有效医患沟通课件

有效医患沟通有效医患沟通有效医患沟通一季度投诉情况序号

时间科室

事由13月5日妇产科术后切口感染，医生态度欠佳23月24日骨科缝纫机针未拔出，后在359医院取出33月24日皮肤科用药过敏，处理不积极43月26日药房输液室错将病毒唑发成地米未能核对出错误，将地米当成病毒唑53月26日手术室因骨折手术，术中护士大声说笑63月30日口腔科中午值班医生拒诊病人73月30日骨科未解释出院前查肝肾功能83月6日骨科要求转院，对治疗不理解93月31日妇产科引产时HIV可疑阳性，告知不当102月25日药房进药不及时，内部沟通不够有效医患沟通投诉原因分析沟通不够服务、态度欠佳费用不满意制度落实不好相关例数7311百分比58.4%25%8.3%8.3%有效医患沟通沟通的概念

什么是沟通?

沟通是分享信息、思想和情感的过程有效医患沟通

沟通的方式包括语言式沟通（口头语言和书面语言），和非语言式沟通（肢体语言、表情以及环境等等）

信息的表达=7%的语言+38%的语气和音调+55%肢体语言和表情有效医患沟通沟通的两个基本目标

了解别人的需求表达自己的需求有效医患沟通

我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈举止来显示自己与众不同的独特性。有效医患沟通不要忽略你的形象

-----非语言沟通的重要性

无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢，但社会上的所有人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。有效医患沟通沟通的壁垒1.物质壁垒

2.情感壁垒

3.知识、智力壁垒有效医患沟通语言（口头）沟通的模式

倾听阐述询问有效医患沟通询问的层次

封闭式问题开放式问题有效医患沟通倾听的层次1.充耳不闻

2.反抗性地听

3.被动性地听

4.回应性地听

5.移入感情地听有效医患沟通医患沟通中阐述的特点重述和复述

把对方的话重复叙述一遍,重点复述关键内容,但不加判断;或者用不同的语句复述对方的话,但保持原句的意思。有效医患沟通核实

在用心倾听、观察非语言性行为和理解所述内容后，为了核对理解的是否准确，是否与对方所表达的一致。核实时应留有一些停顿时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。有效医患沟通阶段性小结用简单总结的方式将陈述者所述的内容重复一遍。小结要选择最能代表患者含意和情感的词句，避免使用固定的词句或陈词滥调，而应用引导性的谈话。谈话的焦点是将患者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。有效医患沟通医患沟通有效医患沟通在中国做任何事情都不能脱离国情。在中国讲医患沟通不能脱离中国医院的工作实际。有效医患沟通

当前我国医疗卫生工作的现状有效医患沟通公平性问题2005年全国卫生服务调查结果显示，有接近50%的人有病不看病，有30%的人应当住院治疗而不住院。其中40%的人是由于某种原因经济原因。80%的农民没有任何形式的医疗保险。地区之间医疗服务水平的差别在扩大。有效医患沟通服务效率低下

80%的医疗资源集中在大城市。城市中70-80%的医疗集中在大医院。在城市大医院就诊的患者80%是可以在社区医院解决的常见病。有效医患沟通

医疗卫生行业强大的准入壁垒医疗机构设置和层次不合理性医疗服务价格体系不能反映医务工作者的技术价值、工作风险和劳动强度，是扭曲的价格体系。有效医患沟通

医疗法规、规章制度和诊疗指南不健全医务人员医疗技术水平的参差不齐全民医学，健康知识的匮乏极个别医务人员职业道德败坏有效医患沟通医疗服务的特点需方：健康是生命的基本需求，是钢性需求，难以自由选择，无法准确预测结果和费用。供方：天然的技术和知识垄断，信息不对称。技术水平发挥的独立性。有效医患沟通患者需求的转变

患者到医院来不仅仅是寻求解除疾病的痛苦，还在于寻求生理和心理全方位、全过程的服务。患者的需求是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。有效医患沟通多数患者渴望与医务人员沟通，但是这种要求往往得不到充分的满足。在这种情况下，普遍来看，医患之间的诚信关系到了岌岌可危的地步。有效医患沟通卫生部：当前医疗卫生工作中存在主要问题

医院的公益化性质淡化，片面追求经济利益倾向。

医院单纯注重硬件建设，忽视内部管理。有效医患沟通医疗卫生队伍职业道德和法制建设急待加强。医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患。有效医患沟通医院面临的机遇和挑战

构建和谐社会的必然需求中国走向世界的迫切需要民营医院的觉醒国际资本等待进入有效医患沟通

中国医院急待提高管理水平中国的医务人员急需提高沟通的能力有效医患沟通卫生部对全国医务人员的要求

理解、宽容、微笑、沟通加上精湛的医术有效医患沟通医疗纠纷发生原因1、医生、护士工作压力大，面对病人多，行医过程不规范，服务态度不够好

2、说话随意，“胸有成竹”的话太多

3、交待病情不细致、不全面

4、病历记录不完整，查房制度不严

5、责任区域责任人不负责任有效医患沟通6、医生请示上级医师欠缺

7、主刀医生与病人及家属沟通不够

8、医务人员的“三基”不扎实

9、熟人、朋友介绍不按常规进行诊疗活动

10、节假日、周末最易发生有效医患沟通病历记录在医患沟通中的作用病历单纯为医院医教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。有效医患沟通因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。有效医患沟通

中国医院发展战略的思考有效医患沟通医院核心竞争力的特点有价值的。稀缺的，只是少数人掌握。模仿成本高。不可替代的。有效医患沟通医院的发展战略

以人为导向，而不是以技术为导向的战略思考。有效医患沟通

现代竞争趋势的转变单一持久的竞争优势转变为连续短暂的竞争优势有效医患沟通成功的要诀

把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

张瑞敏有效医患沟通

沟通力=准度×精度×速度有效医患沟通有效医患沟通的目的

追求病人的满意度，培养病人的忠诚度建立医、患之间长期互信合作关系有效医患沟通哈佛调查如果有100人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉。在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去。不满意的人会把他的不满意对12个人讲。满意的人只会对3个人讲。有效医患沟通营销学理论

争取一位新患者的成本是留住一位老患者的3倍。在“利润”贡献方面，老患者更是新患者的4倍。有效医患沟通帕雷托法则2：8理论

在任何特定的事物中，重要因子通常只占两成，不重要的则占多数。掌握了重要的少数，就能掌握全局。

2：8理论在社会、经济及生活中无处不在，它指出了原因和结果、投入和产出、努力和回报等等现象之间存在的一种典型的不平衡现象。有效医患沟通医患沟通的要点

掌握医患沟通的时间和地点研究医患沟通的方式、方法确定医患沟通的内容详细的沟通记录沟通的有效评价有效医患沟通

患者（家属）在与医务人员沟通时的心态和语言特点。有效医患沟通改善医患沟通的具体要求1、提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗性。

2、因人而异，增加沟通的灵活性和亲切感。

3、认真倾听，鼓励病人积极传递信息。

4、实事求是，确保沟通信息的客观真实性。有效医患沟通5、充分预料医疗工作的风险、对结果的预测要留有余地。

6、严格执行患者知情同意的有关规章制度。

7、换位思考有利于促进医患沟通的改善。

8、临终关怀的理念和实践。有效医患沟通有效沟通是一门艺术

沟通是一个动态的、非线性的过程，因事、因势、因人而采取的不同策略。有效医患沟通改善医患关系根本因素

全心全意为患者服务的高尚医德高超、精湛医疗技术有效医患沟通品德意识

每一位员工都要做医院的一张名片。有效医患沟通沟通能力是情商的一部分

区分自己与他人情绪的能力调节自己与他人情绪的能力运用情绪信息去引导思维的能力有效医患沟通沟通能力的培养

实质上是一种优良习惯的培养

温水青蛙效应-----