轨道交通安全监测检测与智能运维行业发展态势分析

轨道交通安全监测检测与智能运维行业发展杰势分析

一、行业在新技术方面未来发展趋势

1s开发安全综合检测系统

目前车辆运行安全监控系统包括THDS系统、TADS系统、TFDS系

统、TWDS系统、TPDS系统等，运用红外线、声学、光学、力学等多项

技术对车辆运行安全的不同方面进行检测。但上述产品均为独立系统,

国铁集团、各铁路局集团公司、各车辆站段需同时搭建运行多个监控

平台对车辆运行安全进行保障。为更有效、便捷的实现多项参数实时

预警与监控，通过多技术融合实现车辆状态综合分析评判，行业中企

业拟开发安全综合检测系统，通过集中监控平台实现全功能保障。

2、提升恶劣运行环境下安全检测设备运行稳定性

轨道交通安全监测检修设备是保障轨道交通安全运行的重要基础

设施。我国铁路、城市轨道交通覆盖范围广，随着川藏铁路等战略骨

干通道的延伸，以及“八纵八横”高速铁路逐步贯通，行业内企业开

展安全检测设备适应高寒、隧道、风沙等恶劣条件的技术研究，提升

恶劣运行环境下设备运行稳定性，扩大产品应用范围。

3、铁路设备智能化、数字化程度提升

传统的铁路产品不具备智能识别、远程控制等功能，大量安全管

理、操作及监控工作依赖人工完成，工作强度大，人员疲劳容易形成

安全隐患。随着铁路行业建设和实施日益信息化，在铁路信息化系统

中沉淀了大量的数据，为铁路设备引入大数据分析、人工智能模型、

物联网、云平台远程监控等先进技术创造条件。基于模式识别技术的

智能化系统逐渐成为发展趋势，开展智能识别技术研究，可以使海量

数据资料得到充分应用，显著提升货检、生产安全、工务维修管理、

设备运维的自动化水平，保障作业质量、提高设备生产维修辅助决策

效率，促进铁路运行安全。

二、行业发展态势

1、轨道交通行业设备智能化及自动化程度不断提升

轨道交通安全监测检测与智能运维行业，通过采用先进、成熟、

经济、适用、可靠的技术和装备，保障轨道车辆的运行安全，提高了

轨道交通车辆的检修效率。随着我国轨道交通事业的长足进步和高速

发展，行业对于安全监测检测及检修设备的智能化与自动化程度要求

不断提升。

轨道交通安全监测检测与智能运维行业对于设备智能化的需求主

要体现在两个方面：（1）目前轨道交通安全监测检测设备已经具备了

一定的自动识别能力，但在光照、天气、复杂车体等特殊环境下存在

难以满足现场运用需求的情况，仍需要大量投入作业人员进行高强度

的工作。随着列车里程和编组的不断增加，需采用人工智能算法和高

性能硬件进一步提升设备智能化及自动化水平，遏制人工成本增长，

逐步从人检为主、机检为辅的状态过渡到机检为主、人检为辅的方式

上来，实现列车从“计划修”到“状态修”，进入智能诊断、精准施

修的智能运维时代。（2）轨道交通安全监测检测设备本身也存在维护

需求，为提高检修效率、降低上道作业风险和交通风险，设备智能化

维修维护、设备检修实现状态修是必然发展目标。

2、轨道交通行业设备国产化需求不断增加

2020年12月，国务院办公厅转发国家发展改革委等单位颁布的

《关于推动都市圈市域（郊）铁路加快发展意见的通知》，明确提出

“支持地方、企业推进相关领域技术与管理创新，加大机车装备、控

制系统等自主研发力度和国产化应用，加快突破关键零部件核心技术,

完善市域（郊）铁路列车谱系，建立自主可控的技术装备体系，提高

系统装备和技术标准的通用性，提升智能化、绿色化水平，打造具有

国际竞争力的产业链”。

轨道交通的安全运营与大众生产生活息息相关，事关经济发展和

社会和谐稳定，不断提高轨道交通安全水平，确保轨道交通安全持续

稳定，是轨道交通发展的根本前提，也是建设现代化交通强国的根本

要求。轨道交通作为涉及国民经济命脉和国家安全的关键领域，国产

技术和产品的规模化应用已愈来愈得到重视和加强c与轨道交通运行

安全相关的安全监测检测、铁路专业信息化和智能装备等设备也成为

轨道交通行业国产化进程的重要投资领域之一。

三、行业的市场空间

轨道交通安全监测检测与智能运维行业的市场需求来自两方面，

一是增量市场需求，即因轨道交通行业每年新增营运里程而带来的市

场需求，该类需求主要包括电气化铁路、高速铁路知城市轨道交通线

路建设过程中和建成投入运营后，铁路运营单位或地铁公司进行安全

监测检测设备、智能运维装备及铁路信息化软件的配备；二是存量市

场需求，即因轨道交通运营单位原有的设备、软件等达到规定使用年

限、设备老旧、效能降低或设备毁坏而产生的更新而升级换代需求。

1、增量市场空间

从我国铁路和城市轨道交通的发展历程来看，铁路发展早、运营

规模大，虽投资规模增长幅度趋于平缓，但投资规模基数大；近年来

随着我国经济和城市规模的快速发展，城市轨道交通投资的增幅超过

同期的铁路投资。总体来看，每年轨道交通合计固定资产投资额处于

不断上涨的趋势。

根据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和

2035年远景目标纲要》，“十四五”期间，我国将继续加快新建铁路

建设，基本贯通“八纵八横”高速铁路。同时，有序推进城市轨道交

通发展，新增城市轨道交通运营里程3,000公里。

THDS系统货运线路和客货混跑线路区间线路每间隔约30公里需要

安装一套THDS设备，车站入口、列检入口、线路入口、多进路枢纽、

重大桥梁隧道入口处都要求安装THDS设备TADS系统客货线路主要干

线、干线入口、一般干线、支线均需要规划安装TADS设备。

2、存量市场空间

截至2020年末，全国铁路运营里程达146,300公里，城市轨道交

通运营里程达7,355公里。按照铁路安全运行相关制度和规范，轨道

交通安全监测检测设备、智能装备和铁路信息化产品均需进行定期维

修和更新换代。

四、行业竞争情况

轨道交通安全监测检测与智能运维行业直接关系到轨道交通运行

安全和运行效率，相关产品主要应用于铁路线路，同时也涵盖城市轨

道交通领域。各铁路局、地方铁路等铁路运营单位以及城市轨道交通

运营单位主要通过招投标、竞争性谈判等方式对最新批次产品进行公

开采购。行业竞争对手以国铁集团体系外的企业为主，行业市场份额

排名前列的三家主要竞争对手包括康拓红外、神州高铁、远望谷，其

中康拓红外及神州高铁为国有企业，实际控制人分别为航天科技集团、

国投集团，远望谷为民营企业。国铁集团体系内与体系外参与主体进

行充分的市场化竞争，不存在被单一供应商垄断的情形，亦不存在国

铁集团进行干预或摊派业务的情形Q此外，轨道交通产品及轨道交通

专业技术服务的终端客户按照区域和线路分布在全国各地，不存在所

在区域企业主导的情况，不具有明显的区域性特征C

五、行业发展情况和未来发展趋势

随着我国国民经济及铁路事业的不断发展，我国铁路运营里程也

在不断增长，客运及货运需求量都在大幅度增加。根据交通运输部统

计数据显示，全国铁路旅客和货物发送量逐年增长c2010—2019年，

全国铁路旅客发送量由16.76亿人次增长至36.60亿人次，增幅

118.37%,年均增长9.07%,2020年由于疫情原因下降至22.03亿人次,

2021年增加至26.12亿人次;2010-2021年,全国铁路货物发送量由

36.43亿吨增长至47.74亿吨，增幅3L05虎年均增长2・82机

在车辆运行安全监测检测领域，车辆制造水平的不断提高及科技

含量的增加，对车辆运行安全提出了更高的要求°各种现代化检测技

术在车辆运行安全检测领域得到广泛应用，发展了以THDS系统、TADS

系统、TEDS系统等为代表的车辆运行安全监控系统，综合使用红外线、

声学、图像分析等多种方式，对动车、客车、货车、机车运行情况进

行动态检测和安全预警。随着机车、车辆的大量开行，“流程最优化”

的运维需求不断提升，站修全过程管理系统等信息化运维管理装备得

到了开发及推广运用，运维精细化水平不断提高。

在铁路系统整体运行安全和运维方面，随着高清摄像头、云计算、

智能视频分析技术的发展，铁路安全视频监控系统的智能化程度不断

加强，为铁路行车调度、救援指挥、防灾安全等提供直观先进的辅助

决策手段。在网络质量管理、安全管理、资源管理、运维管理和智能

管理等方面持续优化，各业务系统分工明确、操作简单、运行稳定、

安全可靠、智能化程度更高，最终实现智能运维管理。

近年来，城市轨道交通发展迅猛，根据国家统计局数据，2015年

至2020年全国城市轨道交通运营车辆数从1.99万辆增加至4.94万辆,

同比增长148.24%。城市轨道交通同样需要进行轨道、车辆的安全监测

检测及运维，铁道车辆轮重检测设备、地铁车底及侧面故障动态检测

系统、隧道轨道结构病害巡检分析系统、列车外部自动清洗机、列车

底部吹扫设备等检测运维设备需求持续增加。

六、行业发展面临的机遇与挑战

1、行业发展存在的机遇

（1）国家相关政策的有力支持

轨道交通安全运行监测检测设备是高端装备领域的重要分支，是

我国重点发展的科技领域，也是交通强国战略和创新驱动发展战略的

重要组成部分。近年来，政府主管部门出台了一系列鼓励轨道交通装

备行业发展的产业政策。2019年国务院《交通强国建设纲要》要求推

广应用交通装备的智能检测监测和运维技术。加速淘汰落后技术和高

耗低效交通装备；2020年国务院《国务院办公厅转发国家发展改革委

等单位关于推动都市圈市域(郊)铁路加快发展意见的通知》提出建

立目主可控的技术装备体系，提高系统装备和技术标准的通用性，提

升智能化、绿色化水平。

(2)下游轨道交通行业快速增长

近年来随着我国经济建设不断发展，轨道交通建设也取得巨大成

就，轨道交通网络持续扩大，截至2020年末，全国铁路营业里程增加

至14.63万公里，其中高铁里程达到3.79万公里；全国45个城市城

市轨道交通运营线路总长度已达到7,354.70公里；铁路建设方面，

“十四五”期间在建、已批项目规模已达3.19万亿元。到2035年，

建成服务安全优质、保障坚强有力、实力国际领先的现代化铁路强国,

全国铁路网将达到20万公里左右，其中高铁7万公里左右；全国61

个城市在实施城轨交通线网建设规划，规划线路总长达7,085.5公里。

未来，我国轨道交通行业发展势头强劲，对轨道交通运行安全的需求

日益增长，相应轨道交通安全监测检测、信息化与智能运维行业等市

场前景广阔。

(3)新一代信息技术涌现

《交通强国建设纲要》的出台为包括轨道交通在内的我国交通科

技领域指明了发展方向，纲要提出大力发展智慧交通，推动大数据、

互联网、人工智能、区块链、超级计算等新技术与交通行业深度融合,

加速交通基础设施网、运输服务网、能源网与信息网络融合发展，构

建泛在先进的交通信息基础设施。因此，在新的时代背景下，我国轨

道交通体系建设迎来了技术更新和产业升级的发展机遇，轨道交通安

全检测业务可与新兴信息技术进一步融合，研发并应用拥有自主知识

产权的技术、产品、模式，掌握关键核心技术和知识软件，形成具有

市场竞争力的民族品牌和中国标准，逐步建立自主可控、安全高效、

主导发展的轨道交通技术链和产业链，引领行业各领域创新驱动智慧

化升级，已经成为当前我国轨道交通建设领域的重要课题。

2、行业发展面临的挑战

(1)受国家宏观调控影响较大

轨道交通关系国计民生，投资规模受国家宏观调控。轨道交通安

全监测检测行业市场需求与轨道交通路网建设、移动装备车辆购置、

轨道交通信息化投资规模息息相关。如出现国家重大产业政策调整的

情况，可能会给行业发展带来挑战。

(2)新冠疫情对行业影响

交通运输作为国民经济的基础性、先导性、服务性、战略性行业,

在疫情对经济发展产生重大影响的大背景下，受到较大冲击。轨道交

通安全监测检测和智能运维项目需要现场开展安装、调试等工作，在

疫情区实施存在较大困难；国外疫情持续，国际贸易受疫情影响下降

较多。疫情形势严峻给轨道交通安全监测检测及智能运维领域稳增长

带来了较大挑战。

七、定位的概念和方式

（一）市场定位的概念

“定位”一词，是由艾尔・里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。

他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家

公司、一个机构，甚至是一个人°定位并不是对产品本身做什么事，

而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确

定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称

和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。

随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作

为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映

在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象

的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价

值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色

确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理

定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，

即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。

“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术

语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产

品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地

位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的

鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有

力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位

置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、

构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时

髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。

企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位,

另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定

本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。

（二）市场定位的方式

市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或

企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三

种主要定位方式。

1、避强定位

这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地

在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。

由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采

用。

2、迎头定位

这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对

着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认

为能够激励自己奋发上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如

在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩

托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知

己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能

够平分秋色就是巨大的成功。

3、重新定位

这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位

旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误

引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。

不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩

大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定

位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表

达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很

多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消

费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田

开拓了中年消费者市场。

实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地

表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特

定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略,

因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。

八、市场需求预测方法

科学的营销决策，不仅要以市场营销调研为出发点，而且要以市

场需求预测为依据。市场需求预测是在营销调研的基础上，运用科学

的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求的诸多因素

进行分析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供

关于未来市场需求的预测性信息，并以此作为营销决策的依据。

市场需求预测的方法，常用的主要有以下几种。

（一）购买者意向调查法

购买者意向调查法即通过直接询问购买者的购买意向和意见，据

以判断销售量。如果购买者的购买意向是明确清晰的，这种意向会转

化为购买行为，并且愿意向调查者透露，这种预测法特别有效。但是,

潜在购买者数量很多，难以逐个调查，故此法多用于工业用品和耐用

消费品。同时，购买者意向会随着时间转移，故此法适宜作短期预测Q

调查购买者意向的具体方法比较多，如直接访问、电话调查、邮寄调

查、组织消费者座谈会等。例如，采用概率调查表向消费者调查耐用

消费品购买意向，可能会收到较好效果。

（二）综合销售人员意见法

综合销售人员意见法即通过听取销售人员的意见来预测市场需求。

销售人员包括基层的营业员、推销员及有关业务人员。销售人员最接

近市场，比较了解顾客和竞争者的动向，熟悉所管辖地区的情况，能

考虑到各种非定量因素的作用，较快地做出反应。由于销售人员中没

有受过预测技术教育的居多，往往因所处地位的局限性，对经济形势

和企业营销总体规划不够了解，可能存在过于乐观或过于悲观的估计。

但在销售人员较多时，过高或过低的期望值可互相抵消，从而使预测

结果趋向合理。这一方法的主要优点是比较简捷，无须复杂的计算；

缺点是容易受个人认识水平等主观因素影响。

（三）专家意见法

专家意见法是指根据专家的经验和判断以求得预测值。其具体形

式有三种：一是小组讨论法。召集专家集体讨论，互相交换意见，取

长补短，发挥集体智慧，做出预测。二是单独预测集中法。由每位专

家单独提出预测意见，再由项目负责人员综合专家意见得出结论。三

是德尔菲法。该方法用系统的程序，采取不署名和反复进行的方式，

先组成专家组，将调查提纲及背景资料提交专家，茏番征询专家意见

后再汇总预测结果。该方法的特点是专家互不见面，可避免相互影响,

且反复征询、归纳、修改，有时要经过四五轮，意见才能趋于一致，

其结论比较切合实际。

（四）市场试验法

市场试验法是指在新产品投放市场或老产品开辟新市场、启用新

分销渠道时，选择较小范围的市场推出产品，观察消费者反应，预测

销售量。该方法由于时间长、费用大，因而多用于投资大、风险高和

有新奇特色产品的预测。

（五）时间序列分析法

时间序列分析法是指将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺

序排列形成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，用以

预测未来发展趋势。其主要特点是以时间的推移来研究和预测市场需

求趋势，排除外界因素影响。采用此法首先要找出影响变化趋势的因

素，再运用其因果关系进行预测。

产品销售的时间序列（Y）,其变化趋势主要是以下四种因素发展

变化的结果：

（1）趋势（T）。系人口、资本积累、技术发展等因素共同作用

的结果。利用过去的销售资料，描绘出销售曲线，可看出某种趋势。

（2）周期（C）o许多商品销售受经济周期影响，销售额往往呈

波浪形运动。认识循环周期，对中期预测相当重要C

（3）季节（S）。指一年内销售额变化的规律性周期波动。此种

变化通常与气候、假日、交易习惯有关，如果具体到周、日，也可能

与上下班时间有关。

（4）不确定因素（E）o包括自然灾害、战乱以及其他变故，这

些偶发事件，一般无法预测，应从历史资料中剔除这些因素的影响，

考察较为正常的销售活动。

（六）直线趋势法

直线趋势法是指运用最小平方法，以直线斜率表示增长趋势的外

推预测方法。

（七）统计需求分析法

任何产品的销售都要受多种因素的影响。统计需求分析是运用一

整套统计学方法，发现影响企业销售的最重要的实际因素及其影响力

大小的方法。该方法经常分析的因素是价格、收入、人口和促销等。

应当指出，这些变量同销售量（因变量）之间的关系，不能用严

格的数学公式表示，只能用统计分析来揭示和说明c运用多元回归技

术在寻找最佳预测因素和方程的过程中，可以找到多个方程。

用上述方程预测需求量，首先要预测平均温度和人均收入，并注

意可能影响预测值的因素，如观察值过少、变量之间高度相关、变量

与销售之间关系不明朗和未考虑新变量的出现等。

九、营销调研的方法

（一）确定调查对象

调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的

及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样本的多少和确定调查

对象6

1、普查和典型调查

普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信

息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大c典型调查是选择

有代表性的样本进行调查，据以推论总，体。只要样本代表性强，调

查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。

2、抽样调查

当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时,

依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样

本，根据调查分析结果来推论全体Q常用的抽样方法有：

(1)纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总

体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。

(2)机械抽样。遵照随机原则，将全部调查单位按照与研究标志

无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查

样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。

(3)类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究

现象有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的冬组，以减低各组

内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按

各纽在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽

样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。

(4)整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样

则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察c其优点是比较容

易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。

(5)判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。

(二)收集资料

调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。

1、固定样本连续调查

用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一

段时期内对其进行反复调查以取得资料Q调查技巧可采用个别面谈、

问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事

项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌

烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观

察法、实验法和询问法。

2、观察调查

由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记

录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知

不觉中进行的，除人员观察外，也可利用机械记录处理。如广告效果

数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观,

实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原

因，更不能说明购买动机和意向。

3、实验法

在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中

某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推

销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是

否值得大规模推行，即销售实验。

4、询问调查

按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式,

向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者

的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的

资料；缺点是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问

技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且

同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题

只能得到简单的回答，有时不易得到被调查者合作，通信调查一般是

将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调

查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解

问卷或不愿认真回答造成误差较大。

十、关系营销的主要目标

关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市

场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大

大高于保持老顾客的成本Q有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标

是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾

客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和

忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于

对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同,

只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施