小红书 商家服务态度不履行承诺试题及答案

小红书商家服务态度&不履行承诺考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________用户投诉商家服务态度问题，以下说法错误的是：[单选题]*A、用户未提供举证，在沟通或工单中有指出商家辱骂（私信除外），且为仲裁可查询到的系统记录，则仲裁需主动查阅相关内容B、用户未提供举证，也未说明辱骂路径，则仲裁主动查询最近一次聊天记录C、若用户说商家私信辱骂，则引导用户在APP长按消息，点击举报（打点：平台咨询）D、商家工单内辱骂用户，也算举证(正确答案)用户投诉商家服务态度问题，以下说法错误的是：[单选题]*A、辱骂词语≤3次（参考“轻微辱骂”），辱骂词语＞3次（参考“严重辱骂”）(正确答案)B、仲裁根据用户反馈的相关问题，需进行核实，确认用户反馈信息属实。（电话、短信可对比mojito中商家手机号）；C、三方聊天软件则不属于有效举证（短信除外）但需要核对发送短信的手机号需要跟mojito中的商家号码一致D、商家工单内辱骂用户，不算举证用户投诉商家服务态度问题，以下说法错误的是：[单选题]*A、针对没有明确的辱骂词需按照服务冷漠流程处理（参考“服务冷漠流程”），出现辱骂词语（参考“辱骂流程”）；(正确答案)B、服务冷漠一般指打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，或者惹怒消费者，但是没有非常明确的辱骂类词汇C、若用户说商家私信服务冷漠，则不在仲裁受理范围内；D、三方聊天软件提供的聊天记录不属于有效举证以下商品/服务商家可自行选择是否支持“七天无理由退换货”*A、消费者个人定制、定作类商品，如个性定制、设计服务等(正确答案)B、鲜活易腐类商品，如水产肉类、新鲜蔬果等；(正确答案)C、交付的报纸、期刊类商品；(正确答案)D、所有商品商家都可以自行选择是否支持“7天无理由”以下说法正确的是：*A、用户投诉商家不回复消息，①用户已告知聊天时间，按照用户提供的时间查看,②用户未告知聊天时间，则依据用户投诉时间来选择客服聊天近一次沟通的内容(正确答案)B、用户投诉商家不回复消息，查看聊天记录需从创建时间开始查询，直至结束时间为止（注：咨询类型需为用户进线）(正确答案)C、商家未回复是指：在会话被系统或人为关闭前

未进行回复/针对性的回复(正确答案)D、商家未回复是指商家完全没有回复用户消息，就算商家回复没有针对性的消息也算是回复了消息，判无责以下对于7天无理由场景说法正确的是：*A、原则上支持“七无政策”商品理应不可影响二次销售；(正确答案)B、超出受理时效的，需用户明确举证，若用户未提供相关凭证，仲裁也无需主动查看（仅限在平台反馈商家的凭证，短信/电话沟通不作为有效举证）；(正确答案)C、用户发起7天无理由，未在时效内寄出，超时效则算“无责”，不支持用户的二次售后诉求；（若为已寄出未上传单号可正常支持）(正确答案)D、不可抗力导致的超7无申请，用户应提供不可抗力的相关举证。(正确答案)在退换货商家收货异常的场景下面，商家理应提供拒绝退换货的原因，如果商家说商品影响二次销售，有香味仅需文字描述，涉及脏污、激活等需要明确举证，此情况只存在“7天无理由”售后场景[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误履约系统因检测到商家“换货超时未发出”且商品金额＞200元，平台自动介入，商家应对该问题应提供合理解释及商品最终发货时效，或提供已发货物流单号[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误用户进线投诉商家的地址错误，只要商家提供了新的地址就可以判无责[判断题