基层医保工作站（点）建设与服务规范

ICS03.060

CCSA11

37

山东省地方标准

DB37/T4564—2022

基层医保工作站（点）建设与服务规范

Specificationforconstructionandserviceofprimarymedicalinsuranceworkstation

2022-12-06发布2023-01-06实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4564—2022

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4建设要求...........................................................................1

4.1设置原则.......................................................................1

4.2场所要求.......................................................................1

4.3标志标识.......................................................................2

5服务内容与要求.....................................................................2

6服务管理要求.......................................................................3

6.1人员管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公开.......................................................................3

7服务监督与评价.....................................................................3

7.1服务监督.......................................................................3

7.2投诉处理和意见建议受理.........................................................3

7.3服务评价.......................................................................4

7.4服务改进.......................................................................4

附录A（资料性）基层医保工作站（点）标志标识示意图...................................5

参考文献..............................................................................7

I

DB37/T4564—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。

II

DB37/T4564—2022

基层医保工作站（点）建设与服务规范

1范围

本文件规定了基层医保工作站（点）建设与服务的建设要求、服务内容与要求、服务管理要求、服

务监督与评价等内容。

本文件适用于基层医保工作站（点）的建设与服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T18883室内空气质量标准

DB37/T3694.2医疗保障第2部分：术语

DB37/T3697—2019医疗保障经办服务通则

3术语和定义

DB37/T3694.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

基层医保工作站（点）primarymedicalinsuranceworkstation

依托乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（党群服务中心），定点医药机构，金融机构，学校，

大型企业等设立，承担医疗保障服务职能，接受医疗保障部门业务指导与监督的基层服务网点。

4建设要求

4.1设置原则

4.1.1基层医保工作站（点）应依托乡镇（街道）便民服务中心（党群服务中心）、村（社区）党群

服务中心、定点医药机构以及具备条件的金融机构、大型企业、学校等机构设置，达到乡镇（街道）全

覆盖，并向具备条件的村（社区）延伸。

4.1.2应综合考虑服务需求、工作职能、场所面积、服务能力等因素，区分设置医保工作站和医保工

作点。

4.2场所要求

4.2.1应符合集中式、开放式的工作环境要求，场所面积应满足业务需求。

1

DB37/T4564—2022

4.2.2场所环境应采光充足、温湿度适宜、保持通风，做到窗明几净、地面整洁。

4.2.3室内空气质量要求应符合GB/T18883的规定。

4.2.4宜为特殊人群设置无障碍设施通道，配备专用卫生设施等。

4.2.5医保工作站的功能区划分及窗口设置应符合DB37/T3697—2019的相关规定，且应在显著位置

设置公示栏，公开事项清单、服务指南、服务制度等信息；应配置桌椅、电脑、打印机、复印机、便民

药箱等设备设施。

4.2.6医保工作点应有固定的服务场所，场所环境符合4.2.1～4.2.3的要求；应根据服务需求配备必

要的设备设施及用品。

4.3标志标识

4.3.1在外部醒目位置悬挂“医保工作站”或“医保工作点”标识，且标识统一，示意图见附录A。

4.3.2进驻政务服务大厅的应遵循政务服务统一要求，有条件的可在服务场所内部设置清晰、统一、

可识别的医疗保障视觉识别系统（见附录A）和导向标识系统，导向标识应设置在易于发现的地方，并

避免被其他固定物体遮挡；公共标识标牌应清晰、统一、规范，公共信息图形符号应满足GB/T10001.1、

GB/T10001.9的要求；宜在明显位置设有医疗保障官方标志，见《中国医疗保障官方标识使用管理办

法（暂行）》规定。

4.3.3安全标志的使用应符合GB/T2893.1、GB2894的要求，包括但不限于：

——禁止标志，如“禁止吸烟”等；

——警告标志，如“注意安全”等；

——提示标志，如“紧急出口”等。

4.3.4破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。

4.3.5各服务区应设置明确的标牌，各服务窗口正上方或台面上采用电子屏幕、吊牌、桌牌等方式醒

目标识。

5服务内容与要求

5.1市级医疗保障部门应结合当地实际，分类确定基层医保工作站（点）的服务内容，授权其办理相

关业务，服务内容可包括：

a)城乡居民参保登记；

b)居民医保参保中断；

c)城乡居民参保信息变更登记；

d)享受门诊慢特病病种待遇认定；

e)居民“两病”（高血压、糖尿病）和普通门诊签约；

f)医疗费用手工（零星）报销；

g)异地就医备案；

h)医疗（生育）保险报销信息查询；

i)参保人员参保信息查询；

j)医保定点查询；

k)医保电子凭证激活、推广使用；

l)医疗保障服务帮办代办；

m)医保政策宣传；

n)医保经办机构授权的其他事项。

2

DB37/T4564—2022

5.2应严格按照医疗保障经办政务服务事项清单制度及全省统一经办服务指南，结合当地实际提供服

务。

6服务管理要求

6.1人员管理

6.1.1应根据服务内容、服务半径、服务人口等因素，配备专（兼）职工作人员，其中，医保工作站

应配备2名以上专（兼）职工作人员，医保工作点应配备1名以上专（兼）职工作人员。

6.1.2工作人员应熟悉业务政策、掌握系统操作，并按照时限要求办理相关服务事项；仪容仪态、服

务用语、服务行为应符合DB37/T3697—2019的要求。

6.1.3应对基层站（点）工作人员进行岗前培训，定期组织开展业务政策、经办流程、服务标准的培

训。

6.2安全管理

6.2.1应制定并实施安全保密工作管理制度，内容包括但不限于签订保密协议、开展岗前保密安全教

育、明确人员系统操作权限、明确基层医保工作站（点）保密事项、计算机信息系统信息发布与传输及

保密管理、秘密载体保密管理、涉密事件报告和处理等。

6.2.2建立健全医保网络安全使用管理保障机制、突发情况应急处置机制、责任倒查追究机制，确保

医保信息系统安全运行。

6.2.3落实医保网络及信息安全管理制度。严格遵循“专网专机专用”原则，接入医保专网的终端应

安装正版杀毒软件并定期杀毒。加强系统账号及密码管理、电子邮件系统安全保护、数据安全管理等工

作。

6.2.4应定期对工作人员进行安全保密意识、防范措施和管理的教育培训；定期进行保密安全检查，

查找安全保密漏洞，制定防范措施。

6.3信息公开

6.3.1基层医保工作站（点）应向服务对象公开以下信息：

——服务事项清单：应根据办理时限或服务方式分类梳理服务事项，形成不同类型的服务事项清

单；

——事项办理服务指南：应包括事项名称、服务对象、办理方式、办理流程、申办材料、办理时

限、查询方式、监督电话、办理流程图等要素；

——医疗保障政策等。

6.3.2公开的各项信息应根据实际工作的调整及时进行更新。

7服务监督与评价

7.1服务监督

7.1.1医保经办机构应对基层医保工作站（点）服务提供的过程、效能等进行考核与监督。

7.1.2医保经办机构应结合考核与监督结果，对基层医保工作站（点）的设置进行动态调整，对服务

过程中存在违规情况的基层医保工作站（点）作暂停服务或撤销处理。

7.2投诉处理和意见建议受理

3

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7.2.1基层医保工作站（点）应畅通政务服务与业务指导部门的投诉和意见建议受理渠道，公开投诉

和意见建议受理方式，接受群众投诉和意见建议。

7.2.2及时处理服务对象的投诉，投诉处置可参照GB/T36113要求进行。

7.3服务评价

7.3.1医保经办机构应建立服务评价机制，采用服务对象评价、第三方评价或多方评价相结合等方式，

对基层医保工作站（点）进行评价。

7.3.2应根据不同的评价目的，确定不同的服务评价方向，如具体事项的服务评价、服务满意度评价、

服务总体情况评价等。

7.3.3实施评价时，应根据工作重点、评价目的确定评价要素，设计评价指标；通过利用现场评价设

备直接评价、调查问卷、记录查阅、舆情收集等方式收集服务评价信息。

7.3.4应收集、使用真实数据，评价结果应客观、准确反映活动情况，查找出实际问题。

7.4服务改进

7.4.1基层医保工作站（点）对收到的差评、投诉、意见建议，应及时采取整改或改进措施，反馈整

改结果。

7.4.2定期对服务监督和评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈和集中的问题，及时调查研究，

提出解决方案和整改措施。

7.4.3定期对服务监督和评价结果进行整合和统计分析，作为服务改进的依据。

4

DB37/T4564—2022

附录A

（资料性）

基层医保工作站（点）标志标识示意图

图A.1～图A.4给出了基层医保工作站（点）标志标识示意图。

注：材质：拉丝不锈钢；工艺：腐蚀填色；尺寸：600mmx400mm；字体：华文行楷/方正正中黑简体。

图A.1铭牌示意图

图A.2桌牌示意图

5

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图A.3医保工作站展板示意图

图A.4医保工作点展板示意图

6

DB37/T4564—2022

参考文献

[1]GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

[2]《中国医疗保障官方标识使用管理办法（暂行）》

[3]《关于进一步加强基层医保工作站（点）建设的指导意见》（鲁医保办发〔2022〕10号）

7

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4建设要求...........................................................................1

4.1设置原则.......................................................................1

4.2场所要求.......................................................................1

4.3标志标识.......................................................................2

5服务内容与要求.....................................................................2

6服务管理要求.......................................................................3

6.1人员管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公开.......................................................................3

7服务监督与评价.....................................................................3

7.1服务监督.......................................................................3

7.2投诉处理和意见建议受理.........................................................3

7.3服务评价.......................................................................4

7.4服务改进.......................................................................4

附录A（资料性）基层医保工作站（点）标志标识示意图...................................5

参考文献..............................................................................7

I

DB37/T4564—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。

II