贾旭东-现代企业管理第2版第15章-信息管理与知识管理

现代企业管理

（第2版）

贾旭东编著

中国人民大学出版社

·北京·

第4篇资源与文化

第13章财务管理

第14章人力资源管理

第15章信息管理与知识管理

第16章企业文化管理

第17章公共关系管理

第15章信息管理与知识管理

本章要点

本章对信息管理和知识管理进行概括介绍。首先对企业信息化战

略和知识管理战略进行描述，其次对企业信息系统与信息管理进行简要

概述，并对企业信息系统实施、应用及管理进行描述，最后从知识管理

的方法与技术、实施及应用等方面介绍企业知识管理。

目录

•第1节信息化战略与知识管理战略

•第2节企业信息系统与信息管理

•第3节企业知识管理

第1节信息化战略与知识管理战略

一、信息化战略概述

（一）信息化战略的概念

信息化战略是企业为适应激烈的环境变化，通过集成现代信息技

术，开发应用信息资源，建设先进的信息基础设施并整合组织制度以期

获取未来竞争优势的长远运作机制和体系。

第1节信息化战略与知识管理战略

一、信息化战略概述

（二）企业信息化

1.技术

（1）计算机系统。

（2）数据库系统。

（3）计算机网络。

第1节信息化战略与知识管理战略

一、信息化战略概述

（二）企业信息化

2.环境

企业信息系统的环境要素是指企业的组织结构、组织流程、组织

文化及对企业产生影响的外部因素。

第1节信息化战略与知识管理战略

一、信息化战略概述

（二）企业信息化

3.资本

企业信息系统的资本要素主要是货币和人力。企业需要用货币支

付信息系统软硬件及开发等费用，还需要有人员的参与保证系统运行。

第1节信息化战略与知识管理战略

二、企业信息化战略的内容及实施

（一）企业信息化战略的内容

企业在做出信息化决策时应制定一个清晰的支持公司战略的信息

化战略，这是一个包括信息技术、信息组织、信息流程、信息战略、信

息文化等内容的体系。

第1节信息化战略与知识管理战略

二、企业信息化战略的内容及实施

（二）我国企业信息化战略实施的问题

1.管理者信息化战略意识薄弱

2.信息管理技术和手段有待加强

3.实施信息化面临的问题多

第1节信息化战略与知识管理战略

二、企业信息化战略的内容及实施

（三）企业信息化战略对策

1.变革企业管理思想

2.加强企业信息技术的运用

3.加强战略指导

第1节信息化战略与知识管理战略

三、知识管理战略概述

（一）知识管理战略的概念

一般意义的知识管理战略是在知识经济条件下，以企业内外部知

识作为最重要的资源进行管理的一系列战略、策略和管理方法的集成。

第1节信息化战略与知识管理战略

三、知识管理战略概述

（二）知识管理战略对知识创新的作用

野中郁次郎基于对显性知识和隐性知识

及其相互作用和促进的深入认识，把知识创

新分为四种模式，即社会化（socialization）、

外化（externalization）、整合化

（combination）和内化（internalization）。

第1节信息化战略与知识管理战略

四、企业知识管理战略

（一）企业知识管理战略的模式和领域

1.企业知识管理战略的两种模式

（1）编码战略。

（2）个人化战略。

第1节信息化战略与知识管理战略

四、企业知识管理战略

（一）企业知识管理战略的模式和领域

2.企业知识管理战略的领域

（1）知识管理成为商业战略的核心。（2）知识成为核心资产。

（3）利用网络平台传播共享知识。（4）整合和转移知识资源。

（5）以客户为中心的知识管理。（6）以知识创新为中心。

第1节信息化战略与知识管理战略

四、企业知识管理战略

（二）企业知识管理战略模型

第1节信息化战略与知识管理战略

四、企业知识管理战略

（三）企业知识管理战略的实施

1.建立专门的知识管理战略部门和组织制度，设立知识主管一职

2.建立知识创新激励制度

3.实现企业信息化

第1节信息化战略与知识管理战略

四、企业知识管理战略

（三）企业知识管理战略的实施

4.构建和运行组织的知识储备设施——组织的知识库

5.营造一个创造并共享知识的氛围

6.重视知识管理系统的运用及人才的培养与管理

目录

•第1节信息化战略与知识管理战略

•第2节企业信息系统与信息管理

•第3节企业知识管理

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（一）信息系统与信息管理的概念

信息系统是集计算机技术、网络通信技术、软硬件技术及各种现

代管理理论、方法和管理者于一体，为组织管理与决策服务的系统。

关于信息管理普遍的定义是人类为有效开发和利用信息资源，以

现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会

活动。信息管理的对象是信息资源和信息活动。

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（二）企业信息系统的结构与形式

1.企业信息系统的物理结构

企业信息系统的物理构成要素是指进行具体信息处理活动所必需

的人和物，包括硬件、软件、数据库、过程卡、管理及操作人员。

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（二）企业信息系统的结构与形式

2.企业信息系统的管理活动结构

根据经营管理活动来考虑信息系统的结构，企业的管理活动按管

理层次可划分为战略性计划、管理控制、作业控制等。

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（二）企业信息系统的结构与形式

3.经营信息系统的组织结构

企业的内在组织主要是由生产、销售、研发等职能机构和财务、

人力资源等管理机构构成的。按企业的组织结构分别建立信息系统的子

系统，把它们综合起来就形成了整个企业的信息系统。

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（三）企业信息管理过程

1.战略层次的信息管理过程

战略层次的信息管理过程包括战略规划和战略控制。

2.战术层次的信息管理过程

战术层次的信息管理过程包括开发计划、资源计划、服务计划和

管理计划四个方面。

第2节企业信息系统与信息管理

一、企业信息系统与信息管理概述

（三）企业信息管理过程

3.运作层次的信息管理过程

运作层次的信息管理过程包括项目管理、开发与维护、资源管理、

信息服务与服务控制等方面。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（一）企业资源规划

1.前期工作

（1）ERP知识培训。（2）可行性分析与立项。

（3）需求分析。（4）测试数据准备。

（5）选型或转入开发。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（一）企业资源规划

2.项目规划

（1）现况分析。

（2）转换分析。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（一）企业资源规划

3.项目运行

（1）运行控制。

（2）维护增强。

1）管理面的维护增强。

2）信息面的维护增强。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（二）电子商务

电子商务（electroniccommerce，EC）是指以国际互联网为载

体、交易双方为主题、银行电子支付和结算为手段、客户数据为依托的

全新商务模式。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（二）电子商务

电子商务的实施步骤如下。

1.设定目标2.网站开发战略的抉择

3.内部开发与外包的选择4.管理电子商务的措施

5.事后审计

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（三）供应链管理

1.自动识别技术

条形码识别技术、POS系统、电子数据交换、射频识别技术。

2.信息交换及管理技术

电子数据交换在处理行政事务时，按标准形成结构化的电子文件，

实现从计算机到计算机的数据传输，适用于格式化的单证和票据的传输。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（四）客户关系管理

客户关系管理是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业

务流程重组整合客户信息资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，

实现企业利润最大化。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（四）客户关系管理

实施CRM系统分三个阶段。

1.准备阶段

2.启动阶段

（1）制定项目目标。

（2）进行软件选型。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（四）客户关系管理

3.正式实施阶段

（1）组建项目建设团队，制定项目具体实施计划。

（2）系统配置与客户化定制。

（3）原型、兼容测试和系统重复模拟运行。

（4）主导系统和质量保证测试。（5）系统的持续改进。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（五）商业智能

1.需求分析2.数据仓库建模

3.数据抽取4.建立商业智能分析报表

5.用户培训和数据模拟测试

6.系统改进和完善

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（六）企业绩效管理

企业绩效管理是用以满足财务和运营活动需要的一组集成和闭环

的由技术支持的管理和分析流程。

BPM可以分为两个阶段：

（1）调整、执行。

（2）监控。

第2节企业信息系统与信息管理

二、企业信息系统的实施及应用

（六）企业绩效管理

BPM可分三个层次：

（1）战略层。

（2）业务分析层。

（3）基础层。

第2节企业信息系统与信息管理

三、企业信息系统管理

（一）影响企业信息系统规划的问题

信息系统规划是信息系统实践中的主要问题；企业信息系统的建

立需要一定的技术条件和人力资源条件；信息处理技术是信息系统的技

术基础；信息系统的组织形式是以一定的经营管理思想和方式为基础的。

第2节企业信息系统与信息管理

三、企业信息系统管理

（二）影响企业信息系统决策的问题

企业的竞争基础变为企业的弱势；进入壁垒提高；遭到诉讼和管

制；增强客户或供应商力量却有损于创新者；不合时宜；投资结果无法

保护或无法产生持久优势；错误理解细分市场的购买力等。

第2节企业信息系统与信息管理

三、企业信息系统管理

（三）企业信息系统使用中的问题及对策

1.使用网络带来的问题及对策

2.随技术进步而来的系统更新问题及对策

3.信息系统组织管理的问题及对策

第2节企业信息系统与信息管理

三、企业信息系统管理

（四）企业信息系统的发展方向

企业信息系统的发展方向有人工智能、专家系统、智能决策支持

系统、群体决策支持系统、领导信息系统、战略信息系统、计算机集成

制造系统等。

目录

•第1节信息化战略与知识管理战略

•第2节企业信息系统与信息管理

•第3节企业知识管理

第3节企业知识管理

一、企业知识管理概述

企业知识管理是指协助企业和个人，借助信息技术手段，对企业

拥有的知识资源进行系统有效的管理，实现知识积累、共享、应用、创

新和增值，提高企业应变能力和竞争力的管理工程。

第3节企业知识管理

二、知识管理的基本理论

（一）知识资本理论

企业的知识资本可分为三部分：企业内部人才资本、企业内部结

构资本、企业外部公共资本。

第3节企业知识管理

二、知识管理的基本理论

（二）知识螺旋

日本著名知识管理专家野中郁次郎和竹内广孝将知识创新与传播

看作一个螺旋上升的过程：社会化，从隐性知识到显性知识；外化，从

隐性知识到显性知识；整合化，从显性知识到隐性知识；内化，从显性

知识到隐性知识。

第3节企业知识管理

二、知识管理的基本理论

（三）知识流动理论

企业内部的知识流动包括三个环节。第一环节是数据库的产生阶

段；第二环节是知识共享和利用阶段；第三环节是知识应用与创新阶段。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与技术

（一）支持知识管理的工具

1.知识生成工具

（1）知识获取工具。

（2）知识合成工具。

（3）知识创新工具。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与技术

（一）支持知识管理的工具

2.知识编码工具

（1）知识仓库。

（2）知识地图。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与技术

（一）支持知识管理的工具

3.知识转移工具

群件是目前最流行的远程实时交流的工具，它能够提供虚拟工作

平台，使员工可以交流看法、协同工作。随着网络的发展，人们建立虚

拟聊天室来克服空间差异。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与技术

（二）知识管理的核心技术

知识管理的核心技术有计算机网络和人工智能技术。

计算机网络用来实现信息传递和资源共享。

对人工智能技术的研究是为了使计算机逐步具有类似人脑的某些

智能。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与技术

（三）基于数据库的知识挖掘

知识挖掘是从数据集中识别出有效、新颖、潜在有用以及最终可

理解的模式的非平凡过程。知识挖掘过程包括了解相关情况和弄清用户

需求、建立目标数据集、数据预处理、数据转换、选定知识挖掘功能、

选定知识挖掘算法、知识挖掘、发现知识等步骤。

第3节企业知识管理

三、企业知识管理的方法与