危机公关与传播管理制度

危机公关与传播管理制度第一章总则第一条基本原则本制度的订立目的是为了确保企业在危机时刻能够做出及时、准确、有效的公关与传播应对，保护企业声誉和利益。本制度适用于全部企业内部员工，包含高层管理人员、部门负责人和一线员工。第二条术语定义危机：指可能对企业声誉和利益产生重点负面影响的突发事件、事故或严重异常情况。公关：指通过有效的传播手段，维护和提升企业声誉、调整企业关系、传递企业形象和价值观。传播：指有效地向外部受众传递信息、观点和看法的过程。第二章危机公关管理程序第三条危机管理团队的组建与职责企业应组建危机管理团队，由高层管理人员和各相关部门负责人构成。危机管理团队的职责包含但不限于：订立危机公关管理策略和应对方案；进行危机预案的订立、修订和演练；确定危机沟通和信息发布的责任人；监测和分析危机事件的发展态势；协调各部门的行动，做好内外部沟通和协调工作。第四条危机预警与监测机制企业应建立健全的危机预警与监测机制，包含但不限于：定期收集和分析各类媒体、社交网络和公众舆情信息；与相关政府部门、专家学者和咨询公司建立稳定的合作关系，取得有效的危机信息；设立特地的热线电话和邮件住址，接收和处理内外部员工以及相关方供应的危机线索。第五条危机管理策略和应对方案的订立危机管理团队应订立全面、科学的危机管理策略和应对方案，包含但不限于：确定危机应对的目标和原则，明确各类危机的应对策略；订立危机公关和传播的具体措施，包含舆论引导、危机信息发布和社交媒体管理等；订立应对不同部门和外部利益相关者的危机沟通和协调方案；提前订立危机演练计划，并进行定期演练，以加强团队的危机应对本领。第六条危机信息发布和社交媒体管理在危机事件发生后，企业应尽快向内外部受众发布准确、详实的危机信息；危机信息发布应遵从以下原则：及时性：确保在第一时间发布关键的危机信息，避开信息滞后导致不必需的猜疑和误会；准确性：确保危机信息准确无误，避开误导公众和媒体；透亮度：确保信息发布的及时、全面和透亮，避开信息不透亮引起公众不信任和质疑；风险评估：在发布敏感信息前，要对可能引起的风险进行评估，确保信息的合法合规；社交媒体是危机公关和传播的紧要渠道，企业应设立特地的社交媒体管理团队，负责监测和回应社交媒体上的危机信息。第三章危机公关应对措施第七条媒体关系管理企业应建立健全的媒体关系管理制度，包含但不限于：建立媒体联系人和媒体黑名单，确保媒体信息的畅通和管理；与媒体建立稳定的合作关系，供应准确及时的信息和采访机会；危机发生时，及时与媒体沟通，回应询问和解释企业的立场和处理措施。第八条利益相关者关系管理企业应建立健全的利益相关者关系管理制度，包含但不限于：与政府部门、行业协会和社会组织建立稳定的合作关系，确保在危机事件中得到支持与帮忙；维护与客户、供应商和投资者的良好关系，加强沟通与合作；建立健全的投诉处理机制，及时处理各类投诉和纠纷。第九条员工沟通与培训企业应加强与员工的沟通与培训，提高员工对危机公关和传播的认得和本领，包含但不限于：定期组织危机公关和传播的培训课程，提高员工对危机事件的应对本领；在危机发生时，及时向员工发布内部通知，说明企业的立场和处理措施；在危机事件中，乐观与员工沟通，回应员工关切和问题。第四章危机公关与传播管理制度的执行与监督第十条机构设置和人员管理企业应设立危机公关和传播管理部门，明确职责和权限，确保制度的执行与监督；危机公关和传播管理部门应定期报告危机管理情况，接受高层管理人员的领导和引导；企业应加强对危机公关和传播管理人员的培训和考核，提高其专业水平和执行本领。第十一条违规和惩罚对违反本制度规定的行为，危机公关和传播管理部门有权进行调查和处理；违规行为包含但不限于：发布虚假、失实信息；泄露敏感信息；与媒体和利益相关者私下接