DB14-T 1254-2024 高速公路电子不停车收费E-TC用户服务规范

93.080.0114I 3 3 5 5 5 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定行”“状态名单”术语与定义（见3.2、3.3、3.b)删除了“人工半自动收费”、“山西省高速公路收费管理机构”“山西省高速公路不停车收f)增加了“结算服务”中发行服务机构交易记账、扣款的内本文件由山西省交通运输标准化技术委员会（SXS/TC37）归口。本文件主要起草人：郭军梅、常宇鹏、麻英斗、赵昱、张丽丽、王丹、石永红、张萍、李1高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范本文件适用于山西省内高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务，其它ETC收费业务可参JTGB10-01—2014公路电子不停车收费联网运营和服务JT/T489收费公路车辆通行费车型JTG6310—2022收费公路联网收费技3.13.2受交通运输部委托，承担全国收费公路联网收费运营和服3.33.4与发行服务机构合作，用于推广ETC业务的银行等3.52由发行服务机构认可并授权，面向社会提供ETC发3.63.73.83.93.103.11系统直接从卡内扣除当次通行费，并根据通行记录在3.123.133.143.153.163.173事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的3.184.2依据一车一卡一车载单元的发行原则，车载单4,4ETC服务网点应覆盖至山西省行政区域内县（区）级行政区。4.5发行服务机构方应妥善保管用户资料，并履行保密义务。5.1.2发行服务机构宜为用户提供现场、自助终端、网络支付等多种缴费充值渠道。5.1.3ETC服务网点应向用户提供业务咨询、开户5.1.4服务窗口的数量可根据用户数量多少及时调整。5.1.8线上平台应提供全天候服务，服务内容应包括业务介绍、投诉受理、账单查询、资料下载、接5.1.9客户联络中心应提供7d×24h服务热线，服务内容应包括业务咨询、投诉受理、信息查询等。5.2.1发行服务机构为用户提供线上和线下业务服务渠道。5.2.3个人有效证件：有效期内的大陆居民身份证（含临时身份证）、护照（限外籍人士）、港澳居5.2.4单位有效证件：有效期内的统一社会信用代码证书、组织机构代码证、营业执照、事业单位法5.2.5用户办理业务时信息录入应与申请车辆机动车行驶5.2.6ETC服务网点应对用户提供的资料进行审查，并与用户签署使用协议，保证知悉使用权益及应5.2.7ETC服务网点及客户联络中心应为用户提供信息查询、业务咨询、投诉处理45.3.1投诉受理应实行“首问负责制”和“发行方负责制”的原则，相关参与方协助处理。5.3.2接到用户投诉，应在第一时间响应，按投诉处理流程进行处理，投诉受处理流程见图A.2。5.3.3受理人应详细记录用户投诉信息，包括用户5.4.1.1用户可通过拨打客服电话或到ET5.4.2补办5.4.3变更5.4.3.1ETC服务网点可为用户修改和变更联系人、联系电话、车辆信息（车辆号牌、车型除外）等5.4.3.2用户办理变更业务时，应提供原办理人有效证件原件5.4.5.3因发行服务机构的原因，造成OBU和ETC卡不能正常使用，由发行服务机构负责召回解决。5.4.5.4OBU和ETC卡应设置有效期并保持一致，有效期为自客户注册之日起10年。客户在更换5.4.6.2用户不再使用或更换扣款账户，需办理退5.4.6.3用户办理注销、退卡业务时，该OBU和ETC卡应处于正常状态。5业务的客户由ETC服务网点在系统发起退款申请并审核通过后于7个自然日将账户余额转入用户指定账5.4.6.5记账卡损坏、卡信息无法读取，应根据各代理机构与发行服务机构签订合作协议的不同自用6.4线上平台为用户提供查询之日起6个月内的交易详单。7.3ETC车道通行指示灯为红色时7,4ETC车道提示为未检测到设备或为状态名单限制通行时，应转入人工车道通行。7.6收费车道系统应生成并保存原始数据与抓拍图片，原始8.1高速公路运营管理单位、发行服务机构发现并确认的车型不符、逃费、欠款等车辆，生成状态名8.2高速公路运营管理单位、发行服务机构应为用户提供欠款补缴渠道。6A.1业务办理流程图用户进入网点用户进入网点接待用户提供所需办理资料用户资料审核 用户资料审核 用户资料审核符合 不告知符合不告知符合原原用户资料存档用户离开用户离开用户离开用户离开7A.2投诉受处理流程客户联络中心和ETC服务网点投