【商用电器售后主管的工作思路探析（论文）5700字】

商用电器售后主管的工作思路分析目录TOC\o"1-2"\h\u21660一、售后工作的核心 115508（一）问题定位 28244（二）风险评估 229801（三）处理方案 217785二、大促售后常见问题及应对方式 318542（一）超出发货时效 332653第三、针对疫情区订单及时跟进留言并进行二次反查和跟踪； 329414（二）错发、漏发 31198（三）快递停滞、爆仓 410767（四）产品统一瑕疵、故障问题 43886（五）价格波动差价、退差问题 428606三、如何规避高危投诉场景 512080（一）给客户保留一些权益 523206（二）表达上要给自己留有余地 513139（三）巧用“道德的制高点” 53794（四）有专业经验的客服来进行沟通 610160四、退换货流程责任划分和执行把控 61838（一）责任在商家的，电话沟通 69692（三）责任在客户的，在线沟通 78204（二）产品质量问题——退回或者销毁 717859五、售后处理规范设计 8一、售后工作的核心随着社会的发展，消费者除了对商品的质量有要求保证之外，对服务的质量要求也是越来越高。而在虚拟的网络中的交流比现实生活中面对面的沟通更难控制，一不小心，就很容易产生矛盾。所以，如何提高售后客服的服务技巧对我们未来的发展尤为重要。因此，本次以我多年售后主管的工作经验，来深入阐述售后工作的主要内容以及具体工作思路。首先就简明扼要的总结售后工作和核心，售后服务相当于是整个交易流程中的最后一环，也是最关键的一环。这是因为售后不仅可以影响到客户的满意度，复购率，对店铺的评分也会有不小的影响。因此，售后工作是整个营销活动的中坚力量，是留住客户与维护品牌形象的最主要推力。那么，在实际的客诉解决中。面对疑难客诉，如何更稳妥的解决？有哪些需要注意的核心要素。（一）问题定位售后工作总是围绕着问题而产生的，因此我们要提前做好问题定位工作。如果前端客服已经沟通过，要根据客户产生不满的地方来分析他到底想要什么，怎么处理他才能更满意。假如说是我们商家方面的问题，要更要积极地处理。但如果这个问题的责任方实际上是客户自己，就要再权衡一下处理的方案。（二）风险评估进行问题定位后，如果是第三方或者商家的责任，为了提高客户满意度，肯定要尽快给客户处理。但如果是客户的责任，也不能无限制地去满足客户无理的要求。这时候就需要进行风险评估，因为有时确实是客户的责任，但他可能会到其他平台去发酵。尤其要注意的是，在互联网时代，要极力避免客户断章取义，截一点客服的聊天记录，表达对客服的不满。要预估一下，如果发酵会有什么样的风险？这样处理会不会违反平台规则？商家能不能承担这个损失？做完评估，再去回应客户要求时，就能够给出合适的方案了。（三）处理方案在初步了解客诉问题后，就要预先准备好处理方案了，不要等到和等到客户沟通后再临时做决定。在实际的沟通中，如果能尽快给出让客户满意的解决方案，也能让客户感到受重视从而积极配合。二、大促售后常见问题及应对方式每当大促活动接近尾声，客服服务重心由售前逐渐转入售后，诸如快递停滞、退差等售后阶段的问题越来越高频。面对随时可能升级的售后问题，如何规避风险成为售后工作要解决的首要问题。（一）超出发货时效发货时效问题一直是电商商家遇到的最高频的问题之一。在大促期间，一旦出现超出发货时效，很容易出现消费者咨询量暴增的情况，影响客服的正常接待和店铺整体转化数据。同时，发货延迟也很容易给店铺带来赔付损失（发错货的退换货运费/延迟发货赔付等），严重的还可能引发舆情风险，影响店铺、品牌形象。因此发货问题虽小，但一定要重视。为了排除发货风险，一般有以下四步动作需要完成：第一、检查活动机制、赠品配置、sku绑定、系统发货同步、货品库存等是否完善；第二、排查发货超时、物流超时、物流异常以及订单备注规范等风险问题是否存在；第三、针对sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"疫情区订单及时跟进留言并进行二次反查和跟踪；第四、若确实无法及时发货，客服主动告知消费者可发出时间，主动安抚消费者，针对时间给予一定补偿进行协商，达成一致标准。以上的步骤需要定期安排客服完成，专人专项负责，尽可能避免发货延期问题的发生。还有一点需要特别关注的是，当客户询问发货时间，一定要注意回复的话术，根据真实情况应答。订单显示发货但没有物流信息，客服话术中不能体现“已经发货”，务必加主体“仓库已发货”；订单显示发货和有物流“揽收”信息，话术可以体现“已经发货”。否则客户一旦投诉违背承诺，会直接扣除店铺分。（二）错发、漏发错发、漏发是大促中最常见的售后问题，因为场景相对集中，比较容易解决。一般来说当发现这类问题时，需要快速核查并解决，避免问题升级。首先需要核实客户sku商品绑定是否存在异常，因为sku绑定异常可能会导致批量订单信息错误。核查后若存在异常情况，立即上报风险。其次，发现出现错发、漏发问题后，一定要尽快筛选出异常订单，主动电联客户并告知问题。现在很多的客户其实可以接受一定的快递延期、补发等问题，但需要及时与他们沟通相关情况，保证信息的透明度。如果客服不能将问题前置解决，可能就会造成售后升级，届时要解决的可能就不止是错误发货的问题了，所以我们一定要尽量避免这种情况。（三）快递停滞、sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"爆仓大促期间各个店铺的订单量都要比日常高出很多，遇到快递停滞、爆仓这种情况还是比较常见的。这个场景的处理方案和原则与错发漏发类似，一是及时排查停滞或爆仓的原因，排除自然灾害等非人力问题。二是及时上报，制定相应的回复策略，筛选出异常订单并主动电联客户告知情况。与物流相关的几类问题，风险等级相对比较小一些，解决问题的主要原则就是及时排查和主动告知客户，基本只要做到这两点就不会有太大的售后升级风险。（四）产品统一瑕疵、故障问题接到产品瑕疵的第一个必要的动作，就是与客户快速确认问题点，确认瑕疵问题是否批量出现。同时客服需要与客户沟通收集产品故障视频和图片，一方面作为留证，一方面便于后续的问题反馈。产品瑕疵常常是批量存在的，所以确认过问题情况后，除了安抚客户情绪之外，要尽快上报并与领导沟通，统一该情况的口径，并给出相应的处理方案。对于进行问题反馈的客户，客服要主动跟进处理。同时因为这类问题的普遍性，也要注意问题交接，用表格统计出高频词问题单，向上级提交。（五）价格波动差价、退差问题因为目前大促活动时效较长，因此难以避免价格波动的存在，消费者对于价差是非常敏感的，因此退差问题也是常常引起纠纷的矛盾点。一般在大促的前期准备阶段，商家会根据活动情况玩法，提前准备好价格计算公式。各店铺的规则不同，也存在一些店铺在大促期间不提供退差服务，所以根据各店铺情况制作应对话术模板即可。退差的关键点只有两个，一是确认价格波动金额是否正常，是否存在页面价格错误的问题。二是确认价格问题原因，保留存证。对于批量退差的情况，可以使用AG自动退差功能，导入退差订单自动退。三、如何规避高危投诉场景日常的疑难客诉按照以上流程处理即可，但面对疫情下的高频客诉问题，还需要一些额外的处理技巧。我们简单分析一下近期迎来的大部分客诉问题，在客户端基本分为两种场景：限售无法下单；下单了收不到货。针对这两种场景，有以下3点方案可以解决。（一）给客户保留一些权益为什么客户无法下单时会产生不满意的情绪？可能是急用，或者有优惠划算等利益点。所以只要一定程度上保障客户的权益，就能解决问题了。可以适当给予这类客户一些权益保留，比如优惠券、保价等。对于客户来说，如果过了疫情期间，再买也可以享受同样的折扣，那么他也不会有太多疑虑的。（二）表达上要给自己留有余地疫情以来，追订单发货进度的客户越来越多。很多商家应该都遭遇过这种场景：客户下单时询问能不能发货，当时确实是能发的，但是实际发货时受疫情影响发不出了，客户就会以你违背承诺而进行投诉。一般这种场景，客服端能做到的就是在客户询问时告知目前的现状，给自己留有一定余地。如果无法发货，及时主动与客户留言沟通，不要被动等到客户责问，防止影响进一步扩大。参考话术

亲目前我们的快递到您这个地区的确是可以发过去的。但是疫情期间影响的话可能比较大，也会实时变动，所以没有办法给您百分之百承诺，或者是说给您一定承诺。我们只要快递可以发货的话，一定尽快给您发出。如果明天发出不了的话，我们的售后人员也会给您留言的。（三）巧用“道德的制高点”一般情况下，只要能及时告知客户疫情影响，客户不会不理解、不支持的。但对于少数特别纠缠的客户，可以巧用一个非常好用的技巧：站在道德的制高点上，用话术来捧高客户，让他具备同理心，知道自己强迫发货的行为是不道德、不合理的。参考话术

非常抱歉出现这个情况，我们也很希望您能尽快用到我们的产品，也感谢您对我们品牌的一个认可。但疫情这么严重，各个地区的防疫人员都非常的辛苦，我们尽量不给防疫增加麻烦。而且快递的确是不受我们控制，相信我们大家一起努力，争取提前解封。我相信您也是这样想的。（四）有专业经验的客服来进行沟通不建议不专业或是没有充足经验的客服联系疑难客诉。首先在态度上可能会畏畏缩缩，担心难以处理，担心无法处理的后果，不会应对不合理的客户需求，难以承担客户的负面情绪和带来的压力。而有专业经验的客服能让客户跟着他的思维走，不被客户带偏思维。一般上升到投诉阶段的问题，消费者情绪已经是比较激动的，这个时候一定要先安抚好客户情绪。针对客户的责问，能迅速提炼出关键利益点并有一定的共情能力，用话术安抚客户情绪；等客户宣泄完情绪，引导客户按步骤完结客诉要求。这些也是在培训专门的客诉人员时需要注意的要点，多关注和培养这些方面的能力，能让团队的客诉人员更快更好地应对疑难客诉问题。这样就相当于形成了一个闭环：售后产生——没处理好——升级疑难客诉——化解掉——产生的原因——升级的原因——反哺售后流程。不断地整理、归纳这些处理的方法与案例，并且优化到标准操作流程中，团队才能够更多的提升和进步。四、退换货流程责任划分和执行把控为规范市场部客服处理售后退换货，避免出现客诉和一系列违规风险，特制订有品电商版块产品因质量、服务等问题产生退换货的处理原则及操作规范，督促客服部门不断改善，提升客户的满意度。（一）责任在商家的，电话沟通电话沟通更直接、更快速，态度上也能让客户体验到我们的用心、歉意和诚恳。同样，客户在语言表达的时候，意愿和诉求吐露出来了，情绪也得到了宣泄，后续的沟通所花费的时间就比较少了。而文字没有语言传达的感染力，用来沟通客诉问题的效率不高。有时客服发出的消息，客户根本不看，而是自顾自发泄情绪，消息多了还容易刷屏盖过客服的回应。因此，如果要维护好品牌形象，一定要态度积极、诚恳地进行电话沟通，不要一拖再拖影响客户心里对品牌的印象。（三）责任在客户的，在线沟通对于责任在客户的情况，如果为了提高客户的满意度要进行补偿，但一定要留好协商的证明。有些客户经过了电话协商，在商家已经进行了商品补发、退款等补偿后，不承认收到补偿，导致了二次售后的产生。因此，如果是与客户进行电话协商，协商后也要在线与客户再次确认补偿方案作为留证。1.参考话术亲，为了保障您的权益，刚刚跟您沟通好的几点：1、2、3……稍后我会在旺旺上给您留个言，您确认一下。我会尽快给您处理，相关的进度我也给您及时留言。2.延迟满足有时为了维护品牌的形象，面对不合理的要求，我们会适当满足一些客户。但也不要一下子满足这类客户全部的要求，避免他反复利用此类借口来获取不正当利益。3.检测服务问题有一些特别疑难的客户会一直投诉，电话、线上又联系不上。可尝试添加微信进行沟通，成功率相对较高，而且微信比线上回复概率要高很多。（二）产品质量问题——退回或者销毁当出现产品质量或商家需要负责的情况下，还应当注意，如果是产品质量的客服，要尽可能与客户沟通退换货，回收瑕疵品。有一个经典案例是售后工作必须提到的：一名客户说产品中有脏东西，要求售后，实际是包装瓶上有一个0.5mm左右的黑点。在进行售后时，给客户补发了产品，但未要求退回瑕疵品。事后这名客户拿着瑕疵品在微博、小红书等平台进行传播，为品牌造成了负面影响。为了避免这种被动情况的出现，一定要在售后环节要求退换瑕疵品，尽量减少留证。五、售后处理规范设计无论是日常的疑难客诉处理，还是各种活动后的客诉处理，售后都是挽救客户的重要壁垒。在网络时代，交易活动愈加频繁，因此有必要主要通过一份常规客诉的标准化处理流程来处理，提升售后服务的专业性与标准型。售后标准化流程如图所示：在实际操作方面，首先就是要对新招聘的售后客服进行必要的培训，包括善于分析客户的类型、耐心回答客服的问题、回答问题要及时有效、能够准确总结客户提出的问题和建议、很好地留住访客、能够适当地展示本店铺的品牌魅力、正确使用交谈用语、熟练应对各种客户的技巧、正确处理客户投诉的技巧等，力争做到售后客服标准化。第二就是制定售后客服语言规范（1）例如客户关心品质：怎么辨别是正品呢？——至今我们还没收到一件假货投诉，我们都是从正规的渠道取货