服务中心管理手册

服务中心管理手册

金源CBD现代城

广西南宁福源物业管理有限责任公司

目录

第一章服务中心组织架构-------------------------------------------3

第二章服务中心部门工作内容---------------------------------------4

一、服务中心工作内容---------------------------------------------4

二、客户服务部工作内容-------------------------------------------4

三、秩序队工作内容-----------------------------------------------5

四、环境组部门工作内容-------------------------------------------5

五、维修组部门工作内容-------------------------------------------5

六、商务中心部门工作内容-----------------------------------------5

第三章岗位职责---------------------------------------------------7

一、服务中心主任岗位职责-----------------------------------------7

二、服务中心主任助理岗位职责-------------------------------------7

三、客服部员工岗位职责-------------------------------------------8

四、维修组各岗位职责---------------------------------------------9

五、环境组各岗位职责----------------------------------------------11

六、秩序队各岗位职责----------------------------------------------12

七、商务中心各岗位职责--------------------------------------------14

第四章内部管理----------------------------------------------------15

一、请消假--------------------------------------------------------15

二、加班与补休----------------------------------------------------15

三、员工培训------------------------------------------------------15

四、办公室管理----------------------------------------------------16

五、文档管理------------------------------------------------------17

六、会议与总结----------------------------------------------------18

七、对外形象与言论------------------------------------------------19

八、工作检查与监督------------------------------------------------19

九、收费管理-----------------------------------------------------20

第五章客户管理---------------------------------------------------21

一、用户投诉-----------------------------------------------------21

二、客户报修管理-------------------------------------------------24

三、拜访客户制度-------------------------------------------------25

四、服务质量调查-------------------------------------------------25

第六章工作管理---------------------------------------------------26

第一章服务中心组织架构

注：1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级，对其他部门的工作完成情

况有监督检查权，但没有指导与制约权。

2、根据各服务中心的实际情况，能够减少某些各岗位，各岗位的人员配置

根据实际需要调整。

第二章服务中心部门工作内容

一、服务中心工作内容

1、负责组织宣传、贯彻、执行国家有关物业方针、政策与法规。

2、负责大厦接管验收工作，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

3、为大厦业主办理入伙手续。

4、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划，组织实施房屋及楼宇的维

修任务，验收维修质量，做好记录与回访。

5、熟悉并掌握所管区域内的基础设施与配套设施的基本情况，负责实施管理、

使用、保养与维修、基础设施管理。

6、负责所管地段内的居住环境与卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美

化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动，

7、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止与处理违规、违纪事件，做好装修

申请、报审、验收工作。

负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务的质量记录等档案管理工作。

9、负责组织开展社区文体活动及公益活动，宣传工作。

10＞负责对业主（拥有）财产（如：车辆情况、邮件）进行统计与管理。

11、负责大厦业主物业管理费及其他费用的催缴、收缴工作C

12、负责大厦水、电、气技术管理，保障大厦水、电、气的正常供应及水电气使

用量统计及操纵。

13、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

14、公司章程授予的其他职权。

15、认真完成领导交办的其他工作。

二、客户服务部工作内容

1、服务中心与同业户的联系，通过与客户接触与定期用拜访收集、整理业户信

息与需求，并及时传达给有关部门作为工作指导与决策根据,

2、为业户办理入驻手续与迁出手续，

3、配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

4、催缴与收取物业管理费等其他有关费用。

5、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案与二装施工管理档案。

6、监督与提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量与工作效率，并相应提出合

理化建议。

7、每日进行多次大厦内全方位巡视。

8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

9、为客户办理各类手续出入证件

三、秩序队工作内容

1、据公安部门、消防部门与上级主管部门的有关规定与要求，结合物业实际，

制定服务中心所辖物业安全管理总体方案与各类防范措施。

2、根据消防部门有关规定与要求，结合服务中心所辖物业实际，制定防火措施。

3、负责大厦辖区内的保安、消防工作。

4、协助公安机关进行各类案件的侦破工作。

5、确保安防设备、消防设施处于良好备用状态。

6、保护大厦内的正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的

行为。

7、协助客服部进行装修监管。

8、对违反大厦各项管理规定的行为如：噪音、损坏公共设施、消防设施、影响

环境卫生等行为予以劝阻、批判、教育、制止。

9、大厦范围的重要活动，配合公安等有关部门做好保卫工作。

10、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协调、管理工作。

11、积极与大厦住户沟通，建立良好关系，扶助大厦内老弱病残的住户，作为公

司的一个宣传窗口，树立公司良好形象。

12、认真完成领导交办的其他工作。

四、环境组部门工作内容

1、负责大厦公共场所、公共设施设备的保洁工作。

2、负责公共场所内废弃用品的收集并妥当处置。

3、协助清理排污系统，以防淤塞。

4、负责辖区内除四害工作及白蚁的防治工作。

5、对在住宅区内发生的破坏环境卫生的现象进行劝阻与制止。

6、负责保护大厦的卫生设施免遭破坏。

7、提供服务中心要求家政清洁有偿服务，提高服务质量，强化服务意识。

8、负责大厦绿化养护工作，美化、净化工作/居住环境。

9、定期按规定修剪树木花草，确保无枯枝黄叶，定期施肥、喷洒农药，保证大

厦树木花草无病虫害。

10、负责及时补种枯死树木、花枝，保证园林绿化完整。

11、认真完成领导交办的其他工作。

五、维修组部门工作内容

1、负责大厦范围内机电设备、智能化系统、各类管道、房屋主体、公共设施的

正常运行、维修保养。

2、建立大厦内的各公共设备设施台帐。

3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。

4、负责入伙各公共设备设施的验收工作。

5、负责大厦水、电的技术管理，保障大厦水、电的正常供应与水电总输入、输

出计量管理工作。

6、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。

7、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁工作。

8、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的消防安全

管理工作。

9、提供有偿维修服务。

10、认真完成领导交办的其他工作。

六、商务中心部门工作内容

1、与翻译公司合作为客户提供文件翻译与商务翻译服务；

2、为客户提供秘书服务，包含各类文件处理；

3、商务会谈、会议安排服务；

4、商务咨询、商务信息查询服务；

5、客户外出期间保管、代转传真、信件等；

6、邮件、邮包、快递等邮政服务；

7、电脑、电视、录像、摄像、幻灯机租赁服务等；

8、报刊、杂志订阅服务；

9、与专业印刷公司合作为客户提供文件、名片等印制服务；

10、为客户成批发放商业信函与宣传服务；

11、为客户提供员JL培训服务等。

12、客户提出的其他服务

第三章岗位职责

一、服务中心主任岗位职责

1、负责服务中心的全面工作，领导服务中心全体员工履行管理、监督、协调、

公关、服务的职能。

2、认真执行物业管理法规与公司有关规章制度。

3、熟悉并掌握所管区域内的基础设施与配套设施的基本情况，负责实施管理、

使用、保养与维修、基础设施管理。

4、负责所管地段内的居住环境与卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美

化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动°

5、负责服务中心日常管理经费及施工预算的审批工作，合理操纵费用开支；

6、负责物业接管，交收楼的各项工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主

入住、装修、出租等情况，建立健全有关档案及业主档案。

7、负责服务中心员工工作绩效考评，负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督

员工培训工作。

8、组织每周服务中心工作例会，及时熟悉人员状态、工作难点、处理信息，检

查、总结与布置工作。

9、制定夜间查岗计划，指定夜间查岗人员并监督查岗情况。

10、协调业委会关系，积极与属地派出所、居委会等管理机构与供电、供水等服

务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

11、自觉同意业主管理委员会与业主的民主监督，采纳合理化建议。

二、服务中心主任助理岗位职责

1、负责服务中心的管理工作，对分管部门职责范围内工作的策划、指导、监督、

把关。

2、负责对分管部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交分管部门员工的工

作绩效报告

3、负责大厦的物业接管、交收楼的各项乍。

4、负责对各类投诉的接待、跟进、回访工作。

5、熟悉大厦楼宇结构、大厦户数、管线的走向，用户的经营范围、种类、工作

人员情况；督促分管部门员工及时收缴管理费。

6、熟悉政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；负责制订本

部门管理服务工作计划，监督、指导处理本部门内重大违章、违法、违纪行为与

重大突发事件。

7、坚持定期全面巡查大厦，检查分管部门及其它部门工作，发现存在及潜在问

题，及时安排处理并改进有关工作；

8、组织服务中心每半年组织一次业主意见调查活动。

9、制定夜间查岗计划，指定夜间查岗人员并监督查岗情况。

10、督导有关员工向用户宣传国家的方针政策，及时传达政府与公司的各项通知、

规定；

11、完成领导交办的其他工作。

三、客服部员工岗位职责

（一）客服部主管岗位职责

1.定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服

务中心主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

5、根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务

6、督导部门员工的工作，不断提供员工的服务水平

7、完成领导交办的其他工作。

（二）物业管理员岗位职责

1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况与服务情况

随时检查掌握，发现问题及时解决处理

2、搞好业主或者使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记载，并定

期整理存档与上报。上门回访业主，熟悉业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,

掌握辖区各类配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

4、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止与处理违规、违纪事件，做好装修

申请、报审、验收工作。

5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

6、完成领导交办的其他工作。

（三）收费员岗位职责

1、熟悉大厦的单元户数与面积及管理费等各项收费项目与计算方法。

2、掌握业主、使用人基本情况。

3、熟练掌握记帐原则与方法，建立健全各类台帐，做到帐目清晰，手续齐全，

帐帐相符，日清月结，准确无误。

4、负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，保护好电脑设备，保管好所有资料，

对变动资料数据及时修改并存储。

（四）文员岗位职责

1、在客服部主管领导下，处理客服部日常事务。

2、负责用户档案的管理与文件传送工作。。

3、处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

4、负责对服务中心的各类数据进行统计

5、负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性与时效性。负责考

勤、及办公用品的保管、发放。

四、维修组各岗位职责

（一）维修主管岗位职责

1、负责大度范围内机电设备、智能化系统、各类管道、房屋主体、公共设施的

正常运行、维修保养。

2、建立大厦内的各类设备台帐，每年核对调整，保证帐物相符。

3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。

4、做好业主入住时房屋设施、设备的交验、记录工作。

5、负责大厦公共设施、设备保养的年度计划，严格按照保养时间、工作规程、

设备保养规程执行。

协调服务中心与供水、供电等业务部门的维修检查工作。

负责大厦水、电的技术管理，保障大厦水、电的正常供应与水电总输入、输出计

量管理工作。

8、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。

9、负责制定储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理计划与组织实施工作。

10、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的防火、防

水、防小动物的安全管理工作。

11、经常巡视所管房屋并检查维修人员的工作情况，发现问题及时处理。

12、定期对维修人员进行职业道德与专业技术培训，提高维修人员的服务质量与

技术水平。

13、认真完成领导交办的其他工作。

（二）维修员岗位职责

1、按维修施工单进行维修工作，按时按量完成工作；认真执行经公司审批制定

的设备设施保养工作计划。

2、每月负责大厦的水、电计量抄表工作。

3、向业主提供相应的免费或者有偿维修服务。

4、负责维修工程结算的编制工作。

5、维修计划批准后，组织工人维修，并监督施工的全工程与工程验收，把好质

量关。

6、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理与组织实施工作。

7、参与装修监理工作，及时发现并制止违章施工，并组织人员拆除违章建筑。

8、参与房屋的巡视与勘察鉴定工作，发现问题及时处理。

9、参与房屋安全、防火、防风、防雨的检查工作。

10、负责维修档案与房屋技术资料的整理与归档工作。

11、认真完成领导交办的其他工作。

五、环境组各岗位职责

（一）环境主管岗位职责

1、在管理处主任领导下，认真执行领导的指示与交办的任务，忠于职守，

以身作则。

2、学习业务技能与管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划，

熟悉保洁的操作规程。

3、负责保洁、园林绿化工作的管理工作，安排班次，分配工作，检查员

工的保洁工作质量，对部门员工的仪表、仪容、遵章守纪、礼貌服务、

业务技能等方面进行培训。

4、抓好班组服务意识建设，使员工树立“业主至上，服务第一”的宗旨，

不断提高服务质量。

5、根据保洁，园林绿化计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。

6、对员工的工作进行检查、监督、及时处理有关清洁保养方面的投诉。

7、严格要求员工正确操作机器、工具、正确使用清洁剂，操纵物料消耗。

8、熟悉住宅区绿化概况，充分利用与进展绿化地面积，保持绿化绿地的

质量，合理布置花草树木的品种与数量，制造优美的植物景观，进展

绿化生态环境效益。

9、负责整理及保管好每日质量记录，及时送交管理处存档。

10、负责新保洁员、绿化员的上岗前培训工作及岗位技能培训工作。。

11、认真完成领导交办的其他工作。

（二）保洁员岗位职责

1、牢固树立“住户至上，服务第一”的宗旨，努力为住户制造优美的环境。

2、认真负责的做好所分管区域的卫生清扫工作。

3、严格按照规定时间做好垃圾回收与清运工作。

4、认真落实规章制度，遵守劳动纪律，服从工作安排与日常管理，上班时间不

无故离开岗位。

5、精心使用清扫工具，爱护卫生设备，时刻保持环卫设施的清洁卫生。

6、、坚持文明服务，树立良好的职业道德。有权制止破坏清洁卫生的不良行为。

7、认真完成领导交办的其他工作

（三）绿化工岗位职责

1、熟悉大厦的绿化地面积与布局，充分利用与进展绿化地面积，并合理

布置花草树林的品种与数量。

2、熟悉花草树木的品种、名称、特性与培植办法，定期对花草树木培土、

施肥、除杂草与修剪枝叶及淋水。

3、每天清理绿化地的杂草、杂物，保持环境整洁。

4、对遭受自然损害的花木及时进行修补，扶植与补苗，发现病虫害发即

时进行消杀。

5、经常巡视大厦的绿化地，制止在草地上践踏、清倒垃圾或者用树干晾

晒衣服、被褥等行为。

6、经常对绿化工具进行保养保护，以确保良好的使用。肥料、农药应购

买适当，以免过期失效C

7、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木的品种，名称、特性与

栽培管理办法，掌握花木病虫害的防治方法，及园林器械的使用方法。

6、认真完成领导交办的其他工作。

六、秩序队各岗位职责

（一）秩序队长岗位职责

1、在服务中心主任的领导下，负责大厦内的治安、消防及车辆管理工作。

2、负责制定所辖区域治安、消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。

3、组织处理所辖区域内发生的重大治安案件与事故。

4、组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。

5、制订本部员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

6、负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部员工进行考核。

7、负责记录本部各班每日工作情况，并及时向上级汇报。

8、熟悉与掌握大厦的各楼栋排列，各安全通道、消防通道的布置，重点要害部

位与设施布局的基本情况。

9、熟练掌握各类监控设备，楼宇对讲等各类智能系统操作。

10、协助公安机关、国家安全机关进行各类案件的侦破工作°

11、领导秩序员执行与完成各项工作，督促全体秩序人员保护物业内的正常秩序,

制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的行为。

12、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协调、管理工作。

13、妥善保管好保安器材，减少人为损坏，延长器材使用期,

14、认真完成领导交办的其他工作。

（二）秩序班长岗位职责

1、熟悉掌握大厦整体情况，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理

通常应急事件。

2、熟悉与掌握大度的各的排列，各安全通道、消防通道的布置，重点要害部位

与设施布局的基本情况。

3、经常定时、不定时通过对讲机或者跟踪检查各责任区域执勤情况，固定岗、

巡逻岗履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题。

4、遇紧急事件发生时，及时与秩序队长及及监控指挥中心取得联系，并迅速调

集人员前往事发地点进行处理。

5、负责上传下达，及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向

秩序队长及监控指挥中心汇报，并传达到其责任区域当值秩序员。

6、督导单车、摩托车的安全保管工作，督导大厦道路泊车、停车的管理。

7、监管区内设置各类消防、安全、交通等标识齐全、醒目。

8、负责本班各岗位交接班工作及质量记录的完整性，及时送交服务中心存档。

9、负责新秩序员的岗前培训工作。

10、负责本班的内务管理工作。

11、认真完成领导交办的其他工作。

（三）秩序员岗位职责

1.负责各责任区内的楼宇，通道，停车场，绿化地，车辆及其它公共场所的治

安防范管理。在当班时间内这本区域的安全负有要紧责任。

2.负责管好进入责任区的车辆，保持道路畅通，车辆停放有序，检查停放的车辆

是否已上防盗锁；注意司机与车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确

保安全。

3.负责责任区内的清洁、绿化及公共设施设备的检查，发现问题及时通知各服

务中心进行处理。

4.负责对进入责任区的装修工、搬运工出入证的检查，证件不齐一律不能放行,

严格管理；

5.负责责任区内装修施工人员管理。装修材料不准随意堆放，施工人员没有出

入证不能上楼层；在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息；装修工人与

无关人员晚上不准在大厦内过夜；余泥、装修垃圾要及时清走，不准放入垃圾桶

内。

6.同意业主投诉，收集业主（客户）的意见，及时通知服务中心，主动热情为

业主（客户）排扰解困。

7、负责对大厦的消防设备的检查管理

8.完成上级交办的其他任务。

七、商务中心各岗位职责

（一）商务中心主管

1、在服务中心主任的领导下负责本部门的日常管理工作。

2、负责商务中心各类服务价格的询价，然后报服务中心主任批准

3、负责与各类型的专业公司合作洽谈，并起草合作协议报服务中心主任批准

4、负责与客户的商务谈判，并起草服务协议

5、根据客户要求策划有关的商务活动方案，并全程跟踪负责。

6、根据市场情况建议服务中心对有关服务项目的价格进行调整。

7、负责本部门员工工作的督导与培训

8、负责本部门员工的考核。

9、完成领导交待的工作任务。

（二）商务中心文员岗位职责

1、负责客户的接待与提供各类服务

2、回答客户的各类工作咨询

3、协助部门主管完成各项工作

4、负责各类商业资料的收集整理

5、负责联系与协调各专业商务公司为客户提供专业的服务

第四章内部管理

一、请消假

1＞员工外出，务必按级请假，按时归队销假；未经领导批准不得外出。在值班

与训练（工作）时间内，无特殊事由不得请假。

2、请假外出时，务必填写请假单。无法缺岗的岗位，请假人应事先与其他员工

协商好顶班事项，方可请假。

3、请假三日以内的，先由部门主管审核然后由服务中心主任批准。超过三日的

报公司批准。

4、服务中心应严格按照比例操纵请假人数以不影响正常工作与不影响应急事件

处理为原则，具体由各服务中心自行决定。

5、请假人员因特殊情况经批准后方能够续假。未经批准，超假或者者逾假不归

者，按旷工予以追究。

6、服务中心发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回服

务中心，并立即协助处理突发事件。无故不返回者，按旷工予以追究。

二、加班与补休

1、公司原则上不鼓励临时加班，根据工作需要须加班的也可安排加班。

2、超出正常工作时间2个小时以上的方可视为加班，加班期间务必正常打卡

2、服务中心根据工作需要安排加班，加班一天以内的由服务中心主任批准，加

班一天以上的需报公司批准。所有的加班务必填写《加班申请单》报批，假如由

于时间与距离的关系不能及时报批的务必口头申请，过后补办手续。

3、没有通过批准的加班，公司不予承认。

4、加班人员根据加班的时间能够进行等时补休，补休务必填写《补休申请单》，

由部门主管审核后报服务中心主任批准。补休不得影响正常工作的开展。

5、补休原则上不得跨月，当月的加班在当月补休完毕，特殊情况需要跨月的务

必通过公司批准

三、员工培训

1、服务中心根据工作需要对员工进行培训。

2、服务中心的培训分为岗前培训与岗位培训。员工上岗前务必进行培训，培训

合格后方可上岗。

3、岗前培训由部门主管或者指定人员组织培训，培训结束后由服务中心主任进

行考核

4、岗位培训由公司行政人事部根据各服务中心的实际情况统一进行培训，培训

结束后由公司行政人事部进行考核。凡考核不合格的能够进行补考，假如补考仍

不合格的，待岗培训，再此培训后再次进行考核，假如考核不合格的，进行调岗

或者劝退。

5、各服务中心也可根据自身工作需要开展岗位培训，由服务中心自行考核，对

考核不合格的由服务中心内部处理

6、每次岗位培训务必有全面的培训方案，培训结束后，培训方案与考核结果要

存档。

7、行政人事部不定期对服务中心各岗位员工的岗位知识与技能进行抽查考核，

作为对服务中心工作的重要考核项目之一。

四、办公室管理

1、员工在办公室应保持衣冠整洁，严禁在办公场所内乱丢垃圾、纸屑等，严禁

随地吐痰，保持清洁良好的办公环境。

2、严禁涂画、污损桌面、墙面等，以免破坏办公场所的整洁，影响观瞻。

3、办公区域内禁止吸烟。

4、在工作区内严禁高声喧哗，禁止追逐打闹；讲话力求文明、礼貌，不得污言

秽语，讲话声量以不影响他人工作为原则。

5、下班后应将办公桌上物品摆放整齐，保持桌面整洁，办公椅推入台面下，树

立整洁有序的工作风格。员工的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造

成不必要的缺失。

6、办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代，否则按旷工处

理。

7、上班时间不准带闲杂人员到办公室闲聊。

8、最后离开办公室的员工务必关闭电脑、空调、电灯等用电设备，关锁好门窗,

如未加留意而造成的物质缺失由当事人承担。

9、员工在工作时间严禁玩电脑游戏，非因工作需要严禁上网浏览及网上聊天。

使用电话应力求言简意赅，勿占用时间过长，严禁拨打自动声讯电话，严禁占用

电话炒卖股票，因私电话时间每次不准超过3分钟。

10、员工对未经明示事项之处理，应请示上级，遵照指示办理。员工应服从公

司管理人员合理的工作编排调配，不得采取不合作态度或者拒绝完成所分配的工

作，在言行上时刻注意协调与谐，没有协调就不可能有好的效率。

11、对公司的一切公物要倍加爱护，办公设备作为本公司公务使用，员JL不得利

用其处理私人事宜。外借公司物品、文件、资料、书籍等，务必办理借领手续。

12、员工应保守公司商业秘密，严禁擅自复制、查阅及泄露公司文件及资料，不

得携带机密资料外出。公司有权即时解雇外泄公司机密资料的员工，并保留采取

法律行为的权利。

五、文档管理

1、用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2、服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3、大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件

柜内。

4、用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5、每个用户档案的排列顺序为：按日期顺序，最新的文件摆在最前面。具体排

列方式如下：

用户来函、复函。

公司水牌制作申请。

室内安全及物品放行（关于下班后锁好房门的通知；用户室内物品放行协议书；

大门封板申请；破锁申请等）。

租户资料（业主授权书；租户承诺书；用户资料；租赁合同复印件；营业执照副

本复印件；公司负责人身份证复印件；关于配备灭火器材、自救面具的通知队火

责任人任命书；关于确定防火责任人的通知；用户收楼登记表；用户室内设施

检验记录表）。

装修资料（用户室内装修申请；大门密码锁安装批准书；用户室内设施日常巡检

记录；用户室内装修整改通知书；用户室内装修竣工验收申请；货梯使用申请表;

临时出入证办证表等）

业主资料（业主资料作为永久性文件储存于用户档安内。收楼证明书；业主身份

证复印件或者营业执照副本复印件等）。

用户迁出（用户变动通知；用户迁出通知；业主同意租户搬离通知书；安检资料;

迁出用户调查问卷等）。

其他资料。

6、用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。

7、服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径及联系人等变更情况，及时更

新档案内用户资料。

有关记录：

1.客户档案登记表

2.客户紧急联络表

3.非机动车车牌办理登记表

4.特殊事件记录表

5.停车位租售情况登记表

6.停车证发放登记表

7.电话报装申请表

8.电话变更登记表

10.境外雇员登记表

11.涉外常驻单位登记表

12.用户身份卡登记表

13.车位申请登记表

14.辞职、辞退员工名单记录表

15.水、电表底数确认单

六、会议与总结

1、服务中心每周一下午或者周5下午（具体由各服务中心根据情况自行确定）

召开部门工作例会，与服务中心工作例会，对本周的工作进行小结，对下周的工

作进行安排。

2、部门周例会，除值班人员外部门全体人员务必按时参加；到会人员要求签到,

无故不参加会议的按旷工处理。

3、每月25日，召开部门月度工作会议与服务中心月度工作会议，对本月的工作

进行总结，对下月的工作进行安排。

4、建议会议不超过一个小时，以半小时以内为佳。

5、所有的会议要有会议记录，会议记录存档保管，凡没有会议记录的会议公司

不予承认。

6、例会的的组织与召开将作为各部门主管与服务中心主任的工作考核项目之一

有关记录：

《会议记录本》

七、对外形象与言论

1、员工在应不断提高素养，在对外交往中注意自身言行，树立良好的个人形象。

2、员工在对外交往中不得有损害公司形象的言行。

3、未经公司批准，员工不得擅自在有关媒体发表有关公司的言论。

6、各服务中心收到可能有媒体采访的消息后，务必在第一时间向公司有关部门

汇报，做好应对的准备

4、有关媒体提出采访要求的，务必报公司批准，然后有公司有关部门协助服务

中心制定采访方案与拟定采访搞。

5、关于在日常工作中产生的纠纷，面对媒体临时采访不可回避的情况下，假如

对媒体提问难以回答的，就尽量敷衍，假如实在无法敷衍的能够拒绝回答。

八、工作检查与监督

1、对员工工作的监督与考核是各部门主管日常最重要的工作之一，要求各部门

主管务必严格执行

2、各部门的工作考核以部门的工作手册与工作标准为准

3、部门主管根据工作手册的内容与要求对部门的工作进行经常性检查，将检查

情况与处理情况填入《工作检查记录表》，月底交服务中心主任审查统计，以便

于对存在的问题及时纠正与整改。

5、服务中心主任不定时抽查各部门的工作与《工作检查记录表》，将抽查情况填

入《工作督察记录表》中。作为每月考核各部门主管工作的一项重要内容。

6、《工作督察记录表》是公司每月考核服务中心主任工作的一项重要内容。

5、所有的《工作检查记录表》与《工作督察记录表》务必存档，以便于公司随

时查询。

6、每月的工作检查作为

有关记录：

《工作检查记录表》

《工作督察记录表》

九、收费管理

（一）JL作要求

1、服务中心的服务项目应当明码标价，所有的收费标准务必报公司批准。

2、服务中心收费人员负责办理各项费用的收缴工作。

3、有偿服务人员根据收费标准负责对有偿维修服务进行计费。

4、服务中心主任对有偿维修服务收费进行审核。

（二）水电费、管理费的收取

1）服务中心应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准

按照《物业服务合同》或者南宁市物价局的有关文件及业主委员会决议执行。

2）服务中心每月安排人员准确抄记水、电表度数，并根据水、电表度数准确计

算收费，具体收费标准以市政府有关规定执行。

3）客服部每月应及时向用户派发水电费、物业管理费通知单，协助收费员做好

未交费用户的费用催缴工作。

4）对逾期不交纳管理费、水电费的用户，服务中心应根据市政府及公司有关规

定处理。

（三）维修与其他有偿服务费收取

1）工作人员在为用户提供有偿服务后，应根据《服务项目收费标准》计费并请

用户对服务进行验收，并在“服务单”上签字认可。

2）服务中心主任在检查服务单时应对服务费进行审核，并关于不符合《服务项

目及收费标准》的收费应及时采取措施纠正。

3）由收费人员及时向用户收取维修费用。

4）每次有偿服务完成后，经业主验收签字认可后，服务人员把单交回综合服务

部。

（四）对外经营项目收费

1、根据大厦实际情况，在不影响大厦正常的工作与生活的情况下，各服务中心

能够适当引进一些经营项目，以增加服务中心的收入。

2、涉及金额1000元下列的由各服务中心自行洽谈决定，但务必报品质拓展部备

案，涉及金额1000元以上的由品质拓展部洽谈与决定。

3、对外经营项目务必签订合作协议，1000元下列的盖服务中心的章1000元以

上的务必盖物业管理公司的章。

（五）有关记录

1.商务服务收费标准一览表

2.特别秩序服务收费价格一览表

3.清洁服务收费标准一览表

5.工程有偿服务收费标准一览表

6.绿化租赁服务收费标准一览表

7.有偿服务收费价目总表

8.缴费通知单

9.有偿工程维修统计表

10.有偿维修记录表

11、《合作协议》

12、《服务单》

13、《物业服务费用缴款通知单》

第五章客户管理

一、用户投诉

（一）用户投诉处理原则

当用户来电或者上门投时，须坚持“五清晰，一报告”的处理原则。

1听清晰

在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断户说话,

更不能急于表态。

2问清晰

待用户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引

导用户叙述清晰实际情况。

3跟清晰

受理用户投拆要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投

诉，应婉转地向用户讲清晰，并确定下次回复的时间。

4复清晰

对用户的投诉在充分熟悉有关情况后，应合肥市时反处理的过程及结果清晰地回

复用户，以说明用户的投诉己得到足够的重视与妥善的解决。

5记清晰

处理用户投诉后，应把投诉后的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户意见受

理表内，由用户加盖意风后收回存档。

6报告

重大投诉，务必马上报告部门主管或者公司领导。

（二）用户投诉处理程序

用户投诉处理程序

1通常性投诉

当接到通常性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，

并立退职将情况回复用户。

2重大投投诉

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投拆事项移交公司领导处理.，向投拆用

户解释原因，并确定回复时间。

3书面投诉

对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质通常

以书面回复用户。

4投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进

行用户回访。

（三）处理投诉工作流程：

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》

上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知有关部门限期解决，特殊情况应

向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组

织有关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.有关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助

理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决

部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统管理。

（四）投诉规避

1.签订全面的管理合约，明确管理公司与客户或者使用人的权力义务，防止以

后不必要的烦恼。

2.对物业的设施安排合理的日常保护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，熟悉信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或者客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予

以解释，降低投诉率。

（五）投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。即使错误在本身，

亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.关于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应

记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象与投诉人的联系方法，以便及时告诉

结果。

4.应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到

有关部门进行处理或者报上级主管审批。

5.关于某个人违纪的投诉，应全面登记投诉的事件通过、证明人与证物、投诉

人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件

的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的

建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7.规范用语：

1］您好！请问我们能为您做些什么？

2］非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3］我们会及时把处理结果通知您

4］您是否对处理结果感到满意

5］您是否还有什么要求

6］有什么能够帮忙

（六）有关记录:

1.投诉记录表

2.投诉处理工作流程表

3.投诉处理跟进记录表

4.投诉处埋反馈意见记录表

5.每月投诉情况分析记录表

二、客户报修管理

（一）工作分工

1.客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至