。3.1.2、技术先进性和自主性核心应用系统和关键环节，在设计方案中确保技术的自主性，从而保证系统的安全；对于位于核心层外部，但又与其他外部信息系统存在一定可监控的隔离，采用先进技术以提高系统的效率和可靠性；直接与外部信息系统相连的部分，根据承载的信息不同分别考虑。3.1.3、系统可扩展性纵观全局，信息化体系建设是一项长期、循序渐进的工作，随着信息化发展的日新月异，科技技术的不断创新，信息化业务需求也在不断的改进，在现有的系统框架下，需要附加诸多信息化系统来支持业务应用，为了做到一体化管理，体系化服务，各系统之间的无缝对接必不可少，作为系统的核心主体框架，扩展性是解决此问题的唯一途径。社区社区服务平台本次升级改造，重点考虑并设计支撑了多元化扩展性接口，以满足后续业务扩展需求。3.1.4、技术标准化在设计过程中严格遵循了陕西省和国家相关标准。国家和省标准未规定的信息分类代码应尽量采用相关部门编制的表单、调查表和报表中使用的数据规范。软件产品关于生产、设计、安装的质量标准参照ISO9000质量认证体系的相关标准。软件开发过程，参照CMMI3关于软件开发过程的相关标准。3.1.5、数据安全在该系统建设中严格遵守了政府信息安全的有关规定，保证其在生产、存储、传输、处理、公开及被共享访问过程中满足信息保密性的要求。在进行信息资源共享时，严格建立了防范非法入侵、数据加密、安全审计、病毒检测及数据恢复等安全保护技术措施，建立实时安全检测制度。3.2、项目总体架构项目平台的整体建设，考虑了信息化系统一体化管理，平台提供与网站、办公自动化（OA）、物流系统、库房管理系统、派送系统、财务系统等相关接口，通话数据交换平台实现网络销售、会员管理与系统平台的统一数据处理，真正实现各系统之间互联互通的一体化管理。3.2.1、系统架构图为了确保系统的扩展性、稳定性，居家养老服务平台架构在设计层面采用软硬合理拆分，低耦合性无缝对接：基础设施环境包含了整个信息服务平台的运行环境所涉及的硬件及资源设施，WEB服务器、录音服务器、短信服务器、数据库服务器及其他应用服务器；PSTN资源，局域网资源、互联网资源，固定IP资源，其他机房必备设施等。系统的可升级扩展性，随着社区的发展需求，将来系统升级为全州统一热线服务时，仅仅需要增加语音交换机、IVR服务器、CTI服务器设备即可。数据资源管理包含了居家养老服务平台基础信息数据管理、业务信息数据管理、监督管理平台，智能调度平台，监督管理平台及其他应用信息数据管理（行政办公系统、民政门户网站等）、各系统之间衔接的数据交换平台数据管理。子系统集成管理居家养老服务平台以呼叫中心为核心，丰富多元化的扩展性接口支撑了各种应用子系统，实现数据的统一化管理应用。包含了短信管理中心增值化服务中心，共享了智能化知识库查询应用，预留了对接民政服务门户网站中网络投诉、网络咨询、网络服务请求等业务应用接口，预留了对接现有的行政办公自动化系统、物质储备信息管理系统接口。为真正实现各系统之间互联互通的一体化管理先决基础。综合应用管理综合应用管理层直接面向运营管理及业务应用管理，采用政府职能服务与商业化运作相结合，社区居家养老服务平台为民众提供来源于网络的咨询、投诉服务接口的预留；来源于社区热线的咨询、投诉服务及来源于服务大厅专业接待等多渠道服务窗口，通过协调事务受处理所涉及到的其他政府部门，一站式为民众提供满意的全面服务，提高了政府形象及民众对政府工作的认可，做到了“多渠道受理，统一指挥，执行监管到底”的服务理念，包含了政策咨询服务、资源咨询服务、社区归属地查询服务、常用电话咨询服务、居家养老咨询救助服务、生活百事通服务、及各类投诉事务受处理。在商业化运作模式中，社区居家养老服务平台汇集了各行各业服务供应商会员管理，有机了体现了政、企服务的有机结合，共同合作为民众提供真实、可靠、及时、到位的高效服务，同时让民众享受到放心医疗，物美价廉、服务优质的政府扶持效应。做到了“一站式服务，快速响应，服务及时到家”的服务标准，包含了家政服务、订餐订水服务、生活用品配送服务、疾病救助服务、故障报修服务、法律求助服务、保健疗养服务、汽车租赁服务、房屋租赁服务等全方位服务体系。统计报表管理针对丰富的综合应用管理范围，各种形式的统计报表为服务平台的运营管理提供决策性改进参考。包含各种类型的咨询量、投诉量、各种形式的服务量、信息提供量、事务处理量、坐席工作量等。包含事务类型的投诉量分析、服务内容量分析，为下一步的工作重点与业务监管提供有力的依据。比如：各类型事务求助量统计、工作人员受理事务量统计、各岗位人员处理事务量统计、老人呼入次数分析（用于特别关心，特殊关照，防范于未然）、事务处理满意率统计分析、事务各处理状态信息量统计分析。3.2.2、网络拓扑图社区居家养老服务平台网络拓扑图中体现了整个项目系统的网络架构，主要分为数据网络部分、语音网络部分、地理位置定位部分、网络互通原理机制。数据网络部分主要包含了内部局域网、互联网两大部分，分别完成部门内部子系统平台的互联互通、与其他政府职能部门之间的互联互通、门户网站的对接与数据共享的接口。语音网络部分主要实现了呼叫平台的PSTN语音通讯功能。网络互通原理与机制展现了网络的安全防范机制，在不同类型网络之间架设防火墙，实现网络安全控制。3.2.3、扩展性接口原理为了实现多样化及可扩展性的第三方数据对接技术，我们采用数据交换平台方案将社区居家养老服务平台的扩展性赋予了多元化对接接口，将现有呼叫中心核心系统需求、平台提供的安全机制、数据存储层与应用层的有效隔离有机地结合在一起，使数据交换平台的应用与其底层的数据结构和存储方式无关。各应用系统与数据交换平台相连，通过数据交换平台来实现数据共享和路由。通过建立符合最新技术规范的数据交换平台，实现各相关业务系统数据或各不同第三方软件系统数据的无缝交换和共享访问，不仅保证了各相关业务系统或各第三方系统的有效协同，同时又能保证各应用系统的相互独立性和低耦合性，从整体上提高了系统运作效率和安全性。通过数据交换平台，社区居家养老服务平台可以与不同的第三方服务系统及相关业务系统实现互联互通，为联网协同办公、数据传输共享、网上处理、并联处理及其他子系统奠定先进的先决技术条件。为了保障数据交换平台的数据交互准确性，本数据交互平台对接规范采用数据层对接、开发接口SDK对接、WEBSERVICE对接（推荐）三种数据交互标准，支持跨平台，实时准确的效果。在此对数据交互平台工作原理及运行机制简要概述：数据交互平台设计理念随着客户的IT系统日益增多，应用之间的集成和数据交换变得越来越重要。在早期的企业应用集成中，应用系统的数量和应用集成的需求量不大，集成都是在两个应用系统之间进行的点对点集成，系统直接进行连接。但是，随着企业信息化的发展以及业务的需要，应用集成的需求也越来越多，点对点集成的缺点也越来越明显。具体体现在：●集成接口越来越多，接口数量成倍增长；●集成架构越来越混乱，点对点连接越来越多，形成了网状，难于进行集成的扩展和规划；●集成接口越来越复杂，不同的开发技术增加了开发及维护接口的复杂性；●集成接口的改动麻烦，集成接口都是通过硬编码形式，当集成需求变更时，很难能够快速的对需求变更进行响应。鉴于上述问题，企业采用基于ESB(企业服务总线)的数据交换平台进行集成，在数据交换平台架构中，应用系统之间不相互连接，都只与数据交换平台进行连接，形成总线式架构。如下图所示：对于信息化建设健全的集团客户来说，数据交换平台更是处于非常重要的位置，它即可以实现各类应用系统之间的数据整合，又可以实现集团内各层级单位之间的数据同步，从而进一步实现应用系统的整合与业务的协作，能够快速应对业务需求的变化而带来的新的子系统的应用。数据交互应用集成平台应用集成平台是数据交换平台的核心功能组件，涉及到应用系统集成的功能都由该组件实现。应用集成平台提供系统连接、应用集成、服务封装、内容路由、格式转换等功能。应用集成平台由如下几部分组成：应用连接层：应用连接层用于与企业内的各种应用系统进行连接，使应用系统能够无缝的连接到应用集成平台当中；集成引擎层：集成引擎层是应用集成平台架构的核心，为集成应用提供底层的功能支持；消息传输层：应用集成平台的组件之间(适配器和集成引擎)以及各种集成应用模块之间采用分布式、松耦合的结构进行关联，各个组件和模块之间是通过消息来进行相互交互的；应用服务层：应用服务层是企业数据交换平台中集成应用的具体实现，这一层中包括用户开发各种集成应用，用于实现具体的集成需求；平台管理层：平台管理层负责对应用集成平台进行管理，平台管理层管理工具，需要能够支持远程管理，使用户不需要登陆平台主机即可实现所有的管理工作。数据交互平台运行机制根据社区居家养老服务平台扩展性的特点，采用数据交互平台实现与现有门户网站系统、行政办公OA系统、物资储备信息管理系统等子系统的对接，并到达有关规定和业务管理要求，统一的对外对内接口，统一的接口规范设计决定了整个系统的可用性、稳定性、扩展性。在技术方面本交互平台采用了业界通用的技术手段（例如消息中间件），统一的消息格式（例如XML等），规范所有系统的接入。所有系统间的连接都采用和遵循了该接口规范要求。关于实现与其他子系统对接的实现方法（示意图）：被动式对接：在第三方技术支持的前提下，解读第三方接口数据规范要求文档，我们提供统一科学标准的XML消息格式数据接口，以WEBSERVICE接口展现给第三方数据交互平台。主动式对接：解读第三方接口数据规范要求文档，利用第三方系统提供的对接接口，主动式调用接口传输所需的规范数据信息。3.3、项目总体运作流程平台应用运作流程说明：社区居民（老人为主）通过电话或手机、短信方式打入呼叫中心系统或民众通将来过民政门户网站提交的咨询、投诉、服务求助等信息，统一汇总到呼叫中心。系统通过自助语音进行提示引导电话途径呼入的民众。EMBEDVisio.Drawing.11社区居民根据提示选择业务类型，语音咨询由服务器自动应答，转人工业务根据上下班时间进行判断，上班时间转座席，下班时间转值班座席或转值班电话。人工服务业务系统根据客户选择的类型，转到相关业务组的空闲座席。座席电脑自动弹出详细的群众信息以及业务管理界面。座席通过与客户沟通记录其需求，并提交专门服务人员、职能部门或商业会员企业进行处理。民政客服人员受理事务后，通过电话方式通知给专业服务人员或其他职能部门上门服务。将来可以进一步实现职能部门或商业会员企业的业务系统自动弹出"待办业务",提醒进行相关业务处理，处理完成可结束业务或根据业务流程提交给其它部门。座席人员根据需要对已处理完的事务进行客户满意度回访。领导决策层通过统计报表可以实时总揽全局，了解整体的业务进展情况，各职能部门的任务完成情况，所有事务处理的进度情况，并针对性做出全局性的工作指示和管理调整。四、项目核心呼叫中心系统设计方案4.1、呼叫中心网络拓扑图 目前根据民政部门的当前规范和社区需求的特点,用户通过PSTN方式接入各社区热线系统，进入号码接收器设备，在IVR自助语音导航引导提示的服务下，通过智能分配给人工坐席接听完成业务受理。人工坐席一目了然看到来电民众（以老人为主）的基本信息，家庭信息，亲属信息，管家信息，病史信息，历史就诊记录等详细的信息，根据来电者的服务需求选择服务子系统完成求助事务受理，并即时分派给处理部门协调监督处理，各部门通过业务处理系统接受待办事务，并展开处理流程，在处理过程中及时通过系统汇报处理结果，客服人员根据事务处理进度，择时回访客服，确认处理结果并调查满意度，从而完成一次事务求助受处理过程。4.2、CTI控制平台功能介绍CTI呼叫中心系统通过号码接收器设备与客服电脑接合，实现电话的自动接入，智能分配、电话接入、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：4.2.1、来电号码提取功能在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定民众（以老人为主）身份，显示民众的基本信息，家庭信息，亲属信息，管家信息，病史信息、来电历史记录，就诊或其他服务记录等信息，以便于工作人员对民众提供针对性服务。4.2.2、通话录音我公司呼叫中心产品提供自动录音功能，所以电话均录音保存为ALaw压缩格式，每秒钟4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过电话或音箱重放。按4部电话，每天平均2部电话8小时不间断通话，每天数据量为：2部电话*8小时*3600秒*4K/秒=225M比如250G硬盘一块，则可保存近一年的录音数据。或只保留7G左右空间，实现按月录音保存。4.2.3、外呼功能呼叫中心系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。如下图所示：4.2.4、各社区客服状态监控管理可以显示座席工作状态。4.2.5、软电话功能工作人员可以通过电脑查询电话号码或输入电话号码，通过软件的外拨按钮实现电话的呼叫，方便快捷。4.3、呼叫中心座席系统功能介绍座席端软件由座席人员操作，为座席人员提供一个操作平台，提供知识库管理、基础信息管理、客服受理系统、来电定位信息、智能调度处理、系统反馈处理、回访调查处理、录音系统、短信系统、监督管理等管理功能，主要包括以下几个方面的功能：4.3.1、知识库信息库管理知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑，坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。4.3.2、基础信息管理平台 基础信息管理主要包括了老人基本档案信息管理、老人手机终端信息管理、老人装机地址导入功能、老人病例史档案信息管理功能、老人亲属信息管理功能、老人所在社区管理人员信息维护、社区医护人员信息管理、合作商家信息管理。4.3.3、客服受理系统平台来电号码自动查询并弹屏呼叫者全部信息功能(如上图所示)、登记来电求助事务信息功能、历史事务信息自动显示功能、最后服务者信息智能查询功能自动显示管理人及亲属信息详情功能、快捷式呼叫相关联系人功能（软件上直接点击呼叫）4.3.4、来电定位信息平台电信基站定位信息接口对接功能（根据指定号码）、解析指定号码所在经纬度信息功能、在线免费地图（百度或谷歌）显示功能（以下称“在线地图”）、在线地图经纬度信息定位展现功能、在线地图目标点辐射区域显示功能（以目标点为中心，高亮显示范围内参考点）、参考点详细信息查阅功能；4.3.5、智能调度处理、反馈、回访平台未处理事务单自动显示功能、智能推荐最佳处理人员功能、处理人员空闲状态显示功能、处理人员便捷式选择任务分派功能、智能短信人性化自动通知功能（开启短信功能的前提下）、处理人员详细信息查阅功能、便携式直接呼叫处理人员完成通话通知功能。未反馈事务单自动显示功能、处理人员反馈处理结果登记功能、事务处理节点自动记录功能（便于责任的追究）、重复处理事务重新分派处理功能、历史事务处理状态快速查询功能、未回访事务单自动显示功能、工作人员选择性回访调查结果登记功能、不满意事务单重新分派处理功能、事务单完结处理功能、完整事务单详情电子版存储功能、完整事务单详情打印功能。4.3.6、电话外拨功能外拨系统可以和后台工作流配合，通过软件拨号方式，将待回访任务发送到座席员桌面，发起回访等呼叫，使客户服务形成一个闭环。4.3.7、录音管理功能可以对通话录音进行保存、检索、回放等功能，一方面录音信息有助于座席人员整理出咨询细节，另一方面录音信息也是班长席监督座席人员工作质量的重要依据。可以通过电话放音和音箱放音的方式让工作人员回放通话录音。如下图所示：4.3.8、来电历史记录统计及显示功能统计每一个呼入号码的呼入总次数，显示来电记录的列表，详细查看呼入的历史记录。4.3.9、其他事务受理平台业务咨询内容包括家政开办的各种业务介绍；家政业务的处理流程和规则；家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务的咨询。在选择类别后，可以连接知识库进行咨询，并可选多种反馈方式。业务咨询服务支持自动或人工受理。可通过电话、Web等方式向客户提供回复。对家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务等咨询类服务可反馈到相关商业会员单位进行跟进，以发现新的商机。系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。知识库系统还有审核的功能，编辑过的资料必须通过相关人员的审核才能正式入库，保障了知识库系统资料的完整性和准确性。当用户进行业务咨询时，可根据用户需要进行人工应答、自动传真、WEB自助、自动播报或自动E-mail等相关服务。交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询、医药咨询等咨询类业务可由坐席人员直接进行答复；家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送、家电维修等业务可把用户的各种需求生成相应的工单，派发到相应商业会员单位。对于客户问题咨询，座席端结合知识库进行解答，如有专业技术问题解答的将电话转接给相关工作人员，相关工作人员在接电话的同时，电脑自动弹出客户的详细信息、项目信息、维修历史等。4.4、短信平台功能4.4.1、短信群发系统应支持常规短信自动发送，系统应支持短信的批量发送与单条发送。系统可支持按条件查询客户后群发短信。如果筛选人员没有发送权限，则以任务形式派到某组或某人执行发送。系统可支持在通话中，根据客户的需求单条即时发送短信，发送内容可选择短信模板生成。系统短信的发送频率可以按天、周、月、季、年进行定义。系统可支持客户通过网站、客服电话人工座席、数据导入、短信上传功能（需要客户开通上传服务），输入指定号码后，即时发送短信到客户手机上，可实现数只基金合并一条发送。系统应提供手机号码的校验功能，并标记有误的电话号码。短信群发可包括以下内容：客户关怀系统自动在客户的生日、节假日向客户发送问候和祝福。企业介绍将企业的重大消息群发给客户，加强客户与企业的沟通。服务介绍将企业服务、优惠政策等信息群发送给客户，可以起到很好的宣传效果。对于短信群发，提供群发客户的筛选过滤功能，以方便工作人员操作。重要通知将企业重新消息以短信的方式进行广播式宣传。4.4.2、短信接收系统应支持从短信服务商短信通道中接收并查询短信，能支持对投诉内容的处理与回复，并能转发到事件处理流程中。4.4.3、短信模板设置系统应支持短信模板的设置，并允许设置短信模板的类型和使用状态。短信模板应支持通过公式进行设置，生成个性化的短信发送。短信模板可支持数只基金合并发送的要求。十、事务处理指挥调度平台事务处理指挥调度是连接呼叫平台用来处理群众来电的分流，分拣的，通过指挥调度平台将群众来电的事项份流转到相关负责部门或企业进行处理服务，起到整体筛选整理分流的作用，通过指挥调度平台的分拣处理，可以实现让各个部门变被动为主动的办理模式，当各个部门收到指挥中心流转的事项时，会主动打电话给群众答复或即时上门服务，从而提高群众和政府之间的关系，打造沟通无距离的新模式。运行平台可自动流转事项，将所要的事项自动流转入各个部门，通过对不同的类型的事项分类转流，更好的区分开不同事项的不同受理方式。例如便民，行政，信访等不同类型的事项进行事项的登记。完善的工作流程，全方位的服务机制，使各部门之间的工作协调自如，事务办理高效。系统总体工作流 从社区）基层‘细胞’入手，自下而上，以服务为先导，运用信息化手段，整合现有资源，实现社会管理服务“重心下移、职责明晰、流程规范、上下贯通”的新思路，以每个基层‘细胞’的活力促进整个社会管理

‘肌体’的强健。在社区为群众提供咨询、初审、代办等“一站式”服务，实现政府服务向下延伸，方便百姓群众，提高办事效率。在社区发挥协管员作用，入小区发现和解决矛盾纠纷和诉求、社情民意、舆情信息、困难求助等及时上报信息站；按照社区、街道、市级部门的各级工作职责、工作时限、工作方式等化解矛盾纠纷，为群众及时协调处理，排忧解难。在社区及时政务信息，保障群众的知情权和监督权，增强政府行为的透明度，有效的推进了民主管理。在社区建立人口基础动态信息采集工作机制，实现基础数据的共建共享和社会管理信息的动态化，解决各部门之间的信息数据“孤岛”现象，提高社会管理的预见性和高效性。业务处理工作流 居家养老服务平台通过固定电话客服号码作为统一入口，当群众打入电话时，由呼叫系统平台根据不同类型事项分配给不同的接线员，在通话过程中结合呼叫平台的语音存储功能会自动记录通话内容，并在服务结束之后语音提示群众对服务进行评价，接线员记录的该事项自动流转至指挥平台。指挥平台通过对事项的分类处理，将事项流转至相关负责单位，由负责单位电话回复群众，在进行受理，整个过程由指挥中心通过监察平台进行监察管理，在事项办理完成之后，部门工作人员在系统内点击办理完成的同时，系统会给办理事项的群众发送服务的评价短信，双重评价体系通过事先事后的双重监控使服务质量更容易掌控，杜绝因服务态度不好造成的恶劣影响。如遇到紧急事件时，呼叫中心会自动启动应急模式，通过应急通道，指挥中心优先处理紧急事项，让紧急事件在短时间内得到解决。如上图所示流程图。居家养老服务平台让辖区内群众的大小诉求都可以得到一一解决，从而建立起虚拟的高效沟通的桥梁，群众无需记住各单位电话号码，只需拨打客服电话即可得到该相关事项部门的电话，平台串联起区内所有大小部门，通过平台架构起无线的网格化管理模式。八、GIS地图应用金讯通GIS系统采用了全局和局部静态适量地图，实现有限的放大和缩小，指定点定位局部放大，详情查阅，周围资源分布查阅功能，在各行业指挥调度系统中起到了直观，足不出户定位及查阅的功能，为事务处理时实现就近出动原则提供了既有利的依据。目前在110报警指挥调度中以及120急救指挥调度中得到了大量应用。实例地图应用概况系统处于空闲状态时，系统现实全局地图画面，可以直观的纵览全局；调度地图信息显示：当有事务发生时，系统获取报警人的固定电话号码，向地图发送指令，系统自动锁定报警人的地理位置，并在地图上放大闪动，如下图中绿色的十字符号为求救人员电话。此时系统会自动检索显示距离求救人位置最近的资源分布点，如图中白色十字符号显示所示。指挥调度人员就可以根据地图的显示，以就近原则指派最近的资源前去处理。8.1、系统功能8.1.1、地理信息分层显示和管理功能GIS系统能显示的地理信息包括街道公路、铁路、相关资源、派出所、派出所、单位建筑、山地草坪等等，系统还能对急救分站、重点单位等目标进行信息查询和地理位置定位对地图中目标物还可以进行计算，测量两个物体之间的距离，计算所选目标物或区域的面积，按不同区域选择目标物等。8.1.2、坐席人员自动定位功能当来电求助的时候，地图自动寻找到呼救电话的位置,并在位置点显示呼救电话标识和地址标识（条件是该地址的电话号码在电子地图上进行过地理坐标定位，如果按城域层匹配，则显示出来的将是符合电话字头的大体位置），显示呼救点周围500米范围内急救单位分布情况以及从所属单位到求助点的最佳行车路线和离呼救点直线距离最近的几个处理单位，受理员可根据电子地图所示及时通知告知求助人员。8.1.3、信息显示及对应的操作系统显示选中信息点的相关资料和详细信息，并对特定的信息点对象提供特殊的操作。如选中巡逻车辆后（装备指定车载信息终端），可通过鼠标右键直接呼叫该巡逻车，与该巡逻车建立通话联系。8.1.4、图层控制数据维护功能调度员对地图进行操作时，可以通过地图的放大和缩小，根据需要设置地图图层是否可见，系统提供相应工具,可灵活地对地图图形、字符、属性数据进行增、删、改等操作,可进行编辑、更新、备份、恢复等操作,并同时改变与后台数据库的对应关系。8.1.5、方便的操作功能分层地图任意放大、缩小和漫游便于用图标和文字进行所要求的各种标注。地图窗口右下角有鸟瞰图窗口，显示整个地图的缩略图，用鼠标点击鸟瞰图，鼠标点击处会出现一红色正方形，地图显示红色正方形所指的区域图。点击鸟瞰图可实现快速移动地图及当前地图所处整图位置的目的。8.1.6、静态标注关注点 系统提供静态标识关注点功能，在地图初始化时，可以将所有的相关单位在地图上作为关注点逐项标出，供定位后显示最近的资源分布点。8.1.7、三字段信息导入及绑定三字段以及五字段信息是来电号码信息在地图上自动定位的核心数据信息。此系统可由用户向当地通管局相关部门索要，金讯通GIS系统提供字段信息一次性导入，半智能化绑定功能，可实现模糊区域批量绑定功能，指导用户初始化维护，方便快捷。五、社区服务运营可升级功能展望5.1、社区服务内容管理社区服务管理依据统一管理和细化管理的架构思想，对整个社区服务管理进行类型分类，每个大类中进行分级管理，社会办事指南：作为广大群众的办事启明灯，指导群众办事方向，让广大群众在寻求政府帮助时找对部门找对人，提高政府形象，方便群众生活。家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、出租车停靠、寻址问路、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。5.2、业务咨询流程管理业务咨询内容包括家政开办的各种业务介绍；家政业务的处理流程和规则；家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务的咨询。在选择类别后，可以连接知识库进行咨询，并可选多种反馈方式。业务咨询服务支持自动或人工受理。可通过电话、传真、Email、Web等方式向客户提供回复。对家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务等咨询类服务可反馈到相关商业会员单位进行跟进，以发现新的商机。系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。知识库系统还有审核的功能，编辑过的资料必须通过相关人员的审核才能正式入库，保障了知识库系统资料的完整性和准确性。当用户进行业务咨询时，可根据用户需要进行人工应答、自动传真、WEB自助、自动播报或自动E-mail等相关服务。工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询、医药咨询等咨询类业务可由坐席人员直接进行答复；家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送、家电维修等业务可把用户的各种需求生成相应的工单，派发到相应商业会员单位。5.3、业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理居民所申办的各类业务，客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：代缴水电气/有线电视等费用；社区公共设施的报修与维修；举办社区活动；预定社区公共设施场地；发布房屋租赁、买卖信息；社区服务呼叫中心纠纷处理；紧急救助；预订业务（订票、订餐、订台等服务）；居民投诉备案与处理；居民建议反馈，等等。主动服务/客户关怀业务受理查询等服务，也可通过工作流可视化监控，获取查询信息。5.4、投诉、建议管理用户可采用语音留言、传真、人工、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或家政部门工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予用户一条反馈意见的途径，以便于家政公司收集用户意见，更好地改善服务，加强对家政业务部门内部各项工作的监管力度，利于发现自身难以发现的各种问题，不断改进经营理念，不断完善工作质量，赢得客户。投诉建议的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。系统提供的投诉及建议受理系统主要解决用户投诉和建议电话的人工受理及投诉建议查询服务。受理时首先记录投诉及建议信息，将受理过程形成投诉及建议工单，投诉及建议工单的处理在系统设置的相应节点完成。系统提供工作语音引导、投诉或建议查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。主要内容包括如下：投诉工单的记录和录音功能；包括投诉录入、建议录入、语音录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。投诉工单单的送发功能；投诉工单的处理结果录入功能；系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单（可选择打印区间）或将受理单等文件转交签发相关家政部门；系统引入CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理功能)，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化用户管理与服务；为家政公司提供决策支持和工作改进。根据需要、协调各部门的处理流程，为用户提供良好的服务。受理后的投诉及建议的处理涉及内容非常广泛，其中投诉/建议管理包括：投诉/建议内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、建议受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。投诉建议后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、建议，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。投诉单的答复功能：对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的业务编号。用户凭此业务编号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转接口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。如果处理部门有相应的权限，处理部门可以根据需要自己定义工单的流转方向。本系统可通过电话语音、传真、因特网、E-mail等方式将处理结果及时反馈给用户。本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。投诉和建议的流程如下图所示：系统提供投诉建议查询，投诉过滤条件可依据家政需求进行设置，通过检索可查询某类型问题短期多次投诉，便于提升服务水平，加强管理绩效考核。5.5、外呼回访回访一般发生是在用户业务受理完成后，或是主动服务完成后。回访的主要内容询问用户对业务办理、投诉处理的意见，用户是否满意等，或对一些主动服务效果的巩固。回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度、投诉处理满意度等。如果回访结果用户不满意，需要二次处理。回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访由于各种因素受到阻碍时，例如无人接听，暂时无人接听将作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。七、会员企业入驻管理模式展望会员企业入驻管理包含：会员企业单位基本信息管理与维护、会员企业单位业绩的考核、会员企业单位的奖惩三大部分。(所谓会员企业单位是指在为公众提供各种家政服务时需要大量的家电维修商、家政服务公司、法律事务所等服务性机构做为会员企业单位加盟呼叫中心系统。7.1、会员企业信息管理7.1.1、企业加盟会员管理面向全社会企业开放，首先欲加盟的会员要经过会员申请，管理中心人员进过审核，符合会员条件的申请企业即可成功申请为加盟会员.日常加盟会员企业单位信息的管理，包含会员企业单位联系方式的更新与管理；会员企业单位的添加、删减（可根据实际业务处理情况添加会员企业单位或取消部分比较差的会员企业单位的资格。）7.1.2、加盟商服务项目管理对每个加盟商所涉及的服务项目进行管理，包括服务项目名称，服务费用，到岗时间，服务时长，促销活动，商家信誉等级等。7.1.3、客户划配系统可以根据群众需要的服务类型匹配加盟服务企业，让专业的服务为客户服务，通过系统自动或手动智能搜索和服务类型匹配加盟企业，并生成派工单，派发给加盟企业，提高群众对服务的满意度。7.1.4、加盟企业派单通过客户划配后，系统就可以向相应加盟企业派送服务请求单，加盟企业接收到服务单后，按照客户需求为客户提供相应的服务。加盟企业可以通过两种方式接收派单，一种是社区呼叫中心系统和加盟企业现有工单系统整合，另一种是直接访问社区工单配发系统，通过自己账号和密码登陆，查看或接收工单，并进行工单处理和进度反馈。7.1.5、会员企业业绩的考核评定会员企业单位业绩的考核包含对会员企业单位业务处理量、公众满意度两方面的考核。会员企业单位的业务处理量主要通过系统的统计数据反映出来，对每次派给会员企业单位的工单都会有详细的记录，客观的反应会员企业单位的工作量；公众满意度主要通过坐席人员通过系统对会员企业服务情况进行回访来评定，每次会员企业单位服务完以后要向系统提交完工单，坐席人员依照完工单对公众进行回访，以评分的方式（系统可自动生成评分模板）客观评价会员企业单位工作质量。7.1.6、会员企业单位信誉等级根据会员企业单位的考核情况进行相应的奖惩制度和信誉等级评定，对服务好的会员企业单位可多派单，增加其收益；对服务信誉比较差的单位少派单如：一周、一个月不给其派单，或取消会员资格。注：家政类呼叫中心，运营好的话对呼叫中心部门、加盟会员企业单位将会形成多赢。以我司之前建设的此类呼叫中心系统为例：呼叫中心部门年纯利润在20万以上；一个修家电的会员企业单位收到工单收入有时高达1万一个月。呼叫中心系统派发工单给会员企业单位，按工单进行收费；会员企业单位受理工单，收取相应费用增加收入，形成一条利益链。7.2、会员企业发展策略7.2.1、启用代理提成机制针对商业化运营模式，重点关注两个依托点，一是热线的知晓度，二是会员企业的入驻量。两者相辅相成，民众呼入量少，会员企业得不到好处，入驻就没有吸引力；同样企业入驻少，民众打电话得不到相应的服务，呼入量就会受到影响。 运营过程中发展代理商是一种较为有效的模式，有代理商去说服企业入驻成为会员，同时宣传热线，让更多的民众使用热线。7.2.2、电话营销机制 系统提供主动式电话呼叫功能，通过运营商的黄页，获取大量的各行各业的企业信息，导入系统后，分派给呼叫组客服人员，逐个完成呼叫，发展潜在企业会员。 同时利用系统的再次回访设置及自动提醒功能，及时有效的完成跟踪回访，建立良好的合作关系，提高企业会员入驻率。7.2.3、其他广告宣传通过各类广告媒体开展大力度宣传推广，是一种最为快捷的方式，用于吸引各行业的企业入驻及民众对热线的知晓度。7.2.4、会员企业入驻流程经过以上章节的各类途径的宣传推广，吸引来了众多企业商家，方便快捷的入驻流程至关重要，系统提供网络注册入驻申请窗口，电话接入入驻申请登记，客服人员专席确认无误后进行协议签订，办理入驻手续。7.3、政、企合作财务结算按成单量提成系统提供指定时间段内为各个会员企业提供的订单信息量，可以按订单数量收取信息费用。按销售额提成系统提供指定时间段内为各个会员企业提供的订单销售额，可以按订单销售额中提取相应比例的提成。